中国年度三大危机公关事件大盘点(doc 14页)(全面版)
八大危机公关案例及分析报告
NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。
迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。
但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。
同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。
事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。
记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。
当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。
专家点评：游昌乔关键点传播集团董事长一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。
二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。
三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。
家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。
四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。
五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。
NO.2 东航”返航门”事件回顾：3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。
4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。
中国十大危机公关事件
2007年中国十大危机公关事件岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。
从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机：（以事件发生先后为序）1、LG翻新事件LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。
2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。
LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。
点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。
由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。
2、摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。
这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。
除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。
点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
2019年十大危机公关案例14页
2019年十大危机公关案例2019年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
作为企业危机的研究者，每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说，都是一次艰难过程：一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。
另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。
危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。
本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（林景新/著暨南大学出版社2019/10）中指出，在新的时代企业管理者必须形成二种能力：一种是正向管理能力，即不断保障企业发展壮大的能力；另一种能力是反向管理能力，即企业爆发突发危机事件时，管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。
现在，让我们一起对2019年十大企业危机案例进行盘点，回顾那些残酷而惊心动魄的时刻，并从中思索：作为管理者，当突发危机事件爆发时，我们要如何采取正确的危机公关策略，以挽救企业于危机之中。
2019年十大企业危机公关事件盘点案例一：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2019年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。
危机公关十大案例
危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋：众口烁金的危机破坏力2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。
十大经典危机公关处理案例
十大经典危机公关处理案例
一、中国长城计算机丑闻
中国长城计算机丑闻是一桩2003年至2004年发生的公司治理丑闻，
原因是集团董事长张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金，伪造和变造会计帐目以
及运营隐瞒公司的重大亏损等，被央视曝光出来后引发了巨大的社会舆论
和金融投资者的关注。
公关处理案例：
1、对外发布公开声明
中国长城计算机集团面对此次发生的重大事件，首先发布了一份公开
声明，声明中明确表示“集团将立即开展严格的内部调查，尽快准确鉴定
出具体的事实与发生的情况，并向外公布情况，尽最大的努力协助当局核
查与调查工作，确保公司及集团正常运行”。
2、公开曝光涉事负责人
针对张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金等攻击，中国长城公司非常重视，
立即采取行动，把涉事负责人立刻暴露给大众，并表明了公司的真正立场。
3、请求社会舆论的理性讨论
中国长城计算机集团还向外界请求社会舆论要理性讨论，尊重客观真
实事实，以免损害集团和公司的形象。
4、出台措施重组管理团队
中国长城公司也采取了一系列举措，重新组建了管理团队，提出了持
续改善公司治理结构的新举措和新措施。
5、加强股东治理监督。
危机公关案例分享
危机公关案例分享危机公关是指企业或组织面临危机时采取的一系列公关策略和措施，旨在保护企业或组织的声誉和利益。
危机公关案例层出不穷，以下列举了十个典型案例，以供参考。
1. 三鹿奶粉事件在2008年，中国三鹿集团因为其奶粉被检测出高含量的三聚氰胺，导致数千名婴儿患上尿毒症甚至死亡。
面对舆论的强烈谴责，三鹿集团迟迟未能及时公开道歉和采取有效措施，导致危机进一步扩大。
这一事件揭示了企业在危机公关中应当及时公开信息、快速反应并采取积极措施的重要性。
2. 马航MH370失踪事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球广泛关注。
马航面临的危机不仅是航班失踪本身，更是舆论对于马航处理失踪事件的质疑和指责。
马航在公关方面采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、与家属进行沟通等，以提供及时准确的信息，并与各方共同努力解决。
3. 美国波音737 Max飞机事故2018年和2019年，波音公司的两架737 Max客机相继发生坠机事故，导致346人死亡。
事故引发了对波音公司安全标准的质疑和舆论的强烈谴责。
波音公司面临的危机公关挑战包括重新建立信任、公开调查结果、采取措施确保飞机安全等。
4. 谷歌隐私泄露事件2018年，谷歌被曝光在其社交网络平台Google+上存在漏洞，导致用户的个人信息被泄露。
谷歌面临的危机包括对用户隐私保护不力的指责和法律诉讼的风险。
谷歌随后宣布关闭Google+，并加强用户数据保护措施，以挽回公众对其信任。
5. 微软Windows漏洞事件2017年，全球范围内的计算机系统遭受了一次规模庞大的勒索软件攻击，该攻击利用了微软Windows操作系统的漏洞。
微软公司面临的危机公关挑战包括修复漏洞、向公众提供及时信息和解决方案，以及加强系统安全性。
6. 惠普公司董事会丑闻2011年，惠普公司董事会成员之间爆发内讧，涉及董事长被指控违反公司道德和法律规定。
这一事件引发了媒体的广泛关注和舆论的谴责，惠普公司在危机公关方面采取了重新组建董事会、公开道歉和提高公司治理的措施。
十大危机公关案例
十大危机公关案例随着社会的发展和信息的快速传播，企业和机构在运营过程中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、领导人失言、安全事故等。
如何处理这些危机事件，影响着企业的声誉和长远发展。
下面我们将介绍十大危机公关案例，并分析它们的应对策略和效果。
案例一：思科公司网络设备漏洞事件思科公司是全球知名的网络设备制造商，2019年该公司披露了一起重大漏洞事件。
面对该事件，公司及时公开事件情况，并发布紧急补丁，同时积极与相关安全机构合作，共同应对漏洞问题。
这些举措有效缓解了危机，维护了企业声誉。
案例二：马航MH370失联事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联事件成为全球瞩目的危机。
马航公司在事件发生后第一时间成立危机应对团队，向家属和媒体提供信息，并积极配合调查工作。
虽然最终事故原因未查明，但马航公司积极的危机公关措施赢得了公众的认可和尊重。
案例三：三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机爆炸事件是2016年的重大危机事件。
面对此事，三星公司果断召回产品并展开全面调查，同时积极向用户道歉，并承诺进行全面赔偿。
通过公司的坚定行动和积极处理，三星公司挽回了用户信心，顺利度过了这场危机。
案例四：沃尔玛事件沃尔玛是全球最大的零售商之一，但其涉及的劳工问题一直备受争议。
面对各种指责，沃尔玛积极采取行动，提高员工待遇，改善工作条件，并加强对供应链的监督。
这些积极变革有效缓解了消费者和员工的不满情绪，提升了公司形象。
案例五：可口可乐新闻泄密事件2006年，可口可乐公司遭到一名前高管故意泄露机密文件的事件。
公司通过迅速采取法律行动、紧急换发产品，以及对员工进行培训等措施，果断处理了这一事件，维护了企业的声誉。
案例六：戴尔公司主板故障事件2004年，戴尔公司的个别笔记本电脑主板出现故障问题，引发了广泛的质量争议。
戴尔公司积极回应消费者的投诉，加强售后服务，并进行了全面召回和更换。
这种及时反应和积极解决问题的态度对于稳定公司声誉起到了重要作用。
危机公关十大案例
危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋：众口烁金的危机破坏力2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。
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2005中国三大危机公关事件大盘点2005年是个多事之秋。
众多显赫的品牌都在“危机管理”这一课上吃尽在苦头。
作为危机管理的参与者、主导者及研究者，笔者曾就危机公关提出5S原则：1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
2、真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。
3、速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
5、权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
前事不忘，后事之师。
现在我们对2005年重大的危机公关事件作一个全面的梳理，评选出三大案例。
创维勇闯”虎山行”2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。
当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。
12月2日黄宏生以百万港元保释。
12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。
而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。
12月5日创维高管在京召开新闻通报会。
创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。
12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。
2005年1月1日创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。
2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
如此一来，自然说服力强，公众自然信服。
2005年3月2日, 黄宏生案复审。
黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。
8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行黄宏生案件正式确定在明年的1月21日在湾仔法院开堂审理。
创维不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制度的“革命”。
黄宏生打破了企业家涉案被捕后企业“树倒猢狲散”的宿命。
案例点评:2004年,家电界发生了两件大事,一是金正董事长万平被抓,二是创维董事长黄宏生被抓。
危机源头相似，但结果却大相径庭。
2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。
“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。
结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。
而创维则环环相扣，打出了一系列漂亮的组合拳。
一、符合承担责任原则。
对于廉政公署的“打虎行动”，创维公司并未去隐瞒或辩解，而是不断强化公众“黄宏生≠创维”的观念，并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常管理的信息。
而后创维更是果断“丢车保帅”，让黄宏生承担起责任，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
二、符合真诚沟通原则。
在整个事件中,创维都及时召开媒体见面会或新闻发布会,将真相及事件进展状况告知公众,从而最大限度地遏制了谣言。
三、符合速度第一原则。
创维数码在香港被停牌，黄宏生及多名公司高管被捕当日，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑，稳住大局。
四、符合系统运行原则。
难能可贵的是，创维公司在十面埋伏之中，没有顾此失彼，而是四面出击，争取到了各方的支持。
主要的经销商、供应商、银行都力挺创维，而公司内部更是众志成城。
五．符合权威证实原则。
创维不仅积极向政府解释，获得政府支持，出面发话支持的供应商、经销商和银行，也都是业界响当当的。
同时，深知北京在全国的影响力，创维的新闻发布会不仅媒体规格颇高，还特意定在北京举行。
雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。
城门失火，殃及池鱼。
金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。
28日，SOHU、SINA等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。
29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。
6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。
雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。
尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。
”虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。
”6月15日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部召回。
案例点评：1、违背承担责任原则：坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失。
一会儿说符合国际标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》，推三阻四，没有丝毫的诚信可言，没有表现出任何为消费者负责的价值观。
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
人命关天的事，只是不必要的麻烦？此种胸怀，怎能让消费者去愿谅你和信赖你？2、违背真诚沟通原则：可怜天下父母心，雀巢作为婴幼儿的食品质量出了问题，当然让人瞩目和担心。
然而雀巢的公关公司和公关人员却动不动摆出公事公办的架子，称“如果有进一步的消息我会再告诉你们”，“采访到此结束”，那种傲慢与冷漠，尽显无遗。
3、违背速度第一原则：对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。
15天之前就知道被列为不合格产品，但是心存侥幸，没有做好任何危机的准备。
虽然在媒体批露当天，公关公司就代表雀巢公司出来发言，但那时已经火烧眉毛，无济于事了。
4、违背系统运行原则：内部沟通体系不畅通，公关人员前后矛盾的话语，显然和生产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之前沟通不顺畅所致。
但是在外部积极和政府沟通，同时开展公关活动，应该是说是下了一点功夫的。
5、违背权威证实原则：没有一个权威机构发话，自已一个人做演员，累不累，烦不烦啊。
广本：雅阁深陷“婚礼门”2005年1月9日。
杭州。
一场车祸将喜事变成丧事。
一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截。
事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。
由于日本政府一直以来不正视历史，屡屡有伤害中国人的言行举动历来，在这个当口，日本车更加成为众矢之的。
理性的、不理性的人都或多或少对广本汽车的质量产生了怀疑。
众多网站都以重磅标题作了专题报道。
如“广本：岂能不了了之？”，“广本雅阁是否存在质量问题？”，而众多论坛更是开了锅，愤激的评论比比皆是。
得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。
一周后，广本的技术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。
但是在面对死者和媒体的质疑，日方表态：绝对不是我们的质量问题。
1月11日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。
潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。
这个在设计上它都有它的要求。
这不能这样简单这样评价。
我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。
”1月13日车主及死难者家属打算委托渐江省权威机构对事故车进行检测。
广本雅阁车的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。
1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请,要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。
1月17日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。
一个多月的回避和沉默之后，2月28日广本举行第五十万辆轿车下线仪式，在全国各大媒体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、05款雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接连抛出三枚重磅炸弹，而每一枚都足以引发范围甚广的车市地震。
一直躲着不出面的广本总经理终于正式回应了婚礼门事件。
他表示，在杭州雅阁车祸案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。
不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都会给全国消费者一个说法。
如果鉴定结果表明广本的产品存在质量问题，厂家肯定会给消费者一个满意的解决方案。
3月27日，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》，报告中的结论是发生断裂的原因是车身右侧与狭窄的刚性隔离墙端面猛烈撞击所致，其碰撞力度超过了车身结构本身的设计强度。
”在鉴定报告出台的当天，广本发出通报称：“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。
鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。