沟通技巧与冲突处理)
学会解决冲突与沟通技巧
学会解决冲突与沟通技巧冲突和矛盾是我们生活中常常遇到的问题。
无论是在工作上还是个人生活中，解决冲突和有效沟通都是非常重要的技能。
本文将探讨一些实用的解决冲突和沟通技巧，帮助我们更好地处理日常生活和工作中的问题。
1. 学会倾听在解决冲突和有效沟通的过程中，倾听是至关重要的一步。
当有人在表达自己的观点时，我们应该保持耐心并全神贯注地倾听。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的立场和需求，这有助于找到更好的解决方案。
2. 尊重对方观点冲突往往是由于意见不合而产生的。
在解决冲突的过程中，我们应该尊重对方的观点，即使我们并不完全同意。
通过尊重对方的观点，我们能够建立起互信关系，为解决问题铺平道路。
3. 控制情绪情绪的控制在解决冲突和有效沟通中起着关键作用。
当我们面对冲突时，很容易被愤怒、焦虑或担忧所左右。
然而，情绪化的反应只会加剧矛盾，妨碍问题的解决。
因此，我们需要学会控制情绪，保持冷静和理智，以便更好地处理问题。
4. 找出共同点当我们面对冲突和矛盾时，往往会陷入双方对立的境地。
然而，解决冲突的关键在于找到共同点。
找出双方的共同利益和目标，可以帮助我们寻找共同的解决方案，并促进双方达成妥协。
5. 善用非语言沟通非语言沟通在解决冲突中起着重要的作用。
除了口头表达外，我们还可以通过肢体语言、眼神交流和姿态来传递信息和感受。
合理运用非语言沟通可以增进理解和信任，帮助我们更好地解决冲突。
6. 寻求妥协和合作在解决冲突和有效沟通过程中，我们应该学会寻求妥协和合作。
冲突的解决不应该只有一方得到满足，而是要通过双方的妥协和共同努力来达到双赢的局面。
通过合作，我们可以培养团队精神和合作能力，实现更好的结果。
7. 及时沟通及时沟通是解决冲突和问题的关键。
当存在矛盾和问题时，我们应该及时地与对方沟通，而不是将问题埋在心里。
通过及时沟通，我们可以更早地发现问题，避免问题进一步扩大，从而更好地解决冲突。
总结解决冲突和有效沟通是我们生活和工作中不可或缺的技能。
解决冲突的有效方法和技巧
解决冲突的有效方法和技巧冲突是人际关系中不可避免的一部分。
当个人或团体之间存在不同的观点、需求或利益时，冲突就会产生。
然而，冲突并不一定是坏事。
事实上，适当的冲突可以促进创新、增强团队合作能力，并帮助问题找到最佳解决方案。
解决冲突需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些有效的方法和技巧。
1.积极沟通和倾听积极沟通和倾听是解决冲突的关键。
在冲突发生时，双方应该相互倾听和尊重对方的观点和感受。
通过积极沟通，可以发现冲突的根源和原因，并找到解决问题的方法。
倾听对方的意见，可以帮助我们更好地了解对方的需求和期望，进而寻找共同的解决方案。
2.寻找共同点在解决冲突时，寻找共同点是至关重要的。
尽管双方可能存在不同的观点和利益，但通常也会有一些共同的目标和价值观。
通过发现和强调这些共同点，双方可以建立共识，并找到解决问题的共同基础。
例如，如果两个合作伙伴在商业合作中发生冲突，他们可以共同关注市场竞争力和盈利能力，并找到共同的解决方案。
3.寻找Win-Win解决方案解决冲突不仅要考虑自己的利益，还要考虑对方的利益。
寻找双方都能接受的解决方案是解决冲突的关键。
这种解决方案被称为“双赢”的解决方案，即双方都能从中获益。
通过寻找Win-Win解决方案，可以避免一方对另一方的压制和牺牲，有助于建立长期的合作关系。
4.寻求第三方协助有时，冲突的双方无法自行解决问题，这时可以寻求第三方的协助。
第三方可以是一个中立的人或团队，旁观者的视角可以帮助双方看到问题的本质和解决方案。
第三方协助可以提供客观的意见和建议，并促使双方达成妥协。
但是，寻求第三方协助应该在双方都同意的情况下进行，而不是强制施加。
5.化解情绪冲突冲突常常伴随着情绪的高涨。
当情绪升高时，人们往往会变得情绪化和偏激，这会导致冲突的恶化。
因此，化解情绪冲突是解决冲突的关键步骤之一。
双方应该试着控制情绪，避免争吵和攻击，而是冷静地表达自己的观点和感受。
通过冷静的沟通，可以减少情绪的干扰，并更好地解决问题。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
沟通技巧如何有效解决问题与冲突
沟通技巧如何有效解决问题与冲突在日常生活和工作中，人们难免会遇到各类问题和冲突。
而解决问题和冲突的关键在于良好的沟通技巧。
有效的沟通技巧可以帮助我们更好地理解对方的需求和立场，化解分歧，达成共识。
本文将从积极倾听、表达清晰、尊重他人、善用非语言沟通等方面探讨沟通技巧如何有效解决问题与冲突。
沟通技巧一：积极倾听在解决问题和冲突时，积极倾听对方的观点和意见非常重要。
首先，要保持开放的心态，摒弃先入为主的偏见。
当对方表达观点时，我们要做到不打断、不批评、不反驳，而是耐心地聆听和体会。
同时，通过肢体语言和面部表情，向对方传递出自己的关注和理解。
这种积极倾听的方式可以帮助我们更好地接纳他人的观点，增进彼此之间的互信，为问题解决和冲突化解奠定基础。
沟通技巧二：清晰表达清晰的表达是有效沟通的关键。
当我们试图解决问题或化解冲突时，需要用简洁明了的语言准确表达自己的意思。
首先，要澄清自己的观点和需求，明确向对方传达自己的期望和意图。
其次，要避免使用模棱两可的词句，而是尽量使用具体、明确的语言来表达。
此外，还应注意语气的把握，避免过于强硬或妥协。
通过清晰的表达，可确保双方在问题解决和冲突化解过程中有相同的理解和共识。
沟通技巧三：尊重他人在解决问题和冲突时，我们要始终保持尊重他人的态度。
无论是与同事合作还是与家人朋友沟通，都应尊重对方的观点和情感。
首先，要学会换位思考，设身处地地理解对方的处境和感受。
其次，不可使用攻击性的语言或态度，而应持开放心态与对方进行平等、友善的对话。
尊重他人的意见不仅可以有效化解冲突，也有助于建立良好的人际关系和团队合作。
沟通技巧四：善用非语言沟通除了语言表达外，非语言沟通也是解决问题和冲突的重要手段。
人们的肢体语言、面部表情和声音语调都能传递出丰富的信息。
因此，在沟通过程中，应注重自己的非语言表达，也要仔细观察对方的非语言信号。
举例来说，通过保持正直的身体姿态，眼神交流和微笑，我们可以向对方传递出自己的善意和友好。
如何运用有效沟通技巧解决冲突与个人案例分享
如何运用有效沟通技巧解决冲突与个人案例分享冲突是人际关系中常见的问题，而有效沟通技巧是解决冲突的关键。
本文将介绍一些有效的沟通技巧，并分享个人的冲突解决案例。
1. 倾听并理解对方观点有效的沟通必须以倾听为前提。
当遇到冲突时，首先要耐心地倾听对方的观点和意见，尽可能理解对方的感受和需求。
通过倾听，可以帮助双方建立信任，并增加解决冲突的可能性。
个人案例分享：“我曾经在团队中遇到一个与我意见不合的同事。
当我们讨论一个项目时，他提出的方案与我的完全不同。
我决定停下来，认真倾听他的观点，并尽力理解他的想法。
通过倾听，我发现他的方案有一些我没有考虑到的优势。
最后，我们采取了结合双方意见的妥协方案，并成功解决了冲突。
”2. 使用正确的语言和措辞在沟通中，语言和措辞非常重要。
要避免使用攻击性或指责性的语言，而是采用友善和尊重的表达方式。
清晰明了地表达自己的意思，并确保对方正确理解自己的观点。
个人案例分享：“在商务谈判中，我与合作伙伴发生了分歧。
我意识到，如果我用激烈的措辞来表达不满，可能会更加激化冲突。
因此，我主动采用冷静而客观的语言向对方解释我的观点，并寻求共同解决办法。
我的友善表达和耐心倾听最终打破了僵局，我们达成了共识。
”3. 表达自己的感受和需求在冲突解决中，表达自己的感受和需求是至关重要的。
通过直接、坦诚地表达自己的感受，可以让对方了解你的观点，并寻找双赢的解决方案。
个人案例分享：“我的合作伙伴在一次团队项目中频繁迟到，这让我感到非常生气和失望。
我决定与他进行一次私下的谈话，并直接表达了我的感受和需求。
我告诉他我对他迟到的不满，并希望他能尊重项目的时间约定。
通过开诚布公的沟通，我们达成了共识，并找到了解决迟到问题的办法。
”4. 寻找共同利益和妥协方案冲突的解决往往需要双方的妥协。
通过寻找共同利益和妥协方案，可以避免利益之间的对立，并推动问题的解决。
个人案例分享：“在我过去的工作中，我曾与同事就项目分工发生争执。
有效沟通与冲突解决的实践案例分享与技巧
有效沟通与冲突解决的实践案例分享与技巧引言在人际关系中，有效沟通和冲突解决是非常重要的技能。
无论是工作环境还是个人生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通，并解决潜在的冲突。
本文将分享一些实践案例，并提供一些有效沟通和冲突解决的技巧，帮助读者提升自己的沟通能力，并成功解决各种冲突。
实践案例分享案例一：工作场合中的沟通在一个团队中，我曾经遇到了与同事之间沟通不畅的问题。
在一个重要的项目中，我和我的同事经常出现意见不合的情况，导致项目进展缓慢，气氛紧张。
为了解决这个问题，我决定主动与我的同事进行沟通。
首先，我找到了一个适当的时机，选择一个私下的环境，以避免其他干扰。
然后，我提出了我的观点，并倾听了他的想法。
通过这种开放的讨论，我们能够更好地理解对方的立场，并找到了一个双方都能接受的解决方案。
这一次的沟通不仅缓解了紧张的气氛，也提高了我们团队的合作效率。
案例二：家庭中的冲突解决在家庭中，冲突时常发生。
一次，我和我的兄弟姐妹之间发生了一次激烈的争吵，我们在一个小事上产生了分歧，并引发了情绪的激化。
为了解决这个冲突，我决定主动寻求对话和解决方案。
首先，我给予所有参与者平等的机会表达个人观点，确保每个人都有机会说话，并倾听他人的意见。
然后，我提出了一些妥协的建议，并与其他成员一起共同努力，找到一个双方都能接受的解决方案。
通过这次冲突的解决，我们互相学会了尊重和理解对方的立场，使得我们的关系更加和谐。
有效沟通的技巧以下是一些有效沟通的技巧，可以帮助你在任何环境中与他人进行良好的沟通：1.倾听能力：倾听对方的观点并理解他们的立场是沟通的关键。
展示出对对方的关心和尊重，确保双方都有机会表达自己的意见。
2.清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观点，并确保对方能够理解。
避免使用模棱两可的语言或术语，以避免产生误解。
3.非语言沟通：除了语言沟通外，还要注意自己的非语言沟通方式。
身体语言、面部表情和姿势等都可以传达出你的意图和态度。
沟通技巧有效处理冲突的方法
沟通技巧有效处理冲突的方法一、引言在我们日常生活中，沟通是不可避免的。
然而，由于人们的价值观、经验和意见的不同，冲突也是时常发生的。
为了避免冲突升级，我们需要掌握一些有效的沟通技巧来处理冲突。
本文将介绍一些实用的方法，帮助我们在沟通中高效地解决冲突。
二、倾听对方首先，要做到有效地处理冲突，我们需要学会倾听。
倾听是沟通中非常重要的一环，能够让对方感受到被尊重和理解。
当冲突出现时，我们不应立即抛出自己的看法和意见，而是要给对方提供表达观点的机会。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的立场，找到解决问题的共同点。
三、表达自己的观点在倾听对方之后，我们需要清晰地表达自己的观点。
这一点十分重要，因为只有明确的表达才能减少误解和歧义。
在表达观点时，我们应该尽量使用"我语"，即使用第一人称，表达自己的感受和想法，而不是指责对方。
此外，我们还应该使用积极的措辞，避免使用攻击性的语言，以免进一步激化冲突。
四、寻找共同解决方案当冲突出现时，我们不应该将其视为对立的竞争，而是要积极主动地寻找共同的解决方案。
这需要我们保持开放的心态，在沟通中寻找共同的利益点。
通过探讨各种可能性，我们可以找到一个既能满足自己利益又能尊重对方需求的解决方案。
双方的妥协和合作是有效处理冲突的关键。
五、管理情绪在处理冲突时，情绪管理是不可或缺的一环。
当我们的情绪处于激动或愤怒的状态时，我们的沟通方式往往会变得冲动和偏激，可能会进一步加剧冲突。
因此，我们需要学会控制情绪，保持冷静和理智，以便更好地进行沟通。
如果感觉情绪无法控制，可以先暂时中断对话，冷静下来后再回到问题中。
六、寻求第三方帮助有时候，冲突可能会非常复杂，难以通过双方直接沟通解决。
这时，我们可以寻求第三方的帮助，如家庭成员、朋友、上级等。
第三方可以在冲突中起到中立的角色，帮助双方更好地沟通和解决问题。
他们可以提供客观的观点和建议，帮助双方找到解决冲突的方法。
七、总结冲突是生活中常见的一部分，但我们可以通过掌握一些沟通技巧来有效地处理冲突。
处理矛盾与冲突的7个技巧
处理矛盾与冲突的7个技巧在我们的生活中，已经无法避免地会遇到各种矛盾和冲突。
这些矛盾和冲突可能涉及到个人行为、工作环境、家庭关系等方面。
如果我们不采取适当的方法来解决这些问题，它们会继续发酵，对我们的生活和身心都会产生负面的影响。
本文将介绍处理矛盾和冲突的7个技巧，希望能帮助读者更好地处理这些问题。
技巧一：倾听倾听是解决矛盾和冲突的基本技巧之一。
人们在处理矛盾和冲突时，通常会得意忘形，想要为自己辩解，但是不愿意听对方的意见。
这种粗暴的沟通方式只会让矛盾和冲突变得更加严重。
相反，倾听对方的意见，理解对方的观点，是解决矛盾和冲突的关键。
在倾听对方时，我们需要注意以下几点：首先，要给对方足够的时间表达自己的意见，不打断对方的发言。
其次，不要评判对方的意见，不要质疑对方的观点，只是听取对方的意见。
最后，可以适当地引导对方，表达自己的观点，尽量达成共识。
技巧二：关注事实在矛盾和冲突中，我们通常会听到各种各样的愤怒言辞、诋毁、谩骂、贬低等。
这些言辞会让我们的情绪处于一个极度激动的状态，做出更加冲动的行为。
为了避免这种情况，我们需要始终保持冷静，关注事实，而非情感。
关注事实包括以下几点：首先，通过询问和搜集信息，确保获得足够的事实依据。
其次，在表达自己的观点时，只说事实，不加情感。
最后，尽量跳过前奏，直入主题，集中讨论问题。
技巧三：寻找共性在处理矛盾和冲突时，寻找共识是非常重要的。
如果没有共性，对话就很难进行下去，甚至可能终止。
因此，我们需要积极寻求共性点，而不是强调差异。
这也是一种有效的解决矛盾和冲突的方法。
寻找共性点需要考虑以下几个方面：首先，要认真听取对方的意见，尽可能理解对方的思维方式。
其次，寻找彼此的相同点和共同目标，从而达成一致。
最后，在解决问题的过程中，要注重合作和协作，而不是以竞争和对抗的方式交流。
技巧四：借助第三方有时候，我们可能会遇到非常困难的矛盾和冲突，自己无法得到解决。
这是我们可以考虑寻求第三方的帮助。
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克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 4:02:21 14:02:2 114:02 11/19/2 020 2:02:21 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1914 :02:211 4:02No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。14:02:2114:0 2:2114:02Thur sday , November 19, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时2分 21秒20 .11.19
谢谢大家！
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午2时2 分20.11. 1914:0 2November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四2时 2分21 秒14:02:2119 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2 时2分2 1秒下 午2时2 分14:02:2120.1 1.19
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1914:0214:02 :2114:0 2:21No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四2时2 分21秒 Thursday , November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1914:02:2114 :02:21 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午2时 2分20. 11.1920 .11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午2时 2分21 秒14:02:2120.1 1.19
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
适合使用控制模式的情形
主管手头掌握有足够的事实，并且具备 解决问题的经验和知识；
主管能够控制下属的行为； 共同的承诺显得不太重要； 紧急情况； 阻力很小的时候。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
பைடு நூலகம்
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不