腾讯隐私门危机公关策略分析
分析：腾讯对于隐私保护器的重点声明是半个多月后才对外发出，没有做到及时对外披露。在第二回合中，腾讯 的公关策略比第一阶段主动，在360任何举动后都合友商来获 取行业和用户信任。并且对外发布声明的身份也由“QQ产品团队”转为“腾讯公司”，开始对事件在公关方面重 视。
谢谢
总裁采访，依旧没有看到致歉或赔偿等 付责任的态度
诚实、负责的态度 展现同情心
第五回合：政府要求双方做让步。 月 日双方发布致歉声明 第五回合：政府要求双方做让步。11月21日双方发布致歉声明
11月8日：政府要求双方做让步。11月21日双方发布致歉声明。 整体分析： 整体分析：最后的致歉声明双方都是以用户为先。腾讯和360都是用户体验的高手，只把用户体验当做 产品利器是不行的，“用户为中心”能成为一个健康的生态，将更能促进用户的觉醒、用户的参与。 回顾整个过程，360对于腾讯的攻击是一场有预谋有计划的策略，并且在公关方面也做足了一步一步的 功夫。反过来腾讯并未有详细的危机预案，整个公关团队对外表现混乱、回答不及时方面也让媒体不满 。这场闹剧对于腾讯来说品牌形象受到伤害。 腾讯公司的决策底线为：现在拥有六亿用户，就算失去二亿，还有四亿用户。 至少应为现有的用户负责。
第一回合： 推出针对QQ的隐私保护器 口水战升级诉讼战。 第一回合： 360推出针对 推出针对 的隐私保护器 口水战升级诉讼战。
9月27日：360推出QQ隐私保护器后，媒体都在联系腾讯的回应，不过腾讯公关部并未有太多准备，只 是简单的回应称“腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为，也绝不涉及任何用户隐私的泄露。”QQ团 队则在其题为《守护的温暖》的日志中表示，“在QQ直面一轮又一轮恶意谩骂、攻击时，许多QQ用户挺 身而出回击四处散播的恶意言论，‘保护QQ’、‘QQ才是生活’等等用户支持和肯定从微博、论坛、空 间中汇聚到QQ身旁。” 9月28日：腾讯旗下频道腾讯科技网站撰文称“360浏览器涉嫌借色情网站推广”。对于上述报道，奇虎 360公司很快予以否认。360公关总监屠建路称上述报道内容是“造谣”，“经快播跟深圳网监咨询，并 未有公安取证一事，360已向公安局报案”。 分析： 分析：腾讯没有第一时间将消息披露给用户，对用户最关心的隐私问题简单带过。并且未以腾讯公司身份 出面澄清，仅仅以QQ产品团队，对此事不够重视。在未对公众作说明的同时，在旗下媒体安排“360浏览 器涉嫌借色情网站推广”等文章，对自身媒体的公正性造成伤害。此时危机已经形成，腾讯的对手来者不 善，不过未引起腾讯足够重视
腾讯隐私门危机公关策略分析
北京大学传播学研修班2010级 北京大学传播学研修班 级
公关学小组:韩荔、鲍丹、肖潘潘、 许晨、 公关学小组 韩荔、鲍丹、肖潘潘、 许晨、姚晓晨 韩荔 日期： 日期：2011年1月7日 年 月 日
背景
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一 qq号的资源，不断发展并在互联网各个领域迅速发展。 奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了 绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。 为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。 腾讯QQ和360是中国互联网的前两大客户端软件。前者本质是基于即时通讯的社交网络，后者 主推互联网安全服务。虽然360创始人周鸿祎始终强调两者不是竞争对手，但随着360的壮大，长期 独霸桌面端的腾讯也不得不将其视作最重要的竞争对手，并开始展开布局对阵。 9月27日，360发布直接针对QQ的"隐私保护器"工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提 示用户"某聊天软件"在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客 户端的担忧和恐慌。腾讯开始面临有史以来最大的危机，3q大战拉开序幕。
第一时间不为用户考虑，没有展现良好 的社会责任，无负责任态度 发言人作用不佳，眼泪不代表亲和力， 没有对危机问题做有效回答
向用户道歉，产品下线 修正行动
第四回合： 第四回合：马化腾周鸿祎接受采访
11月4日下午：马化腾在深圳紧急约见少数媒体，首次对此事表态。不过由于腾讯公关部的要求，相关稿件 5日才发出。随后周鸿祎也打破沉默接受媒体专访，并与6日凌晨发布题为“不得不说的话”的公开信，追 溯了腾讯和360之间的恩怨。 分析： 分析：腾讯公关部对于马化腾的采访进行了遮掩，仅邀请数家关系较好媒体，并且对其他媒体不提供实录、 或者以不知情为由搪塞马化腾的专访。这一点引发许多媒体的不满。周鸿祎则是接受电话采访，并且撰写公 开信向外界更主动清晰的表达态度。 在采访内容方面，第一篇关于马化腾回应的稿子，网络上普遍以“不采取措施QQ三天就可能全军覆没”为 标题转载，马化腾在整个采访里态度很真诚，也表现出了疲惫，很周密的说了技术原理及360的有所预谋， 表现的更多是无奈，整个采访至少是媒体对外采写的，没有涉及到用户，并且马化腾接受采访说“有的时候 我们写的很清楚但别人就是不信，或者不理解，我们也很郁闷。”这种语气，将用户也和自己放在了对立面 。 反观周鸿祎的公开信，用一种和老朋友讲心事的手法，写了自己对于财富、行业、用户的看法，大打感情牌 ，无论从文采还是逻辑上来说，都更胜一筹。
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形象修复策略—对不实报道予 以否认，有事实做论据
无危机检测/危机预防，危机出现无 即时披露信息原则
第二回合：腾讯 第二回合：腾讯360互相起诉 360推出扣扣保镖 互相起诉 推出扣扣保镖
10月11日：360召开媒体发布会，公布了隐私保护器的下载数据，称可监控的软件扩大到MSN、旺旺等，将隐私问题扩大 化，并通关过媒体及各种途径引导用户下载安装隐私保护器。同时360董事长兼CEO周鸿祎反复强调隐私保护器并不针对 QQ，他也很尊重腾讯及马化腾等。 10月12日：腾讯以“QQ产品团队”的名义正式对外发布严正声明，称360推出保护器的目的是“污蔑QQ”，并详细对外 解释安全模块检查的原理。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360侵权和诬告。很快360发表回应，称腾讯“是为了转移视线‘回避外界质疑”，并且表 态3表了一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的 联合声明》，反对360的的不正当竞争行为。360马上做出回应称腾讯发声明是为了转移视线，回避外界对其“窥私”质疑 。并表示掌握了腾讯偷偷扫描用户硬盘的最新证据--“超级黑名单”。 10月29日：360午间宣布推出涉及QQ经济命脉的“扣扣保镖”的安全工具。腾讯下午6点对外发布声明，称“该软件通过 外挂手段破坏QQ多项功能”、“强烈谴责这种违法行为”，并称将会追究360公司法律责任。 11月1日：360对外发布消息，称推出72小时的360扣扣保镖软件下载量突破千万，平均每秒钟就有40个独立下载安装量
注意： 注意：腾讯与360大战涉及到诸多互联网行业垄断及产品策略问题，本次仅讨论其矛盾激化数天内的公关 问题。
隐私门事件发生前
1月25日： 腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据 国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 5月26日 有网友在其博客宣称qq官方客户端会扫描用户的硬盘，其扫描意图无人可知 5月31日 腾讯新发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、系 统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。 7月24日 计算机世界刊发《狗日的腾讯》，引起业界共鸣和强烈反响，业界普遍不满其疯狂模仿的行为 9月22日 众多qq用户发现qq在未有任何提示的情况下，将其附带的“qq软件管家”和“qq医生”强行升级 成“qq电脑管家”
重要声明不即时 降低危机冲击度—寻求支援 第一时间与媒体沟通，明确提 供信息
第三回合： 第三回合：腾讯让用户二选一 360宣布召回 宣布召回
11月3日：腾讯向其用户发布消息称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。“刚刚做出一个艰 难的决定”成为一句流行语。360晚间表态，由于360扣扣保镖和腾讯QQ之间存在技术冲突，为了不至于 给用户造成伤害，已经对这款产品做暂时的下线处理。 11月4日：腾讯召开媒体发布会。称不兼容360软件已是最低的抗争方式，并透露双方公司之间早已结怨 。随后360马上对外发公开信，称没有窃取QQ用户隐私信息的软件行为，决定搁置争执愿意让中国互联网 恢复平静。 分析： 分析：从3-4日整个事件对外措辞和态度来看，腾讯的主要焦点是在披露360没有道德底线、恶意竞争方面 ，而360对外撰文始终从用户角度出发，先给用户道歉、并且从行业角度出发表示愿意让互联网恢复平静 其中涉及到公关人的选择上，腾讯的发布会上，腾讯公关发言人数度落泪、以及“马化腾彻夜未眠”、“ 每个用户都是我们的孩子”等言论引起外界争议。用户需要看到的是事实、负责而不是博取同情。另外一 位发言人是腾讯CTO，他透露“360扣扣保镖发布后，已有2000多万QQ用户选择安装这一软件”这一关 键数据，则实际上正是360所需要的认可。而在停止运行QQ软件、如何给付费用户补偿问题上，腾讯一直 未给出详细的办法。在面对腾讯强迫用户二选一伤害用户利益问题上，腾讯也仅仅表示是无奈之举。
腾讯内部公关手册
腾讯内部公关手册腾讯内部公关手册(（一）如何处理上门负面新闻采访？案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。
马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。
后期紧密跟进，提供更多资料。
如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。
不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。
采访前，告知被采访者相关情况。
案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。
马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。
面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。
请用户到公司会议室，打开空调，送上水。
向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。
与电视台记者沟通，争取报道中立。
当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。
如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。
时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。
案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。
这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。
马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。
”表明态度，也打了“预防针”。
放下电话，马上与相关部门问询。
实在没结果，在承诺时间内告知记者。
即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。
一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。
（二）如何防止“会虫”一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。
360与腾讯公关的不同处理方式
360与腾讯危机公关的不同处理方式前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)此次事件源起腾讯的一次“创新”举措。
今年10月之前，腾讯强力推广其QQ电脑管家，而这却直接威胁到了奇虎旗下360安全卫士的地盘。
随即，奇虎以QQ窥私为由，推出“扣扣保镖”屏蔽了QQ的部分功能，腾讯给予强有力的回应，干脆宣布在装有360软件的电脑上停止运行QQ。
当巨量用户利益遭到触动时，腾讯与360之战必然升级。
在随后几天，腾讯又发出了“致QQ用户的第二封信”——《难以承受之痛的背后》。
在信中，腾讯向用户解释了采取如此“激烈方式”的原因——以最惨烈方式发起一次呼救，以免QQ用户的隐私和网络财产被劫持。
不仅如此，这场互联网行业的世纪大战还引来了金山、百度、遨游、可牛等公司的围观助阵，由于各家公司的用户群都颇具规模，因此该事件影响到了几乎所有的中国互联网用户，其处理结果也显得愈加重要。
就在11月10日，360公司官网发表声明称，在工信部等三部委的干预下，腾讯和360已经恢复实现兼容。
至此，本次大战暂告一段落。
不过，我们对中国互联网业务如何发展创新的反思仍需进行。
痛定思痛：创新不等于复制【1】最后其实腾讯输在危机公关上危机公关：“危机”是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
这些危机不仅给组织造成了人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。
它分为很多级别，从最简单的消费者投诉到对内对外都造成重大影响的公司丑闻【3】公关危机的概念公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和市场事态,也是一种特殊的公共关系状态。
腾讯危机公关分析与解决措施
腾讯危机公关分析与解决措施一、事件回顾2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
360随即推出了“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效，事件仍在紧张发展。
近日，北京市朝阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。
2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。
二、双方优劣势分析及面临危机360的优劣势分析：优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的；2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边；3，它是免费的。
劣势：它是可替代的。
腾讯的优劣势分析：优势：1，用户基数大；2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯）3，实力雄厚，财力雄厚。
劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。
360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。
腾讯面临的危机：用户不信任了。
现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。
综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。
股市的波动，盖因信任丢失。
如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。
“3Q大战”的公关危机与危机公关之刍议
(讯)【摘要】：当今社会，公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。
“3Q大战”事件尤其是大战中腾讯公司的表现可以算是危机公关的反面例子，其原因主要在于腾讯公司企业社会责任感较低与侵犯用户选择权、网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损、主流媒体炒作引发“维特效应”等多各方面。
本文从“3Q大战”事件中总结出危机公关应对策略，以期减少企业、员工与普通互联网用户消费群体的损失，换回社会的信任，树立一个负责任的企业形象。
【关键词】：“3Q大战”事件；公关危机；危机公关一.“3Q大战”——企业形象受损，遭遇公关危机近日来，深圳腾讯与360白热化的激战闹得满城风雨。
在这场近乎妇孺皆知的大战中，双方的激烈攻防既是利用互联网平台进行的舆论大战，亦是一场针对用户、争夺用户的公关大战。
很可惜，双方尤其是腾讯方面在危机公关方面下错的不仅仅是一步棋。
2月份，360警告QQ医生打补丁，而用户在使用QQ 医生查询时，360会自动弹出对话框，提示该补丁会造成系统异常，并强烈建议用户不要安装。
而此时，QQ医生升级为电脑管家给予应对。
双方第二回合较量则为“隐私战”，360方面推出隐私保护器，称QQ侵犯用户隐私，目标直接瞄准腾讯。
腾讯公司立刻作出反击态势，称360涉黄，并起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。
双方的第三回合为“诉诸法律战斗”，360称将提起反诉，对腾讯发假新闻污蔑360涉黄，以及封杀360隐私保护器下载地址提起反诉。
而腾讯方面正式起诉360不正当竞争，包括自造词在内的便捷同步，搜狗五笔是真正的互联网输入法。
随后，双方又将开展“外挂战”，10月29日，360方面推出了扣扣保镖，全面保护QQ用户的安全，包括防止隐私泄露、防止木马盗取QQ账号以及给QQ加速等功能，而此时此刻，腾讯公司则力邀百度、金山、遨游、可牛等共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》。
危机公关中信息传播的策略有哪些
危机公关中信息传播的策略有哪些在当今信息快速传播的时代，企业或个人面临危机的可能性大大增加。
一旦危机爆发，有效的信息传播策略就显得至关重要。
正确的策略能够帮助缓解危机，甚至化危为机；而错误的策略则可能导致危机进一步恶化，造成无法挽回的损失。
接下来，让我们一起探讨危机公关中信息传播的一些关键策略。
一、及时回应危机发生后的第一时间，迅速做出回应是非常重要的。
这能够向公众表明对问题的重视，避免谣言和猜测的滋生。
如果拖延回应，公众可能会认为企业在隐瞒事实，从而加剧不信任感。
例如，当某品牌的产品被曝出质量问题时，若企业在数天后才做出回应，这期间消费者可能已经对该品牌产生了极大的负面印象，并且这种负面印象可能会因为时间的拖延而更加根深蒂固。
及时回应并不意味着匆忙给出不完整或不准确的信息。
在回应之前，需要对危机的情况进行初步的了解和评估，确保所传递的信息是真实可靠的。
同时，回应的速度也要根据危机的性质和严重程度来灵活把握。
对于一些重大的危机事件，即使暂时无法提供详细的解决方案，也应先发布简短的声明，表明正在积极处理。
二、坦诚透明在危机公关中，坦诚透明是建立信任的基石。
隐瞒或歪曲事实只会让情况变得更糟。
企业或个人应该如实向公众交代危机的情况，包括原因、影响和已经采取的措施。
即使有些信息可能对自身不利，也不能刻意隐瞒，因为一旦被揭露，将会引发更大的信任危机。
比如，某公司出现财务造假的传闻，如果公司试图掩盖事实，或者给出模糊不清的解释，投资者和公众很可能会失去对公司的信任，导致股价暴跌和声誉受损。
相反，如果公司能够坦诚地承认错误，并详细说明整改措施，还有可能挽回部分信任，减轻危机带来的损失。
三、统一口径危机处理过程中，确保内部信息的一致性至关重要。
所有参与危机处理的人员，包括管理层、员工、公关团队等，都应该遵循统一的口径对外发布信息。
如果不同的人给出不同的说法，会让公众感到困惑和怀疑，进而削弱危机处理的效果。
为了实现统一口径，企业需要在危机发生后迅速建立危机管理小组，制定详细的信息传播计划，并对相关人员进行培训和沟通。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
MBA营销管理作业：腾讯的公关得失
营销管理课后作业一、评价在腾讯与360之争中腾讯的得与失。
腾讯与360的竞争，本质是行业的竞争，很难分清谁是真正的利益受损方。
但腾讯在这场网络商战中由于战术不力，危机公关水平相当拙劣，虽也有所得，但其损失却不容小觑。
（一）得1.腾讯用其与360之争的事实再次彰显了自己在用户群数量上难以撼动的优势。
2.腾讯亦用此次竞争事件证明即时聊天软件在当今人们工作和生活中的重要地位，并昭示天下腾讯在即时聊天领域的霸主地位。
3.间接证明基于用户群广以及QQ软件良好的扩展性，腾讯能够在影音播放软件方面满足用户需求。
（二）失1.形象损失腾讯与360之争让大众清楚看到了腾讯处于垄断地位上并做着伤害消费群的事情，这深深伤害了大众。
而由于在公关大战中屡屡失分，腾讯既无法在舆论中赢得主动，也没有在用户支持上占据上风，更因为一系列反应过激的举动引来诸多不满与指责，严重损害了腾讯自身的企业形象。
自古有落井下石一说，腾讯因此被用心不良者把原来发生的不好不坏的事情翻出来并加以丑化，从而加速毁坏其企业形象。
2.战略部署计划受损经过这场大战，腾讯公关失利，必然元气大伤，影响其本身业务发展的战略部署计划是必然之事。
虽已息事宁人，但其事后则花更多的财力、物力、人力来弥补之前由于公关失利而带来的损失。
3.经济损失：股价直接下降腾讯的股票出现2个月来最大跌幅，下跌3.2%至181.10港元。
按市值3430亿港元计算，腾讯当天的股价逆势下跌已经让市值缩水了106.3亿港元。
4.间接使竞争对手更加强劲，遭遇“趁乱打劫”腾讯一直忙着“自示清白”，殊不知公众舆论此时是对自己不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，反感360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。
这不仅直接迅速提升了360的知名度，还间接向世人证明一个事实，只要公关能力强，类似于360正面挑战腾讯的这种事件营销是一个可行的营销方式，从而培育了更加强劲的竞争对手，加大腾讯自身在相关领域发展的困难。
解码3Q公关大战
back
360通过各种方法来证明QQ窥探用户隐私。尽管 9月27日360推出的隐私保护器只能检测QQ一款软 件，可随后它便可以支持检测MSN、阿里旺旺等 聊天软件。在同时可以监测多款软件后，360指出 只有QQ有窥探用户隐私的行为。这是360对腾讯 QQ窥探用户隐私行为的直接证明。与此同时，一 些间接证明的新闻也开始出现，微软 ProcessMonitor（进程监视工具）、国外知名安 全软件C o m o d o防火墙、捷克杀毒AVG都被爆出 可以检测到腾讯Q Q窥探用户隐私的行为。360不 仅自己指出QQ窥探用户隐私，而且还‚借‛第三 方证明，这种做法确实高明，难怪腾讯只是简单 地否认360的指责，而没有做进一步的解释。
3Q公关大战的实质
表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元化战略，推出 Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突， 最终导致了360的奋起反击而酿成的，可归根到底还是 赤裸裸的利益之争。作为国内最大客户端软件公司，腾 讯的优势在于用户规模庞大，黏性强。正是基于此，腾 讯的多元化战略屡试不爽，借着聊天工具上用户的黏性 优势，腾讯前后进入了众多相关领域。腾讯这回将自己 的触角伸到了在线杀毒领域，作为国内在线杀毒市场老 大的360当然不愿意，因为360深知这是一场输不起的 战争，一旦腾讯借Q Q推广自己的杀毒软件成功，360杀 毒软件的市场占有率势必会大大降低，这对360公司来 说可以说是毁灭性的。商业版图洗牌之际，一场腾讯与 360的大战便不可避免。
‚腾讯在对360的‘控诉’过程中，理由不断变化，这本 身就给别人强词夺理的感觉，尤其是大多数人并不知道斗 争本质，腾讯一天一个理由让人越来越摸不到头脑‛，北 京智捷天成传播机构总经理方立军这样说。腾讯在此次 3Q公关大战中犯的最大错误估计就是这个‚摇摆不定‛ 的公关策略了。起初，腾讯先是简单地否认自己没有窥探 用户的隐私，可随后360用专业化的词语进行了质疑，而 腾讯却没有相应进行更加专业化的解释；在转移视线方面， 腾讯也没有坚持到底，既然指出了360涉嫌借色情网站推 广，就应该继续坚持下来，将这件事情‚搞‛大，将大众 的注意力尽量吸引过来。可是腾讯却只是简单提及此事， 便很快没了下文。幸好，在最后使出‚杀招‛时，腾讯坚 持了下来。可是，如果腾讯一开始就能坚持到底、不总是 浅尝辄止的话，又怎会导致自己被逼无奈，最后使出那种 ‚敌伤一万，自损八千‛的‚昏招‛呢？这或许是腾讯在 公关方面最应该反思的地方。 back
危机公关案例
二、过程解析
腾讯及时作出反应，通 过QQ主面板和QQ弹窗 消息对此事件进行“严 正声明”，以最快最广 的方式将危机化解，并 找出360的问题，化害 为利，争取用户同情。
向可能受事件影响的公众说明其性质的可能 产生的后果 立即建议并使组织采取一些可以有效降低事 件影响的应急措施 在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直 接向事件影响的公众如实说 及早查明事件发生的原因 制定并全面启动全面、负责的危机管理方案
三、危机公关
腾讯“窥私”危机的形成原因 1、自身软件确实存在问题 2、平时与广大用户缺乏沟通 3、与其它软件厂商的矛盾
危机防范阶段：失败
失败之处
1.腾讯单方面中止软件服务已属“暴力行为挟持用 户权利，丧失民心 2.腾讯沟通“不及格”。没有充分告知事实真相， 一味发布一些攻击360的负面稿件，试图用打击对 手的方式来掩盖对方的指责。诉诸一面的劝服，效 果不佳， 难以博取用户的信任和支持 3.后期打出“悲情牌”的同时却没有采取相符合的 实际行动 4.前后口径不一，腾讯不断自我否定，从来不正面 面对隐私问题。
三、危机公关
危机公关：雄鹰政策 1、第一时间承认自身的问题 2、发布消息澄清问题的实质 3、通过法律手段积极维护自身形象和名誉 危机处理及形象恢复： 成功
雄鹰政策
雄鹰政策是指在危机事件中，果断采取补救 措施并积极争取舆论同情的做法。沟通是危 机管理的基础性手段。当危机来临时，企业 必须采用“雄鹰”式的沟通策略，主动迅速 出击，果断承担责任。因此，研究危机沟通 中“雄鹰”政策的计划与实施，就具有十分 重大的意义。
一、事件起因
在360隐私保护器 的“监测”下， QQ通常在运行数 分钟后就会访问用 户硬盘的千余个文 件，其中与聊天服 务完全无关的项目 动辄达到一百项以 上，பைடு நூலகம்括大量用户 私人的图片、文档、 网银文件等隐私数 据。