2020电商天猫淘宝客服绩效考核客服主管绩效考核
电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）
电商客服主管绩效考核方案电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）为了确保工作或事情能高效地开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。
方案应该怎么制定才好呢？以下是小编帮大家整理的电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
电商客服主管绩效考核方案1一、总体设计思路(一)考核目的帮助部门建立一个有效的双向沟通平台，建立绩效考核反馈机制，提高员工工作素质和个人绩效。
(二)适用范围采购部及下属各仓库人员(备品备件库、板材库、长网车间原材料库、圆网车间原材料库)(三)考核指标及考核周期针对采购部的工作性质，将采购部的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力进行考核。
考核周期分布表(见附表1)(四)绩效考核原则1、公开原则：管理者向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序方法等，确保绩效考核的透明度。
2、客观性原则：绩效考核要以确立的目标为依据，对被考评人的评价应避免主观臆断。
3、开放沟通原则：在整个绩效考核过程中，目标设立、过程督导、结果考评及提出改进方向等环节均应进行充分的交流与沟通。
4、发展原则：通过绩效考评的约束与竞争促进个人与团队的不断发展。
(五)绩效奖发放标准1、绩效考核每月进行一次，如遇法定节假日，考核时间顺延，必须与次月五号前评定结论，全额绩效奖为300元2、全年考评分数由每月考核平均值构成。
(六)、考核关系由财务部及相关部门组成考评小组对采购部进行考核二、考核内容设计(一)工作业绩指标(总分100分)扣分细则1、出勤考核：旷工一天扣除100分。
2、工作内容：采购员和采购计划员管理：从采购及时率、采购物资质量合格率、采购成本控制、供应商信息管理、发票管理、ERP数据录入、工作能力、工作态度等方面进行考核。
备品备件仓库管理：物品分类不清2分，错发物品扣5-10分(视情节轻重)。
因物品发放延误生产扣10分。
仓库物品丢失未及时上报造成公司损失扣10-30分。
淘宝客服人员绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1
团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配 合
40 每月底
2 工作状态、Байду номын сангаас极性、服从领导管理
20 每月底
3
每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建 议
40
每月底
小计得分
月度总计得分
员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表（2020年2月）
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价
电商天猫客服主管绩效考核表
10 平均响应时间小于50秒计3分
平均响应时间大于60秒计1分
平均首次响应时间大于60秒计-1分
平均响应率大于97%计5分
10 平均响应率大于92%计3分
平均响应率小于92%计1分
当月平均退款速度少于24小时，计10分
当月平均退款速度少于36小时，计8分
10 当月平均退款速度少于48小时，计6分
当月平均退款速度少于72小时，计4分
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计
部门会议
5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
当月平均退款速度超过72小时，计2分
回复率100%计5分
5 回复率大于95%计3分
回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
10
收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分；
DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分
DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
电商天猫客服主管绩效考核表
10分 10分
电子商务部
5分
10分 10分 5分 10分
25 20 15
售后指标
售后指标：＜10%
售后处理中成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
售前 售后 管理 25%
退款管理（以 售后处理中具备成本意识，并能节约 退款报表数据
为准） 售后处理中尚有成本意识，尚能节约
售后处理中无成本意识，经常浪费
服务差评=0 客户满意度 （每月非质量 服务差评≥2 差评统计）
20 -10 -40 10分 10分
电子商务部
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；店铺因售前和售后：一般违规被扣2 本月考核总
分或者严重违规被扣1分，调岗；3、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分；
分
报表管理
每月按时提交客服月度总结及计划 每月能准确提交销量报表 每月能准时提报退款报表Biblioteka 售后指标：>=30%
售后指标
售后指标：＜30% 售后指标：<=20%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100
90
财务部 电子商务部
80
0
分数 个人自评 考评部门 考评得分 考评人
10分
10分 10分 10分
旗舰店客服主管考核表
项目 类别
具体指标
考核分数
考核细则
100%
业绩
指标 业绩完成率
100
50%
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%）
80%以下
具体项目
配分标准
有计划地了解客服与重点顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案
电商客服主管绩效考核方案
团队询单转化率
退款自主完结时长 退货退款时长 售后成本 客户满意度 数据报表错漏 投诉次数 团队询单转化率 售后成本
电商客服主管绩效考核指标
团队审单销售额=所负责的客服团队接待或引导客户成交的销售额需 减掉退款
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无首响数据，可用阿里系工具 为依据
依据：月度售后费用成本汇总表+平台违约扣款金额+其他售后费用
售后成本标准=月销售额*0.5%，每超0.01%，扣2分扣完为止
Байду номын сангаас
后台数据 后台数据 售后成本根据不同类目，不同营销时间节点均会有所变化，根据以往 统计的售后成本做适当的压缩可设定为新的目标 上级领导客观评价不可以主观单方面为依据 数据报表指的是客服因工作需要统计相关数据的凭证的表格，例如： 好评返现统计表、售后费用补偿表等 投诉次数指客服团队成员因工作失职或服务质量被公司内外部人员投 诉的次数，例如售后退货问题未与仓库进行对接，活动内容未与团队 确认等 实际询单转化率-目标询单转化率，每少1%扣除2分
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无平均响应数据，可用阿里系 工具为依据 如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无询单转化率数据，可用阿里 系工具为依据
注意点：定目标时结合团队现有的实际情况，例如行业优秀的询单转 化率为60%，但是自身团队仅有45%，不可冒进设定为60%，可先由 45%定到48%或者50%，达到目标之后一点点累加
最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版.doc
淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核方案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核范例（以美美为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。
3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。
2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。
3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。
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Z<88%
T<25
旺旺响应时间(T)
平均响应时间 （秒）
25<T<45 45<T<55 55<T<60
T<60
>=4W
客户下单后的 3W>跟进服务>2W
协助跟进服务
跟过服务金额 2W>跟进服务>1.5W （催款或处理 1.5W>跟进服务>1W
售后） 1W>跟进服务>0.5W
跟进服务<0.5W
分值
执行力
按照主管要求 完成分配的任
务
上级主管打分 >
Hale Waihona Puke 权重1009588
80
70 35%
60
50
40
0
100
90
80
70
60 18%
50
40
30
0
100
95
90
85
80 17%
70
60
50
0
100
90
80 70
10%
60
0
100
80
60 5%
40
0
100
80
60 40
5%
20
0
100
85
70 60
10%
30
当月客服需完成 总目标率
40%>A>=35%
A<30%
X>45%
45%>X>=40%
40%>X>=35%
最终咨询付款转化率 （X）
最终下单付款 35%>X>=32%
人数/咨询人 32%>X>=30%
数
30%>X>=30%
30%>X>=30%
30%>X>=20%
X<20%
Y>=150元
本旺旺落实且 150>Y<135元
平均客单价（Y） (季节产品价值不同而调
个人任务业绩任
数据 得分
100%=<H>98%
+5
98%<H>95%
+3
咨询服务态度 服务统计 90%<H
-3
加减分机制
好评率 88%<H
或评价数量低于询单
-5
数50%以上
最终得分
一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除
二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点 数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1% 三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）
电商客服月度KPI绩效考核
本月总目标任务 采样时间： 客服姓名：
当月客服总任务 当月计划客服人 实际销售额（A）
KPI指标
详细描述 标准
业绩>=100%
100%>A>=90%
业绩指标完成率（A）
实际销售额/ 个人任务计划 销售额（C） （万元/月）
90%>A>=80% 80%>A>=70% 70%>A>=60% 60%>A>=50% 50%>A>=40%
加权得分
低于80分，提成点 数为1.2%）
整)
最终付款：销 售额/下单付
款人数 （有效客单
价）
135>Y<125元 125>Y<120元 120>Y<110元 110>Y<100元 100>Y<90元 90>Y<78元
Y<78元
Z>98%
旺旺回复率(Z)
回复过的客户 数/总接待客
户数
98%<Z>95% 95%<Z>92% 92%<Z>90% 90%<Z>88%