第八章 管理沟通与冲突
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通和冲突解决是组织内部运作的重要方面，它们对于提高团队凝聚力、促进合作、提升工作效率都起着关键的作用。
在本文中，我将详细介绍管理沟通和冲突解决的步骤和技巧。
1. 管理沟通：a. 目标明确：在进行沟通之前，首先要明确目标和意图。
明确表达自己的意图和期望，以便对方能够理解和回应。
同时，也应该确保自己理解对方的意图和期望。
b. 积极倾听：认真倾听对方的观点和意见，给予对方足够的尊重和关注。
避免打断或质疑对方的观点，而是试着理解他们的立场和感受。
通过倾听，可以建立起相互理解和信任的基础。
c. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用模糊和含糊不清的词语。
尽量避免使用行业术语或专业术语，以免给他人带来困惑。
d. 双向互动：建立起双向互动的沟通模式，鼓励他人分享他们的想法和意见。
为了实现这一目标，可以提出开放性的问题，激发他人的思考和参与。
2. 冲突解决：a. 识别冲突：第一步是识别存在的冲突，包括明显的和潜在的冲突。
观察团队成员之间的紧张关系、意见分歧和不满情绪等迹象，尽早发现并解决问题。
b. 分析原因：了解冲突发生的原因和根源，有助于采取更有效的解决方法。
可能的原因包括不同的价值观、利益冲突、沟通障碍等。
在分析过程中，要客观公正地看待问题，避免偏见和歧视。
c. 寻找解决方案：根据冲突的具体情况，寻找适合的解决方案。
可以考虑采用合作、妥协、竞争或回避等不同的解决方法。
选择解决方案时，要充分考虑各方的利益和意愿，追求双赢的结果。
d. 实施解决方案：将选定的解决方案落实到实际行动中。
确保各方都理解并接受解决方案，并根据需要进行必要的调整和改进。
同时，也需要在实施过程中持续关注和支持各方，以确保解决方案的有效性。
e. 评估与反馈：在解决冲突后，对整个过程进行评估和反馈。
了解解决方案的效果和影响，以便在以后的冲突解决中积累经验和教训。
同时，也要鼓励团队成员提供反馈和建议，为提高沟通和解决问题的能力提供实质性的支持。
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
258-习题作业-管理沟通
6.非正式沟通易发生于: （1）情况对人们具有重要性； （2）现实情况令人有不确定感； （3）现实情形令人焦虑。 7.小道消息的作用： （1）有一定的积极作用：可以提供反馈信息，让管理者了解哪些事情令员工关注.焦虑， 为管理和控制工作提供决策前提条件； （2）负面作用：会破坏正式沟通渠道，特别是当所有传递消息有误时，将起到涣散士气 . 增加员工的猜测和焦虑的负面作用，从而影响组织效率。 8.对待组织中的传言，管理者既不能一概加以否认和制止，也不能忽视传言的副作用而听 之任之。 （1）首先要区分它是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定促进作用的传言； （2）对于与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言； （3）对于危害性不大的传言，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失； （4）对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们区分真假消息的能力，提高抵制不 正确小道消息的自觉性； （5）对于有意制造谣言并大肆传播者，应严肃纪律予以处理。 9.倾听技巧的具体行为有（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责。 10.谈话的技巧有 （1）善于激发下级谈话的愿望； （2）善于抓住主要问题，把注意力集中在主要问题及急于解决的问题上； （3）善于克制自己，掌握评论分寸； （4）善于表达对谈话的兴趣和热情； （5）善于对付谈话中的停顿。 11.妨碍沟通的因素中，属于信息发出者的问题有 （1）信息发出者表达能力不足产生的障碍； （2）传递形式障碍； （3）信息传递不全； （4）信息传递不适时； （5）社会环境与知识局限产生的障碍。
E. 接受
12. 护士小林告诉病人“PRN 服药”，病人感到摸不着头绪，不懂得该如何服药，其妨碍沟
通的主要因素是：（ ）
A. 信息发出者表达能力不足
B. 传递形式障碍
第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
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第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
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第一节 管理沟通
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自 上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方 式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连 贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量 做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再 次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存， 以便查阅。
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第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突
（1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止
（2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。520ຫໍສະໝຸດ 1/6/3第一节 管理沟通
四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通
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《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
第8章管理沟通与冲突
冲突概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
冲突的分类
建设性冲突 (constructive conflict)
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
★正式沟通
通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
五种典型的沟通网络
★非正式沟通
✓ 确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 ✓ 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对
护理管理活动中的沟通方法与技巧
组织会议
➢ 会议性质
✓ 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
➢ 组织会议的技巧
✓ 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
✓ 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
管理沟通原则
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五、管理沟通的影响因素
1.语言因素 2.信息过滤（information filtering） 3.选择性知觉（selective perception） 4.信息传递不适时
5.沟通渠道因素
6.情绪因素 7.其他因素
六、护理管理中的沟通方法和技巧
（一）发布指令
1.指令发布前的技巧 2.确保指令有效传达的技巧 3.下属对指令的不同态度的应对技巧
一、概述
（一）冲突的概念 冲突是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、 争论或对抗，使彼此的关系出现紧张状态
一、概述
（二）对冲突的认识发展
观点
传统观点
盛行年代
1930-1940
基本假定
冲突的防治
对冲突的看法
团体机能异常的结果
(冲突有害论)
人际关系观点 （冲突接纳论） 相互作用观点 （冲突有益论） 1970-至今 冲突的激励 1940-1970 冲突的接受
沟通
目 录
一、概述 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通的原则 四、管理沟通的类型
五、管理沟通的影响因素
六、护理管理中的沟通方法和技巧
全球医学教育的要求
“全球医学教育最低 基本要求”领域示意 图
临床技能 批 信 判 息 性 管 思 理 维 沟通技能 职业价值 与态度
群体保健
科学基础
一、概述
（一）基本概念
（二）处理冲突的方法
1.结构法 2.对抗法 3.促进法 裁决法、隔离法、缓冲法 谈判、咨询第三方
五、护理管理中的冲突与处理
（一）护士与护士之间的冲突 （二）护士与病人之间的冲突 （三）护士与其他医务人员之间的冲突
思考题
1.你认为沟通重要吗？为什么？ 2.你认为怎样才能做到有效的沟通？ 3.如何正确看待护理管理中的冲突？ 4.如何正确区分冲突的性质？
作用
1.促进正确决策 2.改善人际关系 3.激发工作积极性
三、管理沟通的原则
1.准确性原则 2.及时性原则 3.完整性原则 4.灵活性原则
5.互动性原则
6.连续性、非言语、电子媒介等 2.按沟通方向分 上行、下行、平行、斜向 3.按组织系统分 正式沟通与非正式沟通
阶段4：冲突行 为阶段 公开冲突 一方行为 对方反应
提高组织绩效 降低组织绩效
冲 突 的 基 本 过 程
四、冲突处理策略及方法
（一）处理冲突的策略
1.回避（avoiding） 是指冲突发生时，采取漠不关心的态度， 对双方的争执或对抗的行为采取冷处理的方式 2.妥协（compromising） 妥协是指冲突双方互相让步，以达 成协议的局面。冲突双方都放弃部分利益，在一定程度上满 足对方的部分需要 3.迁就（accommodation） 迁就是指一方放弃自己的利益来满 足另一方的利益和需要，以维持双方关系的方法
4.组织冲突(inter-organizational conflict)
三、冲突的基本过程
阶段1：潜在对 立阶段 前提条件 沟通 结构 个人因素 阶段5：冲突结 果阶段 阶段2：认知和个 人介入阶段 认识到的冲 突 感受到的冲突
阶段3：冲突意 向阶段
处理冲突的 意向 竞争 合作 妥协 迁就 回避
（二）组织会议
1.会议前准备的技巧 2.组织会议的技巧
六、护理管理中的沟通方法和技巧
（三）个别谈话
1.个别谈话前准备的技巧 2.个别谈话的技巧
（四）护理查房
1.护理查房前准备的技巧
2.护理查房的技巧
第二节
冲突
目 录
一、概述 二、冲突的类型 三、冲突的基本过程 四、冲突处理策略及方法
五、护理管理中的冲突与处理
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记
1.能描述管理沟通概念及原则 2.能陈述管理沟通的类型 3.能概括冲突的概念及分类
理解
1.能理解管理沟通的目标及作用 2.能解释影响沟通的因素
3.能阐述冲突的基本过程
4.能理解冲突处理策略及方法
学习目标
运用
1.能结合临床实际工作正确使用管理沟通方法及技巧 2.能掌握护理管理冲突的类型并能在临床护理工作中正确地处 理各种类型冲突
1.沟通
沟：水道、沟
涧、山沟、障碍 是指信息在两个或两个以上 人群中传递和理解的过程 ……
通：贯通、交
通、通晓、通
过、通知 ……
（一）基本概念
2.管理沟通 是指为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某 种沟通方式将信息传递为组织内部成员、外部公众或社 会组织，并根据信息接收者的反馈调整或者修正管理者
四、冲突处理策略及方法
（一）处理冲突的策略
4.强迫（competition） 强迫是指利用权力，迫使他人遵从管 理者的决定 5.合作（collaboration） 当冲突双方都愿意了解冲突的内在 原因，分享信息，在满足自己利益的同时也满足对方的需要， 便会协商寻求对双方都有利的解决方法
四、冲突处理策略及方法
行为的过程
（二）管理沟通的7要素
编 码 信息源（ 发出者）
信息
解 码 接收者
沟通渠道
反馈
（三）管理沟通的特征
1.过程与范围的一致性 2.目的与目标的一致性 3.职能与任务的一致性 4.内容与层次的相对一致性
二、管理沟通的目的和作用
目的
1.收集资料 2.分享信息 3.改变行为
二、管理沟通的目的和作用
5.在护理管理中，如何恰当地运用各种冲突处理策略及方
法？
2.破坏性冲突（destructive conflict）
（1）比较激烈、具有破坏性的冲突，其特征是目的不一致 （2）冲突会违反组织的目标并妨碍团体的表现
二、冲突的类型
（二）按照冲突发生的层次分类
1.内心冲突(conflict within the individual) 2.人际冲突(interpersonal conflict) 3.团队间冲突(intergroup conflict)
必须设法避免
自然存在而无法避免 可能会有正面的效益 绝对需要且有正面力量 应该维持适当水平
二、冲突的类型
（一）按照冲突对组织绩效的影响分类
1.建设性冲突（constructive conflict）
（1）比较温和的、不具有破坏性的冲突，其特征是目的一致而手段不 同 （2）冲突会支持组织的目标，并增进其表现
导 言
管理沟通渗透于组织管理活动的各个方面。组织中存 在的大量问题，往往是由于沟通不畅造成的。美国普林斯 顿大学对10000份人事档案进行分析后发现，一个人的成 功25％靠智慧、专业水平和经验，75％取决于沟通。良好 的沟通决定管理质量、员工士气和组织绩效，在组织生存 发展中起到重要的作用
第一节