团队沟通与冲突管理技巧

除了自己，没有人能为你开门
只要你愿意敞开心灵
抛却原有思维
把良好的原则化为习惯
成功的圆满就在掌握之中
七大习惯与三大成功层次
个人成功
公众成功
依 ❖主动积极 独 ❖双赢思维 互 赖 ❖以终为始 立 ❖知己解彼 赖
❖要事第一
❖统合综效
均衡发展 ❖不断更新
成功的三层次
❖依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为 我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。
双赢思维
一般人看事情多持二分法 非强即弱，非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间
舍得 双赢之道在于
认真考虑一下这个问题
你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。
有三个人正在等公共汽车。
一个是快要死的老人。 有一个医生，他曾救过你的命。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦 都想嫁/娶的人。
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
C
高
绩效
低
高 低
面对冲突时的五种反应模式
竞争型 顺从型 回避型 妥协型 合作型
五种反应模式的结果
❖竞争、顺从都是一赢一输 ❖回避是双输 ❖妥协介于输赢之间 ❖合作是双赢
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件
认识冲突—现代的观念
❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 ❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因 ❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩
效的提升 ❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在
冲突与绩效的关系
行为： – 认真、不妥协、坚定
优点： – 高效、自律、务实
弱点： – 缺乏灵活性
协调者
作用： – 组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的 能力。
行为： – 积极、勤恳、可靠
优点： – 公正、守约、稳重
弱点： – 创造力一般
塑造者
作用： – 引导他人活动、促使团队达成一致
行为： – 有支配欲、煽动性强、喜欢辩论
其它两只会由队伍飞下来协 助保护它,直到它康复或死 亡为止，然后它们自己组成 队伍开始飞行，努力去追赶
上原来的雁群…。
启
示
如果我们与雁鸟一样 的话，我们必定也知 道相互扶持，不论在 困难的时刻或在平顺 的时候。
当有人工作有问题时,大家帮助他 愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件 广布善缘,广植善因,必可广结善果
五种反应模式的意图向度
坚
竞争
持
坚
拳脚相加
持
性
不
视而不见
坚
持
回避
不合作
合作
相安无事
妥协
意气相投
叩头拜见
合作性
顺从
合作
合作性与破坏性冲突的比较
一致性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
独立性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
破坏性的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
人 ❖ 团队成员缺乏危机意识
如何激发建设性的冲突
❖实施提案奖励制度，鼓励创新 ❖建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒 ❖允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点 ❖引进外人（脑） ❖机构重建 ❖领导更迭
走向卓越之 —互赖双赢篇
成功人士的七种习惯
思维转变
•建立全新的观点
•我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”
❖建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧 ❖养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公
众成功 ❖学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格
人的相处之道 ❖分享大家的实务经验
团队合作、成效卓越
有效组织
组织者职责：掌握时间和进度、
发现闪光点、关注每个人
共同承诺——为小组起个你们喜欢 的队名
思考分享—团队沟通的最大障碍有 哪些？
熟阶段，成员共享决策权。
团队和群体的区别说明（二） ❖责任方面
群体的领导者要负很大责任。 团队中除了领导者要负责之外，每一个 团队的成员也要负责，甚至要一起相互作 用，共同负责。
团队和群体的区别说明（三） ❖角色方面
群体成员的角色组合多为随机性，互补 性差
而团队成员的角色则是互充的，把不同 知识、技能和经验的人综合在一起，形成 功能互补，从而达到整个团队的有效组合。
行为： – 外向、热情、有活力
优点： – 善于交往、能影响人
弱点 – 善变、虎头蛇尾
作用：
监督者
– 对问题、建议和计划进行分析；以实际性和 目的性为基础进行评估
行为：
– 言行谨慎、理智、冷静
优点
– 关注细节、分析判断力强、客观
弱点
– 过于挑剔、决策迟缓
支助者
作用： – 鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通 和团队氛围
❖独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我 为自己负责；我可以自由选择。
❖互赖：从“我们”的观念出发---我 们自主，合作，集思广益，共创前程。
公众成功：双赢思维
❖基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠
❖主要思维 ﹡不仅为自己也为别人谋福利 ﹡要得到更佳的成果，就要以互赖合作代 替独立竞争
团队角色评分表
题 号 CW CH SH PL RI ME TW CF
一
GD F CAHB E
二
A B EGCD F H
三
HACD F GE B
四
DHB EGCA F
五
B FDHEACG
六
F CGAHE B D
七
EGA F D BHC
总计
实施者
作用： – 将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高 效率地执行。
引发建设性冲突的立足点
既要解决复杂问题，克服组 织中的消极情绪，又不能激化矛 盾。
因此，冲突的引发要立足于组 织利益并兼顾个体价值。
问题讨论： ❖ 你认为在什么样的工作情况或氛围下应
该积极引发建设性冲突？ ❖ 如何去引发建设性冲突？
何时应激发建设性的冲突
❖ 你被“点头称是的”人包围 ❖ 会议讨论多属折衷方案或意见一致 ❖ 团队成员安于现状，斗志减弱 ❖ 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好
优点： – 敢于挑战、果断迅速、自信
弱点： – 固执、有时太急躁
创新者
作用： – 生成新思想和新的工作方法，提供非传统的 开端或解决方案
行为： – 独立、孤高、敏感
优点： – 有创意、想象力丰富
弱点： – 不务实、自傲
调查者
作用： – 探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、 挑战；保持对外联络、谈判
到双方利益的协议。
从雁行理论看团队运作
雁行理论----没有一只野雁会升得太高， 如果它只用自己的翅膀飞行
秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以 Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已 经可以说明它们为什么如此飞。
野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可 以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观， 而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。
老人快要死了，你首先应该先救他,然而， 每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,
团队沟通与冲突管理技巧
主讲人：XXX
从优秀走向卓越
--团队沟通与冲突管理技巧研习--
❖出生：67年 ❖学业：研修历史，教育心理、经营管理 ❖曾任：教师，人事总监，公司总经理
❖目前：自由职业、前程无忧特约讲师
上海交大海外教育学院特约讲师 宝钢集团经济管理学院特约讲师
研习目标
❖了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协 作成效
走向卓越之 —团队协作篇
团队的定义
“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是： 两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。
“一个团队是一个多人的组织，这些人具 有互补的技能，对一个共同目的、绩效目 标及方法做出承诺并彼此负责。”
组织及组织存在的三大条件
组织是对完成特定使命的人的系统性安排。
❖组织是人组成的集合，组织活动的资源配置
他是一个队员，在需要做事情的时候，采取 第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力 交给团队。这是个双重角色： ❖ 指导团队工作的联合行动； ❖ 培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。
管理者与领导者的行为特征差异
管理者
强调效率 强调指令 注重系统 强调控制 运用制度 注重短期目标 强调方法 接受现状 要求员工顺从标准 运用职位权力 习惯守成
是通过人来完成的。
❖组织是适应于目标的需要，每个组织都有自
己特定的使命和目标。
❖组织通过分工协作和沟通协调来实现
目标。
组织行为学：
研究组织中人的心理和行为表 现及其规律，提高管理人员预测、 引导和控制人的行为的能力，以实
现组织既定目标的科学。
团队领导的定义
团队的领导在《韦氏辞典》的解释是： 一匹套在马群前的马！
野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神 鼓舞…..。
1
当每一只雁鸟展翅拍打时，造成 其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群
抬升。借着Ｖ字队形，整个雁 群比每只雁鸟单飞时，至少增 加了百分之七十一的飞行距
离。
启
示
与拥有相同目标的人 同行，能更快速，更 容易地到达目的地， 因为彼此之间能互相
推动。
目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值
领导者
强调效能 注重双向沟通 注重人 激发信任 强调价值观和理念 强调长远发展 强调方向 不断向现状挑战 引导员工进行变革 运用个人魅力 勇于创新、冒险
群体的定义
群体的概念： 两个以上相互作用又相互信赖的个
体，为了实现某些特定目标而随机结 合在一起。
团队和群体的区别说明（一）
❖在决策方面 作为群体应该有明确的决策人； 团队可能就不一样，尤其团队发展到成
高绩效团队的五大要素
目 共步信勇 标 同调任担 明 决一互责 确 策致助任
高绩效团队沟通的六大行为要点
❖ 双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问 题和所遇到的困难
❖ 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任 ❖ 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法 ❖ 在沟通的过程中，是对事不对人 ❖ 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑
2
飞行在后的野雁会利用叫 声鼓励前面的同伴来保持
整体的速度,继续前进…。
当我们在后面叫喊时，传 达什么样的讯息 ?
启
示
如果我们拥有野雁的 感觉，我们将像它们 一样互相鼓励，永远 传递正面的声音。
我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声 团队的成员们一定要彼此鼓励加油
3
当有一只雁生病或受伤时，
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
❖我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法
❖我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
合作性冲突的行为表现
❖商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖对事不对人，从对方的立场出发考虑问题 ❖权衡双方的利益，寻找出共同点 ❖重新考虑优先顺序 ❖做出协议
行为： – 外向、乐于助人、宽宏大度
优点： – 温和、亲善、易于接纳他人
弱点 – 缺乏一定的强硬和果断、过于妥协
完善者
作用： – 工作执行力强，完善团队活动
行为： – 内向、认真、细致
优点： – 勤劳、有条理、耐心
弱点： – 过于焦虑、缺乏果敢
漫画“启悟”
错在哪里？
组织内的1+1变数关系
❖发挥优势，取长补短：1＋1＞2 ❖相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2 ❖貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2 ❖双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0 ❖矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0
团队协作的瓶颈
❖成员们太“能干”，谁都只想演“主角” 而不愿当“配角”，以致于无法让其他 成员与其共事。
❖团队领导者角色错位，无法依据团队成 员的不同发展成熟度实施领导管理。
团队角色分类
CW---实施者 CH--wenku.baidu.com协调者 SH---塑造者 PL---创新者 RI---调查者 ME---监督者 TW---支助者 CF---完善者
特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
合作性的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
走向卓越之 —冲突管理篇
何谓冲突
冲突也就是有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满
足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、
或力图超越现状时的心理紧张和 压力及其外部表现 。
冲突形成的原因
个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突
认识冲突—传统的观念
❖ 冲突是可以避免的 ❖ 冲突的产生是因为管理者的无能 ❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最