冲突管理与沟通技巧讲义
《沟通与冲突管理》课件
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义
2021/4/9
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冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
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沟通的过程 communication process
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引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
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沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
冲突管理与沟通技巧讲义
❖ 持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不 仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整 体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强 自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你 高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼， 迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，组织带来难以 弥补的损害。
冲突管理与沟通技巧讲 义
2020年4月25日星期六
目录
一、关于冲突的基本理解 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧
导读
一、关于冲突的基本理解
➢ 什么是冲突 ➢ 冲突的原因
二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧
什么是冲突
❖ 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之 间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛 盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
❖ 组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚 力，促使组织成员齐心协力，一致对外。
❖ 冲突可以促进联合，共求生存。
➢ 当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向 团结，合力图存
➢ 当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结 成联盟，壮大实力，共谋发展
❖ 当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制 ，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突的升级，并求得冲 突和冲突各方的长期相对的稳定。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
冲突管理(讲义)
• 决策前的目标性冲突越大，决策后的认识 性冲突也就越严重。
• 起初作出决定越难，事后就越需要证明这 项决定的正确性。
我的认识
• 我在工作中赞成什么？这跟我公司所赞成 的相同吗？
• 在日常生活中我赞成什么？ • 在工作中我赞成什么和日常生活中赞成什
协作式方式
• 既坚持又合作的行为 • 双赢方法 • 代表扩大两个人的共同成果的愿望。
倾向于协作型方式的人的特征
• 他们认为冲突是自然有益的。如果处理适当，甚 至能提出更具有创造性的解决方案。
• 他们向他人表示信任和坦率。 • 他们意识到，只有冲突解决得令大家都满意，才
可能执行这种解决方法。 • 他们认为每个人在处理解决冲突中作用相等，其
• 个体和岗位责任的冲突（角色规范冲突）：违 法个体的道德或伦理价值观的岗位责任要求。
• 角色超负荷（Role overload）
第一阶段
潜在对立
冲突来源 •沟通 •结构 •个人因素
冲突的过程
第二阶段
第三阶段
认知与个人介入 行为
第二阶段
结果
知觉到 冲突
外显 的冲 突
提升组织绩效
感受到
减低组织绩效
冲突 冲突管理行为
冲突的基本类型
• 目标冲突 • 认识冲突 • 感情冲突 • 过程冲突
冲突的水平
个体自身冲突 个体之间冲突 群体内部冲突 群体之间冲突
个体自身冲突
• 目标性的冲突 • 互斥正面目标之冲突 • 正面与负面目标之冲突 • 负面与负面目标之冲突
影响冲突水平的因素
可供选择目标数目增多 可选方案的积极消极的后果大致相当 问题对于决策者更加重要。随着冲突变得激
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
分享冲突管理与沟通技巧
分享冲突管理与沟通技巧在现代社会中，冲突是不可避免的。
不同的人在不同的时候会有不同的观点和意见，这可能会导致冲突的发生。
冲突如果不能及时有效地管理，就很容易产生消极的后果，影响人际关系和工作效率。
因此，冲突管理和良好的沟通技巧是每个人都应该掌握的重要能力。
首先，了解自己是冲突管理与沟通技巧的基本前提。
每个人都有自己的价值观和经验，这些都会影响到我们与他人的相处。
在处理冲突之前，先要反省自己，了解自己的立场和情绪，并试图理解对方的观点和需求。
这样可以减少个人情绪冲动的可能性，更好地理解和尊重对方。
其次，有效的沟通是解决冲突的重要工具。
沟通不只是简单地说话和传达信息，更重要的是倾听和理解对方。
在沟通过程中，要保持开放的心态，尊重对方的观点和意见。
避免过度个人化的表达，而是集中讨论问题本身。
同时，要注意控制自己的语气和肢体语言，保持冷静和礼貌，避免让对方产生攻击性的反应。
第三，寻找共同的解决方案是解决冲突的关键。
在冲突中，很容易产生争论和对立的态度。
然而，解决冲突的目标应该是找到一个双方都可以接受的解决方案，而不是赢得争论的胜利。
为了达到这个目标，可以采取一些协商和妥协的策略，找出双方的利益和需求，并寻找一个平衡的解决方案。
最后，冲突管理和沟通技巧是一种需要不断练习和提高的能力。
在日常生活和工作中，遇到冲突是必然的，但是我们可以通过学习和实践不断提升自己的能力。
可以从一些专业的培训课程中学习冲突管理和沟通技巧，并结合自己的实际情况进行实践和反思。
通过不断地提升自己，能够更好地处理冲突，维护良好的人际关系。
总的来说，冲突管理和沟通技巧是每个人都应该掌握的重要能力。
通过了解自己、有效沟通、寻找共同解决方案和不断提升自己的能力，我们能够更好地处理冲突，建立良好的人际关系，并提高工作效率和生活品质。
内部审计沟通技巧与冲突管理
内部审计沟通技巧与冲突管理一、沟通技巧1.倾听和理解：有效的沟通始于倾听和理解。
内部审计员需要仔细聆听利益相关者的观点和需求，并努力理解其背后的意图和目标。
通过倾听和理解，内部审计员能够更好地把握利益相关者的期望，并为其提供更恰当的建议和支持。
2.清晰明了的表达：内部审计员需要通过清晰明了的语言和方式来表达自己的观点和建议。
避免使用专业术语和复杂的语法结构，而应使用简单明了的语言，以确保被沟通对象能够准确理解和接受信息。
3.简洁明了的报告：内部审计员需要编写简洁明了的审计报告，以便利益相关者能够快速理解并采取相应的行动。
报告应包含关键问题和建议，并避免冗长和过多的细节。
4.积极的沟通：内部审计员需要积极主动地与利益相关者进行沟通，及时提供信息和回应问题。
他们应确保自己的沟通方式友好、透明和及时，以建立良好的合作关系和信任。
二、冲突管理1.识别冲突：内部审计员需要及时识别和解决潜在的冲突。
他们应敏锐地观察和分析利益相关者之间的争议和摩擦，并采取行动以防止冲突进一步升级。
2.积极协商：内部审计员应采取积极的态度来处理冲突，主动与冲突双方进行协商和沟通。
他们应尽量找到一个双方都可以接受的解决方案，并强调共同利益和目标。
3.中立公正：内部审计员需要保持中立和公正的立场，在处理冲突时不偏袒任何一方。
他们应根据相关证据和事实来作出决策，并确保所采取的行动符合法律、道德和职业准则。
4.寻求第三方协助：如果内部审计员无法独立解决冲突，他们可以寻求第三方的协助和介入。
第三方可以提供中立的意见和建议，并帮助双方找到一个公正的解决方案。
综上所述，内部审计沟通技巧与冲突管理对于内部审计员的工作非常重要。
通过有效的沟通和冲突管理，内部审计员能够更好地与利益相关者合作，实现审计目标，并为组织提供有价值的建议和支持。
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C
高
绩效
低
高 低
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围 ❖ 你的下属害怕认错 ❖ 决策方案多属折衷方案或意见一致 ❖ 员工对变革有抵触情绪 ❖ 缺乏创新思想 ❖ 员工的辞职率异常低
如何激发建设性(功能性)的冲突
❖建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
❖回避
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 ❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的 ❖ 冲突的产生是因为管理者的无能 ❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
沟通中讯息传达的效果比例
语言/文词
7%
声音、语调
38%
身体语言（视觉） 55%
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有Leabharlann 适量C高B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
分享他人经验 用心去感悟，随时可提问，
付诸实际行动
有效的冲突管理技巧
何谓冲突
冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到 另一方对自己关心的事情产生消极影响或将 要产生消极影响 。
冲突的实质 是观点差异
冲突形成的原因
个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突
❖建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通 ❖引进外人 ❖任命一名批评家
冲突解决的三种策略 侵略
不惜违反或忽略他人利益，但求争取 自己的权益
退缩
不敢争取自己的权利，而无法唤起别 人的重视
积极
在不侵犯他人的情况下，勇于维护自 己的权益
面对冲突时的五种反应模式
竞争型 顺从型 回避型 妥协型 合作型
冲突管理与沟通技巧
小改变可以产生大效果
研 习目标
❖ 建立对冲突的正确看法与理解 ❖ 了解自我的冲突反应模式 ❖ 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧 ❖ 了解自我及他人的性格，有效的提升沟
通的效能与减少不良的冲突
❖ 分享大家的心得经验
我们的“游戏”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
五种反应模式的结果 ❖竞争、顺从都是一赢一输 ❖回避是双输 ❖妥协介于输赢之间 ❖合作是双赢
五种反应模式的意图向度
坚
竞争
持
坚
拳脚相加
持
性
不
视而不见
坚
持
回避
不合作
合作
相安无事
妥协
意气相投
叩头拜见
合作性
顺从
合作
面对冲突时的错误心态和行为
❖征服
--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图 求胜而没有考虑到对方。
方言、专业性术语）
带着理解去倾听
用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法
倾听
如何提高倾听技巧--天龙八“听”
认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听
倾听的四大病症
听而不闻症: 根本没有真正在听。 假装倾听症: 表示好象在听。
选择倾听症:只听到谈话的某一部分。
内容倾听症: 只注意在谈话的内容。
妨碍良好倾听的因素 只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题有偏见 心思不定，被别的事打搅注意力 对说话者或主题缺乏兴趣 只听你想要听到的 为所听到的讯息而情绪不安 环境噪杂打搅了注意力 说话者使用了你不熟悉的语言（语种、
认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 ❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 ❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
沟通中的非语言行为技巧 眼光
--5秒种眼光停留 --注意慢眨眼 --不要瞥视
微笑
--热情、友善、真诚
其他姿体
--头部微侧 --身体微前倾 --注意手势的自然
了解倾听 我们醒着的时候用在听上的时间 -------40% 我们集中精力听别人说话一次超不过---60秒 一般我们的说话速度是--120-160字/分钟 一般我们可以听-------750-1200字/分钟