第6讲：同理心倾听概述
讲义-同理心
小朋友給爸爸的信(4/5)
親愛的好爸爸：
爸爸你好嗎？我想你好久了，我想要給你一點建議，當 我每次 看到你發脾氣時我就非常想開口勸你不要發脾氣了，但我們做兒 女的能嗎？只好放在心裡了。我也無法開口了。 還有你都把你上班的壞心情帶回家，不然我們會害怕，你回來就 大罵我們不要吵，動不動口就罵我和弟弟，我想你可以把你的心 情調一調，我和弟弟會很愛你的，爸爸。 爸爸，我希望你天天帶回好心情對不對，天天和我們全家去郊遊， 好好的把心情放開，還有多對媽媽好一點，使全家都開心，最好 把抽煙，心情不好都把他給戒掉，我也希望爸爸升大官，最好當 總經理。 祝 永遠年輕
真誠辨識練習
情境二 當事人滔滔不絕地敘述他的事，東拉西 扯，一再重複沒有切中主題已有半小時 了，輔導員內心非常不耐煩了。當事人 說：「你沒有在聽我說嗎？你會不會嫌 我煩呀！」
真誠辨識練習
情境二：輔導員的反應 （）１不會呀！你繼續說，我很感興趣，你別多心。 （）２你說話囉唆了些，你不感到累嗎？ （）３是呀！我都快崩潰了，下次再談吧！ （）４我覺得你很健談，口才很好，說得很詳盡。 （）５我們談了兩個小時了，好像有些零亂，需要整理 再談，而且我有點累，怕不能注意聽，我們下次再談 好嗎？ （）６你有些化簡為繁，思想快而亂，我跟不太上，感 覺有些疲累。
同理心諮商模式
建立關係
關心、傾聽、尊重、真誠
定義問題 解決方案
同理心諮商模式的步驟與技術 與溝通流程的關係
階段名稱 建立關係 目標 同理心 模式 技術 建立信任關係 (1)生理專注 (2)心理專注 簡述語意 情緒反映 訪談 收集資訊 定義問題 瞭解需求 解決方案 提出建議方案
(1)初層次同理心 提出建議書 (2)真誠 (3)尊重 (4)具體 諮商 傾聽 瞭解內在需求 給協助 建議簡述語意練習2
同理心的内容及要点
什么是同理心许多著名心理学家在论述人际交往的基本规律时，都会特别强调，同理心是人际交往艺术的核心准则，是参与人际交往的个人能够获得他人信任的最佳途径。
许多针对成功人士，特别是卓越领导者的问卷调查也一再提醒我们，同理心在这些成功人士走向成功的道路上扮演着极为重要的角色。
有人甚至说：“没有同理心，就不可能知道什么是成功，什么是领导力。
”那么，到底什么是同理心同理心（Empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。
学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
其实，同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。
无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。
尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放到对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。
其实，同理心本身并不是什么新的想法。
两千多年前的孔子早就说过：“己所不欲，勿施于人。
”也就是说，具有同理心的人能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西或不愿意接受的待遇，千万不要施加给别人；另一方面，应根据自己的喜好推及他人喜欢的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。
西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。
摩西戒律强调：“对自己无益的，亦不可施加于他人（Whatever is hurtful to you,do not do to any other person）。
”耶稣“黄金法则”说：“你们愿意人怎么待你们，你们也要怎么样待人（Do unto others as you would have then do unto you）。
”这些论述都是同理心的最好表现，与孔子等东方先哲的论述有异曲同工之妙。
同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求
同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求同理心，是一种能够感知并理解他人情感需求的心理能力。
通过运用同理心，我们能够深入他人内心世界，体验他们的感受并为其提供支持与帮助。
同理心不仅仅是一种理念，更是一种积极的行为，它具有强大的力量能够改善人际关系、促进沟通和解决问题。
下面通过以下几个方面来探讨同理心的力量如何倾听和理解他人的情感需求。
一、倾听他人的心声同理心的第一步是倾听他人的心声。
倾听不仅仅是听到对方说话的声音，而是要真正地理解他们所表达的情感需求。
在倾听的过程中，我们可以通过身体语言和面部表情来体现我们的关注和理解。
例如，我们可以保持良好的眼神接触，面带微笑，用肢体动作和声音提示来示意自己正在倾听对方的话语。
二、建立共鸣与情感连结倾听只是同理心的第一步，更重要的是能够与他人建立共鸣与情感连结。
共鸣是指能够从自身的经历中找到与他人情感需求相似的点，并从中产生共鸣。
当我们能够以自己的经验与情感感同身受时，我们能更好地理解并支持他人。
在这个阶段，我们可以通过分享自己的故事、经验或者情感来与他人建立联系，让对方感到被理解和支持。
三、积极倾听与沟通技巧倾听并不是一种被动的行为，而是需要积极参与的。
积极倾听意味着我们需要用心理解对方的言语，并通过回馈和提问来进一步明确对方的情感需求。
在沟通的过程中，我们可以使用一些积极的沟通技巧来表达我们的关心和理解。
如鼓励性的语言，例如“你做得很好”、“我相信你能够处理好”等，能够帮助对方更好地建立信心并感到被理解。
四、接纳他人的情感同理心需要从内心接纳他人的情感，无论这些情感是积极的还是消极的。
我们应该理解，每个人都有自己的情感体验，接纳对方的情感是帮助他们解决问题和改善情感的重要一步。
接纳并不意味着支持或认同对方的行为，而是要理解对方的感受并尊重他们的情感需求。
当我们接纳他人的情感时，对方会感到被重视和被理解，从而更愿意与我们分享自己的内心世界。
五、与他人共建解决方案同理心的最终目的是帮助他人解决问题和满足情感需求。
同理心倾听的四种方式
同理心倾听的四种方式以同理心倾听的四种方式为标题，写一篇文章同理心是指通过换位思考，设身处地地去感受他人的情感和需求，以更好地理解和关心他人。
在倾听他人时，同理心是非常重要的一种能力。
下面将介绍以同理心为基础的四种倾听方式，帮助我们更好地与他人沟通和建立良好的关系。
第一种方式是积极倾听。
积极倾听是指全身心地专注于对方说话内容，并通过肢体语言和表情来表达对对方的关注和理解。
在积极倾听中，我们要保持开放的姿态，不打断对方的发言，并用眼神和微笑来表达我们的关心。
通过积极倾听，我们能够更好地理解对方的观点和感受，从而建立更好的沟通和信任。
第二种方式是反馈倾听。
反馈倾听是指在对方发言结束后，我们对他所说的内容进行回应和反馈。
这种方式可以通过重述对方的观点和感受，以确保我们正确地理解了对方的意思。
同时，我们还可以提出问题或给予肯定的评价，以进一步促进对话和深化对方的思考。
通过反馈倾听，我们能够让对方感受到我们的关注和尊重，从而建立起更加深入和有意义的对话。
第三种方式是共情倾听。
共情倾听是指通过设身处地地感受和理解对方的情绪和体验。
在共情倾听中，我们要尽量从对方的角度去思考问题，体验对方的情感，并用恰当的语言和表情来表达我们的共鸣和理解。
通过共情倾听，我们能够更好地与对方建立情感连接，增加彼此的亲近感和信任度。
第四种方式是思考倾听。
思考倾听是指在倾听他人时，我们要保持理性思考和客观分析。
我们要尽量摒弃自己的偏见和主观情感，聆听对方的观点，并进行逻辑分析和思考。
通过思考倾听，我们能够更好地理解对方的逻辑和思维方式，从而进行更有意义的对话和讨论。
通过以上四种倾听方式，我们能够更好地与他人沟通和建立良好的关系。
在倾听他人时，我们要保持开放的心态，积极关注对方的言语和肢体语言，用眼神和微笑表达我们的关心和理解。
同时，我们要通过回应和反馈来加深对话的意义和效果。
在倾听过程中，我们还要设身处地感受对方的情感和体验，并进行理性思考和分析，以确保我们能够更好地理解对方的观点和需求。
乘务人员要学会同理心倾听
乘务人员要学会同理心倾听
什么是同理心倾听( Empathic Listening)?同理心就是站在对方立场考虑的一种方式，含有“将心比心”的意义。
小编认为在铁路所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度思索问题，将心比心肠感受乘客的心情，这是乘务专业的学生必需控制的一门技巧，这关于今后工作中的交流十分重要。
同理心倾听技巧就像是给予别人心灵上的空间：一个能够发泄觉得、心情、觉得真正被理解而非被批判的开放空间。
这些技巧包括：
乘务人员要学会同理心倾听
控制觉得、留意倾听、用言语分明真诚地给予同理心回应，有效的技巧树立在关怀的态度和真心去理解的企图上。
同理心侦听的回应技巧包括;反复字句、重整内容、反映感受。
(1)反复字句：反复对方的话，使其觉得到被理解、被认同。
但在反复中不要参加本人的客观想法。
(2)重整内容：用本人的话重整其意。
(3)反映感受：深化理解并且开端用本人的话来控制对方的感受，以至透过肢体语言及音调来表达感受。
为乘客提供服务时，主要是面对面、靠言语来沟通。
同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好方法，是乘客效劳中不可或缺的沟通技巧。
同理心的沟通技巧
同理心的沟通技巧沟通是人类社交交流中不可或缺的重要环节。
而要实现有效的沟通，同理心是至关重要的一种技巧。
同理心是指倾听和理解他人的情感、想法和需求，并与其产生共鸣的能力。
在日常生活和工作中，运用同理心的沟通技巧可以帮助我们更好地与他人建立联系、解决问题和促进合作。
以下是一些关于同理心沟通技巧的分享。
1. 倾听的重要性在进行有效的沟通时，倾听是关键的一步。
倾听并不仅仅是听到对方的话，而是要全神贯注地聆听他们表达的意思和情感。
不打断对方，给予他们足够的时间表达自己的想法和感受。
通过倾听对方，我们可以更好地理解他们的需求和立场，从而增强彼此的沟通。
2. 以尊重和接纳的心态回应当别人与我们分享他们的问题或困扰时，我们应该以尊重和接纳的心态去回应。
不要急于给予建议或评判，而是先试着理解他们的情感和处境。
通过表达对他们的理解和关注，我们能够让对方感到被重视，进而积极地参与到沟通中。
3. 使用肯定的语言和表达方式当我们和他人沟通时，使用肯定的语言和表达方式可以帮助我们传递友好、积极的信息。
肯定的语言不仅可以减轻对方的焦虑和紧张，也可以加强沟通的亲近感。
例如，我们可以使用鼓励性的措辞，表达赞赏和支持的态度，让对方感到我们在乎他们的感受和贡献。
4. 建立情感共鸣同理心的沟通技巧还包括建立情感共鸣。
情感共鸣是指我们能够感同身受并与对方产生情感共鸣。
通过表达我们对对方情感的理解和共鸣，我们能够更好地与他们建立联系和信任。
这种情感共鸣可以通过使用诸如“我理解你的感受”、“我曾经有过类似的经历”等表达方式来实现。
5. 提问的艺术提问是沟通中的一种重要工具，可以帮助我们更好地了解对方的想法和需求。
在进行提问时，我们应该尽量避免直接的、冲突的或带有偏见的问题。
相反，我们可以使用开放性的问题，鼓励对方分享更多信息，并且以平和和探索的态度进行交流。
6. 包容和尊重不同意见在沟通中，我们不可避免地会遇到不同的意见和观点。
在处理这些不同意见时，我们应该保持开放的心态，尊重对方的观点，并展示包容性。
同理心沟通详解-PPT
非常想多跟您呆在一起得呀！ 老婆:哼,假惺惺！您就只知道工作工作工作,一点也不关心我。 老公:您冤枉好人！我句句都就是实话。再说,我多加班,多挣点儿钱,不
也就是为了我们以后得日子过得好一点吗,您就别生气了喔! 老婆:好啦好啦好啦,那您不要加太晚喔。加完班早点回来休息,我在家
老好人？修养、体贴、包容…、、 ➢ 同理心三字诀: 等,问,换 ➢ 同理心雷达 (RADAR) ➢ 冲突与同理心沟通:我要赢,同时我也要您赢！
我希望对我们彼此都很公平。 试试瞧我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？
等您喔！
倾听得层次
哪个层次？
实用得同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
实用得同理心沟通--选择地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注&选择地听
不就就是一小海龟嘛!
实用得同理心沟通--专注&选择地听
Hale Waihona Puke 实用得同理心沟通--同理心地听
实用得同理心沟通--同理心地听
引导
同理心对话案例
志宏得作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上,说她得作文被老师退回,她不要再为老师 做任何事了。
一般反应
明明就就是您得作文写不好,为什么要怪到老师得身上
呢？应该检讨自己。
母亲同理得反应 我知道您现在一定很难过,但就是老师会把您得作文退 回,就是因为您得作文还可以再进步,并不就是说您不好,我们可以一起讨 论,把作文再修改得更好,让您更进步,这样以后作文被退回来得机会就会 减少很多了！
第六讲 沟通技巧与倾听艺术
第六讲沟通技巧与倾听艺术【教学目的和要求】通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。
【教学重点、难点】1.人际交往中的沟通技巧2.人际交往中的倾听艺术【教学学时】2学时【教学内容】一、人际交往中的沟通技巧导入：最棒的沟通方式——同理心美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。
士兵见到将军，一时紧张得不知所措。
艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。
”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。
也许一起散散步，对你我都有好处。
”几句话使那个士兵轻松下来。
（一）沟通的含义和形式1.沟通的含义：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。
2.沟通的四种基本形式：听、说、读、写。
（二）沟通的种类1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通：语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。
包括：口头和文字沟通。
非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。
包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。
倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。
影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。
营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。
（三）沟通技巧1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。
2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。
3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础；信用：既是沟通的原则也是做人的根基；互利：物质上和精神上的互利；平等：真诚合作。
（四）沟通的障碍1.沟通的障碍—信息理解2.沟通的障碍---信息流失3.沟通障碍---认知的偏差4.沟通障碍---沟通的种种不当（五）沟通的四大秘诀真诚、自信、赞美他人、善待他人卡内基沟通十大金律：1.不批评、不责备、不抱怨2.给予真诚的赞赏与感谢3.引发他人心中的渴望4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事5.衷心让他人觉得他很重要6.避免争辩7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”8.真诚地以对方的角度去了解9.以间接的语句指出他人的错误10.用问问题来取代直接要求二、人际交往中的倾听艺术学会倾听，是对别人最好的尊敬上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。
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第1把：具体化的赞美
第2把：从否定到肯定的评价
第3把：及时赞美 第4把：主动打招呼
复 习 和 总 结
第5把: 指出别人的变化
第6把：与自已做对比 第7把: 逐渐增强的评价
第8把: 似否定实肯定的赞美
第9把：信任刺激 第10把：给对方没有期待的评价 第11把：间接夸人 第12把：记住对方特别的日子或是事情 第13把：投其所好
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同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的， 客户的销售量还不高。”小张的意思是（ B ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下 客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
A「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B「妈妈抱你，乖啊，听话啊！等一下我买玩具给你喔。」 C「你再哭，病就好不了喔！」 D「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」
F「你哭吧，再哭就不要你了！」……
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认识同理心
目
同理心倾听
录
同理心训练
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确 了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张 的意思是（ D ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。 当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况， 给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
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请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
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说明：
我们在看问题的时候往往是从“我”的角 度出发的。
善听才能善言，善听才能善行。
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认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可 以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表 达相互关怀、理解，达到融洽 的人际关系。
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同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不 高。” ，小张的意思是（ A ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。 他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个 很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关 痛痒的抱怨。
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从同理心的角度我知道 大家累了，该下课了！
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课程准备
• 下节讲解《口才和演讲训练》
• 每人准备一个3分钟左右的《小故事》分享
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同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的 销量还是不高。” 小张的意思是（ E ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。 当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这 个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心对话模拟：
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 「......
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同理心训练
能正确解读对方说话的含义
[案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销 售代表，在公司业绩领先。但他最近 有点消沉。下班以后，在办公室，他 找你聊天。
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倾听的五个层次
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
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同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方 觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
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情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？