大堂经理培训课件
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大堂经理培训课件
详细描述
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
银行大堂经理培训课件
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
第二部分 职业规划与任职要求
职业规划与任职要求---职业规划
一、职业生涯规划
选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
如非要你去,必须办理交接手续)
你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后
面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)
当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?岗位职责与日常工作制度-- Nhomakorabea岗位职责
3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后， 根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于 普通客户,其大额现金业务引导到现金区办理;小额现 金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自 助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。
其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
第二部分 职业规划与任职要求
职业规划与任职要求---职业规划
一、职业生涯规划
选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
如非要你去,必须办理交接手续)
你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后
面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)
当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?岗位职责与日常工作制度-- Nhomakorabea岗位职责
3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后， 根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于 普通客户,其大额现金业务引导到现金区办理;小额现 金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自 助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。
大堂经理入职培训课件
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
呼吸
• 备用口香糖/口气清新剂 • 不要吃太多的蒜等味道
食品
脸部
• 去除脸上多余油脂 • 治疗粉刺和暗疮 • 修剪鼻毛 • 在办公室备用剃须刀
其它
• 使用防汗物品
第14页/共60页
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起， 放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
第40页/共60页
鞠礼训练
鞠躬礼
----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ----上体收腹、立腰； ----以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或
第7页/共60页
■控制自己的行为
心态
行为
结果
第8页/共60页
调整心态歌 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
第9页/共60页
微笑让你充满阳光
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平 我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
第20页/共60页
站姿规范
第21页/共60页
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提 臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄； 双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右 手搭在左手上，双手交叉放于腹前。
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
第22页/共60页
招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义
传递反馈给网点有关部门。 • 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理
33
IMC的满意度研究模型
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研 究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了 解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情 况。
34
35
36
37
38
39
影响客户满意度主要涉及以下方面：
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任Βιβλιοθήκη 30%客户需求20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
9
什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
10
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
11
“冷淡型”特点 程序
• 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好， 言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的 客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
• 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办 理业务。
• 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需 求的客户。
• 遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。
55
营业前的服务
• 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.
• 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.
33
IMC的满意度研究模型
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研 究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了 解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情 况。
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影响客户满意度主要涉及以下方面：
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任Βιβλιοθήκη 30%客户需求20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
9
什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
10
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
11
“冷淡型”特点 程序
• 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好， 言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的 客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
• 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办 理业务。
• 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需 求的客户。
• 遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。
55
营业前的服务
• 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.
• 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.
银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
大堂经理培训课件
针对案例中出现的常见问题，提供解决方案和改进措施。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。