门店销售七步曲
销售导购培训服务七步曲
服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。
1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
门店销售七步曲
民主 互助
员工系统培训—1
销售的真谛——做更强的自己！
民主 互助
员工系统培训—1
成功的定义：实现自己有意义的目标； 活着，有意思吗？
2、哈佛25年调查：成功和目标的关系； 3、快乐工作，积极付出； 4、坚持才是胜利； 5、学习成就自己； 6、心态平和：门店服务，以貌取人是大忌； 7、树立正确的零售心态。
兼顾企业与自己利益有自信心有企图心周到热情忠诚敬业宽厚待人换位思考灵活亲和创造奇迹性格与销售职业风范型伶牙俐齿型销售顾问型第二章销售的真谛成功的心态假设的好坏可以导致结果的好坏学习的心态自律的心态乐观的心态付出的心态自信的心态放弃的心态平常的心态感恩的心态销售的真谛做更强的自己
员工系统培训—1
新时代电器公司
民主 互助
员工系统培训—1
当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：“早上好，您可以近来随意看看” 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，（节日） 快乐。。。。。” 当与熟客见面时，我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢 迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你购 买的电视感觉如何，奥运会效果不错吧？好久不 见，最近忙什么？打算逛街买点什么？（记住顾 客姓名）
使用者、购买者、演示、使用、反向、 口碑、品牌、事件、） 专业性（颜色搭配；产品与家庭环境组 合，如果颜色不好，可提示换取） 服务细节人性化
民主 互助
员工系统培训—1
第三步：了解需求
没有需求就无法推荐 提问+倾听=了解需求； 门店服务：黄金时间的概念； 理性因素和感性因素； 多听少说； 成为顾客的咨询顾问； 找出对方的苦恼和问题。
店面零售门店销售的七步曲课件
店面零售七步曲
招聘培训部 201311
店面零售门店销售的七步曲
目录
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 主动相迎的原则：真诚、主动、热情、适度、持久 ➢ 为什么要主动相迎：
1）冷淡会使70%的客户对你敬儿远之。 销售额=进店人数*成交率*平均单价，每一位进店的客户都是我们的潜在成交客户，如果态度冷
店面零售门店销售的七步曲
1、主动相迎
➢ 避免出现以下问题： 1）不主动打招呼，等待客户发问。 2）态度冷淡，对客户漠不关心。 3）亲此疏彼，对认为“有可能”购买的客户热情，对其他客户冷淡。 4）精力分散，问好的同时注意力不在客户身上。 5）用语不恰当，无礼貌用语。 6）问好距离不恰当，过近或过远都不合适
2）通过思考，与客户在沟通的过程中用自己的话表述客户的需求，请客户确认自己对于需求的 理解是否准确。
例如：经过您刚才的描述，您需要的是***类产品吗？ 经过您刚才的描述，您是需要具备***功能的产品吗？
3）不断观察客户反应（表情，肢体，目光），思考反应背后的信息。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
产品的特点，优势，却不提产品能给客户带来的好处。
店面零售门店销售的七步曲
3、介绍产品
➢ 介绍产品的禁忌
1）随意编造信息糊弄客户 2）使用过多的专业术语 3）不懂装懂，信口开河 4）贬低另一品牌产品
店铺销售服务七步曲
店铺销售技巧
诚意推介服务流程
1、对顾客感兴趣的货品作专业介绍 2、聆听、关注顾客的反应 3、解答顾客提出的问题
服务七步曲--诚意推荐
店铺销售技巧
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下 装”）
如果有明确运动需求/穿着喜好， 要详细问明情况等。
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—走向顾客 2.在 恰当的时间 主动走向顾客
店铺销售技巧
不给顾客压迫感，但同时不能让 顾客等候过久
在顾客询问或面露疑问时，迅速 走向顾客，主动提供服务。
一看到有人进店，就上前“抢逼 围,给顾客太大压力。
看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您
介绍一下。
熟悉的影子
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
店铺销售技巧
用“自信、礼貌、清晰”的语言 与顾客交谈
了解顾客需要的目的
1、适当、主动接触顾客。
2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品， 提高销售成功率。
店铺销售技巧
了解顾客需要服务流程
1、接近 2、询问顾客
3、推荐商品
服务七步曲－了解顾客需要
赶走客人的举动
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
吸引客人的举动
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
店铺销售技巧
面对客人需求有针对性介绍产品
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍
销售七步法完整版
销售七步法集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]经典销售七步法：售前准备→接近顾客→了解需求→产品介绍→排除异议→促进交易（谈判、议价、控制期望值）→售后服务（执行方案、使之与期望值相符）。
【第一步：售前准备】主要包括营业环境准备、商品的准备和店员个人的准备。
充分的准备是成功销售的保障，机会只会降临到有准备的人的头上！【第二步：接近客户】对任何一名销售人员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。
心理学家任伟：形成第一印象的时间只有30秒。
为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售人员必须从下面三方面入手：激发购买欲的开场白：先生，欢迎光临**。
我们正在举办“新年换新机，红包送不停”优惠活动，手机低至五折，买配件送手机。
这是我们的活动单页，还有很多优惠活动。
（注：以促销信息作为开场白，能让客户第一时间清楚活动内容，激发购买欲望。
）【第三步：了解需求】通过观察和提问，了解客户的需求。
1.观察2.提问通过提问，挖掘客户需求，锁定推荐产品。
提问的JULIE法则：3.聆听聆听客户的回答、评价、生活习惯等，以判断客户对手机的喜欢程度，并可以及时作出调整。
【第四步：产品介绍】介绍手机时，销售人员一定要热情，因为人的情绪是会相互影响的。
并且，还要以简明、扼要、清晰易懂的方式介绍手机。
FABE介绍法是一种世界公认的最有效的销售方法，按照这样的介绍顺序，顾客不仅容易听懂，还更容易接受。
请记住：我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益。
举例：介绍苹果5S的芯片优势苹果5S采用的是64位的A7芯片（属性），与电脑一样，是目前运行速度最快芯片，而且非常节能（优点）。
你再也不用担心打游戏时卡机和发烫了（给客户带来的好处）.我自己就买了一个,平时打游戏非常顺畅….(证据)【第五步：排除异议】异议是指顾客在购买过程中对不明白、不认同的地方持有的怀疑和反对意见。
所谓“嫌货才是买货人”，并不表示顾客不会购买，而此时正确处理异议，顾客在消除疑虑后，通常就会下定决心购买。
销售七步曲
销售七步曲：你今天做了吗？
1.笑口常开财神来
——每天上班保持灿烂迷人的笑容，展现自己独特的个人魅力。
2.任务细化步步近
——店助每天把任务细化分到每个同事身上，不时通报完成情况，鼓舞士气
3.配合默契眼传情
——眼睛是心灵的窗户，要懂得用眼神告诉同事你要怎么做，同时也要懂得用眼神去欣赏、赞美、仰慕顾客。
4.缠功到位三把拉
——很多顾客既然选择来珠宝柜台，一般都是有钱之人，就看你能不能留住顾客，多用肢体语言留住顾客，不管买与买，留下来聊下天也好，留个名片做个朋友。
5.氛围轻松多赞美
——不要一味的谈论货品，可以谈点家常、流行资讯、社会新闻等，遇到不同性格不同地域的顾客要懂得用不同的方法去接近打开顾客的心。
（如：嫁给湖北人很好，因为很多湖北男人都会下厨烧得以手好菜。
）
6.多动脑筋冲任务
——1+3+4连带销售服务，多留意身边的顾客，多沟通发个温馨提示信息或关心一句。
开发自己的顾客群并重点跟进。
（由店助督促检查）
7.全线贯穿狠、准、快、
——销售要狠，多推荐高价位、非素货品，准确了解顾客的购买能力与购买需求，当顾客表现出喜欢的时候，要快速的促成生意再接着推荐下一单。
后期：对自己所接待过的顾客进行筛选，重点跟进有潜力顾客，并保持短信沟通。
持之以恒。
销售七部曲
寻问的技巧
• 开放式寻问 • 限制式寻问
• 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 • 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”或根据范 围作答
开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境） • 发掘需要 • 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
开放式寻问 语句
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 您喜欢什么颜色？ 您喜欢什么样的款式？ 您想搭配什么衣服？ 您想出席什么样的场合用的？ 您是给谁选包包呀？ 您给多大年龄人选包包？ 您送包包的这位朋友是从事什么工作的？ 您喜欢带什么类型的包包？
处理异议的步骤
• 表示同情心 • 辨别顾客是属于哪一种类型的 • “对症下药”，通过证据或好处 处理异议。
第五步：促成交易
• 购买讯号有哪些？
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 仔细查看资料 询问售后服务 讨价还价 点头同意 主动要求试用 询问试用方法 对产品爱不释手
第六步：连带销售
• 连带销售的时机：
• •
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ步：发现并确定需要
• 发现需要
• 确定需要
一、发现需要
目的:通过正确的寻问，在最短的时间内诱导顾客说出需要
如何发现需要？
1、赞美的技巧
2、寻问的技巧
赞美的技巧
赞美的目的：
• 愉悦心情 • 拉近距离
赞美的技巧
• • • • 真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或 任何其它值得赞美的地方。
• 顾客购买后 • 开单时 • 付款后
连带销售的产品
• 互补商品
• 畅销商品
• 推广产品
门店营业销售七步曲
建达蓝德BU3销售部 李义明 2008年6月
销售七步曲
一、清洁整理 二、仪容仪表 三、价签核对 四、商品展示 五、活动了解 六、销售准备 七、真诚微笑
第一步
清洁整理
展台、工作机、成列商品、灯箱、立牌、 展台、工作机、成列商品、灯箱、立牌、价签
第六步
销售准备
明确当天个人任务和门店完成率进度 查询卖场仓库的产品的结构和数量， 查询卖场仓库的产品的结构和数量，查询超库龄 产品并明白自己的主推产品 准备好各种销售小票 知己知彼、百战不
真诚微笑
给身边的同事一个微笑,他也将还你一个微笑 给身边的同事一个微笑 他也将还你一个微笑, 让 他也将还你一个微笑 我们用微笑开始一天的工作,把这样的气氛及好心 我们用微笑开始一天的工作 把这样的气氛及好心 情带给我们的顾客 展示我们真诚的微笑—拉进与顾客的距离 展示我们真诚的微笑 拉进与顾客的距离! 拉进与顾客的距离
第三步
标签核对
检查商品标价签及促销牌是否符合要求 (填写正 填写正 无涂改、无手写、与商品一一对应、美观) 确、无涂改、无手写、与商品一一对应、美观 突出我们和竞争对手的差异! 突出我们和竞争对手的差异
第四步
商品展示
核对出样商品的数量、出样商品摆放需具吸引力、 核对出样商品的数量、出样商品摆放需具吸引力、 并建立标准、演示机按要求点亮合理加配摄像头、 并建立标准、演示机按要求点亮合理加配摄像头、 演示内容具吸引力、注意配件商品的组合出样、 演示内容具吸引力、注意配件商品的组合出样、 准备好档期商品的相应宣传彩页 具有吸引力的商品能提高顾客购买欲望! 具有吸引力的商品能提高顾客购买欲望
第五步
活动了解
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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民主 互助
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第三章：销售七部曲
感悟骆妮民主 珍互藏助时尚
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第一步：销售准备
知识准备 产品知识、百科知识、专业知识 心态准备 积极心态 精神准备 旺盛的经历投入工作；饮食；劳逸结 合，休息，运动； 谋略技巧准备
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销售过程中的MAN法则 M（MONEY）: 是否有钱； A（AUTHORITY）：是否有购买决定权； N（NEED）：是否有需求；
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员工系统培训—1
寻找话题；转移顾客注意力； 拿一本《泰坦尼克号》《孙子兵法》的顾客； 跟着小孩的顾客； 手拉手入场的未婚情侣； 老太太和儿媳入场； 20岁小伙子和父亲入场 独身女子入场 已婚者（女）入场 ……
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赢得顾客信赖（推销自己） 微笑+赞美； 寻找共同话题； 模仿顾客； 有效证言；（明星、专家、权威机构、
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第一章：顶尖销售素质与形象
心术要正，动机要纯;(兼顾企业与自己 利益) 有自信心，有企图心，周到热情 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考 灵活亲和，创造奇迹
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性格与销售
职业风范型 伶牙俐齿型 销售顾问型
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第二章 销售的真谛
成功的心态 假设的好坏可以导致结果的好坏、学习 的心态 、自律的心态、乐观的心态、 付出的心态、自信的心态、 放弃的心 态、平常的心态、感恩的心态
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销售的真谛——做更强的自己！
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Hale Waihona Puke 员工系统培训—1成功的定义：实现自己有意义的目标； 活着，有意思吗？
2、哈佛25年调查：成功和目标的关系； 3、快乐工作，积极付出； 4、坚持才是胜利； 5、学习成就自己； 6、心态平和：门店服务，以貌取人是大忌； 7、树立正确的零售心态。
消除疑问、谈判成交
顾客消费心理达到权衡时，及时消除 顾客疑问；（价格、款式、功能、质量、 售后承诺） 不得否认顾客观点； 服务承诺兑现 不得过分强调同行业缺点；
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第六步：附加推销
买船的故事 深层次发掘顾客潜在需求
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第七步：收银与送别
收银 当顾客需要交款时，带领顾客到收银台将顾 客介绍给收银同事，收银者微笑回应，注视， 然后收款，找零，包装货品，最后将货品交 给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。 送别：到位的送别服务，是下一次生意的开 始。
使用者、购买者、演示、使用、反向、 口碑、品牌、事件、） 专业性（颜色搭配；产品与家庭环境组 合，如果颜色不好，可提示换取） 服务细节人性化
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第三步：了解需求
没有需求就无法推荐 提问+倾听=了解需求； 门店服务：黄金时间的概念； 理性因素和感性因素； 多听少说； 成为顾客的咨询顾问； 找出对方的苦恼和问题。
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新时代电器公司
走进新时代 生活更精彩
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门店销售七步曲
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课程导航
第一章：顶尖销售素质与形象 第二章：销售真谛 第三章：销售七部曲
第一步：销售准备 第二步：成功面谈切入 第三步：了解需求 第四步：介绍产品 第五步：消除疑问、谈判成交 第六步：附加推销 第七步：收银与送别 第四章：后记
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消费者购买心理的8个层次； 初恋、吸引、联想、奢望、权衡、自信、 实施、享受
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第四步：介绍产品
卖方案、漂亮、服务，价值；不卖产 品；（不卖产品、卖好处） 强调益处说服客人；（顾客购买的是 感觉） 卖点的阐述方法； 专业性 有价值
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当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您 已经留意到他的需要并愿意提供协助。应 及时主动上前说先生小姐您好，请问有什 么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安。 当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动山 前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是最新的款式， 环保产品；
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七步曲服务要点总结
1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容 2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点， 寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆 听，发现并确定顾客需求 3、介绍货品给顾客带来的利益与好处 4、以搭配的方式推荐附加产品 5、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验； 6、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店
民主 互助
员工系统培训—1
当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方 法向第一位顾客打招呼，并且想其他顾客 点头微笑。如有其他同时在场，应示意他 们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要 令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。 例如：先生（小姐），您好，请随意看看， 或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。” 正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时， 我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！ 请稍等，我就过来。”
民主 互助
员工系统培训—1
当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：“早上好，您可以近来随意看看” 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，（节日） 快乐。。。。。” 当与熟客见面时，我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢 迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你购 买的电视感觉如何，奥运会效果不错吧？好久不 见，最近忙什么？打算逛街买点什么？（记住顾 客姓名）
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员工系统培训—1
欲擒故纵谋略 激发情感谋略 （激将法） 要领：看对象；言辞要有讲究 ；要顾 及态度因素 ；（赫鲁晓夫常摔鞋子） 事例启迪谋略 借“砖”敲门谋略 借名钓利谋略 幽默谈谐谋略 装愚示傻谋略 MP法则
民主 互助
员工系统培训—1
第二步：成功面谈切入
打招呼（语调、语速、表情、眼睛）； 服务快捷（不得以貌取人） 店员开场介绍的原则和目的 错误的开场 新品新款如何开场 促销开场的注意事项 怎么样赞美客人开场？ 在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆 放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑 并点头的说：“先生，您好”我们要注意态 度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本 欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意 看看，先生（小姐），您好！