顾客满意战略分析

奥林巴斯顾客满意战略分析
摘要：北美的物流货运供应企业奥林巴斯，在服务上出现了失误，它错过了给Goliath在达拉斯的送货时间，Goliath的副总裁Sarah对此很不满意，奥林巴斯因此陷入困境。

关键字：顾客满意顾客关系管理潜在顾客
引言：在竞争日趋激烈的21世纪里，为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。

但是，顾客满意却发展和变化着。

因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。

不断提升顾客满意战略的内涵，对企业实施顾客满意战略关系重大。

本文通过对奥林巴斯顾客满意战略进行分析，希望读者能在如何吸引顾客和得到顾客信任方面有所了解。

一、顾客细分
顾客细分主要指每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。

因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。

只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

奥林巴斯也清楚的意识到并不是所有的顾客的影响力都是一样的，最好的顾客需要的越来越多，但是支付的却越来越少。

然而他们在管理的时候确是一视同仁。

奥林巴斯的做法明显是不够科学的。

我认为奥林巴斯可以这样来对顾客进行分类。

白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；
黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；
铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；
铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。

（摘抄自百度百科）
有了对顾客的细分之后，奥林巴斯可以清楚的了解到顾客与企业的业务往来关系，这样可以轻松的从中找到忠实的顾客，对那些与企业有重要往来的顾客应该更加重视对其的服务，对其他顾客也要给予优质的服务，以便赢得他们的信任。

二、顾客满意战略分析
“现代营销学之父”菲利普·科特勒曾经说过“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”这就是我们所说的顾客满意。

顾客满意，顾名思义是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望，进行比较所形成的感觉状态。

顾客满意实际上存在着相当复杂的情况：
1、一些顾客满意，一些顾客不满意。

2、满意与不满意对某一顾客同时存在。

3、对某一质量特性满意与不满意同时存在。

4、满意程度上有相当大的差异。

这样，顾客满意状况就不是一句话可以说清的。

但是，如果对顾客满意状况不能加以把握，企业又怎能真正实施顾客满意战略呢？因此，制定全面的顾客满意战略对企业在吸引顾客方面的影响是十分巨大的。

对于奥林巴斯，他们认为他们的准时送货率高达98%就能让顾客满意，他们认为在效率和服务水平上有所提高就能赢得顾客的满意，其实这种想法是错的。

顾客是永远不会满足的，只有对不同的顾客制定不同的顾客战略才能满足顾客对企业的要求。

首先，企业应该制定以顾客为中心的满意战略。

企业应当适当处理流程和系统，使得他们的顾客满意战略可以为顾客提供他们所想要的价值和满意感。

当管理者尝试去满足具体消费者的需求种类和层次时，他们应该注意两个事实：顾客并不一样，他们并不需要相同层次的服务。

其次，企业要从产品和服务方面满足顾客要求。

1、让满意战略与顾客需求相匹配。

2、应用成功的顾客满意战略的关键在于区分不同消费者的需求，让企业的
承若和能力匹配这些要求。

3、评估顾客关系的盈利性。

4、使用顾客关系管理系统。

5、认识有效的顾客满意的障碍。

针对Goliath公司，奥林巴斯应当更加努力的满足其送货时限紧的要求，在促销包装和可入库标签方面应做的更加仔细。

同时，奥林巴斯应该主动进行道歉，并保证准时送货，承诺在服务方面将会做的更好。

这样，不仅能赢得他们的信任，更能改善其不满意的态度，从而实现经济上的合作关系。

三、构建顾客关系管理系统
客户关系管理：指加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

它是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。

只有科学的处理顾客关系管理系统，才能提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

构建顾客关系管理系统应该通过以下几点实现。

1、客户忠诚度分析，深入了解客户对企业的忠实程度、持久性、变动情况。

2、客户利润分析，通过调查了解不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润。

3、客户性能分析，要对不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

4、客户未来分析，在客户数量、类别等情况的未来发展趋势和争取客户的手段方面进行分析。

5、客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。

6、客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。

奥林巴斯也深刻的意识到在顾客关系上有巨大的压力，但他们却在实践方面感到迷茫。

我认为，他们应该深入了解其顾客的忠诚和变动情况，同时在顾客所消费的产品上进行细分，科学的研究和分析产品的设计和关联性，供应链，并且加大广告宣传，争取更多的顾客，赢得更多顾客的信任。

四、全面的顾客满意战略的指定
通过以上的论述，我们给了奥林巴斯一些顾客满意战略上的建议，然而，单纯的制定战略措施是远远不够的。

因为在顾客全体里除了现实顾客外，还有潜在顾客。

潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。

这类顾客或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚未与企业或组织发生交易关系。

企业要扩大顾客队伍，除了把潜在顾客变为现实顾客之外，别无他选。

要将潜在顾客变为现实顾客，就要留住现实顾客，尽可能多地培养顾客的忠诚度。

忠诚的顾客不仅会再次或大量地购买本企业的产品，抵制其他品牌的促销诱惑，而且还会主动地向亲朋好友和周围的人推荐本企业的产品。

然而，任何企业，无论其产品质量如何，哪怕是最好的，也不大可能使100%的顾客100%的满意，总会有顾客不满意，表示满意的顾客中也总会有对某些质量特性不满意。

因此，在制定战略的同时，也要对顾客不满进行补救。

顾客因不满意而离去，说明企业的顾客满意战略在实施中存在问题。

不论是产品质量本身引起的，还是价格、服务等问题引起的，都不能忽视。

为此，企业应当采取措施，尽可能予以补救。

首先，要弄清顾客不满意的原因，迅速采取纠正措施，清除存在的缺陷、不足或隐患，防止类似问题再发生。

其次，要用最短的时间与不满意的顾客取得联系，表示歉意，尽可能采取相应的补救措施。

再次，要通过感情投资，取得顾客的谅解，尽最大可能挽回离去的顾客，把他再“拉”回来。

最后，要尽可能与离去的顾客保持联系，千万不要恶言相待，更不能采用报复措施，要等待时机再把他“挖”回来。

奥林巴斯要想在市场上立于不败之地，我认为他们要弄清楚使Goliath和其他顾客不满意的原因，通过努力的留住这些本来的顾客，同时挖掘那些潜在的顾客，并通过优质的服务赢得他们的信任，使他们成为现实顾客。

五、总结
当今社会，市场经济全面发展，竞争日趋激烈，赢得市场的顾客是企业生存和发展的关键。

在现实中，有多少家像奥林巴斯这样的企业，由于在与顾客的关系上处理不当，导致顾客的不满意，从而失去市场甚至出现破产。

我国的经济在发展，对市场的需求在增大，因此，制定和实施科学的顾客满意战略成了企业的必修课。

我也希望企业能通过实施全面的顾客满意战略，满足市场要求，成为经
济发展的大赢家。

学习心得
通过对奥林巴斯的案例进行深入的分析，让我明白全面的顾客满意战略是任何一家成功的企业不可缺少的策略，它是企业的导航灯。

我们作为学经济类学科的学生更要努力学习这方面的知识，为以后发展奠定基础。

通过江老师对本学期的供应链管理这门课的深入讲解，让我们受益匪浅，对将要踏上创业的我们来说是十分的有帮助的，感谢老师的辛苦摘培。

参考文献：百度百科MBA智库百科
《从毛驴拉宝马看顾客满意度》陈骥
客户关系管理张子凡讲座
“顾客满意的理解及应用”山东大学质量认证中心张春霞
BNK07117
蓝泽渊
(论文首页纸)
09 — 10 学年第 2 学期
课程名称： 供应链管理
任课教师： 江清雾
论文题目： 奥林巴斯顾客满意战略分析
学号： BNK07117
姓名： 蓝泽渊
年级： 07
专业： 金融
班级： 02
提交日期：2010 年
7 月 日。