投诉处理流程及应对技巧
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法2023年了，客户投诉仍然是各个企业所面临的一大难题。
作为服务行业的一员，客服人员正面对着每天无数连绵不断的客户投诉。
如何解决客户投诉，是企业经营者所极为关心的问题。
本篇文章将从客服的应对技巧和方法入手，为大家详细介绍如何解决客户投诉。
一、客服的应对技巧1.耐心倾听当客户向客服反映自己的不满和投诉时，客服要做的第一件事就是认真的倾听。
客户的投诉是他们表达对服务不满的方式，客服要把自己当成客户的咨询顾问，认真聆听、理解客户的问题，并耐心解答。
2.表达同理之心当客户向客服表达投诉时，往往会有一些情绪上的波动，这时候，作为客服人员，要表达出自己的同理之心。
客服可以适当给予客户一些鼓励和理解，这能让客户感到受到关注和尊重，从而平息他们的情绪，寻求更好的解决方式。
3.以客户为中心提供好的客户体验是企业经营的成功关键，而客户投诉是企业服务质量的一个重要反映。
在解决客户投诉时，客服要以客户的需求和利益为中心。
因此在解决客户投诉的过程中，需要让客户知道，他们的满意度是你们最大的关注点，赚取客户的信任和忠诚。
二、客服的解决方法1.快速响应在客户反映投诉后，客服要第一时间回复，让客户感到得到了及时的关注和回应。
此时，客服要尽快判断和排除问题，做出实际的解决方案。
2.提供针对性的解决方案在解决客户投诉时，单纯的口头道歉远远不够。
客服在处理客户投诉时，要根据不同的投诉类型，提供不同的解决方案。
这些方法需要客服长期积累的经验、客户的反馈和形势的变化而来。
3.强化外在形象外在形象是企业形象的重要一环，而客服是企业形象的代表。
因此，在解决客户投诉时，客服要保证自己的言行举止得体，维护企业在客户心目中的良好形象。
4.建立客户关键词库投诉的原因往往是先验性的，这要求客服要保持专业的分析、总结和归纳。
所以，建立客户关键词库对于帮助客服解决投诉显得尤为重要。
这会降低客服处理投诉的时间和降低误判率，提高客户服务水平。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
物业管理工作中的投诉处理流程与技巧
物业管理工作中的投诉处理流程与技巧在物业管理工作中，投诉处理是一项非常重要的任务。
当业主或租户对物业服务不满意时，他们往往会通过投诉来表达自己的意见和寻求解决方案。
因此，物业管理人员需要了解并掌握一套有效的投诉处理流程与技巧。
一、建立投诉处理流程在物业管理工作中，建立一个清晰的投诉处理流程是至关重要的。
该流程应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：当收到投诉时，物业管理人员需要尽快与投诉人取得联系，确认投诉内容，并记录相关信息，如投诉人的姓名、联系方式、投诉时间和详细描述等。
2. 调查核实：物业管理人员需要对投诉内容进行核实和调查。
他们可以与相关部门或人员沟通，了解问题的真实情况，并调取相关证据以支持调查。
3. 解决问题：一旦问题得到核实，物业管理人员需要采取适当的措施来解决问题。
这可能包括与相关部门或人员协调，进行必要的修理或改进工作，确保问题得到及时和妥善的解决。
4. 反馈投诉人：解决问题后，物业管理人员应及时向投诉人进行反馈，并说明他们所采取的措施以及问题的解决情况。
同时，他们还应对投诉人表示感谢，以表达对投诉的重视和关心。
二、运用有效的投诉处理技巧在进行投诉处理时，物业管理人员还需掌握一些有效的技巧，以确保投诉能够得到妥善处理和解决。
1. 倾听与沟通：在处理投诉时，物业管理人员应始终保持倾听和沟通的态度。
他们需要认真聆听投诉人的意见和诉求，理解其情感和需求，并与其进行有效的沟通，以增强双方之间的信任和理解。
2. 保持冷静：投诉处理过程中，物业管理人员可能会面临一些挑战和压力。
然而，他们需要保持冷静和专业，不将情绪影响到处理结果中。
只有保持冷静和理性，才能更好地解决问题。
3. 主动解决问题：物业管理人员应该采取主动的态度来解决问题。
他们可以寻求与相关部门或人员的合作，主动提出解决方案，并确保问题得到及时和有效地解决。
4. 记录与总结：在处理投诉过程中，物业管理人员应做好记录工作，详细记录每一步的处理措施和结果。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案在客服工作中，处理投诉是非常常见的工作任务。
投诉是客户对产品或服务不满意的反应，如果不及时妥善处理，不仅会影响客户体验，还有可能对公司形象造成损害。
因此，客服人员需要具备处理投诉的技巧和方法。
下面将介绍一些客服处理投诉的技巧方案。
第一步：听取客户讲述在客户投诉时，首先要让客户充分发言，客服人员要认真倾听客户的意见和想法，不打断客户，充分表达出对客户的尊重和关注。
客户有时会在情绪激动的状态下投诉，此时客服人员需要冷静应对，听取客户讲述投诉原因和情况。
在听取客户讲述的过程中，客服人员可以通过暂停说话、提问等方式了解客户更多的细节和信息，有助于更好地解决客户问题。
第二步：给客户道歉在听取客户讲述情况之后，客服人员需要向客户道歉。
即使客服人员和公司没有直接的过错，也要向客户表达歉意，以彰显公司的素质。
通过给客户道歉，可以缓解客户的情绪，也为客服人员接下来的工作打下基础。
第三步：解决客户问题客户投诉的根本目的就是为了得到问题的解决。
客服人员要了解客户的问题，并提供专业的解决方案。
在提供解决方案时，要根据客户的情况和实际情况提供具体建议。
如果不能解决问题，应该向上司汇报，并尽快给出解决方案。
第四步：跟进客户在解决客户问题之后，需要对客户的情况进行跟进。
通过电话、邮件等方式联系客户，了解客户是否满意，并尽量响应客户提出的建议。
在跟进客户的过程中，客服人员也可以收集客户的意见和建议，为公司提供更好的服务。
第五步：总结感悟处理投诉可以为客服人员提供宝贵的经验和中肯的反馈。
每一次处理投诉都有可能解决一些之前未曾预料的问题，并提供改进公司服务的机会。
在处理完每个投诉之后，客服人员可以对整个处理过程进行总结和反思，以不断提高自己和公司的服务品质。
总结以上是客服处理投诉的技巧方案，客服处理投诉不仅要有专业的技能，更要有良好的心态。
在处理投诉时，要尽可能地理解客户的想法和感受，并用心去解决问题。
只有这样，才能提供更好的客户体验，赢取客户的信任和支持。
处理投诉的方法和技巧
处理投诉的方法和技巧处理投诉是企业和组织中不可避免的一项任务。
投诉的处理方式和技巧直接影响到企业或组织的声誉和顾客满意度。
本文将介绍处理投诉的方法和技巧，帮助企业和组织更好地应对投诉。
1. 快速响应当顾客投诉时，快速响应是非常重要的。
顾客会感到被重视，这也会缓解他们的不满。
企业或组织需要确保能够快速回复投诉信息，建议在24小时内给予回复。
2. 调查原因了解顾客的投诉原因非常重要。
对于顾客的投诉信息，不应该随意忽略或简单地回复。
企业或组织需要认真分析投诉并找出原因，以便采取正确的措施并避免同类问题再次发生。
3. 耐心倾听顾客投诉的时候，往往会表达他们的不满和诉求。
在处理投诉时，要保持耐心并认真倾听，确保顾客的话得到充分的理解和体谅。
4. 提供解决方案企业或组织需要提供解决方案，以满足顾客的需求和要求。
解决方案需要体现出企业或组织的诚意，并能够解决顾客的问题。
如果顾客对解决方案不满意，企业或组织应该考虑其他的解决方案。
5. 认真处理在处理投诉时，企业或组织需要认真对待投诉，并进行有效的处理。
这也是体现企业或组织责任和态度的表现。
如果投诉无法解决，企业或组织需要告知顾客，并给出其他的解决建议。
6. 不断改进处理投诉不仅是解决问题，还需要从中获得经验和教训。
企业或组织需要不断改进自身的产品或服务，以减少投诉的发生，并提高顾客的满意度。
总之，处理投诉不仅是解决问题，更是提高企业或组织声誉和顾客满意度的重要手段。
企业或组织需要快速响应、调查原因、耐心倾听、提供正确的解决方案、认真处理和不断改进，以确保每位顾客都能够获得满意的服务和体验。
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
处理投诉的步骤和流程
处理投诉的步骤和流程处理投诉的步骤和流程是一个组织或企业必须面对和解决的重要问题。
以下是一篇全面而有指导意义的文章，介绍了处理投诉的步骤和流程。
标题：处理投诉的指导意义和步骤导语：投诉处理是维护客户关系以及提高服务质量的重要环节，正确的处理投诉不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户的满意度。
本文将介绍处理投诉的步骤和流程，以帮助企业更好地应对投诉问题。
第一步：记录投诉当接到客户的投诉时，首先需要做的是准确记录投诉的详细内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员和具体问题等。
这样可以确保后续的处理工作能够有据可依，避免信息的遗漏和混淆。
第二步：反馈客户及时向投诉客户反馈信息，让客户知道他们的投诉已经得到关注。
在反馈中，要展示对客户的理解和同情，并表达愿意解决问题的意愿。
这能够缓解客户的不满情绪，增强客户的信任感和满意度。
第三步：调查核实进行投诉调查，核实客户提出的问题和投诉的准确性。
这需要与涉及的人员进行沟通、收集证据，确保有充分的了解和掌握真实情况。
在调查的过程中，要保持客观、公正和中立的立场，不偏袒任何一方。
第四步：解决问题在调查核实的基础上，制定解决方案并与客户协商。
根据问题的性质和具体情况，可以采取补偿、回访、整改或其他适当的措施。
解决问题时要与客户进行积极的沟通和协商，确保方案的可行性和客户的满意度。
第五步：跟踪和总结解决问题后，需要对整个处理过程进行跟踪和总结。
及时向客户进行回访，了解他们对处理结果的评价和意见。
同时，总结处理过程中的经验和教训，找出改进的空间和方法，以提高服务质量和应对类似问题的能力。
结语：处理投诉是一项需要耐心、专业和有效沟通技巧的工作。
通过正确的处理投诉，不仅可以解决客户的问题，还能够提升企业的形象和口碑。
希望本文介绍的处理投诉的步骤和流程能够对企业更好地应对投诉问题提供指导和帮助。
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制式化流程
当场解决
无法当场解决 反馈至渠道负责人
调取相关资料（回访录音、投 保影像等对）公司
渠道、客户部讨论处理结果
NO
同意全部或部分通融退保
不同意
客户填写申请 资料
公司审批、客 服部系统操作
再次与客户 进行沟通
OK
解决投诉
如公司承担金额超 过2000元需审批
财务付费
投诉案件授权规则
渠道总授权 分公司授权 公司承担金额
有一位心理学家在做节目的时候曾经说过， 研究表示：全世界80%的人是可以沟通的， 只有20%的人因为这样那样的原因可能变的 无法沟通。
所以，我们有理由相信绝大部 分的客户都是可以沟通的，我们 不能因为极少数无理的客户而影 响我们对待投诉的正确态度。
目录
有因才有果…
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
接待小妙招
1.接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建
议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对 客户心情的平静也能起到一定的作用
2.体语言和面部表情：
身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向 前倾，身体朝向别人。
√
面部表情：自然微笑，亲和力
3.保持与对方的眼神接触：
客户投诉途径
银行
电话
上门
信访
网点
• 银行网点 直接投诉
•我司电话热线
400 818 8699 致电分公司客 服部
保险公司
保监局 保险行业协会 银监局
目录
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求
铁板钉钉… 3. 客户投诉途径
4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
客户投诉
接待（了解原因）
总公司授权
√ X＜2000元
√
渠道总 运营总监 首席财务官 总经理 首席精算师 董事会
2000≤X＜1万
√
√
1万≤X＜5万
√
√
√
√
√
√
5万≤X＜50万
√
≥50万
√
√
√√√√√√√
√
√
√
√
√
咨诉单填写事项
填写咨诉单的重要性
是对客户投诉的前因后果有效 记录判断的唯一凭证；
填写咨诉单应注意的 问题
1）客户投诉原因 2）客户要求 3）第一接待人 4）事件经过的文字描述方法
几种难于应付的投诉客户
❖情绪不稳定 ❖有备而来 ❖钻牛角尖 ❖不讲道理 ❖有社会背景
应对办法：
迅速隔离，尽量不要在大堂内处理， 以免影响周围客户。可将其请到VIP室 等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类 的缓解其情绪或发火的延续性。
投诉抱怨处理步骤
1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务
咨诉相关单证
目录
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径
兵来将挡… 4. 制式化处理流程
5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
投诉处理的意义
• 恢复客户对企业的信赖 • 避免引起更大的纠纷和恶性事件 • 收集信息 • 满意的客户将是最好的传言人 • 不满意的客户将是品牌践踏者
股票、基金等 投资市场环境 所带来投资收 益的影响
目录
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
客户投诉的四种需求
被关心
客户希望受到重视和善待！ 希望与他们接触的人是真正 关心他们并能替他们解决问 题的人
被倾听
客户需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口
来自：网点或客户经理
①
销售误导
条款
代签名
不知道买的是保 险，以为是存款， 或开卡赠送保险
• 代理人解释与条
款不符（夸大收益、
保障功能、承保时 效、）
投保时不知道是 必须要被保人本
• 银行销售时资料 人签名
不齐全（现价表、
条款）
来自：公司服务
②
服务人员 服务项目 办理时效
• 平时没有人主 动与其联系
在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往上
瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自信，
胆怯。
创造7秒钟“一
见钟情”的感
注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系觉，以第三方的角
善待投诉, 真诚服务
个人简介
姓名：邹甜 职位：客服部经理
2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业
2004年进入寿险行业 2011年加入恒安标准广东分公司
名人看投诉
美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品 的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些 向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让 我天天进步。”
倾听可以针对问题找出解决 之道
专业化
客户需要一个能用脑而且真 正肯为其用脑解决问题的人
迅速反应
客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果 我无法立刻解决你的问题， 我会告诉你我处理的步骤和 时间”
目录
1. 产生投诉原因
发泄… 2. 客户投诉的四种需求
3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
• 有联系的也只 是来催款的
• 认为公司提供 服务项目相对其 他同业太少 • 咨询电话比较 难打
• 承保时效 • 保全时效 • 理赔时效
来自：投资收益
③
期望
现价
投资市场
对分红收益期望 过高，与当时银 行解释不一致
认为产品不划算， 或者无经济能力 续交保费时想提 前退保，不仅没 有达到预期的收 益反而还有亏损
麦 肯 锡 统计数 字
顾
客
问题 抱怨
解决
再度购买意愿
不
有无
无
9%
满
有 有 无论结果如何
19%
意
有有
有
54%
有有
迅速圆满
82%
投诉 4%
显咨诉
潜在咨诉
网点柜面客户投诉特点分析
• 客户流量大 • 客户容易聚集 • 一呼百应
处理要求：
• 利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流 • 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 •尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间，降低影响
哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说：“与 客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱 怨了”。
我们的态度
善待投诉 • 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事；
• 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于 感激，我们理应善待；
不同的声音
也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户， 那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮 不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？