冲突管理与服务沟通技巧(刘炜)
冲突管理培训解决冲突的方法与技巧
冲突管理培训解决冲突的方法与技巧冲突是人际关系中不可避免的一部分。
而有效地处理冲突，不仅能够提升团队的合作能力，还能够改善个人的沟通技巧和解决问题的能力。
为了帮助个人和团队更好地处理冲突，冲突管理培训成为了一种常见的方法。
本文将介绍冲突管理培训中常用的解决冲突的方法与技巧。
一、倾听与尊重对方在冲突解决中，倾听对方并尊重对方的观点是至关重要的。
倾听对方意味着真正关注并理解对方的立场和感受，而不是简单地表达自己的意见。
同时，尊重对方意味着确保在沟通过程中保持礼貌和尊重他人的权利。
二、积极沟通与表达积极的沟通和表达能力是解决冲突的关键。
在冲突管理培训中，人们通常被教导如何明确地表达自己的需求、感受和观点。
通过积极的沟通和表达，个人能够更好地传达自己的意思，减少误解和争议的发生。
三、理解冲突的本质了解冲突的根本原因是冲突管理的基础。
冲突通常源于不同的意见、价值观和利益之间的冲突。
在冲突管理培训中，个人被教导如何寻找冲突背后的真正问题，并努力理解不同立场之间的差异。
四、寻找共同点与共赢解决方案在解决冲突的过程中，寻找共同点并努力达成共赢的解决方案是关键步骤之一。
通过找到共同的目标或利益，个人可以减少冲突并更容易达成一致。
培训中通常强调合作和协作，以促使参与者发展出积极的解决问题的态度。
五、使用适当的解决冲突技巧冲突管理培训通常会介绍一系列的解决冲突技巧，包括但不限于：1. 积极寻求妥协：在一些情况下，妥协是一种有效的解决冲突的方式。
通过双方让步，寻找折中的解决方案。
2. 创造性解决问题：培训中通常会教授参与者如何寻找创新的解决方案，通过集思广益和开放的思维来解决冲突。
3. 合适的时机和方式：解决冲突的时机和方式也非常重要。
培训通常会探讨不同情景下的最佳处理方式，并教授冲突解决的时间管理技巧。
4. 中立的观察者角色：在培训中，个人还可以学习如何成为冲突解决的中立观察者，并帮助他人找到合适的解决方案。
六、实践与反思最后，培训通常会鼓励个人在日常生活和工作中主动实践所学到的冲突解决技巧，并及时进行反思和调整。
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通和冲突解决是组织内部运作的重要方面，它们对于提高团队凝聚力、促进合作、提升工作效率都起着关键的作用。
在本文中，我将详细介绍管理沟通和冲突解决的步骤和技巧。
1. 管理沟通：a. 目标明确：在进行沟通之前，首先要明确目标和意图。
明确表达自己的意图和期望，以便对方能够理解和回应。
同时，也应该确保自己理解对方的意图和期望。
b. 积极倾听：认真倾听对方的观点和意见，给予对方足够的尊重和关注。
避免打断或质疑对方的观点，而是试着理解他们的立场和感受。
通过倾听，可以建立起相互理解和信任的基础。
c. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用模糊和含糊不清的词语。
尽量避免使用行业术语或专业术语，以免给他人带来困惑。
d. 双向互动：建立起双向互动的沟通模式，鼓励他人分享他们的想法和意见。
为了实现这一目标，可以提出开放性的问题，激发他人的思考和参与。
2. 冲突解决：a. 识别冲突：第一步是识别存在的冲突，包括明显的和潜在的冲突。
观察团队成员之间的紧张关系、意见分歧和不满情绪等迹象，尽早发现并解决问题。
b. 分析原因：了解冲突发生的原因和根源，有助于采取更有效的解决方法。
可能的原因包括不同的价值观、利益冲突、沟通障碍等。
在分析过程中，要客观公正地看待问题，避免偏见和歧视。
c. 寻找解决方案：根据冲突的具体情况，寻找适合的解决方案。
可以考虑采用合作、妥协、竞争或回避等不同的解决方法。
选择解决方案时，要充分考虑各方的利益和意愿，追求双赢的结果。
d. 实施解决方案：将选定的解决方案落实到实际行动中。
确保各方都理解并接受解决方案，并根据需要进行必要的调整和改进。
同时，也需要在实施过程中持续关注和支持各方，以确保解决方案的有效性。
e. 评估与反馈：在解决冲突后，对整个过程进行评估和反馈。
了解解决方案的效果和影响，以便在以后的冲突解决中积累经验和教训。
同时，也要鼓励团队成员提供反馈和建议，为提高沟通和解决问题的能力提供实质性的支持。
服务团队沟通技巧与冲突解决
服务团队沟通技巧与冲突解决一、服务团队沟通技巧（一）语言表达的清晰性与准确性在服务团队中，成员之间需要进行大量的信息交流。
使用清晰、准确的语言是确保信息有效传递的基础。
这意味着避免模糊不清的表述，明确阐述观点、任务和要求。
例如，在安排工作任务时，不能简单说“把这个事情处理一下”，而应详细说明“请在今天下午五点前完成这份客户报告，重点突出产品的优势和市场反馈”。
使用具体的数字、时间节点和明确的描述，可以减少误解，提高工作效率。
同时，在表达自己的想法时，要简洁明了，避免冗长和复杂的句子结构，以免让对方在理解过程中产生困惑。
（二）积极倾听的要点与方法积极倾听是良好沟通的关键。
服务团队成员在倾听时，不仅要听到对方说话的内容，还要理解其背后的情感和需求。
首先，要保持专注，给予对方充分的眼神接触，避免在对方说话时分心做其他事情。
例如，在与同事讨论客户问题时，放下手中的手机，专注于对方的讲述。
其次，通过点头、微笑等方式给予对方反馈，让对方知道你在认真倾听。
在对方讲完后，可以用自己的语言简要概括对方的观点，以确认理解是否正确。
例如，“您的意思是说，客户对我们的服务流程不太满意，主要是在等待时间过长这个方面，对吗？”此外，还要注意倾听对方的情绪，有时候语气和表情比话语本身更能传达真实的感受。
如果发现同事在讲述中带有焦虑或不满情绪，要及时给予安抚和回应。
（三）非语言沟通的作用与运用非语言沟通在服务团队沟通中起着重要的作用。
肢体语言、面部表情和声音语调等都能传递丰富的信息。
一个友好的微笑可以缓解紧张的气氛，拉近与同事或客户的距离；保持良好的姿势，展现出自信和专业；适当的手势可以强调重点，但要避免过于夸张或不恰当的动作。
在声音语调方面，注意语速适中、语调平稳，避免语速过快让对方听不清内容，或者语调过高给人以压迫感。
例如，在与客户沟通时，用温和、耐心的语调可以让客户感受到尊重和关心。
此外，在团队会议中，成员之间的座位安排也会影响沟通效果。
冲突管理与沟通技巧讲义
❖ 持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不 仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整 体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强 自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你 高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼， 迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，组织带来难以 弥补的损害。
冲突管理与沟通技巧讲 义
2020年4月25日星期六
目录
一、关于冲突的基本理解 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧
导读
一、关于冲突的基本理解
➢ 什么是冲突 ➢ 冲突的原因
二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧
什么是冲突
❖ 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之 间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛 盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
❖ 组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚 力，促使组织成员齐心协力，一致对外。
❖ 冲突可以促进联合，共求生存。
➢ 当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向 团结，合力图存
➢ 当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结 成联盟，壮大实力，共谋发展
❖ 当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制 ，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突的升级，并求得冲 突和冲突各方的长期相对的稳定。
冲突管理中的有效沟通方法
冲突管理中的有效沟通方法冲突是人际关系中不可避免的一部分，无论是在个人生活中还是工作场所，人们都会遇到各种各样的冲突。
有效的沟通方法是解决冲突的关键之一、下面我将探讨一些在冲突管理中常用的有效沟通方法。
首先，倾听对方。
在冲突管理中，倾听对方是至关重要的。
倾听不仅意味着听取对方说话的内容，更重要的是要理解对方的意图和感受。
当我们真正倾听对方时，我们会表达出对对方的尊重和关心，这有助于建立互相理解和共识的基础。
其次，表达自己的观点。
在冲突中，我们需要清晰准确地表达自己的立场和观点。
但是，在表达时要注意自己的语气和态度，避免使用攻击性的语言或姿态。
我们应该以事实和逻辑为依据，以便对方更好地理解我们的立场。
第三，掌握非语言沟通技巧。
人们通过非语言方式传递的信息远远超过语言本身。
在冲突管理中，通过掌握非语言沟通技巧，我们可以更好地理解对方的情感和意图。
例如，关注对方的肢体语言和面部表情可以帮助我们更好地理解对方的情感状态，从而更有效地回应对方。
第四，尊重对方的观点。
在冲突中，往往存在不同的观点和意见。
尊重对方的观点并不意味着我们必须同意或接受对方的看法，而是要给予对方表达自己观点的机会和尊重。
我们可以提出问题或进行进一步的讨论，以更好地理解对方的观点，并寻求解决冲突的共同点。
第五，积极寻求解决方案。
在冲突管理中，寻求双方都能接受的解决方案是至关重要的。
我们可以通过合作、妥协或寻求第三方的帮助来解决冲突。
关键是要保持开放的心态，乐于接受不同的解决方案，并寻求达成一致的地方。
最后，建立和谐的关系。
在冲突管理中，建立和谐的关系是非常重要的。
我们可以通过定期交流、建立信任和理解的基础来提高沟通效果。
通过积极的合作和以身作则的行为，我们可以创建一个相互尊重和支持的环境，有助于解决冲突并避免未来的冲突。
总结起来，有效的沟通方法是解决冲突的关键之一、倾听对方、表达自己的观点、掌握非语言沟通技巧、尊重对方的观点、积极寻求解决方案以及建立和谐的关系，都是在冲突管理中常用的有效沟通方法。
有效沟通协调与冲突管理方法
有效沟通协调与冲突管理方法有效沟通和协调是组织内部和个人间顺利开展工作和达成共识的关键过程。
而冲突则是不可避免的，因为人们有不同的观点、需求、利益和价值观。
在组织中，有效沟通和协调以及冲突管理对于提高团队合作、减少摩擦、增加创新和解决问题都至关重要。
以下是一些有效沟通协调和冲突管理的方法：一、有效沟通和协调方法：1.建立开放和透明的沟通渠道：组织内部和个人间要提供清晰、直接和开放的沟通渠道，让员工能够随时提出问题、分享意见和反馈信息。
定期组织团队会议和交流活动也是有效的沟通方式。
2.倾听和理解：有效的沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是倾听和理解对方的观点和意见。
倾听是尊重他人的一种方式，它帮助人们建立更好的关系，并使沟通更为有效。
3.清晰和明确的表达：在沟通过程中，要用清晰、明确和简洁的语言表达自己的意见和需求。
避免含糊不清、模棱两可或矛盾的表达方式，以免造成误解和混淆。
4.妥协和权衡：在沟通和协调中，不同的人和团队可能会有不同的意见和需求。
通过妥协和权衡不同的观点和利益，可以达到双方都能接受的共识。
5.及时和有效的反馈：及时和有效地给予他人反馈对于沟通的有效性和建立信任至关重要。
反馈应该具体、明确和建设性，帮助对方理解问题所在并提供改进的方向。
6.有效的团队合作：有效的沟通和协调需要团队成员之间的合作和支持。
团队成员应该互动，并尊重和欣赏彼此的贡献，以实现共同的目标。
二、冲突管理方法：1.提前预防冲突：定期组织团队会议、分工明确、明确职责、明确目标可以帮助提前识别潜在的冲突，并采取相应的措施进行调解。
2.非暴力沟通：非暴力沟通是通过语言和行为有效地表达自己和倾听他人的一种方法。
它可以帮助冲突双方更好地理解对方的需求和意图，并找到解决冲突的方法。
4.技巧性的冲突解决：利用一些技巧和方法来解决冲突，如合作解决问题、迎合对方的需求、调整期望和利益、寻求共赢的解决方案等。
5.情绪管理：冲突常常伴随情绪的激动和紧张。
高效的沟通技巧与冲突管理
高效的沟通技巧与冲突管理高效的沟通技巧对于个人和组织的成功至关重要。
在现代社会，我们与他人的交流方式极其多样化，如电子邮件、电话会议、面对面会谈等。
然而，有效地传达信息并解决冲突并不总是易事。
本文将介绍一些高效的沟通技巧和冲突管理策略，助您在个人和职业生活中取得成功。
一、倾听和理解在任何交流中，倾听和理解是非常重要的。
很多人只注重自己要说的话，而忽视了倾听他人所说的内容。
要建立良好的沟通关系，我们首先要学会聆听对方的观点和意见。
倾听是一种尊重和关注他人的方式，也是迅速理解对方需求和解决问题的基础。
在倾听时，避免中断对方的讲话，表现出专注和维持良好的眼神接触。
通过主动回应对方的发言，如点头示意或简短的肯定回复，表明自己在理解和关注对方的话题。
此外，可以通过提问的方式进一步理解对方的意图和观点。
通过倾听和理解，你将更好地处理与他人的交流，构建良好的沟通基础。
二、清晰明确的表达清晰明确的表达是有效沟通的关键。
如果我们无法将自己的想法、意见和需求清晰地传达给他人，那么沟通就会变得困难且容易产生误解。
以下是一些提高表达能力的技巧：1. 使用简洁明了的语言：避免使用难懂的术语或口号，尽量使用简单明了的语言来表达自己的观点。
2. 传递一条信息后确认理解：在与他人沟通时，可以将你的观点一次性清晰地表达出来，然后询问对方是否理解你的意思。
这可以避免误解和混淆。
3. 适当运用非语言交流：言语不仅仅是沟通的方式，我们的非语言表达也扮演着重要的角色。
在传达信息时，注意面部表情、手势和姿势的合理运用，以增强沟通的效果。
三、积极解决冲突冲突在人际关系中时常发生，了解和掌握有效的冲突管理技巧非常重要。
以下是一些方法可以帮助解决冲突和维护关系：1. 寻求共同点：在冲突发生时，努力寻找双方的共同点，并从中建立共识。
通过共同点，你可以与对方建立更紧密的联系，并找到解决问题的途径。
2. 主动倾听对方观点：在冲突中，我们往往只关注自己的观点而忽略了他人的意见。
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
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冲突管理与物业服务沟通技巧第一部分冲突管理培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突课程概览一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次?3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?1、冲突是什么?冲突的定义:对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。
冲突管理的定义:正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。
2、冲突的层次☞个人内心的冲突☞个人间的冲突☞个人与群体的冲突☞群体间的冲突3、冲突的类型☞建设性冲突激发思维,创意和活力☞破坏性冲突干扰协作,影响绩效☞情绪性冲突个性,情感和性格的不和☞压力性冲突给对方或自己带来压力☞沟通性冲突目标、态度、方法差4、冲突的作用5、冲突的演变回顾一下☞揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源- 分歧4、冲突诊断模型1、冲突的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异2、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的3、引发冲突的根源- 分歧4、冲突诊断模型尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。
学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。
不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。
留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。
留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习案例—调节来自下属的冲突案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部……然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。
显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……回顾一下☞冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源- 分歧4、冲突诊断模型三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键冲突管理的要点遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型因地制宜的冲突处理方式化解冲突、趋向合作的条件气氛轻松, 环境平和阐明观点, 交换立场探求冲突, 理解焦点冷却降温, 整合创新折衷争和, 握手言欢互给台阶, 学习进步面对冲突-- 首先要调整你自己大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果4、冲突管理的三大关键避免有道控制有方沟通有效回顾一下冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键四、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？1、引发冲突的两条导火索?情绪的特点学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发事件老板:“真笨,这点事都处理不好”a 不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为3、管理压力压力:使人感到紧张的事件或环境是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距压力的三个层次压力预警信号压力的四大来源家庭压力工作压力自我需求产生的压力社会压力工作压力的种类时间压力冲突压力情景压力期望压力导致压力的三大因素过度压力的危害心理反应行为反应减轻压力的好方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助回顾一下冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?1、进行有效沟通沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说如何进行有效表达？如何有效的倾听？“三心”倾听法►耐心►关心►用心有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气有效反馈有技巧如何给予反馈如何接受反馈避免冲突的沟通方式?随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反馈2、改善人际关系人际关系很重要：你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。
人生的四大支柱家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障欲避免冲突,先改善人际关系改善关系的六大诀窍？处理人际关系的技巧与客户相处的窍门与上司相处的艺术与同事相处的艺术与下级相处的艺术管理冲突,从管理自己开始增加人格魅力改善自我形象回顾一下冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突1、如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状2、如何避免冲突如何避免因不满情绪引发冲突?如何避免因批评而引发的冲突?如何避免与上司意见不一产生的冲突? 如何避免因不满情绪引发冲突?静思产生的情形, 回顾被激怒行为描述自己的感受, 言行要保持一致承认自己的过错, 解释至怒的根源表达更珍惜关系, 强调友情最重要用婉转代替强硬, 以轻松化解压力多提建设性建议, 寻求对方的帮助平静的表达不满, 技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣3、如何处理冲突如何处理与同事之间的冲突如何处理与上司之间的冲突如何处理与下级之间的冲突四种经常遇到的引发冲突问题上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属与你对着干放松自己,化解内心怒气的小方法专注减压呼吸按摩行为改变也可以化解冲突错误的行为：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。
行为改变：A 工作控制B 学会授权C 提高倾听能力D 学会做计划E 提高速度狮子和羚羊4、如何利用冲突要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常尊重和专注于当前谈论的事情对别人的不满要积极给予响应技巧表达自己感受并欣赏他人回顾一下冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突第二部分思考目录沟通的含义测测你的沟通能力1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容B、不透露蛛丝马迹C、粗略描述，淡化内容的重要性2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。
B、纵容下去。
C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、告诉对方你在开会，待会再回电话B、告诉上司的秘书说不在C、接电话，而且该说多久就说多久4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。
B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。
C、今天不行，下午四点我要开个会。
5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。
B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。
C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。
说明：A1分B0分C2分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。
理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。
对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。
因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。
（尤其对女性）潜意识动作在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与人过分接近；双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或是试图自我控制；两条腿不时地轻微抖动——不耐烦的情绪或另有事要干；用手搔头——有懊丧、矛盾的心理，在为某事为难。
一、沟通的影响因素沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因素和个人因素。
具体可见下图：环境因素物理环境（声音、温度、光线等）社会环境（文化背景、习俗、种族等）信息表达和理解的能力个人因素沟通者的生理及情绪状态（激动等）个性心理特征（性格、气质、品行等）恰当的沟通方式（催促等）其他因素（知识水平、年龄等）1、说清楚2、听明白3、问确切4、答恰当沟通的前奏——看手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。