销售七部曲
电话销售流程七个步骤
电话销售流程七个步骤第一步：开场白，建立信任关系我们的财富来自于我们认识的人和认识我们的人，也就是有关系的人。
如果一个人跟我没有关系，那么很难去成交，也就是先交人再交心再交易。
就像你跟一个姑娘相处，一定是谈恋爱，谈恋爱，谈恋爱，最后在结婚。
如果在大马路上，你直接抓住一个姑娘的手说我们结婚吧，那太屌丝了。
所以先建立信任关系，如果没有建立信任关系，那你说的所有的好只会让对方恶心。
如果建立了信任关系，你袒露出自己的缺点，对方反而会觉得你憨厚。
第二步：探寻需求，找到痛点和需求点所有的销售人员都可以围绕离苦得乐这4个字下功夫。
也就说所有人来到这个世界上都有一个最原始的动力，离苦得乐。
如果你能把你的产品和离苦得乐，联系在一起，那对方很容易被成交。
离苦得乐就是逃离，痛苦获得快乐。
我们怎么找对方的痛点和需求点？通过沟通，通过观察，通过提前调研对方，知己知彼，百战不殆。
首先我们要了解对方，了解他的痛点。
比如他在家里跟公公婆婆关系不好，那你就可以围绕这个点。
为什么你跟婆婆公公关系不好？是因为你没有收入，是因为你没有团队，是因为你没有自我，是因为你没有自己的价值，那如果你跟我做代理，你可以有自己的圈子，自己的人脉，自己的价值。
你可以月入3万5万，每个月拿出来2万给公公婆婆。
那他们一定瞧得起你，觉得你是值得尊重的。
再比如一个大学生，大学生最想要做的就是实现经济独立。
你可以跟他讲，那谁谁从大二开始跟我做微商，到现在一年多的时间，月入几千？不仅大学期间的学费能够自理，而且回家还能够给父母买很多东西。
这就是把对方的需求点跟做代理结合了起来。
这就是当事人为了逃避痛苦或者是追求幸福而产生购买。
没有人会为产品，根本没有人会为服务购买，所有人都会为自己购买，为自己逃离痛苦的画面，为自己靠近幸福的画面而购买。
第三步：根据痛点下危机，根据需求造梦想很多时候人们痛，人们会自己给自己屏蔽，自己给自己打麻药。
所以你要找到他的痛点，使劲戳他这个痛点，给她撒酒精，给他撒盐，，只有痛到不行，只有受够了，只有烦透了，他才会行动。
销售七步成交法
第一步：售前准备
营业环境的准备 店容店貌检查 店铺卫生清扫 店员之间配合
商品的准备 商品陈列 促销信息 商品库存
个人自身的准备 专业知识 仪容仪表 精神面貌 销售工具
充分的准备，是成功销售的保障. 机会只会降临到有准备的人头上。
第二步：接近顾客
•对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上取决于与客户最初接触的30秒，心理学家认 为：形成第一印象的时间只有30秒。 •为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售员必须从下面三个方面入手。
30秒的快速表达，决定了客户和您沟通的最终效果，甚至影响到客户最终是否愿意和 你成交。如果您的开场白没有引起客户的注意，那么后面的谈话也很难再引起客户的 兴趣。
第三步：了解需求
大部分的顾客并不会把自己的真实想法告诉销售员，这是一种自我保护的意识，那销售员 就必须要拥有“望、闻、问、切”之能，也具备“眼观六路，耳听八方”之功。
1.良好的职业形象
除仪表得体外，还要表现出自信、干练、专业的职业形象，要刻意的修正您的站、坐、 行、走。要显得仪态高雅、自信和活力。
2.良好的心态
世界寿险推销高手弗兰克·贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯 一要素。”在销售的过程中，始终要让客户感受到您的热情，而且享受到您的热情。
3.打动人心的开场白
销售七步成交法
云天团
销售流程七部曲
1 售前准备 连带销售 关系维护 7 售后服务 专业知识 精神面貌 仪容仪表 2 接近顾客 统一的促销口径
礼品成交 二选一 签单法 紧迫成交
6 促进成交
观察 3 了解需求 提问 聆听
公司优势法 正品验证法 耐心周旋法 传单议价法
5 排除异议
4 产品介绍
体验式销售法 FABE销售法 主推、转推 合约计划的介绍
影城分公司卖品培训2023年3月20日
岗位简述-了解卖品部的重点工作
其他管理工作
现场管理、库存管理、设备管理
岗位简述-了解卖品部的重点工作
卖品部应遵循的原则
勤进快销的原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜
岗位简述-了解卖品部的重点工作
氛围布置
灯光暖光，温馨，时令商品堆头，套餐图片
影响卖品收入的因素
以上七项数据，基本可满足日常门店的卖品分析。大体思路为，票房指标确认后通过卖品占票房比确认卖品指标。卖品指标确认后，若完成率低于时间进度或票房完成进度，则分析SPP是否下滑。确认SPP下滑后，再次分析点购率或客单价完成，找出引起SPP下降的主要分支。并依此分析套餐占比、品相占比、卖品价格区间占比、渠道占比、员工销售能力等。
进货时记录不准确；供应商提供的送货单据错误，数据不准确；员工销售时入机错误；损耗和赠送数量记录不准确；偷窃；盘点数量不准确
那些原因会造成货品短缺
有关卖品的那些小细节
有关卖品的那些小细节
制定卖品促销计划应该考虑的因素有哪些 卖品成本率控制的基本原则 1） 锁定目标顾客群 2） 结合影片档期 3） 结合节日特点4）其他注意事项：单品促销、套餐促销、促销活动要师出有名、促销主题要便于炒作、尽量不作同品搭赠（如买一送一）、促销宣传品的设计原则、促销赠品选择的原则
食品的卫生、个人卫生。卖品部的员工要养成随手清洁的习惯，特别是现制食品饮料的卫生，机器周边的卫生
卫生
影响卖品收入的因素
激励政策---针对员工的激励政策，贴合自己影城的实际情况参考影业下发的激励政策制定自己影城的激励政策
消费者-消费者自身的原因，挑剔，不好沟通，没有自己想要的品相等等
01
04
03
销售十步曲
10 送客
9 安排宾客付款
8 连带销售 7 达成交易
6 处理异议
5
跟进推销
推销
了解顾客需求 接近顾客 恭迎宾客
第五步：跟进推销
❖ 购买信号的判断： ❖ ----欣喜现象不住地点头“好，不错，挺漂亮” ❖ ----显示出欲望和需求“我早就准备要买了”。 ❖ 促使顾客采取购买行为： ❖ ---- “我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，
第八步：连带销售
（附加推销）
❖ 推销时应注意的几点： ❖ ---态度要诚恳，不能强迫消费者购买； ❖ ---推荐时要注意仔细聆听消费者的意见； ❖ ---一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出其它
产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客 首个购买决定作出相应调整； ❖ ---千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们， 你必须要让消费者感到你是在提建议是帮助他们获得必要的 配套产品； ❖ ---向消费者展示推荐产品，要注意消费者的反应，当他们 表示 ❖ 不想继续购买，你就该停止推销。
示例： （产品：纱布睡袋）
F （特性）
A（优点）
B （好处）
面料 纱布面料 吸湿性和透气性 手感轻柔、舒
加针织里 很好
适
布
款式 开口设计 方便穿脱
延伸产品的使 用范围，也可 以给较大的宝 宝使用
功能 多功能设 此款睡袋可以防 大人可以安心
计
止宝宝爱踢被子 入睡
易着凉的弊端
销 售 十 步 曲
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销 售 十 步 曲
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10 送客
9 安排宾客付款
8 7
连带销售 达成交易
6
处理异议
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跟进推销
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。
第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。
B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
销售十步曲
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第三步： 第三步：试探 了解顾客的需求） （了解顾客的需求）
当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与 动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产 品，促成销售。 了解方法：您的宝宝多大了？是男孩还是女孩？ 您想要买什么时候穿的呢？ 是内衣还是外出服？
销售十部曲
主讲：李娜
解析销售十步曲
第一步：恭迎宾客 恭迎宾客 第二步： 第二步：接近顾客 第三步： 第三步：了解顾客需求 第四步： 第四步：推销 第五步：跟进推销 第五步： 第六步： 第六步：处理异议 第七步： 第七步：达成交易 第八步： 第八步：连带销售 第九步： 第九步：安排宾客付款 第十步：送客 第十步：
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第一步： 第一步：恭迎宾客 给顾客的第一映象） （给顾客的第一映象）
营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好 的微笑。 自然大方的站姿会让顾客感到更轻松。 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临 阳光鼠，有什么可以帮到您？。” 如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提东西， 征求顾客同意放置适当地方。 对再次光临的顾客:XX小姐/先生，您好！很高兴再次 见到您。切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客。 重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛 逛，而忽略。
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6
成功销售三部曲((0725)
有效地包装自己
1、知识包装 2、服饰包装 3、行为包装 4、情感包装 5、关系包装 6、厚黑包装
如何用知识包装自己
有广博的知识面 对学习充满兴趣 掌握科学的学习方法 善于运用所学知识 虚心好学，诲人不倦
如何用服饰包装自己
1、整洁大方 法国一位时装大师说过：
一个人如果穿得邋里邋 塌，那么人们注意到的 就是他的服装；如果一 个人穿得整洁大方，那 么人们注意到的就是他 这个人。 2、注意身份、场合。一 定要与自己的身份及所 处的环境相适应
应避免的六大陷阱
卖顾客利益的问题，实质上是寻求差异化的过程。 在这个过程中，必须要避免掉入以下六大陷阱： 1、无意义的差异化 2、过份的差异化 3、溢价太高 4、只关注产品而忽略整个价值链 5、误解买方市场 6、没有认识到产品的差异化价值
第二部曲 卖给谁
？？？
误区 1、谁需要我就卖给 谁 2、卖给想买的人 3、卖给买得起的人
第三部曲 如何卖
成功的推销是把自己推销出去 ------（日）原一平
1、成功三要素 2、自我推销三部曲
不能把自己推销出去，即使让 他拥有整个地球，也照样 不会有好的销售业绩
成功三要素
成功=15%智商+80%情商+5% 逆境商
智商
智商=心理年龄/生理年龄100% 正常人的智商一般在90--110之间 80--90 叫愚鲁 70--80 叫临界智能不足 70以下 叫绝对智能不足 110--120 叫优秀 120--130 叫优异 130以上 叫天才
户关系管理计划
关系营销策略
1、创造需求 2、寻找潜在顾客 3、找准“采购中心”的关键人 4、降低顾客流失率
创造需求
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寻问的技巧
• 开放式寻问 • 限制式寻问
• 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 • 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”或根据范 围作答
开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境） • 发掘需要 • 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
开放式寻问 语句
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 您喜欢什么颜色？ 您喜欢什么样的款式？ 您想搭配什么衣服？ 您想出席什么样的场合用的？ 您是给谁选包包呀？ 您给多大年龄人选包包？ 您送包包的这位朋友是从事什么工作的？ 您喜欢带什么类型的包包？
邀请顾客试背产品
• 邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出变化 和感觉 • 提醒顾客看到的变化 • 引导顾客说出感受 • 告诉顾客其他好处
第四步：处理异议
• 分辨顾客的态度 • 处理异议的步骤
顾客的态度
• • • • 接受： 对利益表示同意 怀疑： 顾客对产品能否提供你所说提出疑问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生 产品缺点： 产品的特征或好处确实不能满足顾客的需要
推荐产品的方法：
• 销售的FAB法则：
• 特点：F • 优点：A • 利益：B Feature 产品的特点 Advantage 产品的特性优点 Benefit 优点带给客人的好处
举例：
• F：因为这款鞋子采用了可折叠的橡胶鞋底设计 • A：具有柔软耐磨耐弯折的优点 • B：所以会让您倍感舒适的感觉
销售技巧：
培训目的 通过培训，学会正确的、有效的店面销售技巧，更好运 用“销售七部曲”成功的销售。
培训内容：销售七部曲
• • • • • • • 接近顾客 发现/确定需求 推介适合产品 处理异议 促成交易 连带销售 售后服务
第一步：接近顾客
• 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在 店里。 • 步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客
• •
第二步：发现并确定需要
• 发现需要
• 确定需要
一、发现需要
目的:通过正确的寻问，在最短的时间内诱导顾客说出需要
如何发现需要？
1、赞美的技巧
2、寻问的技巧
赞美的技巧
赞美的目的：
• 愉悦心情 • 拉近距离
赞美的技巧
• • • • 真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋(自信、微笑） • 目光（亲切、柔和、眼神交流） • 姿态（面对顾客、迎向顾客） • 语言（亲切、自然）
打招呼服务用语示范
• • • •
您好，欢迎光临美国骆驼！ 对不起，耽误您时间了，请问有什么能帮到您的吗？ 请稍等！ 谢谢！请慢走，欢迎再次光临！
二、观察/接近顾客
时机： 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件商品时 当顾客与你目光相对时
谢谢！
• 顾客购买后 • 开单时 • 付款后
连带销售的产品
• 互补商品
• 畅销商品
• 推广产品
•
养成连带销售的习惯，提高每位顾客的销售总额
处理维修包注意事项
• • • • • • 首先检查商品是什么问题（人为及非人为） 检查是否可维修 注明维修范围即具体部位 备注商品当时情况，即新旧程度及有无伤痕等 填写维修卡 跟顾客说明返修需要的时间和及时跟进
处理异议的步骤
• 表示同情心 • 辨别顾客是属于哪一种类型的 • “对症下药”，通过证据或好处 处理异议。
第五步：促成交易
• 购买讯号有哪些？
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 仔细查看资料 询问售后服务 讨价还价 点头同意 主动要求试用 询问试用方法 对产品爱不释手
第六步：连带销售
• 连带销售的时机：
限制式询问的作用
• 让回答限制于： • 是或否 • 在你提供的答案中做选择 • 量化的事实 获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料
二、推荐适合的 产品
• 推荐产品的时机 • 推荐产品的方法 • 邀请顾客试背产品
推荐产品的时机
• 已发现顾客的需要 • 并清晰确定顾客的需要 • 确认产品的优点和好处能满足顾客的需要
观察/接近顾客示范
• 当顾客无明确目标、四处张望时 • 应上前去询问顾客需要
观察/接近顾客示范
• 当顾客停下，注视某件商品时 • 说明可能他对这件商品感兴趣
观察接近顾客示范
当顾客用手触摸某件商品时：
• • • • 尽快地取下类似商品，让顾客选择。 向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：不同颜色、不同材料、相似款式 进行背）。 主动向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法（如带子的用法）等。 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起，若顾客对 商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心 理。 把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、设计风格、特点、好处。 若男女一起进店，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价 格贵畅销款看顾客反应。