沟通技巧(1)

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影响沟通的四个因素 3个人因素
因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经 验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同 一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最 好的做法了！
4环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响 到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办 公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。
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有效沟通的原则：谈行为， 有效沟通的原则：谈行为，不谈个性
• 对事不对人。 对事不对人。 • 针对事件 ， 分析原因 ， 找出解决办法 ， 不评价事情 针对事件， 分析原因， 找出解决办法， 执行者个人怎么样。 执行者个人怎么样。 • 与人打交道 ， 勿随便评价某某人及在一个人面前评 与人打交道， 价另一个人的为人等。 价另一个人的为人等。 • 提工作建议时 ， 不要因为上司的决定不符合你的价 提工作建议时， 值观，就去评价上司的为人。 值观，就去评价上司的为人。
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重点： 重点：沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的态 度息息相关， 度息息相关 ， 态度决定行 动。 • 在沟通中没有一个好的态 度 ， 是不可能有好的表情 与语气的。 与语气的。
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合作态度— 合作态度—最有效的沟通态度
序号
4 5
沟通中双方都能阐述担心的问题 沟通中你是否积极并愿意解决问题 沟通中你们是否共同研究解决方案 对事不对人，不揭短， 对事不对人，不揭短，不指责 沟通达成双赢目的， 沟通达成双赢目的，大家都获益
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语言使用原则
* 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是” 避免使用“但是” * 积极语言 * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化
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沟通效果的来源
文字 7%
38% 55% 身体语言 声调
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方式二： 方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音
行为含义 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： 柔和的手势表示友好 、 商量 ； 强硬的手势则意味着 ： 我是对的，你必须听我的” “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 盯着看意味着不礼貌 ， 但也可能表示兴趣 ， 寻求支 持。 双臂环抱表示防御， 双臂环抱表示防御 ， 开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情， 演说时抑扬顿挫表明热情 ， 突然停顿是为了造成悬 吸引注意力。 念，吸引注意力。
抗拒的讯号 没有足够的眼神接触（ 没有足够的眼神接触（30%） ） 眼神接触时，你点头及微笑， 眼神接触时，你点头及微笑，对方不 跟从配合 不协调的身体站姿，包括坐立，或者 不协调的身体站姿，包括坐立， 突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近， 包括快慢、 声调不协调，包括快慢、大小等， 声调相近 ， 包括快慢 、 声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或 者越说声越大； 等 者越说声越大； 对你说的感兴趣（ 至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话； 对你说的感兴趣 （ 至少部份如此 ） 不支持的文字，或者多次说题外话； 话中带有支持性的文字 邀请你分享食物或饮料等 否定或质疑你所说的； 否定或质疑你所说的； 频频看表，或作其他无关的事。 频频看表，或作其他无关的事。
回应2（取异） 回应 （取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它 你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好， 作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？ 作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”
回应3（全部） 不仅你这样说，我以前也是这样理解的， 回应 （全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我 才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分， 才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且 鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏， 鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很 少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？ ！！你有兴趣看一看这篇文章吗 少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？”
其表现如：精神不集中。
倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生 的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话 题上来。
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影响沟通的四个因素
• 2表达方法
• 说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令 对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不 欢而散。
在沟通中选择合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不 要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合 而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、 反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法， 改变谈话的方式或策略。
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四个有效沟通的技巧 1、表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着 “空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
2、真诚
即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的 话语。
3、避免破坏性行为
不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做 的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺 行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使 自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。 8
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影响沟通的四个因素 • 沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发 出者和接受者的主观原因，或是外在的客观 因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某 一信息共享受或达成一致的认识。
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影响沟通的四个因素 • 1情绪因素
由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不 稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。
四个有效沟通的技巧
4、聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的 指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话， 或许说一遍就完了，你也不好意思老问“什么意思？”那样显得幼稚和不专 业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。
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身体语言比语言更可信
* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前
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识别接受与抗拒
接受的讯号 足够的眼神接触（ 足够的眼神接触（50%） ） 眼神接触时， 你点头及微笑， 眼神接触时 ， 你点头及微笑 ， 对 方跟从配合 相近的身体姿势， 包括一同坐或 相近的身体姿势 ， 站立
感性回应是把自己感受提出来与对方分享， 若对方接受， 感性回应是把自己感受提出来与对方分享 ， 若对方接受 ， 他也会与你分享他的感受。 他也会与你分享他的感受 。 能够分享感受是一个人接受 另一个人的表示。 另一个人的表示。
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方法三： 方法三：例同
把想对他说的话化为另一个人的故事。 把想对他说的话化为另一个人的故事。 有一个朋友……… ………” 例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” 听说有一个……… “去年我在北京遇到…………” 去年我在北京遇到…………” ………… 假借另一个人的故事把内心的话说出来， 假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感 受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。 受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。
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先跟后带— 先跟后带—举例
你说： 我认为吃早餐对健康很重要， 你说 ： “ 我认为吃早餐对健康很重要 ， 所以我每天早上都吃两只鸡 蛋。” 对方说： 鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”
回应1（取同） 回应 （取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐 原来你也有吃早餐的习惯， 对一天的工作有重要帮助呢？ 对一天的工作有重要帮助呢？”
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方法四： 方法四：隐喻
借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。 例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 对方： 我太软弱了，所以觉得事事不如意” 你回应： 你令我想到流水。流水很软弱， 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”
5、给出建设性回应
对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回 应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。 回应对方，应该注意： 回应必须对事不对人； 以改善而不是批评为目标； 把重点放在对方可以改善的行为上； 寻求对方的意见而不是强加自己的意见 。
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回应话术的五种方法
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方法五： 方法五：先跟后带
是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。
附和对方说话的技巧可以有3种方式： 附和对方说话的技巧可以有 种方式： 种方式 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。 全部：先接受对方全部的话。
• 复述 • 感性回应 • 例同 • 隐喻 • 先跟后带
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方法一： 方法一：复述
重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。
例如： 我听到你说……” 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” …… 你刚才说……” …… “看看我是否听得清楚，你说……” 看看我是否听得清楚，你说……” …… 作用： 作用： 1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 11