淘宝售前售后客服KPI考核表
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淘宝客服员工KPI绩效考核表
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
表8-11售前客服考核表
权重
A/B/C/D原理
数据来源
调整条件
KPI达成值
1
客单价
销售额/有效下单付款人
A
？≥200
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
150≤？＜150
C
100≤？＜150
D
？＜150
2
销售额
主要绩效指标
A
40W≤？＜50W
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
70.00%
能力评估分值
30.00%
总分：
被考核者签字
考核者签字
日期
日期
5%
观察
主管评分
B
0＜？≤2
C
3＜？
10
知识考核合格率
每月进行模拟考试
A
85＜？
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
主管评分
B
60分≤？≤85分
C
？＜60分
11
提高性
改善上个月／季度考核中所存在的问题
A
大部分改善
A=10
5＜B≤7
C≤4
10%
观察
主管评分
B
改善部分
C
全部未改
合计
30%
能力评估分值
岗位绩效指标
B
一般
C
差
合计
70%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
A
取决于日常工作执行力度
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
A/B/C/D原理
数据来源
调整条件
KPI达成值
1
客单价
销售额/有效下单付款人
A
？≥200
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
150≤？＜150
C
100≤？＜150
D
？＜150
2
销售额
主要绩效指标
A
40W≤？＜50W
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
70.00%
能力评估分值
30.00%
总分：
被考核者签字
考核者签字
日期
日期
5%
观察
主管评分
B
0＜？≤2
C
3＜？
10
知识考核合格率
每月进行模拟考试
A
85＜？
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
主管评分
B
60分≤？≤85分
C
？＜60分
11
提高性
改善上个月／季度考核中所存在的问题
A
大部分改善
A=10
5＜B≤7
C≤4
10%
观察
主管评分
B
改善部分
C
全部未改
合计
30%
能力评估分值
岗位绩效指标
B
一般
C
差
合计
70%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
A
取决于日常工作执行力度
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
考核对象：售前客服
考核周期：季度/年度（根据实际情况确定）
考核指标：
1. 业绩指标
- 客户询价量：完成的客户询价量
- 销售机会转化率：销售机会转化为实际销售的比率- 成交金额：实际成交的销售金额
2. 客户满意度
- 客户投诉率：客户投诉的次数与总服务次数的比率- 客户评价：客户对售前客服工作的满意度评价
3. 团队合作与沟通
- 协助销售团队：协助销售团队解决问题的次数
- 与其他部门的沟通合作：与其他部门的沟通交流次数
4. 专业知识与技能
- 销售技巧：在销售过程中应用的销售技巧
- 产品知识：对所销售产品的了解程度
考核方法：
- 业绩指标可通过销售记录、询价量统计等数据进行考核评估。
- 客户满意度可通过客户反馈调查、客户评价等方式进行考核
评估。
- 团队合作与沟通可通过团队内部评价、其他部门评价等方式
进行考核评估。
- 专业知识与技能可通过考试、培训成果等方式进行考核评估。
考核结果：
将各项指标的得分进行加权计算，得出售前客服的绩效评估结果，并进行汇总分析和个人反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部客服人员绩效考核表
2015年10月 姓名 考核内容 考核重点 部门 权重 职务 考核标准 全勤满分 迟到1~3次或早退1~3次（含3次内）者扣除2分； 超过以上次数当月全勤分为0; 请假、事假、病假超过3天，扣除3分; 旷工1次者扣除5分； 桌面及时清理，时刻保持整洁整齐，没有杂物灰尘。满分 ； 下班后桌面收拾整齐，偶尔凌乱不整洁。扣除2分； 桌面一直杂乱不整洁，经提醒及时整理收拾。扣除3分； 桌面一直不整洁，经提醒仍然不整理者。1次扣除5分； 勇于承担上司赋予的责任工作，除了做好自己本职工作，还主动承担公司内部额 外的动作;优秀为5分; 工作勤奋，责任心较强，基本能完成工作任务且对自己的行为负责;合格为2~4分; 工作敷衍，马虎，责任心不高； 不能保质、保量的完成工作任务且工作态度极 不认真;不合格为0~1分； 无违规现象，全勤，遵守公司各项规章制度；优秀为5分； 无处罚，无违纪行为；能够遵守公司基本各项规章制度；合格为2~4分； 本月经常有请假、迟到、早退等；有处罚，不遵守公司规章制度；由2次以上违 纪现象；不合格为 0~1分； 工作热情，积极主动；能够积极主动地开展工作；完成分内外工作；无条件服从 领导安排，并有效的配合领导完成各项工作；优秀为10分； 工作较主动，基本能主动完成本职工作，虽心存不满但仍然能完成领导所分配的 工作；合格为5~9分； 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的工作任务；不合格为0~4分； 积极主动完成分内工作，并能和同事和睦相处，共同探讨，共同努力；有积极的 工作态度和目标，积极引导新员工适应工作，指出同事问题并指导解决问题，带 动工作氛围；优秀为10分； 和同事友好相处，更够在同事有需求的时候偶尔给出帮助；合格为5~9分； 不能按时按量完成领导分配的工作任务，执行力差，同事提问不帮助且不管不 顾；不合格为0~5分； 反应快，应对客观环境的变化，能采取相应措施；并且能够对客户提出的问题快 速有效的处理；优秀为10分； 较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理；但有时也有失误；对个别问题 能处理；有一定的应变能力；合格为5~9分； 缺少应变能力，反应一般；不合格为0~4分； 1个月内无客户投诉维权，与客户交流质量，无对抗性聊天及电话沟通，有礼貌 且态度亲切热情；有效的给客户处理问题；优秀为20分； 无客户投诉维权；有礼貌且态度亲切；能够快速有效的给客户解决问题；无对抗 性的聊天及电话沟通；合格为10~19分； 客户有投诉（特殊客户除外）；与客户发生争执，训诉客户，不礼貌；不合格为 0~9分； 有主管每月分配指定修改的中差评数量（1号店与2号店可合计），完成 95%~100%者；优秀为20分； 完成比例在80%以上；合格为10~19分； 每月完成比例不足60%者；不及格为0~9分； 知晓与工作相关的很多产品知识，并且能充分发挥，动手和实际操作能力很强； 严格公司规定的操作流程和方法工作；能够帮助后进同事进步；优秀为5分； 具备与工作相关的一般专业知识，并有较好的实际操作水平，能符合岗位职责需 要；合格为2~4分； 与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；不合格为0~1 分； 服从领导安排，主动配合团队工作，乐于帮助同事，有礼貌，心态好接受别人给 的建议；优秀为5分； 愿意配合，但需监督；能对工作进行改进，但效果不是太好；愿意帮助同事；合 格为2~4分； 时常抱怨，不配合领导工作，因个人原因影响整个团队协调性；不合格为0~1 分； 领导评语 工作年限 完成情况 考核得分
考勤
5%
日常纪律
桌面卫生
5%
责任心
5%
纪律性
5%
工作态度
主动性 服从性
10%
团结互助
5%
灵活应 变能力
10%
售后服务
主管 抽检
20%
中差评修 改
完成率
20%
专业知识 及实际操 作能力
产品知识 动手能力5%源自综 合素质 团队精神 10%
考核总分
附加分数
2015年10月 姓名 考核内容 考核重点 部门 权重 职务 考核标准 全勤满分 迟到1~3次或早退1~3次（含3次内）者扣除2分； 超过以上次数当月全勤分为0; 请假、事假、病假超过3天，扣除3分; 旷工1次者扣除5分； 桌面及时清理，时刻保持整洁整齐，没有杂物灰尘。满分 ； 下班后桌面收拾整齐，偶尔凌乱不整洁。扣除2分； 桌面一直杂乱不整洁，经提醒及时整理收拾。扣除3分； 桌面一直不整洁，经提醒仍然不整理者。1次扣除5分； 勇于承担上司赋予的责任工作，除了做好自己本职工作，还主动承担公司内部额 外的动作;优秀为5分; 工作勤奋，责任心较强，基本能完成工作任务且对自己的行为负责;合格为2~4分; 工作敷衍，马虎，责任心不高； 不能保质、保量的完成工作任务且工作态度极 不认真;不合格为0~1分； 无违规现象，全勤，遵守公司各项规章制度；优秀为5分； 无处罚，无违纪行为；能够遵守公司基本各项规章制度；合格为2~4分； 本月经常有请假、迟到、早退等；有处罚，不遵守公司规章制度；由2次以上违 纪现象；不合格为 0~1分； 工作热情，积极主动；能够积极主动地开展工作；完成分内外工作；无条件服从 领导安排，并有效的配合领导完成各项工作；优秀为10分； 工作较主动，基本能主动完成本职工作，虽心存不满但仍然能完成领导所分配的 工作；合格为5~9分； 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的工作任务；不合格为0~4分； 积极主动完成分内工作，并能和同事和睦相处，共同探讨，共同努力；有积极的 工作态度和目标，积极引导新员工适应工作，指出同事问题并指导解决问题，带 动工作氛围；优秀为10分； 和同事友好相处，更够在同事有需求的时候偶尔给出帮助；合格为5~9分； 不能按时按量完成领导分配的工作任务，执行力差，同事提问不帮助且不管不 顾；不合格为0~5分； 反应快，应对客观环境的变化，能采取相应措施；并且能够对客户提出的问题快 速有效的处理；优秀为10分； 较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理；但有时也有失误；对个别问题 能处理；有一定的应变能力；合格为5~9分； 缺少应变能力，反应一般；不合格为0~4分； 1个月内无客户投诉维权，与客户交流质量，无对抗性聊天及电话沟通，有礼貌 且态度亲切热情；有效的给客户处理问题；优秀为20分； 无客户投诉维权；有礼貌且态度亲切；能够快速有效的给客户解决问题；无对抗 性的聊天及电话沟通；合格为10~19分； 客户有投诉（特殊客户除外）；与客户发生争执，训诉客户，不礼貌；不合格为 0~9分； 有主管每月分配指定修改的中差评数量（1号店与2号店可合计），完成 95%~100%者；优秀为20分； 完成比例在80%以上；合格为10~19分； 每月完成比例不足60%者；不及格为0~9分； 知晓与工作相关的很多产品知识，并且能充分发挥，动手和实际操作能力很强； 严格公司规定的操作流程和方法工作；能够帮助后进同事进步；优秀为5分； 具备与工作相关的一般专业知识，并有较好的实际操作水平，能符合岗位职责需 要；合格为2~4分； 与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度；不合格为0~1 分； 服从领导安排，主动配合团队工作，乐于帮助同事，有礼貌，心态好接受别人给 的建议；优秀为5分； 愿意配合，但需监督；能对工作进行改进，但效果不是太好；愿意帮助同事；合 格为2~4分； 时常抱怨，不配合领导工作，因个人原因影响整个团队协调性；不合格为0~1 分； 领导评语 工作年限 完成情况 考核得分
考勤
5%
日常纪律
桌面卫生
5%
责任心
5%
纪律性
5%
工作态度
主动性 服从性
10%
团结互助
5%
灵活应 变能力
10%
售后服务
主管 抽检
20%
中差评修 改
完成率
20%
专业知识 及实际操 作能力
产品知识 动手能力5%源自综 合素质 团队精神 10%
考核总分
附加分数