【餐饮服务管理】.中餐厅服务流程图
餐饮部服务员工作流程
餐饮部服务员工作流程做好餐前准备工作→了解当天的菜品及酒水供应情况→参加班前例会→按规范做好细节化服务→遇有特殊情况及时上报→处理客人简单投诉。
服务范围及工作安排：7人：服务9个包房、其中30人台1个；公共卫生区域卫生；2人：服务大厅160人餐位；上班时间与中餐厅管理层一致，值班服务员至客人最后离开后，关好电源方可下班。
1、到指定的地点前签到：注意：必须穿工装签到，提前10分钟到岗，不准着便装签到，不准穿便装进岗。
2、仪容仪表达到标准：自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。
要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。
3、9：40早例会准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
4、 11：00之前午市餐前准备早会结束后，到达本区域做餐前准备工作将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。
添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。
宴会厅擦拭台面及区域卫生灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况。
5、10：40自检：本区域整体卫生是否达标，做好员工间的相互配合。
了解：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。
6、11：00上级检查卫生打扫情况，发现不足立即改正及处罚。
8、午市开餐服务流程11：00在指定区域站位站位标准：女员工站丁字步，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
2、迎接客人当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。
语言标准：11：00之前上午好11：00—14：00中午好14：00—17：00 下午好17：00 晚上好当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士，您好，里边请。
本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。
中餐厅一般服务流程图
中餐厅一般服务流程第一条迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。
（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。
当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。
并打手势说：“里边请”。
（请看附图）▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好,13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。
（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。
（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。
（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。
如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。
（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。
并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。
或“马上通知我们店长过来”。
餐饮服务与管理第1章课件中职
[实训指导]
1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。
3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
谢 谢 大 家 ！
• （三）、不断优化企业的经营和管理
• 全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企 业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理 、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、 安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是 第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人） 的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。
一、中国餐饮业发展概况
• （一）、考古发现 • 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖
驱寒。 • （二）、最早的聚餐形式——筵席 • 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 • (三)、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 • 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“
（三）餐饮服务的特点
无形性 一次性 直接性（同步性） 差异性
二、餐饮发展趋势
➢全新格局，模式新颖 ➢餐厅选址，决定成败 ➢中西快餐，深入民心 ➢经营方式日趋多样 ➢运用科技，提高效率 ➢主题餐厅，彰显文化 ➢错位经营，和平共处 ➢卫生革命，健康饮食
主题三 酒店常见餐饮设施及服务项目 餐厅的种类 中餐厅
主题二 餐饮产品特点及其发展趋势
一、餐饮产品的特点的特点
（一）餐饮生产的特点 （1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格 多、批量小。 （2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
中餐厅工作流程
铺口布和除筷套
站在主宾的右侧，按照先宾后主，女士优 先的顺序，顺时针进行。 用双手打开口布，抓住口布上面两角，压 一角在骨碟下。 铺完口布后，再用右手拿起带筷套的筷子 交左手，用右手捏住筷子的顶部并取出， 摆在桌面上原来的位置，每次脱下的筷套 握在左手中，最后一起撤走。
开胃小菜
在服务员做房间开市工作时，提前将小菜 准备好，放至备餐台，当客人落座时，首 先将开胃小菜上至餐桌，“ 先将开胃小菜上至餐桌，“先生，您好， 这是我们酒店免费奉送的开胃小菜，请慢 用。” 用。” 上小菜的目的是可以很好的缓解客人催菜 时的急躁情绪。
问候客人
当客人走近餐位或包间2 当客人走近餐位或包间2米时，服务员应面 带微笑主动上前问候客人：“先生/ 带微笑主动上前问候客人：“先生/女士， 中午/晚上好” 中午/晚上好”。 如果知道前来客人的姓氏，应予礼貌的称 呼，如张先生，刘董事长等。
接挂衣物
主动接过客人的外套，记清客人的衣物 （可记住客人的裤子、衬衣或其他衣物的 颜色，以便及时找出该客人的外套），同 时说：“先生/ 时说：“先生/小姐，您好，我为您把衣服 挂起来好吗？” 挂起来好吗？”
上菜
在副主人旁边上菜，将菜品放置在转盘上，左手 背后，右手顺时针转动转盘至主宾面前，退后一 步，报菜名，介绍菜肴特色，声音响亮，面带微 笑。 先上凉菜，后上热菜。凉菜为佐酒菜肴，当酒喝 至二三成，凉菜吃进一半时，客人已适应进餐环 境，形成良好的食欲，此时应及时上热菜和面点。 热菜中，应先上重点菜，后上一般菜；重点菜应 先上头菜，后上其他重点菜，头菜应该是宴会中 最名贵、烹饪最精致的菜肴。头菜上完后，在上 其他重点菜，再次是一般菜，这样可使宾客在宴 会伊始就有一个美好的第一印象。
中餐服务流程情景演练
中餐服务流程情景演练中餐服务是一种追求精致、热情、细致的服务形式，能够给客人带来舒适和愉悦的就餐体验。
下面，我将为您演示一种中餐服务流程的情景。
演练场景：一家高档中餐厅，晚上6点，客人陆续到达。
流程如下：1.顾客入座-当客人抵达餐厅时，迎宾员立刻站起并微笑着向顾客问好，并请客人跟随。
-迎宾员把顾客领到桌子旁，让其坐下，并询问几位用餐。
2.介绍菜单-服务员立即走到桌子旁，向顾客递上菜单，并介绍今日特色菜和推荐菜。
3.接受点菜-服务员向客人询问是否需要帮助点菜，并耐心倾听顾客的需求。
-若顾客需要帮助，服务员应根据顾客的喜好和人数，提供合适的建议。
-服务员应确认所有菜品的点单，避免遗漏。
4.上菜-厨师根据顾客的点单，快速准备好菜品。
-服务员与厨师密切合作，将菜品送到顾客桌上。
-服务员还要注意餐具的摆放，确保每道菜的餐具摆放整齐美观。
5.服务台维护-服务员要及时向顾客提供刀叉、筷子和纸巾，并准备好面巾纸和小茶壶。
-服务员应保持餐桌整洁，及时清理未使用的餐具和杂物。
-如果客人需要更多的餐巾纸、调味品或其他服务，服务员应立即满足需求。
6.送茶-服务员应主动为客人使用干净的茶具泡茶并提供热水。
-服务员应详细介绍所提供的茶叶的种类和特点。
-如果一个人用餐，服务员应经常维持茶盏的供应。
7.垂询服务-服务员在用餐间隙时，应垂询客人用餐是否满意。
-服务员应主动询问客人的需求，提供额外的服务或补充菜品。
-如果有客人提出投诉或意见，服务员应虚心听取并迅速解决。
8.结账-服务员在顾客用餐结束时，应送上结账单并询问是否需要甜点或水果。
这个流程体现了高档中餐厅对服务细节的尽责态度，其中包括迎接和送别顾客、介绍菜单、点菜、上菜、茶水服务和送餐结账等环节。
通过这种流程，顾客可以享受到热情周到的服务，提升整个用餐体验。
中餐厅服务流程
服务流程1、引宾入席：微笑迎宾，距离客人5步远时，应先点头视礼，距离3步远时，主动跨前招呼问候客人，对熟悉的客人应带上头衔或姓：XX先生/女士您好！那个房间，您这边请。
2、拉椅让座：双手抓椅背，轻轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，并告诉客人：您请坐！3、询问客人人数，并及时加撤餐具，斟倒茶水。
4、倒茶：泡茶时冲入八分满开水，左手举骨碟，将茶壶放在骨碟上，提示客人为您倒茶小心烫，右手拿壶把，左手托骨碟，在客人右侧斟入八分满，全部倒完以后，把壶连骨碟一起放在客人台面上的边上，壶嘴不能对向客人。
5、询问是否上菜，并拿酒水单推荐酒水饮料，（酒水销售属于二次销售）您好！来点白酒还是啤酒，都有......语气温和有礼，不要让客人觉得你是在强制推销，尽量引导或者让顾客自己选择，避免尴尬，并向客人确定，您好！您点了....酒水，请稍等。
6、取酒水：如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商标对准客人，向客人展示，此时服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，经客人同意后方可开瓶。
应正确使用开瓶用具，动作准确、敏捷，开瓶时尽量减少瓶体的晃动，开瓶后的瓶盖不要放在桌上，开启时瓶口不要对准客人，(斟酒的要领是：1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水，2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。
3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3/4，葡萄酒类2/3，洋酒类以1盎司为准。
斟酒时服务的注意事项：1、掌握倾斜度，控制流速。
2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。
3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。
4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。
5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。
餐饮服务标准培训
011餐具的摆放
▪ 任务：餐具的放置 ▪ 标准：整齐、洁净、无破损。 ▪ 程序： 1.检查服务台内的卫生是否清洁。 2.检查餐具有无破损。 3.将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：
1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸、茶壶 干净无污迹。
2）分别将筷子、勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉 中，要求方向一致。
目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要委婉。
10.尽量寻求解决办法，使客人满意。 11.最好由当班经理或领班转接电话。如经理
和领班不在时，须留下客人电话，以备稍 后向客人主动联系。
12.与客人道别要使用礼貌用语。 13.待客人挂断电话后方可挂断电话。
024接听零点预定
019宴会摆台的准备
▪ 任务：宴会摆台的准备 ▪ 标准：将摆台的物品准备齐全。 ▪ 程序： 1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。 2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、
无破损。 3.检查台面上的装饰物是否齐全。 4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损。
020宴会摆台的摆放
▪ 任务：宴会摆台的摆放 ▪ 标准：按照宴会的摆放标准横平数直。 ▪ 程序： 1.摆桌椅： 1）宴会预订人数摆放相应的桌椅，要求摆放
4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓 名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录 内容要准确并签上接电话人的姓名。
5.详细注明客人的要求。 6.态度要和蔼、语气要耐心。 7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复
述内容要完整。 8.通话要语言简洁、清晰。 9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项
4.总结工作中的问题： 1)结合营业收入总结营业中的经验与存在问
餐饮部中餐厅管理制度、服务规范程序与标准
(一)召开班前会规范服务操作制度1、开会时间：午餐班前会：十点五十分晚餐班前会：十六点五十分2、开会地点：中餐厅吧台前3、会议内容(1)传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；(2)对餐前检查结果进行总结并口头通报批评；(3)表扬好人好事；(4)征求员工意见及建议；(5)核对出勤意见；(6)检查仪容仪表；(7)传达当日预订情况及客人要求事项；(8)总结昨日工作，指出存在问题；(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量)。
(二)餐前检查规范服务操作制度1、餐前检查服务操作制度(1)每日上班前准备好《餐前检查一览表》；(2)按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是；①台面摆设(具体标准附图)：台布皱无破洞居台面中央：口布折花逼真细致，能体现主次之分，且无油渍污渍：餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；烟缸、花瓶、牙签筒、火柴不得缺少而且摆放规范，台号准确；②转盘居中且转动无声响，转动轻便，正反面均要达到洁净，无杂物，污渍；③台椅摆设：椅子坐垫无污渍，靠北干净，整体不松动摇晃，无露钉出钩，台椅横竖对齐或者显图案形；④落台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有落台内餐具，用具洁净已消毒；⑤地毯卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；⑥环境：背景、音响、灯光，空洞设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；餐厅温度合适，通风良好，无异味；⑦空调开放：根据餐厅温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调 (普通开餐前半小时)；⑧其他：例行消防安全检查(详见安全工作细则)，员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或者闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；(3)点菜单、点酒水单是否备足，菜谱是否整洁，圆珠笔是否流畅；(4)指示牌是否按客人要求制作并放在规定位置；(5)酒水摆放是否定量定图形，整齐统一；(6)宴会时的鲜花是否已喷洒水；2、发现问题及时纠正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。
中餐厅服务流程与规范标准
（2）方桌餐具的摆放
①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正
②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸
名称
点酒水服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．询问客人酒水需求
（1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水
（2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别
2．填写酒水单
（1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期
（2）将点菜单的第二联送至厨房
（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
5
流程
名称
小毛巾服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备小毛巾
（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形
③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行
④在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人
中餐厅服务流程
1：先生，请问 可以上菜吗？ 2：帮您把菜分 以下好吗？ 3：帮您把这个 菜换成小盘好 吗？ 4：需要把鱼骨 去掉吗？
1：上菜时要随时留意菜单上 是否还有未上的菜，然后提 前移出空位。 2：换的小盘内的菜肴要尽量 摆放整齐。 3：每上一道菜必须要转至第 一主人和主宾之间做简要介 绍。4：要避免在老人，小孩 和行动不便的的客人面前上 菜。 5：上菜时一定要保 持双手平衡，避免把汤汁撒 在客人的身上。6：如有发烫 的菜品有可能客人会接触的 要及时提醒客人注意。7：撤 盘时禁止在台面上拖拉，要 将盘子双手扶起平稳摆放。 8：在服务中要领会客人的意 图，意会客人的言行，真正 做到替主人招待客人。
十一：斟酒水
十二：准备上菜
1：开启前要先用干净的布将 瓶身擦拭干净。 2：检查酒内是否有杂质，如 有问题要通知管理人员。 1：不同的酒水要使用不同的 3：开启时要注意用力均匀， 酒杯，不用的酒杯要及时撤走 1：这是您们点 避免破损瓶口；如果正常有 。2：先将酒水呈至主人或点 的XX酒，请问 破损要及时通知管理人员。 酒人的面前给客人示瓶，然后 4：开启带气体的酒水要注意 可以打开了 依次打开斟倒。 吗？2：请问先 不要晃动太大，而且要避开 3：白酒倒八分，红酒三分之 生喝白酒还是 客人。5：斟倒酒水时注意控 二杯，啤酒倒八分。 红酒？3：对不 制酒水的流量。 4：斟倒的口诀：一斟，二 起，打扰一下 6：酒标要朝向客人。 提，三内旋，四收瓶。 7：送瓶、收瓶时不能才能从 。 5：如客人有特殊要求就按照 客人的肩上和头上过。 客人的意见斟倒。 8：如果斟酒没使用托盘要手 持一张布。 9:开酒水要一瓶一瓶的开， 不要造成浪费。 1：见到菜单要准备相应的餐 提前准备好餐用具方便上菜 用具及服务用具。 时不忙乱。
十三：上菜服务