金融消费者权益保护工作制度
银行金融消费者权益保护工作实施细则
ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细则（暂行）第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民国中国人民银行法》,《中华人民国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。
第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。
人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护围。
第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。
第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。
鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；（八）其他相关工作职贵。
第八条人民银行ⅩⅩ市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。
金融消费者权益保护制度
金融消费者权益保护制度
金融消费者权益保护制度是指国家和相关部门为保障金融消费者的合法权益而建立的一系列制度和法规。
其目的是促进金融市场的健康发展，保护金融消费者的合法权益，维护金融消费市场的公平、公正、透明和安全。
金融消费者权益保护制度主要包括以下几个方面：
1. 法律法规：国家制定了一系列金融消费者权益保护的法律和法规，例如《消费者权益保护法》、《银行卡管理条例》等，明确了金融机构和金融消费者的权利和义务。
2. 机构设立：国家设立了专门的金融消费者权益保护机构，例如中国银保监会消费者权益保护局、中国人民银行金融消费权益保护局等，负责指导、监管和协调金融消费者权益保护工作。
3. 投诉渠道：建立了金融消费者的投诉渠道，金融机构设立了客户服务部门和热线电话，方便消费者反映问题和投诉，并及时处理和解决问题。
4. 信息披露：金融机构需要向金融消费者提供充分的产品信息和服务条款，确保消费者了解产品的风险和收益，避免误导和欺诈行为。
5. 教育培训：开展金融消费者权益保护的宣传教育和培训工作，提高金融消费者的金融素质和风险意识，使其能够更好地保护自己的权益。
金融消费者权益保护制度的建立和完善，有助于促进金融市场的稳定发展，增强金融消费者的信心和消费意愿，维护金融市场的良好秩序。
同时，它也提醒金融机构要合规经营，加强风险管理，提高服务质量，以满足金融消费者的需求和期望。
金融消费者权益保护工作制度
金融消费者权益保护工作制度为了保护金融消费者的合法权益，维护金融市场的健康稳定发展，金融消费者权益保护工作制度应当建立。
一、建立完善的金融消费者权益保护法律体系1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》对金融消费者权益的保护应当加强，并且应当根据金融领域的特点和需求制定具体的细则。
2. 可以依据金融市场的发展及监管需要，制定金融产品销售、金融服务、金融投诉等方面的政策法规。
3. 不断完善各项金融流程和金融产品的审批流程，明确金融机构在销售产品和提供服务时的责任和义务。
4. 为金融消费者提供教育、培训、指导等多种形式的支持，加强金融消费者的知识普及和权益意识的提高。
二、建立健全的金融消费者权益保护机制1. 设立金融消费者权益保护委员会或者机构，为消费者提供投诉和咨询服务，协助解决消费纠纷。
2. 建立金融消费者权益保护基金，保障金融消费者的合法权益，为金融市场的稳定发展提供保障。
3. 设置金融消费者投诉处理部门，接受消费者的投诉，及时处理和回应消费者反映的问题。
4. 加强金融产品的审批和监管，严格控制金融机构的违法违规行为，维护金融市场的公正合理。
三、建立有效的金融消费者权益保护评估制度1. 将金融消费者权益保护工作列入金融机构的年度考核和评估体系中，建立强制性的制度性评估机制。
2. 每半年或者每年对金融机构进行一次全面的金融消费者权益保护工作评估，分析金融机构在消费者权益保护方面存在的薄弱环节。
3. 对于评估不合格的金融机构采取行政处罚、公开通报、降低信用等措施，提高金融机构的自律性和服务水平。
四、加强金融消费者权益保护的宣传和教育1. 利用各种宣传渠道，提高金融消费者权益保护意识，促进金融消费者追求安全、合法、价值性的金融消费。
2. 将金融消费者权益保护知识普及到金融机构和金融从业人员中，提高其对消费者权益保护和服务质量的重视程度。
3. 组织金融消费者座谈会、研讨会等，搭建沟通平台，加强各方交流合作，共同推进金融消费者权益保护工作的开展。
银行 金融消费者权益保护工作实施方案
银行金融消费者权益保护工作实施方案一、目的与原则为保障金融消费者合法权益，提高银行业服务水平，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等相关法律法规，制定本实施方案。
二、组织架构成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保领导有力。
副行长担任副组长，各部门负责人为成员，确保工作覆盖全行各个条线。
设立金融消费者权益保护专职部门，即消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），负责全行金融消费者权益保护工作的组织推动、监督检查和协调服务。
三、工作内容建立金融消费者权益保护工作机制，明确各部门职责分工，确保工作有序开展。
完善金融消费者权益保护制度，制定相关政策、规定和操作流程，确保消费者权益得到有效保障。
加强员工培训，提高员工对金融消费者权益保护工作的认识和重视程度，增强服务意识。
开展金融知识宣传教育活动，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。
建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
定期对全行金融消费者权益保护工作进行检查和评估，及时发现问题并整改。
四、工作要求高度重视金融消费者权益保护工作，将其纳入全行重要议事日程，确保工作落到实处。
加强协作配合，形成工作合力，共同推动金融消费者权益保护工作取得实效。
坚持依法合规经营，遵守相关法律法规和监管要求，自觉维护金融消费者合法权益。
建立完善的信息报告制度，及时向有关部门报告金融消费者权益保护工作进展情况。
加强监督检查和考核评价，确保工作质量和效果。
五、附则本实施方案自发布之日起施行，由消保办负责解释和修订。
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2020.09.15•【文号】中国人民银行令〔2020〕第5号•【施行日期】2020.11.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,银行业监督管理正文中国人民银行令〔2020〕第5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，现予发布，自2020年11月1日起施行。
行长易纲2020年9月15日中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：（一）与利率管理相关的。
（二）与人民币管理相关的。
（三）与外汇管理相关的。
（四）与黄金市场管理相关的。
（五）与国库管理相关的。
（六）与支付、清算管理相关的。
（七）与反洗钱管理相关的。
（八）与征信管理相关的。
（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。
（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。
在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。
第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
银行金融消费者权益保护工作方案
银行金融消费者权益保护工作方案一、背景介绍随着我国经济的飞速发展，金融业已经成为我国经济发展的重要支柱行业之一。
银行作为金融行业中的核心机构，承担着储蓄、贷款、支付等多项功能，对国民经济和社会发展产生着重要的作用。
但同时，银行与消费者在金融交易中往往处于不对等的地位，消费者的合法权益易受侵害。
因此为了保障消费者权益，提高消费者信任度，加强银行信用体系建设，本文提出一些方案以统筹银行金融消费者权益保护工作。
二、方案内容1. 加强银行产品的创新性和消费者信息披露的透明度银行应当加强产品的创新性，为消费者提供更加透明、有用、挑战性的金融产品。
同时应当披露产品信息，进行公告、宣传，以便消费者能够全面了解产品的各种信息，包括风险情况和产品操作流程等，以便消费者准确评估风险并作出决策。
此外，银行还应该积极开展信息门户，将消费者的意见和建议纳入到产品设计中，以提高消费者的参与度，加强消费者信息对称性。
2. 健全银行业消费者投诉管理机制银行应当建立健全的消费者投诉管理机制，设立一定的投诉渠道和处理机构，设立举报电话、投诉邮箱、投诉信箱等，便于消费者随时向银行提出投诉和申诉。
银行的投诉管理机制应按照一定的标准进行分类、受理、申诉、答复等程序，并制定响应时间，确保消费者的申诉能够及时得到回复和解决。
投诉管理机制的建立能够帮助银行及时发现自身问题，并通过不断改进提高服务质量和反馈能力，增强消费者信任度。
3. 加强银行员工的培训和人员素质建设银行员工是银行业消费者服务的重要组成部分，为了保障消费者的权益，银行应当加强员工的培训和人员素质建设，提高员工的服务水平和专业素质。
银行应按照具体岗位要求，制定岗位培训计划，对员工在职期间进行系统、全面的培训，以提高其业务理解和服务技能，使员工更加专业、高效的服务消费者。
4. 建立完善的银行信用评价体系银行应当建立完善的信用评价体系，以评估和平衡金融机构和消费者的权利与责任，提高银行的信用度和市场竞争力。
金融消费者权益保护工作考核评价制度
金融消费者权益保护工作考核评价制度**银行金融消费者权益保护工作考核评价制度第一条为进一步规范**银行金融消费者权益保护工作，不断改进和提高金融服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等有关规定,结合本行实际,制定本制度。
第二条本制度所称金融消费者权益保护工作考核评价，是指总行对各支行、营业部开展金融消费者权益保护工作情况定期进行百分制考核评价，以评判此项工作开展情况，总结成效、分析不足，促进改进提升。
第三条除本制度规定的专项考核外，在全行业务经营管理综合考核中，要将金融消费者权益保护工作作为一项重要考核内容，并合理分配相关指标的占比和权重。
第四条金融消费者权益保护工作专项考核评价工作，在总行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下，由**部具体牵头承办，各有关部门、支行、营业部配合。
第五条金融消费者权益保护工作专项考核评价遵循公平、公正、公开的原则。
第六条金融消费者权益保护专项考核评价工作按年度进行，考核评价周期为每年1月1日至12月31日。
第七条专项考核评估以各分行、营业部年度金融消费者权益保护工作开展情况为基础，通过资料审核和实地调研。
1等方式，按照考核项目进行考评打分。
第八条考核评价内容包括金融消费者权益保护工作机制建设和落实情况，消保投诉处理工作质量与效率情况、有关消保报表文件资料的报送情况、消保教育培训和宣传工作开展情况、消保工作创新或亮点情况等方面，总分为100分。
累计扣分以所在考核项目最高分值为上限，加分项在总分外另计。
1.金融消费者权益保护工作机制建设与落实情况(30分)，包括组织机构的建立、消费者权益保护岗位的专(兼)职人员配备、消保工作人财物保障、工作制度建设与落实等；2.消费者权益保护投诉处理质量和效率(分值20分)，包括包括投诉处理登记台账的设置、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。
2024年金融消费者权益保护工作实施方案范文(三篇)
2024年金融消费者权益保护工作实施方案范文一、背景介绍金融消费者权益保护工作是我国金融体系建设的重要组成部分，也是保障金融市场稳定运行的关键环节。
随着金融市场的快速发展和金融产品种类的不断增多，金融消费者的权益保护问题日益凸显。
为加强金融消费者权益保护工作，促进金融市场健康发展，制定本实施方案。
二、目标和原则1.目标：有效维护金融消费者合法权益，建立健全金融消费者权益保护体系，促进金融市场秩序良好运行。
2.原则：依法规范金融市场行为，坚持保护消费者权益为中心，鼓励金融机构创新服务模式，加强跨部门协调，强化监管机制。
三、工作重点和措施1.强化法律法规建设（1）完善金融消费者权益保护相关法律法规，加大对金融不良行为的打击力度。
（2）建立健全金融消费者教育制度，提高金融知识普及率，增强金融消费者自我保护能力。
2.加强金融产品监管（1）严格审批金融产品上市，加强对金融产品的风险评估，确保金融产品的合法合规。
（2）建立金融产品信息披露制度，完善产品信息公示和告知机制，提高消费者对金融产品的知情能力。
（3）加强对金融产品销售行为的监管，规范销售行为，杜绝虚假宣传和误导消费者的行为。
3.加强金融机构监管（1）强化金融机构风险管理能力，建立健全金融机构自律机制。
（2）加强对金融机构内部治理的监管，完善机构治理制度，提高机构运营的透明度和规范性。
（3）建立金融机构客户投诉处理机制，加强对投诉处理结果的监督，及时解决金融消费者的问题。
4.加强协同监管（1）加强金融监管部门之间的沟通与合作，建立健全协调机制，共同推进金融消费者权益保护工作。
（2）加强与其他相关部门的合作，形成合力，打击非法金融活动，维护金融市场秩序。
5.加大宣传力度（1）加强金融消费者权益保护相关知识宣传，提高金融消费者的法律意识和权益保护意识。
（2）举办金融消费者权益保护培训班和讲座，提高金融从业人员的专业水平和服务水平。
（3）加强对金融消费者权益保护工作的宣传报道，增强金融消费者对保护工作的信心和满意度。
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《解释》第一条规定“公民个人信息”，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他方 式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种 信息，包括姓名、身份证件号码、通信通讯联系方式、住址、账号密码、财产状况、行踪轨迹等。
配合调查并举证
健全投诉机制
明示投诉渠道
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六、受教育权 受教育权
金融机构应当进一步强化 金融消费者教育，积极组织或 参与金融知识普及活动，开展 广泛、持续的日常性金融消费 者教育，帮助金融消费者提高 对金融产品和服务的认知能力 和自我保护能力，提升金融消 费者金融素养和诚实守信意识。 积极开展宣传教育
金融消费者权益保护工作制度
目录
金融消费者与一般消费者的区别 金融消费者权益保护八项权利
2
1
金融消费者与 一般消费者的 区别
3
金融消费者与一般消费者的区别
消费者
区别
个人与单位——金融消费 者不包括单位； 生活消费需要——金融消 费者有投资与保值增值需 要； 金融消费更偏向服务，其 产品包含了服务。
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八、信息安全权 信息安全权
金融机构应当采取有效 措施加强对第三方合作机构 的管理，明确双方权利义务 关系，严格防控金融消费者 信息泄露风险，保障金融消 费者信息安全。
注重数据传输及保管
履行保密承诺
正确收集及查询客户信息
避免泄露客户信息
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八、信息安全权
视频：[经济信息联播]谁泄露了我们的信息·广东中山：银行客户信息被“内鬼”倒卖
厅堂无安全隐患
视频：银行柜台突然倒塌 活活压死2岁小女孩令人心痛！
应急预案
风险提示
8
二、知情权 知情权
金融机构应当以通俗易 懂的语言，及时、真实、准 确、全面地向金融消费者披 露可能影响其决策的信息， 充分提示风险，不得发布夸 大产品收益、掩饰产品风险 等欺诈信息，不得作虚假或 引人误解的宣传。
服务价格公示 合规销售
金融消 费者
《消费者权益保护 法》第二条：消费 者为生活消费需要 购买、使用商品或 者接受服务，其权 益受本法保护。
《中国人民银行金融消 费者权益保护实施办法》 第二条：本办法所称金 融消费者，是指购买、 使用金融机构提供的金 融产品和服务的自然人。
4
2
金融消费者权益 保护八项权利
5
金融消费者权益保护八项权利
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尊重客户意愿
不得强制客户使用自助渠道办理业务
不得诋毁同业
10
四、公平交易权 公平交易权
金融机构不得设置违反公 平原则的交易条件，在格式合 同中不得加重金融消费者责任、 限制或者排除金融消费者的合 法权利，不得限制金融消费者 寻求法律救济途径，不得减轻、 免除本机构损害金融消费者合 法权益应当承担的民事责任。
网点营业场所公示
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三、自主选择权 自主选择权
金融机构应当在法律法规和 监管规定允许范围内，充分尊重 金融消费者的意愿，由消费者自 主选择、自行决定是否购买金融 产品或接受金融服务，不得强买 强卖，不得违背金融消费者意愿 搭售产品和服务，不得附加其他 不合理条件，不得采用引人误解 的手段诱使金融消费者购买其他 产品。
耐心回答客户咨询
帮助客户了解维权知识
落实消保工作
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六、受教育权
我们在行动！
消保活动
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七、受尊重权 受尊重权
金融机构应当尊重金融 消费者的人格尊严和民族风 俗习惯，不得因金融消费者 性别、年龄、种族、民族和 国籍等不同进行歧视性差别 对待。
关注特殊客户的服务需求
尊重客户人格尊严及风俗习惯
尊重客户使用各种语言及方言
从社会发展角度 顺应大数据发展趋势，及时将数据信息安全纳入 法治框架，有利于建立良性信息产业竞争机制。
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《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》 ——重要内容解读
非法获取 个人信息
定罪量 刑标准 个人信 息范畴 非法提供公 民个人信息 认定
《解释》第四条进行了阐释：违反国家有关规定，通过购买、收受、交换等方式获 取公民个人信息，或者在履行职责、提供服务过程中收集公民个人信息，均属于以 其他方法非法获取公民个人信息。
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《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释 ——立法意图
从法治角度 以国家公权力为保障，彰显了国家对公民个人信 息保护的决心，对犯罪行为和犯罪分子有强大的 威慑作用。 从实务角度
明晰了近年来司法领域对二百五十三条之一在适用 方面的争议，对重要概念做出解释，如“公民个人 信息”的内涵外延、“出售或者提供公民个人信息 ”、“非法获取公民个人信息”具体指哪些行为， “情节严重”、“情节特别严重”的把握等等，有 利于各级公、检、法部门执行，也有利于社会企业 、个人依法行事。
2015年11月13日，国务院办 公厅发布了《关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》，明确 了金融机构消费者权益保护工作的 行为规范，要求金融机构充分尊重 并自觉保障金融消费者的基本权利， 依法、合规开展经营活动。这是首 次从国家层面对金融消费权益保护 进行具体规定，强调保障金融消费 者的八项权利。
《解释》第三条第二款规定：“未经被收集者同意，将合法收集的公民个人信息向他人提 供的，属于刑法第二百五十三条之一规定的‘提供公民个人信息’，但是经过处理无法识 别特定个人且不能复原的除外。”
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《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》 ——重要内容解读 定罪量 刑标准
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谢谢聆听！6Βιβλιοθήκη 金融消费者权益保护八项权利
财产 安全权
自主 选择权 依法求 偿权 受尊 重权
知情权
公平 交易权
受教 育权
信息 安全权
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一、财产安全权 财产安全权
金融机构应当依法维护 金融消费者在购买金融产品 和接受金融服务过程中的财 产安全。金融机构应当审慎 经营，建立严格的内控措施 和科学的技术监控手段，严 格区分机构自身资产与客户 资产，不得挪用、占用客户 资金。
不得误导销售 售前风险承受能力评估 充分揭示产品风险 充分阐释授信条件
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五、依法求偿权 依法求偿权
金融机构应当切实履行 金融消费者投诉处理主体责 任，在机构内部建立多层级 投诉处理机制，完善投诉处 理程序，建立投诉办理情况 查询系统，提高金融消费者 投诉处理质量和效率，接受 社会监督。
及时处理客户投诉