管理沟通与冲突化解
企业日常管理中的冲突管理与解决技巧
企业日常管理中的冲突管理与解决技巧在企业日常管理中，冲突是难以避免的。
不同的意见、价值观和利益冲突可能导致团队内部或与外部的矛盾。
因此，有效的冲突管理与解决技巧对于保持团队和谐以及提升工作效率至关重要。
本文将就企业日常管理中常见的冲突问题，探讨几种解决冲突的技巧。
一、有效的沟通与协商沟通是冲突管理的基础。
当出现冲突时，及时与相关人员进行沟通是解决问题的第一步。
在沟通过程中，要保持开放的心态，倾听他人的观点，并尽量寻求共同利益。
此外，协商是解决冲突的关键。
通过双方的协商，找到问题的根源，并寻求妥协方案，可以有效解决冲突。
二、强化团队合作与信任团队合作是解决冲突的重要手段。
企业管理中，团队成员之间的相互合作可以减少冲突的发生。
通过定期的团队建设活动，加强团队成员之间的沟通与信任，促进相互了解与理解。
团队成员之间建立起互相支持和信任的关系，能够更好地应对冲突，减少对工作的负面影响。
三、引入第三方调解有时候，冲突的双方可能无法达成一致，这时引入第三方调解是一个有效的解决冲突的方式。
第三方可以是HR人员、领导或专业的调解人。
他们可以冷静客观地分析问题，并提供中肯的建议和解决方案。
通过第三方的介入，可以化解冲突，帮助双方达成协议。
四、培养冲突管理能力为了有效解决冲突，企业应该培养员工的冲突管理能力。
这不仅包括对冲突的认识和理解，还需要培养沟通、协商和解决问题的技巧。
通过培训和教育，员工可以掌握有效的冲突管理技巧，提高冲突解决的能力，从而更好地适应企业日常管理中的冲突情况。
五、设立有效的冲突管理机制在企业管理中，设立有效的冲突管理机制是非常重要的。
通过制定和实施冲突管理政策和流程，可以规范冲突管理的程序和规则。
例如，可以设立一个专门的投诉处理渠道，让员工能够及时、有效地反映问题，并得到妥善处理。
同时，企业还可以定期进行冲突管理评估和改进，不断完善冲突管理机制，以应对不断变化的冲突情况。
综上所述，企业日常管理中的冲突是无法避免的，但是通过有效的冲突管理与解决技巧，可以减少冲突对工作的负面影响，增强团队合作和信任，提高工作效率。
建立强大的冲突管理能力
建立强大的冲突管理能力冲突在我们的生活和工作中是不可避免的。
无论是个人之间的矛盾还是组织内部的纷争，都需要我们具备强大的冲突管理能力来有效解决问题。
本文将从认识冲突、冲突管理的重要性以及建立强大的冲突管理能力三个方面进行论述。
一、认识冲突冲突是指在人际关系或组织发展过程中，因利益、观念、意见等方面的不同而产生的矛盾、对抗或摩擦。
冲突并不一定是坏事，它可以促进创新、激发潜能，但如果缺乏有效的管理，冲突就可能演变为破坏性的内讧，对个人和组织造成严重损失。
二、冲突管理的重要性冲突管理是指通过有效的方法和技巧，调整、解决和协调冲突，以实现个体和组织的共同利益。
冲突管理的重要性体现在以下几个方面：1. 促进团队合作：良好的冲突管理可以帮助团队成员更好地沟通和理解彼此，减少误解和矛盾，促进团队协作，提高工作效率和绩效。
2. 增进个人成长：能够有效管理冲突的个人将更加深入地了解自己的情感、动机和利益，提高自我认知和情商，促进个人成长和发展。
3. 增强组织竞争力：有效的冲突管理有助于培养组织内部的积极争议氛围，激发创新潜力，增强组织的适应性和竞争力。
三、要建立强大的冲突管理能力，我们可以从以下几个方面入手：1. 培养良好的沟通能力：沟通是解决冲突的基础。
通过提升沟通技巧，包括倾听、表达和理解等方面，我们能够更好地理解他人观点，减少误解和争执。
2. 学习妥协和协商：在冲突中，双方往往有着不同的利益和观点。
学会妥协和协商可以通过平衡各方利益，找到双赢的解决方案，化解冲突。
3. 发展问题解决能力：冲突往往涉及各种问题和矛盾。
通过提升问题解决能力，包括分析问题、制定解决方案和执行等方面，我们能够更好地处理冲突，寻求最佳的解决途径。
4. 培养情绪管理能力：冲突常常伴随着情绪的激动和紧张。
学会管理情绪，保持冷静和理智，能够有效地应对冲突，避免情绪对冲突解决的影响。
5. 寻求第三方帮助：在一些复杂的冲突中，我们可能需要寻求第三方的帮助，如上级、专业人士或中立的调解人。
解决冲突的有效方法和技巧
解决冲突的有效方法和技巧冲突是人际关系中不可避免的一部分。
当个人或团体之间存在不同的观点、需求或利益时，冲突就会产生。
然而，冲突并不一定是坏事。
事实上，适当的冲突可以促进创新、增强团队合作能力，并帮助问题找到最佳解决方案。
解决冲突需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些有效的方法和技巧。
1.积极沟通和倾听积极沟通和倾听是解决冲突的关键。
在冲突发生时，双方应该相互倾听和尊重对方的观点和感受。
通过积极沟通，可以发现冲突的根源和原因，并找到解决问题的方法。
倾听对方的意见，可以帮助我们更好地了解对方的需求和期望，进而寻找共同的解决方案。
2.寻找共同点在解决冲突时，寻找共同点是至关重要的。
尽管双方可能存在不同的观点和利益，但通常也会有一些共同的目标和价值观。
通过发现和强调这些共同点，双方可以建立共识，并找到解决问题的共同基础。
例如，如果两个合作伙伴在商业合作中发生冲突，他们可以共同关注市场竞争力和盈利能力，并找到共同的解决方案。
3.寻找Win-Win解决方案解决冲突不仅要考虑自己的利益，还要考虑对方的利益。
寻找双方都能接受的解决方案是解决冲突的关键。
这种解决方案被称为“双赢”的解决方案，即双方都能从中获益。
通过寻找Win-Win解决方案，可以避免一方对另一方的压制和牺牲，有助于建立长期的合作关系。
4.寻求第三方协助有时，冲突的双方无法自行解决问题，这时可以寻求第三方的协助。
第三方可以是一个中立的人或团队，旁观者的视角可以帮助双方看到问题的本质和解决方案。
第三方协助可以提供客观的意见和建议，并促使双方达成妥协。
但是，寻求第三方协助应该在双方都同意的情况下进行，而不是强制施加。
5.化解情绪冲突冲突常常伴随着情绪的高涨。
当情绪升高时，人们往往会变得情绪化和偏激，这会导致冲突的恶化。
因此，化解情绪冲突是解决冲突的关键步骤之一。
双方应该试着控制情绪，避免争吵和攻击，而是冷静地表达自己的观点和感受。
通过冷静的沟通，可以减少情绪的干扰，并更好地解决问题。
医患沟通与矛盾化解管理制度
医患沟通与矛盾化解管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内医患沟通与矛盾化解工作，提高医院医患关系的和谐程度，保障患者的合法权益，依据国家相关法律法规以及医院管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部临床科室和相关医务人员，包含医生、护士、行政人员等。
第三条定义1.医患沟通：指医生与患者之间进行信息沟通、问诊、告知病情、解答疑问等活动的过程。
2.矛盾化解：指在医患沟通中产生的矛盾和冲突，通过有效的沟通和协商，达成双方满意的解决方案。
第二章医患沟通管理第四条值班医生责任1.值班医生应保持良好的沟通技巧和态度，自动与患者建立沟通，了解患者信息。
2.值班医生应尽可能认真和清楚地解答患者的疑问，自动向患者告知病情和治疗方案。
3.值班医生应及时记录患者病情，与患者家属保持沟通，并及时转达医嘱。
第五条非值班医生责任1.非值班医生在接替患者治疗时，应认真了解患者病情。
2.非值班医生应及时查看医疗记录，搭配值班医生的治疗方案。
3.非值班医生应与患者家属进行沟通，解答疑问，并告知治疗进展。
第六条护士责任1.护士应乐观帮助医生进行患者沟通，并及时反馈患者的需求。
2.护士应依据病情变动，及时更新患者病情记录，并与医生共享信息。
3.护士应及时向患者家属供应护理引导，帮忙患者和家属解决问题。
第七条患者家属参加1.医院鼓舞患者家属参加患者治疗过程，并供应必需的支持和引导。
2.患者家属应与医务人员保持良好的沟通，自动了解患者病情和治疗方案。
3.患者家属应理性表达看法，遵守医院规定，敬重医务人员的工作。
第八条患者隐私保护1.医务人员应严格保护患者隐私，不得将患者病情信息泄露给非相关人员。
2.医务人员在沟通和化解矛盾过程中，应重视保护患者隐私，避开影响患者个人形象。
第三章矛盾化解管理第九条医患矛盾化解委员会1.医院成立医患矛盾化解委员会，负责处理医患之间的矛盾和纠纷。
2.委员会由医务处、护理部、医疗质量管理科、信访科等部门的代表构成，由医务处长担负主任。
管理者的冲突管理与解决技巧
管理者的冲突管理与解决技巧冲突是人际关系不可避免的一部分，在工作场所中，管理者常常面临各种不同类型的冲突。
作为一个管理者，如何有效地管理和解决冲突是至关重要的。
本文将探讨一些管理者可以采取的冲突管理与解决技巧，帮助管理者提升冲突处理能力，维护良好的工作氛围和高效的团队合作。
1. 倾听与沟通冲突往往源于双方的误解或沟通不畅。
作为管理者，倾听是解决冲突的第一步。
要摒弃先入为主的态度，耐心倾听每一方的观点和感受。
通过积极的沟通，管理者可以更好地理解冲突的根源，为解决冲突采取合适的措施奠定基础。
2. 采取中立的立场管理者在解决冲突时应保持中立的立场。
不偏袒任何一方，客观地评估每个人的观点和需求。
管理者可以提供一个安全的环境，使每个人都有机会表达自己的看法，并寻求共同的解决方案。
中立有助于避免将冲突进一步升级，促进双方的合作和理解。
3. 寻找共同点与合作机会在冲突管理过程中，管理者需要引导冲突双方寻找彼此的共同点和合作机会。
通过强调共同利益和共同目标，管理者可以帮助双方建立联系和互信。
管理者还可以促使双方联手解决共同的问题，增进彼此之间的合作，从而化解冲突。
4. 引入第三方中介对于一些复杂的冲突，管理者可以考虑引入第三方中介来协助解决。
这些中介可以是人力资源专家、公司内部的调解员，或者外部的专业中介机构。
他们具有客观、公正的身份，能够帮助双方在一个中立的环境中进行对话和协商，达成共识。
5. 寻求妥协与折衷在冲突解决过程中，管理者可能需要寻求妥协和折衷的方式，以达到双方对冲突解决方案的满意程度。
妥协并不意味着双方都能完全得到自己想要的结果，但可以为冲突双方提供一个相对中立的解决方案，从而减少冲突的负面影响。
6. 培养员工的冲突解决能力在长期的管理过程中，管理者可以培养员工的冲突解决能力，使他们能够更好地处理和解决冲突。
通过提供培训、分享经验、定期反馈等方式，管理者可以帮助员工提升沟通、妥协和问题解决的能力，从而在日常工作中更好地处理冲突。
利用沟通化解冲突演讲稿
利用沟通化解冲突演讲稿尊敬的各位领导，亲爱的同事们：大家好！今天我很荣幸能有机会和大家分享一下关于利用沟通化解冲突的话题。
在我们的工作和生活中，冲突是不可避免的，但是我们可以通过有效的沟通来化解冲突，达到和谐共处的目的。
首先，让我们来看看冲突是如何产生的。
在工作和生活中，每个人都有自己的想法、观点和价值观，这是很正常的。
但是当不同的想法和观点发生冲突时，就会产生矛盾和摩擦。
这时候，如果我们选择沉默和逃避，冲突只会越来越严重，最终可能导致关系破裂。
因此，我们需要学会利用沟通来化解冲突。
其次，沟通是化解冲突的有效途径。
通过沟通，我们可以表达自己的想法和感受，也可以倾听他人的意见和建议。
在沟通的过程中，我们可以更好地理解对方，找到共同点，化解分歧。
此外，通过沟通，我们还可以建立更加良好的人际关系，增进彼此的信任和理解，从而减少冲突的发生。
最后，让我们来看看如何进行有效的沟通。
首先，我们需要学会倾听。
倾听并不是简单地听对方说话，而是要认真地理解对方的想法和感受。
其次，我们需要学会表达。
在表达自己的想法时，要坦诚、真诚，避免过于激烈和冲突的语言。
最后，我们需要学会妥协。
在沟通和交流的过程中，不可能所有的问题都能得到满意的解决，妥协是化解冲突的重要手段。
在工作和生活中，冲突是不可避免的，但是我们可以通过有效的沟通来化解冲突，建立和谐的人际关系。
让我们学会倾听、表达和妥协，让沟通成为化解冲突的桥梁，让和谐共处成为我们共同的追求。
谢谢大家！。
如何有效解决企业冲突
如何有效解决企业冲突企业冲突，在商业环境中是不可避免的。
无论是内部员工之间的纷争，还是与外部公司的竞争和合作带来的矛盾，都会对企业的运营和发展造成负面影响。
因此，如何有效解决企业冲突成为了每个企业管理者都需要面对和解决的问题。
本文将从沟通、协调和调解等方面，探讨如何有效解决企业冲突，以促进企业的和谐发展。
一、加强沟通，减少误解企业冲突往往源于沟通不畅。
员工之间、部门之间甚至是企业与合作伙伴之间的沟通缺失，会导致误解和偏见的产生。
为了有效解决企业冲突，首先需要建立起良好的沟通渠道。
在内部，可以采用定期的团队会议、跨部门合作等形式，加强各个层级和部门之间的沟通和交流。
在外部合作方面，可以通过电话、电子邮件或面对面会议等方式，保持与合作伙伴之间的信息共享和沟通。
通过加强沟通，减少沟通误解，可以有效化解企业冲突。
二、建立合理的权责机制，明确角色边界企业冲突还会源于权责不清，职责交叉等问题。
为了避免这些问题导致冲突的发生，企业应建立合理的权责机制，明确各个岗位的职责边界。
在招聘、录用和培训过程中，要对员工的岗位职责进行明确的介绍和说明，确保每个员工都清楚自己的职责范围。
此外，还可以透过团队合作，明确每个成员的角色和任务，并制定清晰的工作目标，以便衡量绩效和责任。
三、促进协调合作，实现共赢企业冲突的另一个解决途径是通过协调合作来实现共赢。
相比于竞争和对抗，协调合作更能够实现企业的长期稳定发展。
企业可以建立起合作的伙伴关系，通过资源共享、技术交流等方式，实现互利共赢。
同时，企业内部也需要建立一种合作共赢的文化氛围，鼓励员工之间相互支持和合作。
通过协调合作，企业可以减少内部和外部冲突的发生，实现各方的共同利益。
四、引入第三方调解，提供中立视角当企业冲突无法通过内部协商解决时，可以考虑引入第三方调解。
第三方调解机构或专业人士，可以提供中立的视角和专业的解决方案，帮助企业化解冲突。
第三方调解机构可以通过召开调解会议、听取各方诉求、提出中肯意见等方式，促使各方以合理、公正的方式解决争议。
公司矛盾与冲突解决管理制度
公司矛盾与冲突解决管理制度第一章总则第一条目的和依据为了促进公司内部良好的沟通与协作，解决和化解公司内部矛盾与冲突，保障公司生产经营的顺利进行，依据公司实际情况和相关法律法规，订立本管理制度。
第二条适用范围本规章制度适用于公司内部各部门、各级别员工之间因工作引起的矛盾与冲突。
第三条原则公司在解决矛盾与冲突时，必需坚持以下原则： 1. 公正公平原则：处理矛盾和冲突要公正客观，不偏袒任何一方； 2. 协商全都原则：尽量通过协商和谈判解决矛盾和冲突，争取双方达成全都看法； 3.防止和化解原则：及时发现和解决矛盾和冲突，防止其扩大化，使其不影响正常的工作秩序和工作效率； 4. 法律合规原则：解决矛盾和冲突的行为必需符合公司的规章制度和国家法律法规。
第四条解决方式在解决公司内部矛盾与冲突时，可以采取以下方式： 1. 协商调解：当发生矛盾与冲突时，双方应立刻与相关部门负责人或协调人员进行协商调解，争取通过双方的自动沟通与协商化解矛盾与冲突； 2. 集体讨论：对于重点矛盾与冲突，可以组织相关人员进行集体讨论，通过多方面看法的沟通和沟通，寻求最佳解决方案； 3. 调审核实：对于争议较大的矛盾与冲突，可以委派专人进行调审核实，搜集相关证据和信息，作出准确的调查结论； 4. 引入第三方：对于难以解决的矛盾与冲突，可以引入第三方中立人员或专业机构进行调解和仲裁；5. 临时规避：当矛盾与冲突导致工作无法正常进行时，可以短时间调整工作布置，将重点放在解决矛盾与冲突上； 6. 约谈警示：对于一些严重违反公司行为准则、严重损害公司利益的冲突行为，可以对责任人进行约谈和警示，以便警示其他员工遵守相关规定。
第二章矛盾与冲突处理程序第五条矛盾与冲突的发现和报告1.公司全部员工有义务及时发现并报告存在的矛盾与冲突；2.发现矛盾与冲突的员工应将情况书面报告给所在部门的负责人，同时提交相关证据和信息。
第六条部门负责人的职责1.部门负责人收到矛盾与冲突报告后，应立刻组织相关人员进行调审核实，并订立解决方案；2.部门负责人应及时向公司管理层汇报矛盾与冲突的处理情况，提出解决看法和建议；3.部门负责人要保证处理矛盾与冲突的公正和客观，不得偏袒任何一方。
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沟通与需求的满足
自我实现
尊重的需求
爱和归属的需求 安全需求 生理需求
考试前，女生说：“啊呀，怎么办啊，我 还没有准备好！” 某女士抱怨：“我老公真不安分，晚上总 是说应酬，深更半夜才回家，真不知道他 在外面搞什么！” 喜欢谈论“高见”的老李。 曹操的“一合酥”。
不要相信他们说的 也无需和他们争论
沟通的功能
传递信息
传送信息 获取信息
人性的需要
促成行动和改变
价值观、信念 理解、态度 行为、活动 习惯、方法
感情交流 情绪表达 获取或给予支持、认可、 赞赏
沟通的效果
取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。
理想的结果 信息层 了解、理解 有问题的结果 不了解、不理解 口服心不服 心服口不服 言行一致 阳奉阴违 死硬到底 对抗行为 糟糕的结果 误解
表达 倾听 提问 回应 行动
表达——沟通能力挑战！
挑战者有3分钟说明你看到的图像。 其他学员根据挑战者的说明拼图，不得提 问和交流。 每个拼图正确的学员所在小组可以得1分。 超过 半数（含）学员 拼图正确，挑战者所 在小组可以得10分；不到半数但超过三分 之一学员 得5分；低于三分之一，不得分。
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银 机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接 到报案。
判断一下：
1．故事发生在夜里。 2．有一个男子进行抢劫。 3．打开收银机的人是店主。 4．有人把收银机里的东西倒了出来。 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚
在听的过程中归纳和反馈
提问
——控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 对方通常只在意问题的内容而非问题本身 的动因 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型和原则
提问的类型
开放式的问题 封闭式的问题 从简单到复杂 从浅到深
提问的顺序
你能否留意到对方的沟通状态？
“看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
第二单元
主导沟通频道的有效策略
用好沟通的五要素
Presentation Listening Question Reply Action
频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更复 杂，往往是上述三种频道差异混合在一起 产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。
频道差异带给人挫折感，让人容易激动和 愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟 通双方彼此欣赏
攻击性行为和心理防卫反应
主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的 信息；
把话题引向下一个事件。
沟通练习
贵小组成员共同经营一家男式服饰店。昨天一位观光客到 店里买了一件价值75元的衣服。该顾客交给店员两张面值 50元的人民币。当时店里的现金正好不够找零，于是店员 就拿了其中一张50元人民币，到隔壁的卡片专卖店去换零 钱。 今天一早卡片专卖点的老板来找店员说，那张人民币是伪 钞。店员道歉后，立即从收银机拿出50元现金还给那位老 板，并且取回那张伪钞。随后发现，那位观光客支付的另 一张人民币也是伪钞。
双赢策略
澄清各自的所有目标，并对重要性进行 排序 建立和巩固信任关系 保障各自的主要目标，选择放弃部分非 主要目标 目标：双方利益最大化，以保持良好的 长期合作关系
单元小结
不是每一种差异都必须消除；
不是每一次冲突都必须直面； 选择合适的冲突，在合适的时机发生，并 用恰当的方式来处理。
思考：身边的差异
我和身边的同事之间有哪些差异？
这些差异可能会发生怎样的冲突？
冲突
是人们试图消除差异的一种沟通努力 但结局有时候会走向相反的方向。
冲突的结果
胜 甲 方 结 果 负 D A C
E
B
负
乙方结果
胜
消除差异的成本
可以消除的差异
需要付出努力才能消除的差异 几乎无法消除的差异
5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。
6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚
对 错 不清楚
再看一遍：
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银 机，收银机内的东西被倒了出来而 那个男子逃走了，一位警察很快接 到报案。
格式塔效应
倾听问题一
“我知道了！” “我以为。。。。。。” “这件事让我想起了。。。。。。”
果断决定，迅速出击 清晰表明立场 阐明不遵从的后果 坚持立场，没有回旋的余地 尽量不要伤害到对手的人格尊严 目标：解决冲突要迅速彻底，避免节 外生枝
妥协策略
保持弹性，调整目标
巩固既得利益，暂时放弃争取 目标：减少进一步投入和损失
屈服策略
坦然接受事实
赞扬对手就是赞扬自己 目标：输得不失风度
Simple和Stupid的关系
Simple和Stupid是一对悖论
处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者 借用一个恰当的频道，即是采用象征手法
使用对方的“语言”
练习：
每个小组列举一个公司业务中使用的术语；
尝试向非专业人员解释这些术语。
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息： 单纯的语言成分只占7％ 声调占38％ 另55％的信息都需要由非语言的体态语言 来传达
反馈与倾听
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的 效果； 反馈的三层次：
简单重复 总结 举一反三
反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
反馈的类型
反馈可以是描述性的；
也可以是探究性的； 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
用全身去听 开放头脑和心胸
延迟判断 抑制情绪反应
对表达效果的评估
我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？
我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效——KISS原则
Keep IT Simple and Stupid
Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
游戏思考
1.
造成我们部门和其他部门之间的矛盾的 主要原因有哪些？ 我部门是否运用了有效沟通来争取资源？
2.
3.
我们部门内部的沟通是否顺畅？有什么 问题？
冲突的根源——利益
分配，公平问题
资源配置 利益冲突的症结——结构
冲突的根源——差异
认同感是一种本能，人们倾向于把自己归 为“某类人”。 差异导致矛盾，矛盾引发冲突
管理沟通与冲突化解
胡刚
宾果游戏
要求：
找到符合条件的人，并请他签名 名字不能重复 不能写自己的名字 信息必须真实
时间限制：2分钟 优胜者：
在规定时间内找到最多符合条件的人
团队学习的约定
原则一：投入地参与团队竞赛
原则二：不要放过“好问题” 原则三：互相激励，对于“好极了”的问 题或观点，用掌声来激励
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问：
了解对方的频道； 引出一个话题。
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： 试探对方的意图； 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提 问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方 自己说服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延 迟判断。
倾听问题二
“踩到尾巴了！” 被人说中了心事 一句话噎在喉咙里很难受
——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制 情绪。
倾听——和对方的脑频道同步
倾听的目标：
——像沟通对象一样思考
听什么？
——不能只停留在表面 听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图
回应的原则
关注沟通对象的心理需求，而不只是表面 文字 通过沟通满足对方的心理需求
若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
行动有时候是沟通的结果，大部分时候也 是沟通的一部分 没有语言的沟通常常更震撼 ——“搞搞大” 人们对行动的理解和反应 ——三思而后行
“牛人”刘亮
关闭的频道
消除差异的效益
对工作有严重影响的差异
对工作有部分影响的差异 对工作几乎没有影响的差异
如何选择恰当的冲突处理策略
回避策略 强势策略（竞争策略） 妥协策略 屈服策略 双赢策略（合作策略）
回避冲突的技巧
立场要含糊
态度要认真 找机会撤退 目标：把成本和损失降到最低限度
强势策略
反应层