第八章沟通政策和技能详解
医患关系与沟通技巧
近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
为何有医患关系的两种看法
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（2）医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的 不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关 系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少 医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解 除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因 此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对 医疗信息的需要。
招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化
四、医患沟通技巧
医患沟通的含义： 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾
病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。
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为什么强调医患沟通？
（一）医疗角度：沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
实习护士虐婴事件
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“冷血微博”的轩然大波
今晚来上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布临床 死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！
“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往 下跌，半极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆 的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天 的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？ ”
商务沟通方法与技能第8章视觉沟通
➢ 统计表(statistical table)是表达统计分析结果中数据和统计指标的表格形式； ➢ 统计图(statistical graph)是用点、线、面等各种几何图形来形象化表达统计数据。
在初中我们已经学习过条形图、扇形图和折线图，在这里我们将结合具体的 问题进一步对统计图的特点和选用加以具体分析。
6.表格分类:简单表和组合表
A简单表
统计表的主语只有一个层次
例10-1 表10-1列出某地进行喷昔洛韦软膏治疗颜面单纯疱疹与阿昔洛韦软膏比较 的随机对照临床试验结果。该表只有试验分组一个层次，属简单表。
B 组合表 统计表的主语有两个以上层次 例10-2 某年某地分别在城乡进行乙型肝炎病毒抗原携带者的检测，该研究的对象按城乡和年 龄两个特征分层，结果列在表10-2。该表属组合表。
(2)标目：分别用横标目和纵标目说明表格每行和每列数字的意义，注意标明指标的单位。 (3)线条：至少用三条线，表格的顶线和底线将表格与文章的其它部分分隔开来，纵标目下横线将标目的
文字区与表格的数字区分隔开来。部分表格可再用横线将合计分隔开，或用横线将两重纵标目分割开。 其它竖线和斜线一概省去。 (4)数字：用阿拉伯数字表示。无数字用“—”表示，缺失数字用“”表示，数值为0者记为“0”，不 要留空项。数字按小数位对齐。 (5)备注：表中数字区不要插入文字，也不列备注项。必须说明者标“*”号，在表下方说明。
周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日
进店人数 250 220 220 280 320 400 390
购物人数 50 35 35 50 60 100 95
2）你认为店主为了确定每天需要的雇员数量还需要一些什么信息？ • 你肯定需要去查看人们进入商店的时间。如果在特定的时间内潜在顾客进入商店的数量
第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
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二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
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沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
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链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
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3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
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小道消息（grapevine）
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
可复制的沟通力第八章总结
可复制的沟通力第八章总结
摘要：
1.沟通力的重要性
2.沟通力的可复制性
3.提升沟通力的方法与技巧
4.沟通力的实际应用
5.总结
正文：
沟通力在现代社会中具有极高的重要性，它直接影响到个人和社会的方方面面。
在商业、职场、家庭等领域，沟通能力的强弱往往决定了一个人是否能够取得成功。
幸运的是，沟通力是一种可以复制的技能，只要通过学习和实践，每个人都可以提升自己的沟通能力。
在本书中，作者樊登从多年的实践经验中总结出提升沟通力的方法与技巧。
首先，要成为沟通专家，只需要做两件事：平衡自己的需要和他人的需要，以及处理情绪和处理信息的问题。
这两个基本原理是提升沟通力的基石。
接下来，樊登老师详细阐述了沟通的十个维度，包括倾听、表达、说服、协商、调解等。
每个维度都有具体的方法和技巧，可以帮助读者在实际沟通中更加从容自信。
此外，书中还通过丰富的案例，让读者了解如何在各种场景中运用沟通技巧，解决实际问题。
提升沟通力并非一蹴而就，需要长时间的刻意练习和实践。
在本书中，樊登老师为我们提供了一个实用的指南，帮助我们逐步成为沟通高手。
只要我们学会平衡自己和他人的需求，善于处理情绪和信息，就能在人际交往中游刃有
余，取得事业和生活的成功。
总之，沟通力是一种可以复制的技能，通过学习和实践，每个人都可以提升自己的沟通能力。
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
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二、劳动合同与心理契约
（一）劳动合同与心理契约功效差异 （二）劳动合同是外显的，而心理契约则
是内隐的 （三）劳动合同是客观的，而心理契约则
是主观的 （四）劳动合同简单枯燥，心理契约则复
杂丰富
三、心理契约是员工关系管理的核 心内容
（一）心理契约的目标是追求员工满意度
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，其基本衡量 指标是工作满意度、工作参与和组织承诺。在以经济活动 为主的组织中，心理契约管理的目的就是通过人力资源管 理实现员工的工作满意度，进而实现员工对组织强烈归属 感和对工作的高度投入。
一、心理契约的含义
心理契约是指员工与企业在正式的雇佣合同规定 的内容之外存在的隐含的、非正式的、未公开说 明的相互期望和理解。
其核心内容是“体谅与品德”的交换，员工关注 的是组织的“体谅”，而组织关注的是员工的 “品德”
心理契约在组织建设中具有重要地位，它在雇佣 双方形成的权利义务关系中起到核心作用，心理 契约一旦被破坏，将导致员工不再信任组织并为 其服务，并最终危及组织的正常运转。
第八章 沟通政策和技能
本章内容
第一节 心理契约与员工关系 第二节 员工参与管理 第三节 沟通的策略和方法 第四节 员工满意度调查 第五节 员工援助计划
第一节 心理契约与员工关系
一、心理契约的含义 二、劳动合同与心理契约 三、心理契约是员工关系管理的核心内容 四、如何管理心理契约
听完些这些解释，这些员工都很气愤，用X的话说“我们 感觉到我们好像是被这家公司给欺骗了！而公司有关负责 人的解释却认为他们可以通过几个月不让我们做事还可以 拿到基本工资就可以留住我们，我们也太不值钱了！”在 充分衡量之下，X先生等10名新员工没有给公司打任何招 呼，仅仅给负责HR的副总经理写了一封信就走人了。
企业应重视并切实履行招聘时的承诺，做好招聘专员与新员工直 接上司之间的信息交流,重视岗前培训，传递公司的文化、价值观 和处事风格，使员工熟悉公司规章制度、政策和程序，明确员工 与组织间的权利义务关系。
（三）实现期（Realization）：注重权变策略,全程 管理心理契约
考察实现程度，合理预期在多大程度上实现：工作环境、 培训、职务、薪水。哪些期望实现，哪些没实现，原因？
组织公民行为（OCB）不是雇佣契约中规定员工 必须去做的角色内行为，它们也不一定会在组织 的奖励机制中得到明确的体现和认可，但是，这 种行为无疑有利于组织绩效。
通过对员工心理契约中相互责任的认知，如果员 工相信或者感觉到组织对他们的工作给予相应的 回报，则会表现出更为积极的组织公民行为。
四、如何管理心理契约（EAR循环）
管理层与员工之间应该增加开诚布公地沟通和交流的机会。
（四）违背心理契约时：引导员工做出正确合理的归 因
心理契约的变化、破坏或者违背,都会导致员工情绪和行为 的变化，其中起重要作用的是员工对违背心理契约所做的 归因。
管理人员应恰当运用管理技巧，关心员工，及时针对员工 的意见和不满采取有效行动，引导员工产生合理的归因。
案例-引子
A公司是某国际大型印刷企业集团在深圳的 分支机构。A公司2007年3月份招聘到15名 新员工，在2007年8月份就有10名离开了A 公司。为什么这样具有竞争优势和发展潜 力的A公司却面监这样尴尬的局面呢？通过 访问几位从公司离开的新员工开始从人才市场上诸多交 个人简历的人中被通知参加面试时都很激动，通过面试后， 又顺利办完有关手续，刚刚投入到工作岗位的时候特别兴 奋，都在想自己将怎样在A公司发展自己。可是两个星期 过去了，公司许诺的相关培训却没有进行，只是让他和几 个其他新员工随机地安排到几个老员工的桌子旁边，让他 们自己先熟悉环境，然而每位老员工都有自己的每天的工 作，他们大部分人自然也没有热情和时间去指导或帮助这 些新员工。偶尔有些老员工觉得应该让这些新员工做点什 么的时候也无非是帮助整理一下过期的文件或者擦洗一下 办公桌。
在第3个月底时，X先生和其他新员工都在猜测明天就应 该有正式的工作或者指导老师。可是第四个月也将过去了， 公司毫无意识到这些新员工的情绪和做出相应的反映。实 在忍无可忍，X就主动去找公司主管询问相关情况。然而 公司主管给的答案却令X等人失望：你们不用干活还照样 拿基本工资应该是很不错了！你们还有什么牢骚可言？被 奚落了一顿，X很不服气，就径直找招聘他们进来的副总 经理。副总经理的解释是：“当时我们招聘你们进来是为 了成立一个新部门。但现在深圳这边的情况要受到公司总 部的管理，由于目前有关培训你们的专用软件和配套硬件 还没有马上到位，所以只有让你们先耐心等待一下！说不 定，下个月的某个时候你们就可以正常上班了！” ”
（一）建立期（Establishing）：正确构建心理契约
要在招聘过程中要清晰真实地描述工作情况，准确传递信息。同 时，正确把握应聘者的真实期望,以及组织能为新员工所提供的待 遇和机会。
（二）调整期（Adjusting）：修正和巩固心理契约
新员工内心深处建立的心理契约,很大程度上是依据招聘人员的承 诺或暗示而做出的。
第二节 员工参与管理
一、“员工参与”和“员工参加” 二、雇员参与和参加的目的 三、雇员参与和参加的有效运用 四、雇员参与和参加的形式
案例中A公司所面临的尴尬局面和X先生所 述说的“好像被公司欺骗”的经历在现实 生活中是非常普遍的。
出现这类问题的原因在于员工与组织之间 建立的心理契约基础受到了动摇或破坏。
一项调查表明，新员工在一年内离职的主 要原因是他们认为与组织之间的心理契约 没有得到遵守或者实现，而在公司工作两 年的员工中，仍有55%表示公司违背了他 们与组织之间的心理契约。
（二）心理契约是组织承诺的基础
心理契约的内容，既包括了员工与企业之间的利益承诺契 合关系，也包含了双方情感上的契合关系，表现为员工对 组织的依赖感和忠诚度，即员工的组织承诺。
员工心理契约的内容构成了组织承诺的深层基础，心理契 约是作为组织承诺的内在根源而存在的。
（三）心理契约影响组织公民行为