第二章关键绩效指标的确定..复习过程

第二章 关键绩效指标的确定

全面的关键绩效考核指标的确定要经过确认企业发展战略、识别关键业务流程、初步设定绩效考核指标以及指标的有效性测试四个步骤。各步骤的主要内容如下：

1. 确认公司的战略目标

关键绩效指标体系的设立是为了在公司内部有效沟通公司战略目标、引导公司实现流程最佳组合并控制流程风险和引导员工行为以求实现公司战略。因此设计指标时应首先对公司的战略目标与发展方向等进行了解、分析与归纳，明确提出用以确定关键绩效指标体系的战略目标。

2.识别公司的关键流程

设计指标时，还需以公司的战略目标为依据，确认那些与实现公司战略目标相关的、有助于迅速提升公司绩效的关键流程，同时也必须确认关键流程中的主要风险。对于每一个具体的案例，应通过对公司战略的分析与对部门人员的访谈，认定公司的关键流程。关键流程的结果应能直接用于判断是否达到公司战略。

公司可根据其战略目标衡量流程的重要性，并结合访谈中了解到的流程风险，确定直接影响公司战略目标达成与否的关键流程，进而设立相关的绩效指标。

3.设定关键绩效指标

绩效指标可以通过收集现有的评估指标或其他公司评价指标，也可设计新的绩效指标。总的来说，公司绩效指标应有助于沟通公司战略目标并最终为投资者创造价值。所收集或设计的绩效指标的目的应体现各战略目标，包括改善财务和营运状况及控制风险等。

一般的，设定的绩效指标包括：产出绩效指标与流程绩效指标。其中，产出绩效指标是显示流程运作的结果、控制资源及监控结果；而流程绩效指标则用于反映流程中各关键作业活动的的实际状况，并有助于控制流程的运作。所以典型的产出绩效指标主要会包括传统的财务指标；流程绩效指标则要针对公司流程中存在的问题与风险来制定。

4.绩效指标有效性测试

确定了初步的绩效指标体系后，需要对其进行完整的评估测试，以评判单个指标的有效性以及整个指标体系的平衡性和一致性。有效性测试包括三个依次的步骤：单个指标的特性测试、CQT平衡性测试、指标相互关系测试。每个指标或一组指标必须达到每一步骤的各项标准后才能进入下一步骤，而指标体系只有通过整个测试过程才能被认为是平衡、一致和有效的绩效指标体系。

4.1单个指标的特性测试

作为绩效指标测试过程的第一步，单个指标的特性测试着重于单个指标的有效性。每个指标必须被证明具有以下七个特性：

?该指标是否可理解？

?该指标是否可控制？

?该指标是否可实施？

?该指标是否可信？

?该指标是否可衡量？

?该指标是否与战略目标一致？

?该指标是否与整个指标体系一致？

以上特性中如果有一个被测试为“否”，则该指标需被重新考虑、更正或修改，并且重新进行测试。如果全部测试特性皆被测试为“是”，说明该指标可行。完成了一个评估指标体系中全部单个绩效指标的测试后，才可以进行第二步骤。

对于以上七个特性，可以运用以下程序来确定某个指标是否具有该特性。我们用流程图来表示这种思路，其中菱形框表示决策点，对框中的问题回答“是”或“否”后，进入下一决策点，最终即可决定该指标是否符合这一特性。测试者在每一个菱形框旁边都应注明作出该决策的理由或解释。

4.1.1该指标是否可理解？

解释1.

是

通过

解释

1.

2.

3.

是

通过

解释

1.

2.

3.

通过

解释1.

2.

4.

3.

通过

解释1.

2.

4.1.6该指标是否与战略目标一致？

通过

解释1.

2.

4.

3.

4.1.7 该指标是否与整个指标体系一致？

根据以上思路逐一评价、测试每个绩效指标后，可编制“单个指标特性测试表”。在表中归总测试单个指标有效性的检查点。若7个特性中有任一个被评判为“否”，则该指标应被重新考虑、修改或更正。若所有特性都被评判为“是”，则单个指标有效，测试进入下一步骤。对于不能通过该测试的指标应解释其不符合检查点的原因。“单个指标特性测试表”如下表：

通过

解释

1.

2.

4.2CQT平衡性测试

当指标体系中的所有绩效指标都通过特性测试后，便进入下一步骤，即CQT平衡性测试。本步骤的目的是为了让绩效考核者在成本、质量与时间等方面取得平衡的绩效指标数量。在本步骤的任意一点上，都有可能必须增删绩效指标而改变整个绩效管理体系。如果发生改变，任何增加的绩效指标都必须通过单个指标特性测试，然后整个指标体系再通过本步骤。

C、Q、T分别是成本、质量、时间的英语字首缩写。其中，成本是指流程所需资源投入的成本或是最终产品的成本；质量是指产品、服务满足或超越客户需求及期望的程度；时间是指流程将产品、服务提供给客户的效率。对成本、质量、时间的同时关注，可以优化公司流程及最终的绩效。运用以下的测试工具对一部门或职位上的每个绩效指标归类，看它属于成本、质量还是时间，在各栏打勾后统计各栏合计

数。整个指标体系应在这三方面保持合适的平衡。若不平衡，表示某一方面的因素被忽略了，则需要调整指标，直至三方面的指标数达到平衡。

以下是对通过单个指标特性测试的指标进行的CQT平衡测试所使用的“CQT平衡性测试表”，在备注一栏中注明未通过测试的指标：

4.3指标相互关系测试

在完成测试的以上两个步骤后，有必要考察一下一个指标体系中指标的因果关系。用以下工具可以测试一个指标与体系中的其他指标之间是相容、矛盾还是无关，从而完成测试的最后一步。如果采取一种行动可以对一指标有正面的影响而对另一指标有负面的影响，则两者负相关，用“－”表示；反之，采取一种行动可以对一指标有正面的影响而对另一指标也有正面、支持的影响，则两者正相关，用“＋”表示；如果对一指标有正面影响的行动对另一指标并无影响，则两指标不相关，用“0”来表示。根据两指标的相关性，在两指标对应的方格中打上“＋”、“－”、“0”。

若有“－”出现在表格中，就应该具体分析两相关的指标以决定是否有可能作任何修改使“－”变为“＋”；另一可采取的方法是在目标值的设定和调整方面考虑该因素，使得负相关的指标之间能够互动。总之，应尽量避免一个体系中指标间矛盾与冲突。例如：销售收入和销售费用是两个负相关的绩效指标，在指标体系中应避免出现该二项指标的同时出现，而可以采取的方法是根据实际情况采用“销售费用

与销售收入的比率”、“销售利润率”等指标；或者在制定和更新指标目标值时，若“销售收入”的目标值有所调整，则“销售费用”的目标值应随之调整。

下列所附的即为对通过以上两个步骤的指标进行相互关系测试所使用的“指标相互关系测试表”：