ITSS内部审核管理制度
IT服务管理体系
内部审核管理制度
目录
1 目的 (4)
2 适用范围 (4)
3 职责 (4)
4 程序 (4)
4.1 内部审核的频次 (4)
4.2 审核计划 (5)
4.3 审核准备 (5)
4.4 审核实施 (5)
4.5 审核后的改进 (7)
4.6 记录归档 (7)
5 相关文件 (8)
1目的
验证运行维护能力管理体系、运维服务活动过程和运维服务的一致性，对发现的问题采取纠正措施，以保持运行维护能力管理体系、运维服务活动过程和运维服务的一致性的持续改进。
2适用范围
适用于本公司运行维护能力管理体系、运维服务活动过程和运维服务一致性审核活动。
3职责
a)总经理负责任命审核组长、聘任具有资格认可的内审员和批准《年度内审计划》。
b)综合部组织本公司内审，并批准《内审实施计划》。
c)内审组长负责编制《年度内审计划》。
d)内审组长负责编制每次《内审实施计划》和《内审报告》。
e)内审员负责按内审计划编制《内审检查表》。
f)受审核部门的负责人协助内审检查，及时落实纠正和预防措施。
4程序
4.1内部审核的频次
一般情况下内部审核每年至少一次。遇有特殊情况（如外部环境发生变化、内部运行维护能力管理体系需进行重大调整、发生大量的服务质量问题、顾客投诉不断增加等起情况时），应适当增加内审的频次。
4.2审核计划
a)综合部在每年年末策划（策划的依据是审核的活动和区域的状况和重要程度以及已往
审核的结果）编制年度《年度内审计划》，内容包括审核的范围、频次和方法，报总经理批准。
b)内审组长根据《年度内审计划》编制《内审实施计划》，报技术部经理批准后。如果
技术部经理担任审核组长，由总经理批准。
c)《内审实施计划》内容包括：审核目的、范围、方法、依据、审核人员及审核内容、
时间安排、受检查审核部门等。
d)《内审实施计划》一般在审核前的十天通知受审核部门。
4.3审核准备
a)总经理任命审核组长后，由审核组长根据每次审核工作的具体要求配备人员，成立审
核组。（审核人员与受审核部门无直接责任。）
b)审核组长按规定时间召集审核员，做好以下准备工作：
1)制订《内审实施计划》；
2)编制《内审检查表》；
3)准备审核中使用的文件和记录等；
4)上次内部审核报告。
4.4审核实施
a)首次会议
1)首次会议由审核组长主持，重申审核审核目的、范围、方法、依据、审核人员及
审核内容、时间安排、受审核部门等；概要介绍审核所采用的方法和程序；澄清
审核计划中不明确的部分；同时说明审核是抽样检查；
2)参加首次会议人员应签到；
3)首次会议结束，审核人员到审核现场实施审核。
b)现场检查
审核员根据编制的检查表实施现场检查（现场抽样的样本量一般至少2-4个，最多以12个为限）：
1)现场检查应进行充分的调查、取样、观察、检查、取证，并作好记录。
2)对上次内审不合格项进行跟踪检查；
3)当发现不符合规定时，在检查表上作好记录，并就不合格项与受审核部门进行沟
通和交换意见。
c)审核组会议
1)现场审核结束后，审核组对所有检查结果记录进行整理、分析，确定不合格项；
2)内审员根据确定的不合格项编制“不合格项报告”，并取得受审核部门的认可；
3)确定审核结论，编制“运行维护能力管理体系审核报告”的初稿，并附《运行维
护能力管理体系审核不合格项汇总表》。
d)末次会议
1)末次会议由审核组长主持；
2)重申审核目的和范围；
3)向受审核部门的主要负责人说明审核结果，以便他们能够清楚地理解审核的结
果；
4)宣读《运行维护能力管理体系审核报告》初稿；
5)审核组长说明对纠正措施将采取的监督工作。
e)审核报告
1)要求：审核组长对审核报告的准确性和完整性负责。审核报告应如实反映审核内
容和实际情况；标有日期和审核组长签名，并经管理者代表批准（如管理者代表
任组长，由总经理批准）；
2)审核报告的内容：受审核部门、日期、审核依据的文件、参加审核的人员、审核
目的和范围；运行维护能力管理体系运行有效性和一致性控制情况；审核问题摘
要；今后运行维护能力管理体系要求改进的建议。
4.5审核后的改进
a)受审核部门接到“不合格项报告”应按“纠正和预防措施控制程序”要求做到：
1)分析、找出发生不合格项的原因；
2)针对不合格项的原因，采取相应的纠正措施；
3)明确实施纠正措施的负责人；
4)将不合格项原因、纠正措施及完成日期填入“不合格项报告”相应栏内，负责人
签字认可。
b)技术部组织审核员对部门的纠正措施的实施过程进行跟踪检查，技术部经理对纠正措
施实施验证。
c)技术部经理应在每次管理评审前提交《内部审核报告》。
4.6记录归档
内审的报告、记录由综合部负责保管、归档。
5相关文件
a)本公司IT服务管理体系文件
b)GB/T 28827.1信息技术服务运行维护通用要求
c)信息技术服务运行维护能力成熟度模型