电商退换货及退款处理流程图.doc
电商平台退款操作规范协议(2024版)
电商平台退款操作规范协议（2024版）本合同目录一览1. 总则1.1 定义1.2 适用范围1.3 法律适用1.4 合同效力2. 退款申请2.1 退款条件2.2 退款流程2.3 退款金额计算2.4 退款时间3. 退款方式3.1 退款途径3.2 退款到账时间3.3 退款失败处理3.4 退款相关费用4. 特殊情况处理4.1 缺货退款4.2 质量问题退款4.3 物流损坏退款4.4 售后服务退款5. 退款资料提供5.1 退款申请所需资料5.2 资料真实性核验5.3 资料提交时间及方式5.4 资料归档与保密6. 退款责任与义务6.1 电商平台责任6.2 商家责任6.3 消费者责任6.4 第三方责任7. 退款争议处理7.1 争议解决方式7.2 调解与仲裁7.3 法律诉讼7.4 最终解释权8. 合同修改与终止8.1 修改合同的条件8.2 通知义务8.3 合同终止条件8.4 合同终止后的处理9. 保密条款9.1 保密内容9.2 保密期限9.3 泄密责任9.4 保密条款的解除10. 违约责任10.1 违约行为10.2 违约责任承担10.3 违约金计算10.4 违约处理流程11. 侵权责任11.1 侵权行为11.2 侵权责任承担11.3 侵权处理流程11.4 侵权申诉及处理12. 辅助条款12.1 技术支持12.2 培训与指导12.3 服务与邮箱12.4 合同履行地与管辖法院13. 附则13.1 合同生效条件13.2 合同有效期13.3 合同续签条件13.4 合同副本14. 其他条款14.1 不可抗力14.2 合同转让14.3 附件说明14.4 补充协议第一部分：合同如下：第一条总则1.1 定义1.2 适用范围本协议适用于乙方在平台上的所有退款操作，包括但不限于商品销售退款、服务退款等。
1.3 法律适用本协议的签订、效力、解释、履行及争议解决等均适用中华人民共和国法律。
1.4 合同效力本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。
电商订单处理系统退款处理流程
电商订单处理系统退款处理流程第一章退款申请接收 (3)1.1 退款申请提交 (3)1.1.1 用户发起退款申请 (3)1.1.2 退款申请接收 (3)1.2 退款申请审核 (3)1.2.1 审核员接手退款申请 (3)1.2.2 审核退款申请信息 (3)1.2.3 审核结果反馈 (3)1.2.4 审核进度查询 (3)第二章退款原因分析 (4)2.1 退款原因分类 (4)2.1.1 顾客主动退款 (4)2.1.2 商家主动退款 (4)2.2 原因分析与记录 (4)2.2.1 退款原因分析 (4)2.2.2 退款原因记录 (4)第三章退款金额确认 (5)3.1 退款金额计算 (5)3.1.1 计算基础 (5)3.1.2 计算方法 (5)3.1.3 特殊情况处理 (5)3.2 退款金额核对 (5)3.2.1 核对流程 (5)3.2.2 核对要点 (6)3.2.3 异常处理 (6)第四章退款方式选择 (6)4.1 原支付方式退款 (6)4.2 其他退款方式 (6)第五章退款操作执行 (7)5.1 退款操作流程 (7)5.1.1 退款申请提交 (7)5.1.2 审核退款申请 (7)5.1.3 退款操作执行 (7)5.1.4 退款记录 (8)5.2 退款操作记录 (8)第六章退款状态跟踪 (8)6.1 退款进度查询 (8)6.1.1 查询接口设计 (8)6.1.2 查询流程说明 (8)6.1.3 查询结果展示 (9)6.2 退款状态更新 (9)6.2.1 更新机制设计 (9)6.2.2 更新流程说明 (9)6.2.3 更新结果通知 (9)第七章退款纠纷处理 (9)7.1 退款纠纷分类 (10)7.1.1 纠纷类型概述 (10)7.1.2 纠纷分类依据 (10)7.2 退款纠纷解决 (10)7.2.1 纠纷解决原则 (10)7.2.2 纠纷解决流程 (10)7.2.3 纠纷解决策略 (11)第八章退款数据分析 (11)8.1 退款数据统计 (11)8.1.1 数据来源与收集 (11)8.1.2 统计指标 (11)8.1.3 统计方法 (12)8.2 退款数据分析 (12)8.2.1 退款金额分析 (12)8.2.2 退款数量分析 (12)8.2.3 退款原因分析 (12)8.2.4 退款成功率分析 (12)8.2.5 退款时长分析 (12)第九章退款服务改进 (13)9.1 退款服务现状评估 (13)9.1.1 退款服务流程分析 (13)9.1.2 退款服务满意度调查 (13)9.2 退款服务优化建议 (13)9.2.1 提高退款速度 (13)9.2.2 审核标准透明化 (13)9.2.3 加强退款信息反馈 (14)9.2.4 提升退款服务质量 (14)第十章退款流程监控与优化 (14)10.1 退款流程监控 (14)10.1.1 监控目的与原则 (14)10.1.2 监控指标设定 (14)10.1.3 监控手段与工具 (14)10.1.4 监控结果应用 (15)10.2 退款流程优化 (15)10.2.1 优化方向 (15)10.2.2 优化措施 (15)10.2.3 优化效果评估 (15)10.2.4 持续优化 (15)第一章退款申请接收1.1 退款申请提交1.1.1 用户发起退款申请用户在电商平台上，根据平台提供的退款功能，填写退款申请表单，包括退款原因、退款金额、退款账户等信息。
电商退换货流程图
通知财务同意退款申请
售后同意退换货
通知财务同意退款申请
售后同意换货
售后交由部门主管签字
售后客服收货检查后,退货：做退货单入库；换货：再次做销售单
交财务签核
确定退换货金额和换货差价,运费承担方
签核后，由财务退款
填写退款申请表或换货申请表，主要内容包括：订单编号,ID,退款金额，换出产品名称，交部门主管审核签字
签字后,售后客服将此单交由财务签核
退款：由财务退款换货：由售后客服通知发货单位地址及换货名称
退换货、款流程
客户收货要求退换货
个人原因退货
个人原因换货
质量原因退货
质量原因换货
退还差价在EXCEL表格中注明退Fra bibliotek详情和退款金额
在EXCEL表格中注明换货详情,需换款式和需补运费或差价
在EXCEL表格中注明退货原因和退款金额,运费是由我方承担
在EXCEL表格中注明换货原因，需换款式，标注差价,运费我方承担
客户退换货处理流程图
营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。
在前台处领取并填写好《退货申请表》。
《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。
2. 填写好《退货申请表》。
招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。
销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。
2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。
仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。
品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。
2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。
2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。
售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。
责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。
采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。
客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。
电商售后的退货流程规范文件
电商售后的退货流程规范文件电商售后退货处理流程为了让客户退货得到快速、有序的处理，实现信息流和货流的畅通，各部门的责任需要明确。
范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未曾妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：1.客服部：负责客户退件的受理和处理过程的跟进。
2.仓库部：负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区。
账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：退货记录需要加入财务。
自退件流程图：1.客服部确认退货原因以及可以退货。
2.客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员。
3.仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认。
4.仓库拆包并标注客户名称。
5.货品移至“待处理区”，进行一次检验并上账，仓库通知客服。
6.质检员进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.客服部通知财务退款。
8.良品和不良品处理完毕，再次入库入不良区并退帐，财务通知客服。
9.客服部通知采购定期退厂，并开出《退厂单》。
在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
电商退换货及退款处理流程图
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送ห้องสมุดไป่ตู้日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
电商退换货及退款处理流程图之欧阳数创编
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
电商平台搭建售后退款核心业务流程图
是否重新提交
否 关闭申请
是 编辑重新提交退款申请
退款状态：退款成功
完成退款
买家是否接受 是
结束
开始
买家发起退款退货OR售后
买家已付款 仅退款
订单状态判断 可选退款形式
1、订单状态为买家已付款、卖家已发货显示为 退款/退货 2、订单状态为已完成显示售后（订单完成后15 日内可申请，超过15日则无法申请售后）
卖家已发货 订单完成
仅退款 OR 退款退货
订单多件商品 仅退部分商品
可退金额仅包含商品金额
退款金额是否 包含运费
1、订单多件商品，退款 的商品为订单中最后一个商品 2、订单为单件商品
可退金额包含商品+运费
状态：等待卖家处理
买家输入退款金额及相关内容 完成申请
卖家处理
如卖家3天内不处理系统自动默认为卖家同意
同意
同意OR拒绝
仅退款OR退款退货
退款退货
仅退款
状态：等待买家退还 货物
卖家输入货物退还地址
如买家7天未填写物 流信息，默认关闭 退款
如卖家10天内未确 认收货自动默认为 卖家已收到货完成
退款
状态：等待卖家收货 是
状态：卖家拒绝
买家输入物流信息
卖家是否确认收货
否
否 卖家填写原因并举证
拒绝
状态：卖家拒绝
买家选择
ห้องสมุดไป่ตู้
是
是否客服介入
否
买家申请网站客服介入
客服后台处理 退款状态：退款处理
完成
状态：等待客服处理
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未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程
拍不订未卖错想单按家了买信时缺
了息发货
错货
误
取
与
客
消
户
订
沟
单
通
沟沟
通通
成失
功败
赔
结付
束
注：赔付标为准 30%货款，最高 500 元封顶。
货在途中买家已收货
七发买发七发产收
天货家错天票品到
无超未货无问不假
理时收/ 理题良货
由到漏由
货发
货
/
实
客
物客服与客户沟通
与
服
描
沟
述
通
不沟沟
符通通
成失
功败
沟沟
通通
失成
败功按双方商定的方式处理
退款结束退款
注：1. 与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损
失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
受理退货要求
客
户填写退货单 / 通知仓
发
库
物
流拒签
日创签收
（确认外观、包装和数量）
品质人员复检
补
发
新
货
合格不合格
（
如
需
换
货
入库待用
维修
时
）
结束
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２. 物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３. 我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或
录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
受理售后要求
客服开售后服务
单交售后人员
售后人员和客户
确认上门时间
售后人员上门服务
填写售后服务单
售后人员将处理
结果反馈客服
客服回访
结束
注：本流程适用于顾客确认
收货 0-15 天内
编制：审核：批准：。