构建和谐的护患关系

（二）患者因素
• 护患关系是一种特殊的专业关系，是围绕 “生命、健康、和生活质量”而开展的一 系列医疗护理活动，在护患关系的相互作 用中，患者不在是处于次要的和被动的地 位，因此患者的因素从不同的角度影响沟 通的质量：
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1 信仰和价值观：信仰和价值观是个体行 动的意志和内驱力。 2 道德修养：患者来自不同的社会阶层， 心理素质、文化修养、性格等方面都存在 个体差异，有的患者角色适应能力差，出 现不良心理，如主观感觉差异、敏感、疑 心重或采取不合作的态度。
二 构建和谐护患关系的条件
• 1、角色和期望值的定位恰当：在护患关系 中，患者角色的适应，从很大程度上影响 患者的遵医遵护行为，也影响患者对疾病 的转归、预后的期望。如果角色转变不良， 对治疗的期望也不切实际，对护士的满意 度也会打折扣，难以形成和谐护患关系。
• 2、自我暴露的程度：要维持和谐的护患关 系，护患双方都要就这种关系进行不断的 交流和对话，讨论寻找减少冲突的方法， 了解对方的期望，其中交流和对话的质量 取决于自我暴露的程度，即心理活动的自 我开放限度。
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1 物理环境：是指沟通的场所，“月上柳 梢头，人约黄昏后”这种场景非常美好， 沟通自然流畅。
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2 语言环境：护患沟通的内容主要是围绕 疾病、健康、治疗、康复进行的，由于患 者与医务人员之间专业知识的差异，沟通 中会出现一些文字概念理解的误区。
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3 心理环境：患者的心情、情绪往往悲伤、 焦虑状态，沟通的意愿不强烈，沟通的行 为也处于抑制或混乱状态，思维受到干扰， 常常易怒、多疑、对沟通对象的行为敏感， 沟通过程容易出现感觉偏差或误区。
• 有研究表明：临床上80%的护理纠纷是由 于沟通不良或沟通障碍导致的。因此构建 和谐护患关系，必须注重护患之间的沟通。 那么影响护患沟通的因素有哪些呢？这里 主要分析一下环境因素、患者因素、和护 士因素对护患沟通的影响。
（一）环境因素
• 医院环境时刻给患者各种心理感受，如 环境嘈杂，病室光线不足，温湿度不 适，，护患空间距离过远或过近，缺乏 保护隐私条件等都会影响沟通交流。沟 通的环境大致分为一下几种：
• 5、 倾听的技巧：倾听并不是把别人说的话 听到而已，良好的倾听是一门艺术。护士 通过听其言，观其行而获得较全面的信息， 要做一位有效的倾听者，护士应注意以下 几点：
• （1）准备花时间去听患者说话； • （2）若非必须，不要打断对方谈话或改变 话题； • （3）不要急于做出判断或下结论，不要评 论对方谈话内容； • (4)做出适当的反应和反馈； • （5）恰当的鼓励性表示； • （6）使用恰当的语句，避免使用专业术语。
• 3、沟通方法：在护患关系中，如果选择不 恰当的沟通方法，同样难以维护良好的护 患关系。如出现治疗护理的副作用时，护 患指责护士的护理不到位，护士抱怨患者 不听话，沟通中相互批评和抱怨，如果不 能及时调整这种方法，随着抱怨的不断增 强，很可能破坏已经建立的良好护患关系。
三 如何构建和谐护患关系
• 6、提问的技巧：要使提问恰到好处，必须 掌握一些提问技巧： • （1）提问要有针对性； • （2）避免哪壶不开提哪壶； • （3）开门见山，问话要自然。
• 7、告知的技巧：告知的形式有直接告知和 书面告知，在告知中使用一些技巧可以达 到告知的目的，增进护患沟通。 • （1）入院诊断的告知技巧； • （2）入院制度的告知技巧； • （3）检查及治疗注意事项的告知技巧； （4）催款的告知技巧
• （2）当患者不合作时，护理人员切记一味指责患 者或表示不满，而应找到症结所在，妥善解决； • （3）当患者疑虑时，护士有责任和义务尽快解释、 查对、核实，因为患者的疑虑可能来自对护士的 不信任和不利于护理人员的信息； • （4）当患者冷漠时，护士应同情体贴患者，耐心 与患者沟通，找出原因，予以解决。
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5 沟通技巧的应用：护患沟通中，护士对 沟通技巧的掌握和应用很重要，应充分应 用沟通能力和技巧，避免不良因素，努力 提高沟通效果。
四 常用的沟通技巧
• 1、 称呼的讲究：不同的国家、地区和民族， 有不同的文化习惯，对人的称呼也略有不 同，因此护理人员应根据具体情况尊重地 称呼患者，如老年患者可称呼“某老”； 或根据职业称呼“某老师”“某师傅”； 或根据年龄称呼“某小朋友”
• 2、自我介绍：用温柔的语言将自己的姓名、 工作职能以及称呼等简明地向患者作介绍， 使患者感到自己有人关心，有所依靠 .
• 3、1分钟沟通：护患之间的感情交流主要 是交谈，交谈就是沟通。往往交谈的时间 非常短，甚至只有1~2分钟，在这短短的1 分钟内，要给患者以完美的印象，就必须 做到有效的1分钟沟通:
• 重技术操作，轻沟通和解释，不太关注患 者及家属的感情要求，不重视对患者的健 康教育，已不适应新的护理模式，在临床 实践中，护士比较注重完成操作，忽略了 患者心理的需求，忽略了与患者进行恰当 的沟通，使护患关系难以融洽，以致工作 处于被动状态，服务得不到患者及家属的 理解，影响患者及家属对护理人员的信任 力度。
浅谈构建和谐护患关系
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霍邱县中医院
王丽
一 什么是和谐护患关系
• 和谐护患关系是指在特定条件下，护理人 员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者 建立起来的工作性人际关系。
• 这种关系就像朋友之间的亲密无间，夫妻 之间的坦诚相待，在父母面前的自我袒露， 和谐的护患关系是一种能能共同解决问题， 并且因为解决了问题而快乐的合作伙伴， 是护患双方为实现共同的目的——健康而 达到的心理上的坦然和满足。
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（1）紧紧围绕交谈内容展开交谈； （2）有效控制交谈时间； （3）注意交谈的立场； （2）做好相关记录，记录交谈内容，主要 经过、结果等，这是正式交谈与非正式交 谈的重要区别之一。
• 非正式交谈：是护士在日常查房或护理中 与患者自然地交谈，使患者感到一种无约 束的交谈，内容时间不受限制，通过这样 的交谈，护士可以从中了解患者的真实思 想和心理，获取全面，资料真实，也可增 进护患关系。
• (1)增加与患者的关联性； • (2)适当展示过去的成就； （3）对信息进行编排，增强目的性和逻辑 性； (4)态度坦诚，心态自然，平等交流； (5)把握非语言因素：声音、语速、手势等； (6)注重细节
4、交谈的技巧：分正式交谈和非正 式交谈
• 正式交谈:是一种有目的、有针对性的谈话， 常用于治疗性沟通，如收集患者的资料， 寻找患者可能存在的问题等，正式谈话时， 护士要有充分的准备，包括正式、内容、 时间限制等。护理实践中正式交谈必须注 意以下几个方面：
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2 专业技术因素：护士专业操作技巧和沟 通交流技巧不成熟，不努力学习新知识， 已有的专业知识和技术不能适应现代护理 学的发展，无法满足患者的需求。
• 3 心理素质因素：护士长期承受来自工作、 社会及家庭的压力，易造成心理健康不良、 情绪不稳、易与患者发生沟通障碍
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4 表达能力：即口才和说话的水平，评价 这种水平的因素有语言技巧和非语言技巧， 它们是相互相成，互相影响的。一个口若 悬河的人必定眉飞色舞，一个沉默寡言的 人都比较安静。
• 希望在座的护理同仁们，在临床实践中不 断学习，提高自己的素质修养，认真学习 和灵活应用沟通技巧，，保持护患之间的 良好交流，真正落实“以病人为中心”的 整体护理模式和“以人为本”的服务理念。
（三）护士因素：
• 1 主观因素：如护理松懈、有章不循、护 理人员工作责任心不强，发生差错事故； 护士仪表不整、情绪不稳，对患者忽冷忽 热、忽视患者感受，让患者感到难以接近， 从而失去患者信任，影响护患沟通；护士 对护患沟通交流的重要性认识不足，忽视 患者个性特点，缺乏护理心理学及相关学 科他人的技巧：在临床护理中，护理 人员经常遇到患者对检查、治疗、护理、 饮食、休息等不理解、不合作的情况，常 常需要护理人员耐心的解释和说服。 • （1）从对方的利益出发，达到说服地目的； • （2）让对方理解自己语言和行为； • （3）说服时要考虑对方的自尊心，不要随 意批评。
• 9、化阻力为助力的技巧：护患之间频繁的 接触，难免会有摩擦，争执，若能妥善处 理，便能缓解僵局，达到冷静的沟通。 • （1）当患者愤怒时，护理人员千万不能以 愤怒回报，应先安抚患者，保持冷静；