顾客满意CS战略概述.pptx
合集下载
顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
顾客满意CS战略概述.pptx
点 ④反馈信息，组织改进。
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
分析偏差 制定纠正措施
2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、 离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就 是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置 和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
分析偏差 制定纠正措施
2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、 离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就 是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置 和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
顾客满意
一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务 。 、 3、进行顾客满意观念教育 、 4、建立顾客满意分析方法体系。 、建立顾客满意分析方法体系。
一、顾客满意
（三）追踪测量顾客满意的方法
抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、 ⑴ 抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 见卡、免费热线电话等。 顾客满意调查： ⑵ 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法 ： 雇用或假扮顾客亲临现场或电 幽灵购物法： 幽灵购物法 话提问、 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现。 失去顾客分析： ⑷ 失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因。 争者的顾客了解其转向的原因。sfaction, CS ) (customer
——是一种人的感觉状态的水平 ， 它来源 是一种人的感觉状态的水平， 是一种人的感觉状态的水平 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较。 他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 不满意 满意 十分满意。 十分满意。
CS——顾客满意战略
CS——顾客满意战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一、CS战略的起源市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。
在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。
最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。
当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。
质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。
传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。
”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。
美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。
《顾客满意理论》课件
ppt公司
顾客满意理论
单击此处添加副标题
汇报人：PPT
目录
单击添加目录项标题
01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望：顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知：顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚：顾客 对品牌的忠诚度 ，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论 的萌芽阶段，主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论 的发展阶段，开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、 观察等
调查内容：商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
顾客满意理论
单击此处添加副标题
汇报人：PPT
目录
单击添加目录项标题
01
顾客满意理论概述
02
顾客满意的影响因素
03
顾客满意的测量与评估
04
提高顾客满意的方法与策略
05
顾客满意理论的应用与实践
06
01
添加章节标题
01
顾客满意理论概述
顾客满意理论的起源
20世纪50年代，美国学者提出了顾 客满意度的概念
顾客满意在企业战略中的地位
顾客满意是企业成功的关键因素
顾客满意是企业竞争优势的来源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客满意是企业持续发展的基础
顾客满意是企业品牌建设的核心
顾客满意与企业文化的关系
企业文化是顾客 满意的基础
顾客满意是企业 文化的体现
企业文化影响顾 客满意度
顾客满意促进企 业文化的发展
顾客期望：顾客 对产品或服务的 期望值
顾客感知：顾客 对产品或服务的 实际体验
顾客忠诚：顾客 对品牌的忠诚度 ，包括展历程
20世纪50年代：顾客满意理论 的萌芽阶段，主要关注产品质 量和服务质量
20世纪60年代：顾客满意理论 的发展阶段，开始关注顾客需 求和期望
可度
顾客期望
顾客对产品或服 务的期望值
顾客对价格、质 量、服务等方面 的期望
顾客对品牌、口 碑、信誉等方面 的期望
顾客对售后服务 、保修等方面的 期望
01
顾客满意的测量与评估
顾客满意度调查
调查目的：了解顾客对商品或 服务的满意程度
调查方法：问卷调查、访谈、 观察等
调查内容：商品质量、服务态 度、价格、购买体验等
《顾客满意战略》PPT课件
对产品个性化的期望值；对产品可靠性的期望值。
STEP2:测定顾客经历的产品和服务质量 对当前使用的产品质量的总体评价；
对产品个性化的评价；对产品可靠性的评价。
STEP3:测定顾客感知价值 对给定价格的产品质量水平；
给定产品质量的价格水平。
STEP4:测定总体顾客满意度 总体满意度水平；期望差距；理想差距。
（摘自：ISO 9000：2000《质量管 理体系——基础和术语》）
9
2、理解顾客满意度
• (1)三种满意度 • (2)三个满意层次 • 物质满意层；精神满意层；社会满意层 • (3)五个满意方面 • 企业的经营理念满意；行为满意；视听
满意；产品满意；服务满意
10
3、满意度测量
STEP1:测定顾客预期的产品和服务质量 对质量的总体期望值；
13
皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
顾客附加价值让渡价值让客价值cdvcustomerdeliveredvalue是指顾客总价值tcvtotalcustomervalue与顾客总成本tcctotalcustomercost之间的差cstcvtcctcvtcc1基本满意tcvtcc1非常满意tcvtcc1不满意顾客附加价值顾客附加价值顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精神体力成本精神体力成本产品价值productvalue注
客户满意CS战略与策略( 102页)
顶白:因模具顶针问题造成塑胶制品顶针处外部出现白色圆弧. 缩水:因成型不当或结构问题造成表面之凹陷. 流痕:因成型不当或模具问题造成表面出现波浪状或线状纹. 缺料:因塑胶成型不当或产品结构问题造成表面产品某些部位未
射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的模糊裂缝或显著的线
或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.
实用文档
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习 提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟 课堂询问
实用文档
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
开发一位新顾客需花费 10,000元，而失去一位顾 客毋须10秒钟!
实用文档
让顾客满意的好处
对个人的好处：
☺ 减少心理压力 ☺ 工作效率提高 ☺ 满意度及充实度增强
对公司的好处：
☺ 生存与发展的关键
☺ 团队协作的驱动力
☺ 降低成本的特效药
实用文档
单元二.关键环节
服务提供者的重要作用－－关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？
实用文档
顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将 他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6 倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值 的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额 每年可平均增加6％
实用文档
射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的模糊裂缝或显著的线
或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.
实用文档
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习 提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟 课堂询问
实用文档
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
开发一位新顾客需花费 10,000元，而失去一位顾 客毋须10秒钟!
实用文档
让顾客满意的好处
对个人的好处：
☺ 减少心理压力 ☺ 工作效率提高 ☺ 满意度及充实度增强
对公司的好处：
☺ 生存与发展的关键
☺ 团队协作的驱动力
☺ 降低成本的特效药
实用文档
单元二.关键环节
服务提供者的重要作用－－关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？
实用文档
顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将 他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6 倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值 的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额 每年可平均增加6％
实用文档
《顾客满意CS战略》课件
2 实施CS战略的必要性
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）进行核心业务流程的平滑管理，需要跨 职能部门的投入和合作
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。
绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
顾客满意＝可感知效果／期望值＝
1,高度满意 ＝1，满意
1,不满意
实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的 预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期 望的比较。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
态度等； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、、身 份 感、、风 格 感、、
个 性 化 、多 样 化 等
（ 2 ） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” — — CSM（Customer
Satisfaction Measurement ）
M＝ΣX／N 式中： X——项目分值；
N——项目总数； M——顾客满意级度。
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。
（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致
（4）顾客满意度持续>1。
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
第2章 顾客满意 （CS）战略
本章内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
户 场 值 择 品 务 价 品 销持 员 业告择
细 细 定 合 开 开 制 服性 推 推 合
分分位作 发 发 重供
造 务活 广 广 动
作
点应
辅
分
商
助
销
商
围绕外部客户进行
3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值
（1）运用价值链分析方法对企业自身进行诊 断，以“优胜基准”（benchmarking）作为标 准工具，提高竞争优势
价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
企业系统价值链
选择价值
提供价值
沟通价值
用 市 价 选 产 服 定 产 分支 人 营广选
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意
不 满 意
不 满 意
很 满 意
评分 -60 -40 -20 0 20 40 60
二、价值链与价值让渡系统
1、企业内部价值链
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。
m
（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。
绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
顾客满意＝可感知效果／期望值＝
1,高度满意 ＝1，满意
1,不满意
实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的 预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期 望的比较。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
态度等； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、、身 份 感、、风 格 感、、
个 性 化 、多 样 化 等
（ 2 ） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” — — CSM（Customer
Satisfaction Measurement ）
M＝ΣX／N 式中： X——项目分值；
N——项目总数； M——顾客满意级度。
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。
（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致
（4）顾客满意度持续>1。
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
第2章 顾客满意 （CS）战略
本章内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
户 场 值 择 品 务 价 品 销持 员 业告择
细 细 定 合 开 开 制 服性 推 推 合
分分位作 发 发 重供
造 务活 广 广 动
作
点应
辅
分
商
助
销
商
围绕外部客户进行
3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值
（1）运用价值链分析方法对企业自身进行诊 断，以“优胜基准”（benchmarking）作为标 准工具，提高竞争优势
价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
企业系统价值链
选择价值
提供价值
沟通价值
用 市 价 选 产 服 定 产 分支 人 营广选
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意
不 满 意
不 满 意
很 满 意
评分 -60 -40 -20 0 20 40 60
二、价值链与价值让渡系统
1、企业内部价值链
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。
m
（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、