“精细化终端管理,提升家宽终端全生命周期管控能力”标杆经验推广(湖南)
精细化管理工作会议讲话（3）
精细化管理工作会议讲话(3)精细化管理工作会议讲话篇3各位委员、同志们：今天我们在这里召开城市精细化管理工作专题议政协商会，这是区政协紧紧围绕和服务区委区政府中心工作、积极履行政协机关参政议政职能的创新举措和重要载体。
这次会议的主要议题是围绕强化我区城市精细化管理工作进行专题议政协商。
区委、区政府高度重视此次协商议政会，区委、宣传部长胡慧雷同志受邀参加会议。
刚才，我们实地视察了大南路、雪花巷二个点，区文明办、区城市管理与行政执法局主要负责人通报了我区前阶段城市精细化管理工作情况，听取了其他相关部门单位的情况交流，可以感受到同志们非常敬业和辛苦。
几位政协委员提出了很多有思考、有见地的意见建议，很有针对性。
胡慧雷部长就下一步工作，作了很好的讲话，思路非常清晰。
与胡部长几年相处下来，他的思想、作风、方法都给我印象很深刻，第一是精敏，即思维敏捷;第二是精细，非常仔细认真;第三是精准，抓准抓实。
非常感谢胡部长今天全程参加我们的会议。
下面，我再谈三点意见：一、审时度势，必可以得行其志在去年底召开的中央城市工作会议上，时隔37年之后，站在全局和战略的高度，深刻解答了“建设怎样的城市”、“怎样建设城市”、“谁来建设城市”等重大认识和实践问题。
今年7月15日，市委召开城市工作会议，贯彻中央和省委精神，立足温州发展实际，研究部署城市工作。
会议强调，要更新城市工作理念、把握城市发展规律，以提升中心城区首位度为重点，加快推进县域经济向城市经济转型，努力把温州打造成为我国东南沿海重要中心城市。
作为中心城区，鹿城是这一轮城市建设的重中之重。
孟子说：“虽有智慧,不如乘势;虽有镃基 , 不如待时” ( 镃音同滋)，意思是说，与其有智慧，不如借助时势;正如在农业生产中与其有农具，不如不误农时。
“ 镃基”是当时的农具，即锄头。
对鹿城而言，如今正是“待时”、“乘势”的良机。
《中庸》有言:“百舸争流，奋楫者先。
”当前，区域之间的竞争已经演变为城市之间的竞争，城市建设、城市管理时不我待。
2024年固网终端管理工作总结
2024年固网终端管理工作总结随着信息技术的快速发展，固网终端作为人们获取和交换信息的重要工具，发挥着越来越重要的作用。
在2024年的固网终端管理工作中，我所带领的团队在满足用户需求、提高工作效率、保障网络安全等方面取得了一定的成绩。
以下是对团队工作进行总结的____字报告：一、工作目标与任务在2024年，我们的主要工作目标是提升固网终端的用户体验，提高网络的可用性和稳定性，保障网络安全。
同时，根据公司有关政策和要求，完成交付指标并实现收入目标。
为了实现这些目标，我们的任务主要包括：1. 提升固网终端的用户体验：通过升级和优化终端管理软件，提高用户接入速度和操作简便性，解决用户反馈的问题，降低客户投诉率。
2. 提高网络可用性和稳定性：定期检查和维护固网终端设备，及时发现并解决故障问题，保障网络正常运行；优化网络拓扑结构，提升网络带宽和稳定性，提高网络数据传输效率。
3. 保障网络安全：加强对固网终端的端口安全检查和入侵监测，防范黑客攻击、信息泄露等安全风险；及时更新终端设备的安全补丁和防病毒软件，提高网络的安全性。
4. 完成交付指标和实现收入目标：根据公司要求，按时交付固网终端设备，并确保其正常运行；通过增加用户数量和升级用户套餐，实现收入目标。
二、工作成果与亮点在2024年的固网终端管理工作中，我们团队取得了以下成果与亮点：1. 用户满意度提升：通过固定用户调研和分析，我们不断改进终端管理软件的用户界面和功能，提高了用户接入速度和使用便利性，使用户满意度得到了显著提升。
2. 故障解决效率提高：通过引入故障管理系统和建立快速响应机制，我们能够及时发现固网终端设备的故障，并快速解决，有效降低了故障的影响范围，提高了网络的可用性和稳定性。
3. 网络安全防护加强：我们加强了对固网终端设备的端口安全检查和入侵监测，有效防范了黑客攻击、信息泄露等安全风险；并定期更新安全补丁和防病毒软件，提高了网络的安全性。
终端建设半年工作总结
一、前言自今年年初以来，我单位紧紧围绕公司发展战略，以提升终端服务质量和客户满意度为目标，全面推进终端建设工作。
在全体员工的共同努力下，终端建设取得了阶段性成果。
现将半年工作总结如下：一、工作目标及任务1. 完善终端布局，提升终端形象。
2. 加强终端管理，提高服务效率。
3. 优化终端服务，提升客户满意度。
4. 加强终端信息化建设，提高数据统计与分析能力。
二、工作进展及成效1. 终端布局优化（1）根据市场需求，新增了10个终端网点，覆盖了周边乡镇及重点区域。
（2）对现有终端进行升级改造，提升终端形象，提高客户购物体验。
2. 终端管理加强（1）建立健全终端管理制度，明确终端管理职责，提高终端管理效率。
（2）加强终端人员培训，提升终端服务技能，确保服务质量。
3. 终端服务优化（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，针对问题及时调整服务策略。
（2）设立客户服务热线，及时解决客户问题，提高客户满意度。
4. 终端信息化建设（1）引入终端信息化管理系统，实现终端数据实时上传、统计与分析。
（2）通过数据分析，优化供应链，提高库存周转率。
三、存在问题及改进措施1. 存在问题（1）部分终端网点地理位置不佳，影响客户流量。
（2）终端人员服务技能参差不齐，影响服务质量。
（3）终端信息化建设尚不完善，数据统计与分析能力有待提高。
2. 改进措施（1）优化终端布局，调整部分网点位置，提高客户流量。
（2）加强终端人员培训，提高服务技能，确保服务质量。
（3）加大信息化建设投入，完善终端信息化管理系统，提高数据统计与分析能力。
四、下半年工作计划1. 继续优化终端布局，提升终端形象。
2. 加强终端管理，提高服务效率。
3. 优化终端服务，提升客户满意度。
4. 深化终端信息化建设，提高数据统计与分析能力。
5. 加强内部沟通与协作，确保终端建设工作顺利进行。
总之，在接下来的工作中，我单位将继续努力，不断提升终端建设水平，为公司发展贡献力量。
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
长沙市召开质量强市工作领导小组会议
长沙市召开质量强市工作领导小组会议作者：黄星星段佑长白亮来源：《中国质量万里行》2022年第05期近日，湖南省长沙市质量强市工作领导小组会议召开，市人民政府副市长刘汇出席会议并讲话。
会议由市政府副秘书长卢兴映主持，市质量强市工作领导小组办公室主任、市市场监管局党组书记、局长周志辉作全市质量强市工作情况汇报。
会议指出，过去的一年，長沙市全面落实“三高四新”战略定位和使命任务、大力实施“强省会”战略，纵深推进质量强市建设，质量提升行动成效显著，荣获省政府2021年度质量工作真抓实干督查激励表彰。
2022年重点抓好四个方面工作：一是深入开展制造业质量提升，紧盯“1+2+N”先进制造业集群，加快推进智能制造、绿色制造，聚力打造国家重要先进制造业高地;二是推动质量基础深度融合，积极规划布局一批国家级质量标准实验室，国家级、省级质检中心和产业计量测试中心和国家级、省级重点实验室，加快打造国家科技创新高地。
三是不断激发市场主体活力，全面实施优质企业梯度培育行动和市场主体倍增工程，着力打造内陆地区改革开放的高地。
四是大力锻造城市质量品牌，组织开展“制造业品牌提升、建筑业品牌示范、服务业品牌升级、农产品品牌转化、文化品牌引领”五大专项行动，赋能高质量发展。
刘汇指出，质量提升工作是一项系统工作，要牢固树立“质量第一”的强烈意识，聚焦重点、精准发力，以更实的措施推进质量强市。
一是要突出标准引领，提升产业标准水平，推进标准应用示范，加快标准新增转化，形成一批具有自主知识产权的核心技术标准。
二是要突出质量提升，提升产品质量，加快质量技术创新步伐;提升工程质量，强化建筑行业标准化、规范化水平;提升服务质量，加快构建高效协同的服务业监管体系;提升环境质量，持续抓好蓝天净土碧水联防联治，推进清洁生产和绿色发展。
三是要突出质量治理，持续开展“质量诊断”等帮扶服务，提升企业质量管理水平。
强化质量基础支撑，打造“一站式”质量基础设施服务综合体。
构建家庭宽带资源管理能力提升体系
2#21年4月第7期总第473期April2#21No.7Total No.473内蒙古科技与经济Inner MongoliaScienceTechnology D Economy构建家庭宽带资源管理能力提升体系卢君，赵佳（中国移动通信集团内蒙古有限公司客户响应中心，内蒙古呼和浩特010090）摘要：阐述了家庭宽带资源质量的重要性和资源管理能力提升的紧迫性，提出了家庭宽带资源管理能力提升体系的建设思路，设计了严把家宽资源''四关”的体系建设方案，以持续推进家宽资源精细化管理，最后对该体系的构建成效作了介绍$关键词：资源四关；智能二维码标签；数据自动稽核中图分类号:TN915.07文献标识码:A文章编号1007—6921（2021）07—0083—021家庭宽带资源质量是基础，资源管理能力亟待提升在全网资源管理工作中家庭宽带资源管理工作的占比较高、内容较多、难度较大°家庭宽带资源质量作为业务开通和日常生产维护工作的基础，贯穿家庭宽带业务的装、移、拆、维全流程，是快速装维、精准定界定位、高效修障、故障管理、性能管理的基础和前提，所以提升家庭宽带资源管理能力十分重要°家宽末端资源属于“哑资源&由于“哑资源”端口的无源属性，无法通过EMS网管进行信息采集、监测端口无源属性，导致家宽小区存在资源信息不准确、业务开通效率低、支撑手段不足、装维及时率不高等问题，急需采取举措，快速扭转被动局面，满足业务快速发展需求'2家庭宽带资源管理能力提升体系建设思路以提升家宽资源准确性，夯实家宽流程、支撑手段，实现资源高效支撑市场发展为目标°围绕严把家宽资源“四关&针对资源信息不准、业务开通效率低、支撑手段不足等问题，构建资源管理能力提升体系°确保对家客资源全流程进行管控，实现对家客资源的精细化管理'2.1定规范，建标准由于家庭宽带资源管理范围广、类别多、难度大，同时与业务开通效率密切相关，必须对存量资源和新增资源加强管控，制定资源管理相关规范，明确资源管理工作标准及要求'2.2强支撑，促提升严把家庭宽带资源四关，夯实资源管理基础，确保对家客资源全流程进行管控，实现对家客资源入网关、放装关、维护关和离网关的精细化管理°完善资源管理支撑手段，为一线人员提供快捷有效的支撑手段和工具，提高现场资源问题核查及修正效率°同时，具备资源差异数据稽核的能力，直观查看稽核结果、快速定位故障原因，有效提高日常运维效率°2.3抓落实，跟进度由于家宽资源信息无法实时监控和采集，无法直接获取资源质量数据必须从系统逻辑校验、通报督办、现场检查3个方面有效把控资源提升质量3家庭宽带资源管理能力提升体系建设方案家客资源管理围绕严把“资源四关&入网关、放装关、维护关、离网关）开展资源能力提升，确保对家客资源全流程进行管控，确保新建小区资源、新入网用户资源、存量小区资源、拆机用户资源的准确性和有效性，实现对家客资源的精细化管理°开展全区域家宽资源清查整治工作，逐步完成存量资源的清查整治，提升资源准确性和规范性的同时，也提高了宽带、IPTV、OTT等业务的开通成功率°建立工作进度通报和问题整改督办机制’同时，开展家客重点工作现场检查，落实能力提升成果°3.1健全和完善资源管理制度制定《加强家宽资源管理及装机开通规范性》《加强家宽资源离网关管理规范性》《标杆小区建设标准及要求》《开展家宽资源清端整治工作》等工作规范及要求，完善家宽资源管理、装机开通规范机制，加强家宽资源管控力度°3.2严把入网关，确保新建小区资源准确工程挂测：新建小区使用工程挂测App100%进行工程挂测，确保光功率、测速、自动激活等数据达标°确保资源准确；存量挂测场景自动匹配：对小区内挂测频次根据不同场景智能匹配，确保同PON 口下不同楼栋、同楼栋下不同PON口均能有效全面挂测；建立家宽资源智能二维码应用体系：全网资源首次建立智能二维码应用体系综合资源管理系统实现智能二维码标签的数据生成、标签打印、数据扫描流程，并应用于新入网资源验收、存量资源查询、装机流程稽核的全生命周期°3.3严把放装关，确保新入网用户资源准确自动分配机制：在业务开通中，系统自动分配设备及端口资源，装维人员根据工单配置进行装机；自动稽核机制：装机流程新增账号信息、PON口信息实时校验环节，对实际开通账号和占用PON口进行解析并与系统分配资源进行比对，确保资源准确；资源勘误机制：装维人员在现场通过勘误App直接修改系统分配的装机地址、占用端口并重新激活端口，提高资源准确性的同时，可避免因选址错误引发的无谓°3.4严把维护关，确保存量资源有效支撑业务发展加强存量资源清查支撑能力：开发家宽资源清端App,通过拔纤告警、分光器串联等方式，利用PON网管告警、挂测平台光功率查询等手段，获取收稿日期!2#2#—11—12・83・总第473期内蒙古科技与经济上下端级联关系及用户端信息，支撑分公司高效开展家宽资源日常清查和整治工作；实现资源数据的自动稽核：在用户上网时，通过主动关联分析，在综资系统中自动对比已有资源信息，将端到端链路进行对比、更新和展现，便于装维人员直观查看稽核数据、快速定位故障原因，有效提高日常运维’在全网OLT设备.BRAS设备上部署PPPoE+协议。
基于智能手机终端的家庭宽带资源清查系统
64 TELECOMMUNICATIONS TECHNOLCX3Y/2019 • 6
_________包信技术
可发现薄覆盖或无覆盖的资源盲点，让资源覆盖更加优化。 (3) 家庭宽带资源清査对家庭宽带运营工作的痕
用价值 快速录单：准确的资源数据可提高前台业务受理的效率。 提供精准营销支撑：通过资源数据分析，可对端口利用
»运营
doi:10.3969/j.issn. 1000-1247.2019.06.017
基于智能手机终端的家庭宽带资源清查系统
李汶海
中国移动通信集团湖南有限公司岳阳分公司
n
通过分析目前家庭宽带资源管理中的现场与资源IT系统不一致等突出问题，提出基于智能手机终端的家庭宽带
资源清查系统的系统架构、功能模块及系统实现方法，通过该系统的使用在现场释放冗余资源，实现资源精细
率较低的小区实现精准营销。
(4) 家庭宽带资源清査对家庭宽带精细化管理I：
作的应川价値 抑制虚假装机：通过资源清查实现装维全流程二维码管控
及GPS位置稽核.可有效抑制虚假装机行为，堵住管理漏洞。 摸清家底：资源管理是网络资产的“账本”，通过家庭
客户资源数据清查、整治，能有效摸清“家底”，进而实现 挖潜增效。
目家庭宽带资源清查系统的系统架构、功能 模块及系统实现
3.1系统架构 家庭宽带资源清查系统由手机资源清查终端、资源清查
服务器构成的后台控制系统、Web后台客户端组成，如图1 所示。
手机资源清查终端为安装资源清査软件的普通安卓智能 终端，负责小区资源核对清查、现场资源修改校正、用户信 息挂测等资源信息清查工作。
资源清查服务器为系统的管理和控制核心，实现手机终
端清査挂测和后台系统管理、清查管理、资源数据审核与统 计、数据更新传输等功能。
“四化”管理提升工作第一阶段总结(3篇)
“四化”管理提升工作第一阶段总结在这个快速发展的时代，企业面临着日益复杂的市场环境和激烈的竞争。
为了适应和应对这样的挑战，许多企业开始采取“四化”管理的方式，以提升管理效能和组织竞争力。
本文将对“四化”管理提升工作的第一阶段进行总结。
第一阶段的工作主要集中在了“机制化”方面。
机制化是指将企业的管理制度和流程标准化，并且通过科学的方式对其进行管理，以确保管理效能的持续提升。
在第一阶段的工作中，我们主要做了以下几个方面的工作。
首先，我们对企业的管理制度进行了全面的梳理和优化。
通过深入了解企业的内外部环境以及目标和战略，我们对现有的管理制度进行了全面的梳理和分析。
在此基础上，我们对制度中存在的问题和不足进行了深入的思考和研究，并且根据实际情况提出了优化的方案和建议。
通过优化管理制度，我们可以更好地发挥企业各级管理者的作用，提高管理效能。
其次，我们对流程标准化进行了全面的推进行动。
通过对各个业务流程的分析和优化，我们制定了一系列的流程标准化方案，以确保企业的核心业务能够按照既定的流程和标准进行运行。
在制定这些方案的过程中，我们注重考虑了企业内外部环境的变化和需求的变化，以确保方案的科学性和可操作性。
通过流程标准化的推行，我们可以提高工作的效率和质量，减少资源的浪费，并且提升企业的竞争力。
第三，我们加强了绩效管理和激励机制的建设。
绩效管理和激励机制是保证企业管理效能的重要手段。
通过对绩效管理的全面梳理和优化，我们明确了各级管理者的工作目标和要求，并且制定了相应的考核标准和评价体系。
在激励机制的建设方面，我们通过引入符合市场需求的激励方式和手段，提高了员工的积极性和主动性。
通过加强绩效管理和激励机制的建设，我们可以更好地发挥员工的能动性和创造力，从而推动企业的不断发展和进步。
最后，我们加强了信息化建设和技术支持的力度。
信息化是企业管理的重要手段之一，通过信息化建设，我们可以实现对信息的快速获取和处理，提高管理的准确性和时效性。
2024年固网终端管理工作总结
2024年固网终端管理工作总结作为固网终端管理人员，我在2024年积极参与并深入了解固网终端管理的各项工作，完成了各种任务和目标，现将我在2024年固网终端管理方面的工作总结如下：一、团队建设和管理：在2024年，我注重团队的建设和管理，以提高团队的凝聚力和工作效率。
我通过定期组织团队例会，与团队成员共同商讨并制定工作计划，明确各自的工作任务和目标。
同时，我也注重团队成员的培训和发展，不断提高他们的技能和专业能力。
二、固网终端设备管理：在固网终端设备管理方面，我充分了解和掌握了公司的固网终端设备情况，包括设备种类、数量、位置等。
我通过实施固网终端设备的清点和盘点工作，确保固网终端设备的准确性和完整性。
同时，我也不断优化固网终端设备的配置和布局，提高设备的利用效率。
三、固网终端设备维护和维修：在固网终端设备的维护和维修工作方面，我注重制定和执行维护和维修计划，确保固网终端设备的正常运行。
当出现设备故障时，我积极组织维修，并及时与供应商沟通解决问题。
通过我和团队的努力，固网终端设备的运行稳定性和可靠性得到了显著提高。
四、固网终端设备更新和升级：为了跟上技术的发展和市场的需求，我积极推动固网终端设备的更新和升级工作。
我与供应商保持密切的合作关系，及时了解和掌握最新的固网终端设备技术和产品信息。
在固网终端设备更新和升级的过程中，我注重合理规划和安排，确保工作的顺利进行。
五、固网终端安全管理：在固网终端安全管理方面，我重视网络安全的意识培养和安全措施的建立。
我与网络安全部门密切合作，制定并完善固网终端安全管理的相关制度和流程。
同时，我积极组织团队成员学习和掌握网络安全的知识和技能，提高其网络安全防护能力。
六、固网终端性能管理：为了提高固网终端设备的性能和效率，我注重对固网终端的性能进行监测和分析。
我通过收集和分析固网终端的运行数据，发现问题和优化机会，并及时采取相应的措施进行调整和优化。
通过我和团队的努力，固网终端的性能得到了有效提升。
以基层减负为导向的供电企业指标融合研究
MODERN ENTERPRISE CULTURE企业战略56MODERN ENTERPRISE CULTURE以基层减负为导向的供电企业指标融合研究黄颖 岳光辉 刘磊 国网湖南省电力有限公司摘 要 为贯彻落实“放管服”要求，优化精简考核指标体系，精简冗余指标，国网湖南电力有限公司（以下简称“国网湖南电力”）以公司当前考评指标现状评估为基础，遵循“聚焦、精简、高效”原则，应用价值链管理理论，系统梳理核心业务，开展考评指标精简、指标体系融合工作，严控了指标数量，实现了基层减负，促进了公司考评工作协同开展，提高了公司管理效率。
关键词 价值链理论 指标融合 基层减负中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2022）04-056-03落实国家“放管服”精神，实现基层减负的需要。
“放管服”改革是全面深化改革的重要内容，也是国网公司针对企业管理中存在的主要矛盾，释放发展活力、激发改革发展动力的重要举措。
随着新一轮电力体制改革的深入推进，国家电网有限公司积极贯彻落实中央部署，适应公司发展面临的新形势，全面推进实施“放管服”改革，不断推动“放管服”改革往深里走、往实里走，梯次放权授权，压实工作责任，激发基层创造活力。
按照国网公司“改革深化年”工作部署，落实“放管服”精神，国网湖南电力亟待科学整合现有考评指标体系，精简指标数量、统一计算方式，实现基层减负。
提升各单位管理水平，实现跨越赶超的需要。
面对电力体制改革、国资国企改革、能源革命等新形势，国网公司提出了建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标，对公司管理提出更高要求。
湖南公司立足新阶段，面对新要求，作出公司迈进“谋创新、求突破、锻长板、争一流”的跨越赶超阶段的定位。
为落实公司“跨越赶超年”部署、实现“四个一流”目标，亟需一套合理的考评体系，精准测评公司的经营水平、服务能力、管理短板，为提升各单位管理水平指明方向。
解决指标考评多头、导向差异问题的需要。
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“精细化终端管理，提升家宽终端全生命周期管控能力”标杆经验汇编（终端管理能力提升）湖南公司2017年7月一、摘要本手册从家客业务的售前、售中、售后全环节中所涉及的家宽终端管理进行梳理，旨在解决基于前台管理模式下，渠道铺货困难、库存管理混乱、开户时间长、流程不统一、精细化管理程度不够、职责不清晰等问题，基于终端后台管理模式下，建立健全家宽终端全生命周期管理体系，实现前台快速业务受理、各渠道装维流程统一、终端调度灵活迅捷，提升了客户业务装机感知。
关键词：精细化管理、全生命周期管理、自动激活、故障管控。
二、背景2016年年初，随着家客业务的迅猛增长，基于前台派发模式的家宽终端采购、铺货、需求量的不断增加，渠道铺货困难、库存管理混乱、开户时间长，流程不统一、精细化管理程度不够、职责不清晰等问题日益凸显，粗放的终端管理模式已难以满足当前家客业务的发展；另一方面，家宽终端种类的多样化、技术发展的多元化，也进一步加大了业务开通正装机、零配置、维护支撑的难度，对我省家客终端设备的管理模式提出了更高的要求。
如何实现前台快速业务受理、各渠道装维流程统一、终端调度灵活迅捷、终端管理精细高效、防范终端管理风险、先于客户定位并处理终端故障已成为支撑市场业务发展及保障家宽业务运维质量的重要课题。
三、存在问题在家宽终端全生命周期精细化管理过程中，存在的关键问题如下：1、渠道铺货量过大，库存管理混乱:市场渠道达2万个2、前台开户时间过长:渠道办理流程需要进一步便捷化3、部分流程未建立，如翻新流程4、未建立起终端的入库、出库、调拨、翻新的全生命周期管理流程5、终端风险管控亟待增强，存在串货、丢失等风险。
四、解决方案和措施（一）进一步完善家客终端全生命周期管理规范湖南移动进一步完善完善家客终端全生命周期管理规范，明确家客终端全生命周期的维护管理机制及职责；制定家客终端的采购入库流程、终端分配管理流程、终端使用流程、终端售后流程四个管理流程及相关规范；实现计划、采购、到货、分配、存储、调拨、使用、售后于一体的终端全生命周期管理，实现对每一台家客终端基于SN/STB ID精确管理。
具体措施：1、梳理了家客终端全生命周期的可用、预领、预占、在用、待出库、在途、待返修、返修、报废、待回收及回收等共11种状态，分别对应放装、调度、俢障、离网等全量家宽装维场景；2、建立基于省、市、县、装维单位及装维班组的五级管理域，通过逐级申请、逐级审批、分权管理等方式，实现对家客终端的调度管理；3、通过装维工单直流及装维人员申领终端情况，实现对家客终端的自动化分配、终端资源参数准确下发；4、通过管理系统内用户库终端与账号信息的对应关系及终端网管在线情况，实现对家客终端的入网、修障、离网管理，从而保障了家客终端的全生命周期管理。
管理细则参见附件一：湖南移动家庭宽带终端设备管理实施细则。
（二）建立专业化终端管理平台建立湖南移动家庭宽带终端管理系统，完善基础数据、仓库管理、调拨管理、综合查询、系统管理5个功能模块的内容，以实现家宽终端的全生命周期管理。
具体措施：1、以终端SN（光猫）、STBID（机顶盒）为唯一标识，实现终端从地市到装维人员的精准调拨，实现对终端测试入库、调拨流转、装机入网、故障离网、拆机回收、维修出库、返修入库及终端报废的全生命周期管理；2、通过与RMS、PBOSS系统、综合资管系统间的接口，实现终端与开通工单及装维人员的关联，实现自动化、流程化的终端资产管理，实现终端自动分配，为正装机自动激活提供基础，提升客户现场装维工作效率。
（三）实现终端采购入库管理通过对资产配额、入网检测评分、供应链系统接口和终端入库管理，获取分公司目前的库存信息和领料信息，从而管控各分公司采购成本。
具体措施：1、管控采购成本。
通过对资产配额、入网检测评分、供应链系统接口和终端入库管理，获取分公司目前的库存信息和领料信息，从而管控各分公司采购成本。
2、在供应链系统上提出采购需求。
供应链系统从宽带终端管理系统获取终端余量、入网检测评分，市场部汇总分公司采购要求后，生成采购申请表。
3、实现流程对接。
采购完成后，各终端厂商同步提供实物对应的SN和STBID电子表单，供应链系统将分配结果发给宽带终端管理系统入库，并建立对应关系。
（四）加强调拨管理，提高出库效率建立省-市-区/县-装维单位-装维个人五级管理域，通过逐级申请、逐级审批、分权管理等方式，实现对家客终端流转的规范性，提高业务效率，有利于终端资产核算和盘点；同时，调拨审批界面直接体现库存信息，提高出库效率。
具体措施：1、终端实物到达市州公司仓库，由市公司终端管理人员在宽带终端管理系统中录入终端设备的SN码或STB ID；2、由区县分公司终端管理人员在宽带终端管理系统内发起本区县的需求申请流程，市州公司完成流程审核后，终端由市州公司仓库分配至区县分公司仓库。
3、由区县内装维单位终端管理人员在宽带终端管理系统内发起本区县内装维的需求申请流程，区县分公司完成流程审核后，终端由区县分公司仓库分配至装维单位驻点仓库。
4、由装维班组终端管理员在宽带终端管理系统中发起本地驻点的需求申请流程，区县公司内装维单位完成流程审核后，终端由装维单位仓库分配至装维班组驻点仓库。
5、装维个人装维终端由装维班组终端管理员在宽带终端管理系统中发起终端配发流程，终端由装维班组驻点仓库分配至装维个人。
6、终端支持下级向上级的反向调度流程，由下级终端管理系统内发起终端反向调拨流程，终端由下级仓库回退至上级仓库。
（五）加强终端领用及分配管理，提高装维效率终端领用和分配管理实现了终端到装维个人的规范化管理，减轻了班组库存的堆积，提高了终端开通效率。
具体措施：1、系统支持终端到装维个人的申领及返还，灵活的终端最末级调配能力，有效的降低了班组库存堆积。
2、通过宽带终端管理系统与综合资管系统协同，确保终端放装过程中的精准管理，实现了终端和工单（个人）的统一调度管理，实现了终端的自动激活提升了装维效率。
（六）实现库存预警管理库存预警管理实现对各级库存数进行统计，自动生成统计报表；列定库存数量低值警戒值，自动对库存预警。
具体措施：各级管理域管理人员根据区域内装机工单量，可自主确定各级仓库的预警值，当库存值低于警戒值时，可在系统首页进行预警并通过下发预警短信至各级管理人员。
（七）实现终端返修回收管理终端返修回收管理实现终端维修和翻新，防止终端流失；分析现有终端情况和返修率，实现终端质量评估。
具体措施：终端回收主要分为以下三种场景：1、用户退订业务时：对于用户宽带账号状态正常情况下，若用户至前台来进行业务退订，已安装终端的需回收终端。
2、终端退网回收方式：终端退网回收采用用户到营业厅退还方式。
分公司装维人员在进行拆机时或移机时不收回终端，而是由用户持终端押金收据，自行到营业厅进行终端退回，营业厅可通过现金、话费或其他形式退还押金。
退还的终端将由营业厅交给区县公司终端管理员，区县公司终端管理员按照“设备返修”流程进行后续处理，并同步完成资源、资产的同步更新工作。
3、用户报障时回收：当终端仍处于质保期内发生故障时，由用户通过10086进行报障，装维人员受理报障工单后，上门为客户进行终端诊断及更换，并将故障终端通过系统返还进行统一送修。
（八）实现终端监控与故障派单通过家庭宽带终端设备的集中监控，在用户投诉前发现并处理好终端故障，是提升用户感知的重要手段具体措施：1、通过采集系统，获取终端设备的告警与性能信息，对告警与性能指标情况进行初次判断。
2、对告警与性能异常的网元，通过资源管理系统与业务进行关联，获取业务信息，如账号、地址等。
3、对符合派单规则的告警和性能问题，通过集中故障派单到一线装维人员处理，并对处理结果抽检。
（九）搭建省级数字家庭管理平台部署，实现对软探针的管控完成省级数字家庭管理平台部署，具备面向智能网关的插件管理能力及智能网关与机顶盒终端软探针的管理与应用能力。
具体措施：1、终端注册认证：实现开机注册、心跳上报、休眠通知；2、配置下发参数配置：实现版本自动升级、配置文件备份、配置文件恢复；3、远程诊断：实现远程重启、恢复出厂设置、Ping故障诊断、TraceRoute故障诊断、错误码上报、业务仿真；五、实施效果1、实现了终端全生命周期管理，可溯源，可跟踪（1）从终端采购到设备报废、从分配到装维端到端地过程管理，确保了终端管理各环节可控可管可跟踪。
（2）规范终端仓库管理管理手段上线前，仓库管理不规范，摆放凌乱；上线后，从标签、箱号进行统一规范管理，仓库摆放有序，确保了领用、调度有序，效果明显。
（3）极大提升调拨及时率：传统模式下，发起调拨申请，管理员需人工进行核实终端情况，终端管理系统上线后，系统可实现自动校准调拨库存情况，极大提升调拨及时率。
（4）快速提升终端领用效率：管理手段上线前，终端领用无流程管控，仓库管理员苦于人工核对数据，效率低下，终端管理系统上线后，通过系统统一操作，方便快捷。
（5）实现了库存主动预警，及时预防了缺货情况，为市场提供终端保障。
通过不同级别仓库阀值预警，及时通知库存健康情况，确保了市场供货有序进行。
2、加强终端质量管控，支撑优质终端选型，保障客户体验根据使用和返修情况，分析终端质量，为优秀质终端采购选型提供支撑。
3、实现了终端、个人统一调度，提升了装机效率依据派单规则将工单直流到装维班组、直流到装维人员，与此同时的终端并行流程是终端管理系统按照调拨流程，将终端分配到班组分配到个人，实现了终端、装维人员、客户精绑定，实现了终端调度和班组、个人调度的统一。
附件一：湖南移动家庭宽带终端设备管理实施细则 湖南移动家庭宽带终端设备管理实施细则。