净水器售后服务协议(修订本)

协议编号：___________ 网点全称：__ __ _________________________网点编号：___________TCL净水器2017年售后服务协议书TCL家用电器（中山）有限公司甲方：TCL家用电器（中山）有限公司乙方：签约地点：中山南头甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，本着双方互惠互利、公平、诚实信用的原则，经过友好协商，签订该协议，并承诺全面履行本协议。

一、合作约定1、乙方服务城市及区域范围如下：乙方作为甲方净水设备安装授权服务商，授权区域为___ ______，为满足甲方销售和业务需求，乙方按本协议约定的合作事项提供服务。

2、乙方服务项目如下：1)安装、维修服务(保修期内+保修期外)、客户提醒及滤芯更换服务提供商；2)乙方承接安装必须同时承接维修服务，如果乙方不承接维修服务将取消乙方的安装资格并不予结算安装费用。

3、乙方服务承诺及响应时间：（1）免收远程费用区域内2小时响应，24小时内完成。

48小时内在系统结单。

（2）收取远程费用的区域2小时响应，48小时内完成，原则上服务完成时间不允许超过72小时。

（3）响应开始时间是信息录入系统开始计算，使用邮件或其他方式的派单相应时间为2个小时(工作时间为早8:00到19:00)工作时间。

服务时间以客户与乙方服务人员约定为准。

如因乙方不能按时完成时需和客户沟通并取得客户许可，同时将更改时间录入系统供甲方查询。

4、其它约定：（1）甲方产品需有卫生部门有效期的批件(水批)，且已经购买产品责任险。

（2）产品保修期内使用配件由甲方有偿提供保内核销，保修期外使用配件由乙方向客户收取费用，收取价格参照甲方指定价格（该价格不能超出甲方供乙方价格的30%）。

5、项目联系人且接口联系方式需提供三个以上(接口人员有变化，应立即以书面形式告知对方)乙方联系人：_______ 固定电话：______________ 手机： ______________甲方联系人：固定电话：手机：二、乙方的权利和义务1、乙方必须具备专业的净水设备安装及维修能力。

2、乙方所安装的净水设备，应确保其安装质量，安装保修一个月，如因安装质量造成净水设备使用存在问题，或同故障二次维修仍不能正常使用（除净水设备本身质量问题）造成维修或退换的，由此产生的一切损失，由乙方承担；3、乙方所安装的净水设备出现安装质量问题而由第三方进行维修处理时，其费用将由乙方承担（从其安装费中扣除），同时其最终鉴定结果由维修方所得出结论为准；4、乙方不能履行承诺而造成甲方客户安装、维修不及时，乙方必须承担由此所产生的一切损失。

5、乙方应及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方不断提高产品质量；6、乙方应向其负责的服务区域中所有持有合法保修凭证的TCL用户提供售后服务，不得以任何理由和借口拒绝用户正常维修的服务要求，无论该用户的产品是否由乙方（或其分销商）出售；7、甲方对乙方提供的技术资料、相关文件、表格等仅为方便乙方开展业务之需要，乙方不得向用户及其它单位泄漏或转让；8、甲方提供的配件，乙方应妥善保管，且只能用于维修甲方净水设备，不得用于其他品牌净水设备的维修，一经发现，甲方将停止向乙方提供配件，且不以旧换新，直至甲方确认乙方无类似情况为止；9、乙方不得将自行采购且未经甲方确认的配件用于乙方净水设备的维修，否则出现质量问题由乙方负责。

10、乙方按照甲方服务规范和工作程序开展用户服务工作，维护甲方信誉，其服务人员必须具备良好的技术素质和服务态度；11、乙方应建立完善的甲方净水用户安装档案及维修档案；12、乙方维修过的净水设备，三个月内出现同一故障，不结算维修费用；13、乙方在安装、维修时应确保用户的财产、人身安全以及其它公用设施安全，由此而产生的财产损失、人身损害，由乙方全权负责，甲方不承担任何责任；14、无论何时何地，如果因为安装质量原因而导致人身、财产受到损害，其后果由乙方承担；甲方为此垫付的任何费用款项有权向乙方追偿。

15、乙方应及时处理退换产品，对无法处理的故障机十五日之内必须退还甲方，（退还前乙方须进行鉴定，因乙方鉴定不当或人为造成的损失由乙方承担）；16、包修期内的产品换下的旧件（包装件除外），乙方凭用户签字的维修记录单到甲方以旧换新，乙方应在每月底及时向甲方退回更换下的旧件，如超过一个月不能退回，则以乙方认购处理；17、乙方对保修范围外的净水设备根据甲方的收费标准规定向用户收取维修费用以及零部件费，单程20公里内不得向用户收取交通费，单程超过20公里的交通费由乙方与用户协商收取；18、乙方对其安装、维修人员应加强安全教育，做好安全保护措施，并办理相应的人身意外保险，甲方不对乙方的服务人员承担任何安全责任；19、乙方根据与甲方确认的费用结算标准与甲方按时、定期结算，超过保修期按照本协议有偿服务收费标准向客户收取费用。

附件三有偿服务收费明细表。

三、甲方的权利和义务：1、及时向乙方提供安装及维修的技术资料，并及时将采用的新技术信息通知乙方；2、甲方提供必要的技术支持、指导、培训、服务标准和安装视频等，及时解答乙方人员上门维修时遇到特殊产品故障的有关问题；3、向乙方供应零配件；4、积极协助解决乙方无力解决的问题；5、不定期走访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量、用户服务工作情况及用户需求等；6、受理用户服务需求后及时给乙方派单；7、及时对乙方服务过的用户进行回访；8、有权对乙方安装、维修质量及收费情况进行监督检查；9、当乙方违背协议有关条款时，有权单方面对乙方进行处罚或单方面中止协议的进行；10、甲方对乙方提供的结算凭证有最终审核权，对虚假凭证或不合格票据甲方有采取相应处罚措施的权利。

乙方定期向甲方提供当月用户档案。

11、对于乙方安装的用户未能及时提醒更换滤芯等工作，经协调不能给用户提供服务的，甲方可自行采取应急措施。

甲方有权查乙方信息平台，并享有必要的操作权限。

12、甲方提供必要的维修用周转机、配件和零配件，以确保乙方在发生客户服务时正常使用(由此产生的物流及相关费用由发货方承担)。

如乙方有自行销售滤芯、配件、耗材的需求，乙方按照约定的价格向甲方订购，以便乙方及时为甲方客户提供服务。

13、甲方有权监督乙方按本协议及甲方集团统一的售后服务要求提供服务(甲方需单独提供给乙方)，乙方有违反本协议的行为，由甲方书面告知和要求改善，每季度不超过三次，全年不超过10次，对于超出上述次数或拒不改善或改善不能达到甲方要求的，甲方有权解除本协议。

四、关于维修的特别约定1、甲方净水设备因产品质量出现的故障现象和解决方法由甲方或甲方技术部门判断，服务站按照甲方建议和指导方法解决，如果一次无法完成，需要二次上门甲方需向乙方支付上门服务费。

2、甲方净水设备因产品质量出现的故障现象和解决方法乙方无法判断，需乙方服务人员到达现场需和甲方技术人员电话确认和协商解决方法，并确认解决方案及是否需要二次上门，如需二次上门甲方需向乙方支付上门服务费。

3、产品质量问题导致产品安装完成发现无法正常使用、解决客户投诉、龙头出水小、水有异味，出水不合格等维修或服务按照本协议费用结算标准全额结算。

4、服务保修和事故处理：凡经乙方安装和服务的产品，一个月内有漏水问题由乙方负责维修（产品质量、非正常损坏、非服务原因导致的除外），凡由于安装或服务造成的漏水对于用户产品造成损伤的，甲方需在12小时内告知乙方。

乙方需在接到信息后6小时内到达现场进行处理，用能摄影的器材（如带拍摄功能的手机，相机等）拍下现场损失状况。

五、关于耗材和配件销售的约定1、甲方所销售产品均包含标准安装配件，如超出标准安装配件，乙方需向客户收费。

具体收费标准参见本协议附件。

2、甲方产品安装及服务所需的易损易耗配件及滤芯由乙方向甲方购买(购买价格不超过甲方向销售商供货价)，乙方以甲方公示价格销售，产生服务站价格和用户价格差异归乙方所有。

3、乙方安装客户将由乙方定期回访和更换滤芯由乙方自行完成。

4、具体标准参见本协议附件《滤芯、耗材及配件价格表》。

六、结算要求及约定1、安装结算卡填写内容必须真实，属于用户填写的需由用户亲自填写，不得缺项，填写错误可注明，但须由用户签字确认；2、甲方向乙方提供维修记录单一份（四联），用完后再申请；3、维修记录单必须连号码填写，不得缺号、缺页、缺项，若填写错误可作报废，重新填写，不得涂改，否则视为无效；4、安装结算卡、维修记录单内用户的地址、联系方式必须详细而准确，若甲方查找不到该用户，此卡（单）视为无效；5、安装结算卡、维修记录单每月 5 号前由乙方送往（或用EMS等快递方式寄往）甲方售后负责结算人员，当面确认（EMS邮寄可电话确认）并索取收据，甲、乙双方核对安装结算卡、维修记录单的依据为甲方为乙方开具的收据，其它一切证明无效；任何以其它方式递交或转交甲方的安装结算卡、维修记录单，如发生丢失一切责任由乙方负责，甲方不承担任何责任；6、乙方的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，甲方不负责任。

7、安装费、维修费的结算标准按《按照TCL家用电器2016年结算费用标准》执行8、乙方凭填写完整的甲方安装结算卡、系统用户安装档案、提供符合甲方和税务局要求的正规发票向甲方结算安装费用；9、乙方凭填写完整的甲方维修记录单、系统用户维修档案、符合甲方和税务局要求的正规发票向甲方结算，甲方只结算保修范围内净水设备的维修费；10、甲方对结算凭证有最终审核权，对虚假凭证或不合格票据甲方保留采取相应处罚措施的权利。

伪造维修信息、伪造安装结算卡或抽卡而不帮用户安装等虚假行为，一经发现，甲方有权追究乙方责任，处罚金额为所虚报金额的十倍，处罚金从乙方安装费、维修费中扣除，做假严重的将解除合作协议；11、乙方结算的安装费、维修费以甲方最终审核结果为准；12、结算周期为月，乙方需在次月5日前向甲方提供结算清单，甲方需在5个工作日内反馈是否对结算清单有异议，甲方通知乙方开具发票，甲方需在收到发票20个工作日内将双方确认的费用支付到乙方账户上，如遇节假日或法定假日则顺延。

13、乙方收款账号信息如下(如乙方账号发生变更，需要及时书面告知甲方):收款人：__________________开户行：————————————————银行账号：—————————七、结算费用标准（详见补充附件）八、信息反馈1、乙方有责任按规定向甲方反馈甲方市场质量信息、市场动态信息、用户对产品需求信息、用户满意率、退换机统计表、零配件申请计划等，并将这些信息整理后反馈到甲方当地分公司。

2、乙方对用户来信、来访、来电应及时正确的给予解决，应积极协助甲方处理委托的安装、维修机。

如因乙方工作不当而引起用户直接投诉至甲方，甲方将对乙方进行相应处罚；3、《TCL净水设备退换机申请表》在退换前报甲方审批，能维修的由乙方负责管理维修，不能维修的，15日内必须退给甲方；4、乙方在维修过程当中，如发现批量性故障及重大质量问题，应及时向甲方通报，以便甲方及时寻求改善措施，提高产品质量；5、乙方应负责协调好本地区工商、消协和技术监督等部门对甲方产品的调查和质量纠纷的处理工作，若发生重大质量事故时，迅速与甲方联系，甲方视情况派人或委托乙方处理，但不能把事态扩大化，从而造成不应有的损失。