我国消费者权益保护制度的新举措.doc
消费维权工作制度样本(2篇)
消费维权工作制度样本第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
国家工商行政管理总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见
国家工商行政管理总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.03.04•【文号】工商消字〔2015〕36号•【施行日期】2015.03.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见工商消字〔2015〕36号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局，市场监督管理部门：为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，现就完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下意见：一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任（一）消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。
消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。
网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。
网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。
网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。
（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。
新民法典下的电子商务消费者权益保护机制
新民法典下的电子商务消费者权益保护机制随着互联网的飞速发展，电子商务成为了人们购物的主要方式之一。
然而，电子商务中消费者权益保护问题也逐渐凸显出来。
为了解决这一问题，我国于2021年1月1日正式实施了新民法典，该法典为电子商务消费者提供了更加全面、有效的权益保护机制。
一、网络交易平台责任明确根据新民法典，网络交易平台应承担更多的责任来保护消费者权益。
首先，平台必须对入驻商家进行资质审查，确保商家合法经营，产品质量合格。
其次，平台应提供真实、准确的商品信息，并承担相应的虚假宣传责任。
如果商家在平台上发布虚假宣传信息，平台有义务及时删除并承担相应的违约责任。
此外，平台还应明确自身的售后责任，及时处理退换货、投诉等问题，保障消费者的合法权益。
二、电子合同规定新民法典明确了电子合同的法律地位，进一步加强了电子商务消费者权益的保护。
根据新法典的规定，电子合同与传统书面合同具有同等法律效力。
消费者在进行网购时，与商家通过点击确认按钮或其他方式达成电子合同的，即视为双方达成了有效合同。
这一规定有效地保护了消费者的合法权益，确保其在网购中享有与传统购物相同的法律保障。
三、退换货制度完善电子商务消费者退换货问题一直备受关注。
新民法典对退换货程序进行了明确规定，为消费者提供了更加便利的退换货权益保护机制。
根据新法典规定，消费者在购买商品时享有自收到商品之日起7日内无理由退货的权利。
同时，如果商品存在质量问题或者商家存在欺诈行为，消费者还可以要求退货并获得相应的赔偿。
这一规定为网购消费者提供了更加便利、安心的退换货服务，保障了消费者的利益。
四、个人信息保护加强在电子商务中，个人信息保护一直是一个重要的问题。
新民法典进一步加强了对个人信息的保护措施。
根据新法典的规定，电子商务平台和商家在收集、使用消费者个人信息时必须遵守法律法规，并获得消费者的明确同意。
同时，平台和商家还应采取相应的技术措施来确保个人信息的安全，防止泄露和滥用。
2024年保险公司消保工作举措
2024年保险公司消保工作举措一、完善消费者权益保护制度保险公司应建立健全消费者权益保护制度，完善内部规章制度，明确工作职责，确保消费者权益得到充分保障。
同时，应定期对制度进行评估和修订，以适应市场和监管环境的变化。
二、加强金融知识普及教育保险公司应加强金融知识普及教育，提高消费者的风险意识和自我保护能力。
通过开展线上线下宣传活动、定期发布金融知识文章、制作金融知识宣传片等方式，帮助消费者了解保险产品、保险条款和理赔流程等知识。
三、优化客户服务流程保险公司应优化客户服务流程，提高服务质量和效率。
通过简化业务流程、优化服务渠道、提高客服人员素质等方式，为消费者提供更加便捷、高效的服务体验。
同时，应关注客户需求，及时回应消费者关切，切实解决客户问题。
四、建立多渠道投诉处理机制保险公司应建立多渠道投诉处理机制，确保消费者投诉得到及时、公正、合理的处理。
通过设立专门的投诉渠道、建立投诉处理流程、明确投诉处理责任等方式，保障消费者的合法权益。
同时，应定期对投诉处理情况进行评估和总结，不断完善投诉处理机制。
五、提高理赔服务效率和质量保险公司应提高理赔服务效率和质量，为消费者提供更加高效、便捷的理赔服务。
通过优化理赔流程、简化理赔材料、加强理赔人员培训等方式，提高理赔服务水平。
同时，应关注理赔过程中的风险点，加强风险控制和防范工作。
六、加强内部培训和考核保险公司应加强内部培训和考核，提高员工的服务意识和业务能力。
通过开展专项培训课程、定期组织内部分享交流活动、设立服务标兵评选等方式，鼓励员工不断提高自身素质和服务水平。
同时，应定期对员工进行考核和评价，确保员工具备相应的职业素养和工作能力。
七、强化产品信息披露保险公司应强化产品信息披露，确保消费者充分了解保险产品的特点和风险。
通过完善产品说明书、制作产品信息披露材料、及时更新保险条款等方式，为消费者提供全面、准确的产品信息。
同时，应加强对保险产品的监管和评估工作，确保产品符合相关法律法规和监管要求。
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.04•【文号】银保监发〔2019〕38号•【施行日期】2019.11.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。
银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。
明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。
论新形势下中国电子商务中的消费者权益保护
国际环境作 为今后 的发展平 台，进一步 合 作 、 扩 大 理 论 研 究 投 入 。
４ ２ 紧握 科技 脉搏 ，打 造全 国 网 ． 参 考 文 献 络监管信息平台 【 ｌ 】中国电子商务研究 中心 ．０ １ （ ） ２ １ 年 上 中国电子商务市场数据监测报告 ． 中国电子商务
假 难 判 的尴 尬 境 地 。 其 次 ，在 整 个 交 易
降低 网络消费者 的维权成本。 发生碰撞 时，可能会产生对我 国消费者 违法成本 ，
将 视 野 拓 宽 到 国 际 范 畴 ，吸 收借 鉴 国外 当 跨 境 电 子 商 务 发 生 时 ， 我 国 的
过 程 中 ， 网络 消 费 者 始 终 处 于 相 对 劣 势 不利 的情 况。
体 系 的 建 立 ， 形 成 安 全 可 靠 的 信 用 标 识 。具 体 应 运 用模 糊 综 合 评 判法 、Ａ ＨＰ 法、Ｂ Ｐ神 经 网 络 等 模 型 ，将 企 业 净 资 台 ，真 正 实 现 “ 以网 管 网 ” 。
的基 本 前提。 工商 部 门在 电子 商 务领 域 需 要攻 克 的最 根本 难题 在于 理 论基
先 进 的技 术 为 手段 、 以 国 际化 的 分析 为
何 ，在 整个 处理 过 程 中消 费者 不用 付 费 ，均 由电信业者 负责相关费用。 电信
起 步 平 台 ，实 现 对 网 络 消 费 者权 益 的最 ３ 、基于 国际环 境 对 网络 消 费者权 业经营者为了避 免更大的经济损失 ，会
ＯＢ Ｅ 、 Ｔ６ — 观‘ Ｓ Ｒ Ｉ Ｎ — 察 Ｉ 。 、 Ｉ
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加 强 与 他 国 的交 流 沟 通 ，学 习先 进 的经 验 为我 所 用 。 在 已取 得 的 科 研 成 果 基 础
消费者维权法律制度的现状和发展趋势
消费者维权法律制度的现状和发展趋势随着消费力的提升和消费观念的改变，保护消费者权益的法律制度日益完善。
本文将探讨消费者维权法律制度的现状和发展趋势，从而帮助消费者更好地了解自身权益，并提供参考建议。
一、消费者维权法律制度的现状1.我国消费者权益保护法的实施我国于1993年颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法规定了消费者的基本权益，如知情权、选择权、合同权等，并明确了违法经营行为的处理办法。
此后，我国还相继出台了一系列消费者权益保护相关法律法规。
2.消费者组织的发展为了更好地维护消费者权益，我国出现了一大批消费者组织，如中国消费者协会、中国质量万里行等。
这些组织通过开展消费者权益宣传、调解纠纷、发起诉讼等方式，积极参与维权活动。
3.电子商务时代的挑战随着电子商务的发展，消费者维权面临新的挑战。
虚假广告、侵犯个人信息、网络诈骗等问题屡见不鲜。
此外，跨境电商的兴起也使得消费者维权面临更加复杂的情况。
二、消费者维权法律制度的发展趋势1.加强行业监管为了更好地保护消费者权益，加强行业监管是必要的举措之一。
相关法律法规应进一步完善，建立健全行业标准和规范，从源头上预防违法行为的发生。
2.完善消费者教育体系加强消费者教育，提高消费者的权益保护意识和维权能力，对于构建健康有序的市场环境具有重要意义。
政府、媒体和企业都应该共同努力，提供相关的培训和教育资源。
3.推动跨界合作和国际交流在全球经济一体化的今天，跨界合作和国际交流尤为重要。
国家间可以共同研究消费者权益保护的最佳实践，吸取其他国家的经验，借鉴外国的法律制度，以进一步提升我国的消费者维权水平。
4.加强互联网和新技术的监管互联网和新技术给消费者维权带来了新的挑战，也为维权提供了新的机遇。
政府应加强对电子商务平台的监管，规范网上购物和交易流程。
同时，应积极利用新技术手段，提供更便捷、高效的维权渠道。
5.提高违法成本为了起到震慑作用，对侵犯消费者权益的行为要加大制裁力度。
《消费者权益保护条例》专题学习
直播营销平台经营者应当建立健 全消费者权益保护制度,明确消费 争议解决机制。发生消费争议的, 直播营销平台经营者应当根据消 费者的要求提供直播间运营者、 直播营销人员相关信息以及相关 经营活动记录等必要信息。
直播间运营者、直播营销人员发 布的直播内容构成商业广告的,应 当依照《中华人民共和国广告法》 的有关规定履行广告发布者、广 告经营者或者广告代言人的义务。
• 经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注,提示消费者在购买时进行确认,不得 将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认,经营者不得拒绝无理由退货。
• 消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装,或者为确认商品的品质和功能 进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的,经营者应当予以退货。
• 第九条 经营者应当采用通俗易懂的方式,真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息,不 得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉,虚构商品或者服务交易信息、经营数据,篡改、编造、 隐匿用户评价等方式,进行虚假或者引人误解的宣传,欺骗、误导消费者。
• 经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或 者收费标准。
02
重要意义
一是牢固树立鲜明 的为民导向。
二是充分反映人民 的意愿呼声。
三是健全完善为民 服务举措。
四是坚持依法保障 人民权益。
03
内容学习（节选）
消费者的权利和经营者的义务
第七条 消费者在购买商品、使用 商品或者接受服务时,依法享有人 身和财产安全不受损害的权利。
经营者向消费者提供商品或者服 务(包括以奖励、赠送、试用等形 式向消费者免费提供商品或者服 务),应当保证商品或者服务符合 保障人身、财产安全的要求。免 费提供的商品或者服务存在瑕疵 但不违反法律强制性规定且不影 响正常使用性能的,经营者应当在 提供商品或者服务前如实告知消 费者。
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我国消费者权益保护制度的新举措
近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。
（一）举证责任。
我国在民事诉讼中的举证原则是谁主张，谁举证。
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001] 33号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是医疗纠纷和共同危险的举证责任倒置。
该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。
对于医疗纠纷举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己清白。
如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。
这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。
另外共同危险突破以往的界定，适用于消费者保护领域。
即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。
也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。
再有在该解释的第四条中还规定了诸如产品责任的举证责任倒置，即因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。
（二）商品房。
商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。
在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。
最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。
河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的房屋销售按套内面积计价的规定等，使原来横亘在消费者面前的坚冰逐步融化。
《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003] 7号）的出台，使商品房纠纷适用双倍返还有了更明确的法律条文依据。
在该解释的第十四条第二款中规定：面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。
买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。
（三）物业管理。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物
业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。
（四）精神损害赔偿。
在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。
而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。
如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：A.生命权、健康权、身体权；B.姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；C.人格尊严权、人身自由权。
（五）人身损害赔偿。
关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办法》的规定。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003] 20号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。
如该解释第六条第一款规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
这就使消费者的安全权有
了明确的法律获赔依据。
（六）个人隐私权的保护。
《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。
（七）其他形式的消费者权益保护措施。
信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。