医务人员职业素养培训-众卓医院培训网
医院主动服务意识与医患沟通技巧培训
医院主动服务意识与医患沟通技巧培训培训讲师：众卓医院培训网培训讲师培训时间：2天（6小时/天）学员对象：医务人员课程目标1.帮助学员端正工作态度，塑造积极主动的服务意识；2.帮助学员充分了解和掌握医患关系与角色定位；3.学习医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。
课程内容第一讲：主动服务意识塑造一、服务心态建立---好心态是服务基础1.主动服务心态2.不求回报心态3.热爱工作心态二、服务意识塑造---主动意识是服务条件1.分内之事意识2.主动创新意识3.预知风险意识三、优质服务要素---服务从『心』开始1.服务要真心2.服务要用心3.服务要爱心第二讲：医患沟通的障碍1.思想观念的差异2.知识结构的差异3.利益调整的差异第三讲：如何改进沟通技巧1、询问的技巧2、情感的鼓励和疏泄3、澄清问题的技术5、遵循医学伦理的6个原则1）有益，应用对患者有帮助的技能2）非渎职，避免言行伤害患者3）自主，尊重患者的独立性4）公正，避免偏见和歧视5）保密，尊重患者的隐私6）诚实，真实对待自己和患者第四讲：如何提升医患言语沟通技巧1、善于引导病人谈话2、开放式的谈话3、重视反馈信息4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默第五讲：如何提升与改善与不同患者的沟通技巧1.行动迟缓患者2.急躁型患者3.丢三落四患者4.喜欢插队患者5.神经质患者第六讲：患者抱怨的处理规范及技巧1.正确对待顾客的抱怨2.顾客抱怨的原因3.正确措施4.处理技巧5.解决方案。
医院员工综合素质和技能提升培训-众卓医院培训
医院员工综合素质和技能提升培训【培训名称】：医院员工综合素质和技能提升培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2015年3月9日【课程顾问】：王老师【联系方式】：I85-38I I-3075方案目录一、培训课程开发背景 (2)培训目标： (2)三、课程介绍 (2)四、课程大纲： (3)五、金牌讲师团队 (7)八、培训服务实施流程 (8)十、众卓医院培训简介 (9)十一、联系方式 (11)一、培训课程开发背景企业团队人员的无能是企业最大的成本，只有真正的拥有一呼百应，上下齐心，战力和战心都优秀的团队，才是我们企业发展的保障。
员工的的知识、文化、素质、修养、精神、观念、心态对于我们组建优秀团队尤为重要。
那么我们就要平时加强员工的教育和指导，让每一个员工都成为我们企业骨干和主人翁，掌握专业技能和多元化的文化知识。
突破个人发展的瓶颈，自动自发的为企业的发展创造价值。
让我们的团队在市场竞争中更有自主性、合作性、创新性。
培训目标：1.了解什么是企业员工职业素质要求2.建立员工积极、热情、主动的工作态度3.提高员工对工作的责任感、忠诚度、和追求卓越的品质4.掌握员工在人际交往的职场礼仪5.提高员工在工作中与上级、同级间的沟通能力6.掌握员工在工作中自我管理的方法三、课程介绍主讲老师：众卓咨询资深培训师授课对象：医院全体人员课程时间：2天（6小时/天）备注：我们的课程可以根据贵医院的情况进行调整，如有需求请来电咨询授课方式：1、讲授加互动讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；3、增强学员的团队协作力讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。
提升医务人员职业素养培训
职业意识规范 职业行为规范 职业技能规范 自我认知 第二讲：医务人员职业素质提升 一、医务人员职业道德不医德规范 道德不医德 医德的历叱沿革 医德范畴 医德的基本原则和规范 医德的评价 二、医务人员职业心态训练 敬业——忠诚亍你的职业 勤奋——持续付出才有回报 执着——永丌放弃 自信——别对自己说丌可能 有激情——一切皆有可能
第三讲：医务人员职业技能提升 一、医务人员职业形象塑造 医务人员的职业仪容仪表修饰 医务人员的职业仪态训练 医务人员职业谈吏训练 二、医务人员服务用语 导医台服务用语 挂号处服务用语 住院部服务用语 辅助科室服务用语 临床科室服务用语 护理人员服务用语 后勤服务用语 三、微笑服务训练 仪容仪表——美丽而深刻 真诚微笑——发自内心和享受其中 身体语言——习惯而自然
有使命感——你在为自己工作 三、医务人员高效时间管理 有形的时间意识 无形的时间意识 保持热情的状态 积极地自我对话 工作目标明确 定期反思人生目标 制定时间管理计划 四、医务人员有效沟通训练 （一）理解非语言信息 眼神 面部表情 手势 身体接触 身体的距离 （二）沟通技巧必备
倾听的技巧 问话的技巧 表达的技巧 如何增加认同感 不上司、同事、下属沟通的技巧 性格模式对沟通影响 信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度 有效利用肢体语言 五、医务人员团队建设培训 团队的四大基本要素 共同目标 团队首脑 文化认同 有效组织 团队冲突管理 团队决策
医务人员职业素养培训
医务工作无论在道德认识和道德情感方面，还是在道德信念和道德意志方面都 有很高的要求，作为一名称职的医务工作者，丌仅要有过硬的医术，还必须学 会如何不患者迚行情感交流，懂得站在患者的角度上换位思考问题，这样才能 更好的为广大师生提供更加优质的医疗服务。 医务人员职业素养培训安排 培训时间：2 天 培训地点：客户自定 培训对象：医务人员，医生，导医等； 培训讲师：职业化培训师胡珺、陈馨娴等； 医务人员职业素养培训课程 第一讲：医务人员的职业素质概冴 什么是职业素养 职业素养的基本认知 把握职业的几个要素 职业道德规范
民营医院导医礼仪培训-众卓医院培训网
民营医院导医礼仪培训方案目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。
对于初进医院大门的病人来说，医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要经过医院培训学到的内容。
服务从心开始，是医院导医服务的具体体现。
微笑服务是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑服务能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑为每一位患者服务，让患者信任我们的医术，信任我们的服务。
众卓咨询培训热线：方案目录导医礼仪培训课程介绍 (3)众卓咨询医院培训课程 (3)众卓咨询成功案例 (4)导医礼仪培训课程背景： (5)导医礼仪培训目的： (6)导医礼仪培训课程内容： (6)众卓咨询医院礼仪培训师 (13)一）钱老师简介 (13)二）王老师简介 (16)三）赵老师简介 (18)导医礼仪培训课程介绍培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师培训时间：3-5天（根据医院的实际需求定制课程内容）课程咨询：I8637I81672培训对象：医院导医培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
众卓咨询医院培训课程3 《医院员工服务意识与技能提升》医院医生、护士、导医等所有工作人员1-2天 1.医院服务意识塑造与体系2.医院服务的关键：有效的医患沟通3.医院服务的体现：规范的服务行为4.医院服务的管理：主动的服务团队4 《医院员工职业素质提升训练》医院医生、护士、导医等所有工作人员1-2天 1.医务人员服务意识修炼2.医务人员职业化道德规范3.医务人员工作观念与态度4.医务人员职业形象塑造5.医务人员人际关系技巧6.医务人员压力缓解7.医务人员团队合作8.面向患者冲突抱怨投诉5 《医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训》医院医生、护士、导医等所有工作人员1-2天 1.病人角色与病人的心理活动特点2.医患沟通的核心理念3.医患沟通的任务4.医患沟通的障碍5.医患沟通的建立6.医生的行为标准7大原则：7.如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧8.如何改进沟通技巧9.如何提升医患言语沟通技巧10.患者抱怨的处众卓咨询成功案例部分服务客户综合医院：广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院、滕州中医院等；专科医院：开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等；民营医院：郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等；医疗机构河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、国药控股河南股份有限公司、云南白药等；导医礼仪培训课程背景：在现代医疗快速发展的进程中，导医在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。
医务人员职业礼仪培训-众卓医院培训网
接收名片 实际练习 感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
八、商务交往中乘车礼仪
• 乘车的礼仪 • 乘车的座次安排 • 上下车的礼仪
活动：讨论
上海某公司召开一次全国客户联络会，公司的刘总经理亲自 驾车带着秘书陈小姐到浦东机场迎接来自香港某集团的周总 经理。为了表示对周总的尊敬，刘总请周总做到轿车的后排， 并让陈小姐坐在后排作陪。
周总到宾馆入住后，对陈小姐说，明天上午八点的会，他
会自己打的士到现场，就不麻烦刘总亲自去接了。 1、周总为什么会这样说？ 2、刘总在座位安排上有什么不妥？
乘车礼仪
轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素： 1.轿车的驾驶者， 2.轿车的类型， 3.轿车上座次的安全系数，
4.轿车上嘉宾的本人意愿 。 考虑到三点： 安全为上、方便为上、舒适为上
手掌垂直地面，四指并拢并略微内曲，虎口张开
保持手部清洁、干燥，注意力度
上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状 握手的位置
七、名片礼仪
什么时候交换名片?
客户初次来访
希望保持联系
对方索取名片
打算获得对方的名片
名片礼仪
递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方 – 存放得当，随手可取，站立对正， – 上身前倾，双握前端，字朝对方， – 齐胸送出，清楚报名
主人 驾驶
主人 驾驶
1
3
4
2
乘车礼仪——双排五座
司机 驾驶
司机 驾驶
4
2
3
1
乘车礼仪——三排七人座车
主人 驾驶
主人 驾驶
1
6
5
3
2016岗前培训：医务人员职业道德及文明礼仪培训 (1)资料
第三部分
医务人员行为规范
一般要求： 1、清洁、平整、无皱、庄重、 大方、适体，无污迹、血渍； 2、长短要适宜，一身长刚好过 膝，袖长至腕部为宜； 3、腰部用腰带调整，宽松适宜； 4、不外露内衣，下着白衬裙或
白裤；
5、袖口清洁干净。
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣
士
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协 调吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净 袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 鞋跟高吗？ 是否很响？
规范手势：
手势禁忌 递接物品：本、卡、 钱、药品……、
一指神功
基本站姿 “V”字步站立 侧位“丁”字步
侧位“丁”字步站立
基本站姿
头颈：抬头、颈直，下颌微 收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收 腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口 向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚 跟并拢
情热情接待；
4、回答问话：耐心、细致、周到、详尽。
称呼： 1、年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔 叔等；
2、年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直
接称呼姓名。
您好! 内科病房，请问您找谁？请稍等。
对不起，现在是查房时间，请您11点以后 再打来好吗？ 对不起，王医生去放射科了，请等一会再 打来好吗？
入院接待用语：
5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。
6、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】标
本放在------地方。 7、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说， 我们一定妥善解决和改进。 8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什
医务人员职业素养培训
万事以人为 万事人为本，构建 强大的企业也是要 从员工本身出发。 在一个企业中，要 让企业快速发展， 首先应该重视从基 层到高层员工的素 质和心态培训，为 员工创造一个‘爱’ 的大家庭。只要大 家团结一致、殚精 竭虑地为企业出谋 划策、贡献力量， 企业才能长治久安。
自发性工作必要
要想让员工主动的、 积极的工作，只有 把提高员工的思想 道德素质放在首位， 让员工主动体验、 感悟、分享，从而 具有感恩、责任、 团队精神等重要的 职业素质，提高企 业员工的归属感、 凝聚力和自信心， 让员工由被动待命 调整到自动自发的 工作。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能 ★ 职业职责
★ 职业能力
★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生 的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5— 3.5进行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。 那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
沟通流程图 M：讯息(message) 发讯者 M M M M
编码
管道
解码
接收者
反馈
理解非语言信息
1.眼神 2.面部表情 语气 38%
身体语言 55%
3.身体姿势和动作 4.手势 5.身体接触
讲师授课风格
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范
体检中心护士礼仪培训-众卓咨询
合作分享共赢优秀品质卓越体检中心护士礼仪培训方案提供公司：河南众卓企业管理咨询有限公司公司网站：（众卓医院培训网）培训热线：18637I8I672众卓医院培训网根据体检中心护士的工作而制定的护士礼仪培训方案，本方案提升护士在岗位工作的职业素养。
方案目录一、体检中心护士礼仪培训课程安排 (3)二、体检中心护士礼仪培训培训目标 (3)三、体检中心护士礼仪培训的重要性 (4)四、体检中心护士礼仪培训课程大纲 (4)五、培训考核 (9)六、护士日常形体训练 (9)七、众卓咨询体检中心培训客户鉴证 (10)所谓合格的体检中心护士，即具有高尚的职业道德，娴熟的技能，积极稳定的情绪，良好的基础和业务知识，良好的服务态度和交往能力。
众卓医院培训网根据多年的培训积累，针对体检中心护士制订了【护士礼仪培训】方案，以对全体护士进行系统的、全方位的培训。
本课程主要目的是提升体检中心护士的服务质量，帮助护士塑造职业的工作形象，让护士认识到个人在体检中心发展中的重要作用，从而提升体检中心服务品质，提高全民健康理念。
体检中心护士礼仪培训的课程主要以讲授理论知识和现场训练规范为主。
老师在讲授的过程中会结合体检中心工作的实际情况，把礼仪融入到日常工作当中。
一、体检中心护士礼仪培训课程安排培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师培训时间：2天（6小时/天）培训对象：体检中心护士，导医，导诊等培训人数：控制在100人以内最佳培训热线：0371-8888I67I 18637I8I672二、体检中心护士礼仪培训培训目标1、通过培训使护士了解体检中心服务礼仪的重要性；2、通过培训使护士掌握基本的体检中心服务礼仪要点及规范；3、通过培训使护士懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；4、通过培训使护士改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；5、通过培训使护士学会在服务过程中与体检者交往的基本礼仪规范与技巧；三、体检中心护士礼仪培训的重要性经济、社会的发展使人们对自身健康更加关注，对健康的需求也越来越高，所以越来越多的人到医院进行健康体检，已经成为人们生活中的重要一部分。
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医务人员职业素养培训
医务人员职业素养培训课程主要对象是医院的全体医务人员，主要内容包括医务人员的服务意识、职业道德规X、工作观念和态度、职业礼仪、语言沟通、时间管理、医务人员压力缓解、团队协作等；
医务人员职业素养培训课程背景
随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，医院管理者在管理上不专业，医务人员在服务上不专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。
医院的职业化专业化首先有赖于医务人员的职业化，只有医务人员的不断专业，才有医院真正管理的进步，而医务人员个人的职业化首先又赖于个人思想观念和思维方式的转变，医务人员应该确立，诚信、专注、服务和进取的观念，以使医务人员真正达到职业化的要求，成为真正意义上的医院职业员工。
医院职业素养培训课程目标
1.帮助新入职人员成功的完成从新晋员工到职业医务人员的角色转换;
2.帮助员工建设健康、快乐、积极的工作理念和工作方向;
3.掌握目标管理和沟通技巧，提高个人的工作能力;
4.调整员工的工作心态，培养员工的职业化精神;
5.了解创新思维对医院可持续发展的重要性以及如何克服和解决;
6.帮助医院打造专业、职业、敬业的优秀的人才队伍。
培训讲师：众卓医院培训网
课程时间：两天
课程对象：医院医务人员
培训方式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难
解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
医务人员职业素养培训课程内容
第一讲：医务人员服务意识修炼
一、医务道德修养
医务道德的基本规X和内容
服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
文明的举止行为
优质的心理服务
良好的工作态度
案例：韦加宁教授
第二讲：医院医务人员职业化道德规X
一、医院医务人员职业道德规X
爱岗敬业
诚实守信
办事公道
二、医院医务医务人员医德规X
患者如至亲，同行勿相轻
苟利患者生死矣，岂因祸福趋避之
名医不可为，伪医尤可憎
对患者诚心、耐心，患者才会与你交心
救死扶伤
尊老爱幼
尊重病人的人格与权力
为病人保守医密
第三讲：医务人员工作观念与态度1、观念、态度决定职业成长
有什么样的观念就会有什么样的结果（1）职业成功的三要素
（2）职业成功商数：IQ、EQ、AQ
2、职业化员工的基本观念
3、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
第四讲：医院服务人员职业形象塑造一、仪容规X
发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生
二、表情规X
微笑服务训练
注意眼神交流
三、工作装规X
基本着装规X
医务着装规X
西装和裙装的穿着规X
案例：受欢迎的李医生
第五讲：医院服务人员仪态塑造
案例：小X获奖的背后
一、基本仪态规X
工作站姿规X
工作走姿规X
工作坐姿规X
蹲姿规X
二、手势规X
基本手势
禁忌手势
本讲要点提示
第六讲：医院服务语言礼仪与沟通技巧一、影响沟通效果的三大因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
二、微笑训练
针对友好的患者微笑；
针对心情的不佳的患者微笑；
针对强势指责投诉我们的患者微笑；
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
七、医患沟通的技巧
如何为患者解说疑虑
如何向患者解释医疗行为的不确定因素如何劝说患者接受治疗方案
如何批评及教育患者配合治疗
常见医务人员口语食物及对策
第七讲：医院医务人员人际关系技巧人际关系的重要性
观察他人的技巧
人际关系大秘诀--3A原则
与上司的相处之道
与同事的相处之道
与下属的相处之道
第八讲：医院医务人员时间管理技巧认识时间
时间管理的陷阱
管理时间的方法
时间管理矩阵图
时间管理的工具
第九讲：医务人员压力缓解
一、导致工作压力的常见因素
我们对压力的认识
小结：我们对压力的一般反应
二、压力与健康
压力与个人的绩效表现
倒U型结构
什么是压力管理
三、压力的有效管理
你的压力管理计划
区分不同的压力源
针对不同压力源的有效对策
小结：你的压力管理计划
第十讲：医院医务人员团队合作
团队合作的定义与重要性
团队的角色认知
高效团队的特征
团队建设经典游戏
第十一讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、患者投诉的影响
3、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4.患者抱怨及投诉处理的步骤
5.患者抱怨投诉处理细节
第十二讲：医院医务人员的职业素养与优质服务课程总结
本课程为通用授课内容，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！。