国航股份西南分公司二季度奖惩通报

国航股份西南分公司二季度奖惩通报
飞行部、各事业部、机关各部（室）：
根据国航股份西南发[2006]55号《关于下发〈西南分公司行政奖惩暂行规定〉等奖惩规定的通知》的要求，现将2007年二季度奖惩情况通报如下：
一、要奖励的事件
1.6月28日晚因成都雷雨，公司几十个航班取消,备降外站,造成28和29日航班出现长时间、大面积延误，生产现场较为混乱。

客舱部和地服部面对航班不正常的旅客，克服困难，保障了航班生产。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.4条规定，决定奖励客舱部、地服部各2000元。

2.5月6日董岩乘务组执行的CA4111成都至北京航班，凭借丰富的飞行经验和扎实的专业技能，沉着冷静地进行部署和安排，协助地面公安成功将一名逃犯抓获，保证了旅客和机组的安全。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部200元。

3.5月10日CA4502上海—成都航班，因天气原因备降重庆，乘务组做了大量的解释工作，化解了旅客的抱怨。

虽然虽然等待期间已是凌晨两点多了，乘务组仍主动提供饮料服务。

当日本旅客需联系成都接机人员时，乘务组主动用
自己的手机帮旅客联系对方，获得旅客的感激。

该乘务组从早上4点起床开始工作直至凌晨2点，用她们高度负责的工作态度和极为专业的素质表现，受到该航班旅客的高度评价并留下表扬信一封。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

4.5月7日CA4189成都—长春航班上，坐在15排D 座的旅客申先生向乘务组提出自己的妻子明天即将做手术，他特别希望能得到航空公司的纪念品并转送给自己的妻子，好让她的心情愉悦些，以促进治疗的效果。

邓华乘务组拿出自备的成都风光明信片，并满足了旅客要求，感动了旅客。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第
5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

5.2007年6月25日，夏雪乘务长带组执行CA4531航班由昆明起飞前往温州，航班原定17：10到达，却因温州天气原因不够落地标准，中途备降合肥机场，而后又再次因为温州天气原因备降厦门机场直至晚上23：00才到达温州机场，在长达9个小时的机上等待中乘务组做好了耐心的解释工作，并且尽职尽责为旅客提供热情服务。

其间，有要求下机吸烟的，也有自称生病的，还有要求赔偿的，在乘务长明确分工和周密安排下，整个客舱没有因此而混乱，且未出现吸烟、闹事等安全隐患。

虽然对于航班延误旅客心情不好，但下机时旅客还纷纷向乘务员表示谢意。

为此，根据《西南
分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。

6.5月23日CA4448拉萨—成都航班因天气减载，154件行李全部未随机运抵成都。

地服部行保部提前启动大面积不正常行李处置预案，作好登记和解释工作。

在转机的119件行李中有81件转运至汕头，汕头机场未处理过这么多晚到行李，以前按200元/件找出租车送，后经行保部与导游协商，导游同意以2000元价格由其处理晚到行李，大大降低了行李运送成本。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

7.地服部针对CA404新加坡—成都航班航班时刻缺乏优势，积极与海关、卫检协调，缩短了转机时间，并帮助旅客快速、便捷办理转机手续，得到了旅行团队的肯定和感谢。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

8.5月26日地服部利用CA4229成都—贵阳航班将贵阳急需的解毒针剂及时送到贵阳，获得了成都、贵阳两地媒体的赞扬。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

9.6月27日，CA1408航班因飞机晚到延误无时，国内部接到延误通知后立即合理调配，将该航班120位旅客分别安排至CA4105和CA4117航班成行。

全天航班结束后，因南
航CZ3904航班飞机晚到延误无时，南航了解到我公司还有一延误航班未走，准备将CZ3904航班的旅客全部转给我公司，地服部国内部得到消息后立即与调度室联系，经调度室同意，总台立即留下下班人员，以最短时间将南航旅客接受到CA1408航班上。

为公司增加了十余万收入。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。

10.13．6月17日，国内部中转服务室中转服务员高玉于15：00左右，在C指廊中转柜台拾得黑色手提包一个，经与失主当面清点。

内有现金7800元，TCL手机一部，旅客为了表示感谢，要给高玉600元，被其谢绝。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

二、需要表扬的事件
1.4月14日CA4220西安—成都航班，史宗琴乘务组面对机上突发病的旅客积极为其求治，在飞机备降重庆后，申请医生为其诊断、开药，得到了旅客的表扬。

2.4月27日CA4109成都—北京航班，张安娜乘务员给予一位机上发病的旅客细心关照和尽心服务，得到了旅客的表扬。

3.4月16日CA4174北京—昆明航班，乘务长薛仲嘉帮助一旅客处理好携带的标书，得到了旅客的表扬。

4.5月23日CA4110航班，乘务长陈璐璐服务态度亲切，不怨其烦尽量满足旅客的要求，得到了旅客的表扬。

5. 5月13日CA4337成都—深圳航班，客舱部精心策划了一个充满温情的“母亲节”活动，使客舱充满了和谐与爱。

6. 4月20日地服部行李查询员帮助CA4152乌鲁木齐—成都航班一老人查找行李，并联系新疆机场服务公司，由其承担了老人的住宿费。

得到了老人的表扬。

7. 5月11日一位老人乘HU7487乌鲁木齐—成都航班，到达成都后老人不知所措。

地服部行保部工作人员发现老人情况后，帮助其提取行李，并扶老人至查询休息室休息，热情接待老人。

当得知老人还要转乘CA4315航班至海口后，地服部工作人员将老人送上当日CA4315成都—海口航班，老人非常感谢服务人员服务。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。

8．2007年6月16日，乘务长申倩带队执行CA4514浦东－成都航班，机上一位旅客的女儿突然发烧，身体状况很不好，乘务长带领组员给予无微不至的关怀，不时提供水和毛巾，还用冰块帮助小孩降温，旅客深受感动，并写信表扬。

9. 2007年6月7日，乘务长徐树娜带组执行CA4302（广州至成都）航班，因广州雷雨航管控制流量，旅客上机
后等待近3小时。

乘务组在乘务长的带领下始终面带微笑，耐心地向旅客解释，为旅客提供热情周到的服务，得到了旅客的认可。

三、需要处罚的事件
1.5月31日上午10:30，国航股份成都维修基地民航D0469车辆发生了《国航股份西南分公司及区域航空地面交通安全差错及处罚标准》所规定的第八条第8.5款差错行为，认定为一般差错，为此，对当事单位给予100元处罚。

2.4月6日接国航总部批转的投诉:3月25日CA972吉隆坡至北京航班,一名旅客投诉空保与随机机务谈论国航班机冲出跑道,和乘务员服务态度。

为此，为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.
3.2条规定，决定处罚客舱部200元。

3.5月30日CA4112北京—成都航班旅客投诉：（1）乘务组上机不微笑、不问候；（2）乘务员在飞机上打闹；（3）服务态度很差。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任单位客舱部300元。

4.4月23日,一名旅客在地服部值机柜台办理乘机手续,当她由于手机未充话费而向柜台服务人员借手机打电话时,被服务人员骂“神经病”。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任
单位地服部200元。

四、需要批评的事件
1.6月12日，一名外籍旅客到地服部2号柜台（晚到旅客柜台）办理乘机手续。

在等待办理过程中，有保安将带大件行李旅客拦下，并带到该柜台办理补托运手续，外籍旅客用中文连问服务员三遍“轮到我了，怎么不给我办”。

服务员均未理睬，为此，引发旅客不满。

根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.
2.3条规定，决定对责任单位地服部给予通报批评。

2.4月18日CA168东京—北京航班，一对老夫妇中的老太太发现老伴不吭声，旁边曾当军医的吴女士帮助处理。

吴女士对乘务长很生硬要求其签字和与其她乘务员议论其说的“我现在不是医生，但我曾经是军医”的事件表示不满。

为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定对责任单位客舱部给予通报批评。

此通报
国航股份西南分公司
二00七年七月十日。