QQ危机公关案例
案例分析 3Q大战
想现今社会电子商务无不充斥着人们的生活，电脑已经成为了生活工作必须品，为了保护自己电脑不受病毒的侵害我们当然要使用防火墙和杀毒软件来保卫自己的合法利益。而腾讯推出的QQ聊天客户端也一度成为全球最热门的电脑聊天应用软件。腾讯作为互联网行业巨头，涉及面之广，囊括了电子支付，电子商务，娱乐竞技，搜索索引。而腾讯在不断蚕食其他中小型互联网科技企业的同时也引来了其他人的不满。和360展开的博弈，虽然最终腾讯得到了奇虎360的赔偿，但是对于事态发展中的损失却不是小小40万能够弥补的。在3Q大战的过程中，财报显示，腾讯第三季度总营收52.266亿元，同比增长55.1%，环比增长11.9%。净利润21.683亿元，同比增长51.3%，环比增长12.3%。因受3Q大战牵连，腾讯的股价近期一直处于下滑状态。昨天腾讯股价报收178港元，较前一交易日下滑1.93%。11月3日，腾讯股价一度高达189.20港元。而在腾讯用户看来，大部分人都是对腾讯的做法不予理解，反而觉得腾讯的做法有失巨头风范，竟然要挟用户，在360和QQ中选择一个客户端在电脑上安装。而靠流氓软件发家的奇虎CEO周鸿伟一直以低调的姿态在事件中出面。既没有指责腾讯在软件开发方面的咄咄逼人，也没有对自己软件客户端做过多的评价。在此次事件中奇虎和腾讯都是通过自动弹窗的方式来发布消息，这不但非法骚扰了广大用户，还对用户的使用造成了诸多不便。腾讯的二选一策略，不但没有成为他反客为主的利器，反而让他彻底成了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持旗鼓相当，不过在这之后。有腾讯听到的只有铺天盖地的谩骂声与广大网名对互联网商业巨头的不满。就其原因，就是因为缺乏与大众沟通，俗话说的好，观众的眼睛是雪亮的。要想站得稳，就必须得到拥护得到信任，而腾讯却拿广大用户的信任做为了要挟的砝码。以至于愤怒的围观者忍无可忍。最终导致了自己的失利。当然在此次口水战中，我们不能断定奇虎向腾讯赔偿就算输了，360在而后的金山推出免费杀毒软件中又损失了一部分的用户，但360的功能与领域是不可质疑的。始终是人们装机必备的杀毒软件首选，其一是因为360一直都的是免费杀毒这条道路，而QQ的软件管理将360逼上了绝路。到后来腾讯受到重创，Q大战，腾讯在这次危机公关的种种策略，表现的不尽人意。先是QQ医生，再是QQ电脑管家，再到最后的相互抹黑，从某些方面可以说是腾讯自己把自己一步步推向了危机。当事件终于在双方的道歉中结束，但回过头来想想，这也许并不是腾讯想要的结果。腾讯只有处理好了自己的公关危机，就能在这次事件中立信而利益。假若腾讯没有挟持用户，让用户在事件中自己去发现探究根本。告知用户360杀毒软件对用户的威胁，让广大的用户做出自己的选择。这不是更好的回旋了用户与腾讯利益的余地，腾讯不能因为自己是IT商业界的巨头就可以认为大家没有了腾讯就不能活了，这种盲目的自大必将毁灭整个企业，放下姿态与用户沟通交流，并使用合法的手段予以反击保护自己的合法利益才是成熟企业该具备的素质。而公共关系与之紧不可分，所以企业不但要在科技领域方面做到专业，还要在经营自己苦心建立的品牌形象，不要给民众一副轻佻的态度，只有做到了诚心，沟通，相互信任才能让企业长远的发展。
腾讯内部公关手册
腾讯内部公关手册(（一）如何处理上门负面新闻采访？案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。
马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。
后期紧密跟进，提供更多资料。
如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。
不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。
采访前，告知被采访者相关情况。
案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。
马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。
面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。
请用户到公司会议室，打开空调，送上水。
向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。
与电视台记者沟通，争取报道中立。
当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。
如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。
时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。
案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。
这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。
马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。
”表明态度，也打了“预防针”。
放下电话，马上与相关部门问询。
实在没结果，在承诺时间内告知记者。
即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。
一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。
（二）如何防止“会虫”一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。
面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？如何识别：1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。
公关案例——王老吉、社交网络、菲尔普斯、克林顿绯闻
1、王老吉捐款——网络公关成功的网络公关营销能帮助企业提升自己的品牌形象.在汶川大地震中，王老吉是首个向灾区捐款1亿元的民营企业，引起了媒体的广泛关注，随后又在互联网上展开一系列的网络推广，虽然王老吉一直声称捐助只是为了献爱心，但从最终的效果来讲，王老吉的所作无疑是一次绝好的网络公关。
事件过程：汶川地震后，在中央电视台举办的“爱的奉献——抗震救灾募捐晚会”现场, “王老吉”品牌持有者加多宝集团以一亿元人民币的国内单笔最高捐款感动了每一个中国人。
随后国内某个著名论坛出现了一篇《封杀王老吉》的帖子，倡议只要看到“王老吉”，见一罐买一罐，从货架上“封杀”王老吉…… 网民不仅回复踊跃，更纷纷在其他的论坛进行转载，随后，qq群，个人博客等多种方式也都参与其中，甚至部分报纸和电视媒体也参与了对这一帖子的讨论。
最后“害得”王老吉买断了货，只能是开足马力生产“抵制封杀”。
至此，王老吉不仅取得了超高的销量，也赢得了全国网友的赞誉,可谓名利双收。
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2、奥斯卡之争，《国王的演讲》PK《社交网络》83届奥斯卡颁奖之前一个月，所有人都相信《社交网络》会拿下分量最重的最佳影片和最佳导演两项大奖，但是结果却让观众和影评人大跌眼镜，《国王的演讲》最终在最佳影片和最佳导演上完胜于《社交网络》。
《国王的演讲》是一部制作精良，表演出彩的影片，它获得奥斯卡也不是不能让人接受，然而《社交网络》一点也不比它差！究其原因，则是公关推手将《国王的演讲》送上了奥斯卡的领奖台。
在《国王的演讲》公关团队的疯狂操盘下，发放了海量DVD，让众多评委在“百忙之中”只看了《国王的演讲》，使得此片在决赛时刻爆发能量。
QQ VS 360事件全部经过
QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。
起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。
1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。
有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。
这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。
腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。
3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。
计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。
这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。
没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。
微博危机公关及民粹主义言说——以腾讯QQ和奇虎360不兼容事件为例
方 面 也 与 奇 虎 ３ ０成 功 扮 演 “ 战 ６ 挑
（） 司行 为 有 理 、 称 维 护 声 宣
体 效 果 （ｙｔｍ） 以 这 样 的 综 合 标 准 Ｓｓ ｅ ， 来 考 量 ， 四 组 微 博 的 传 播 策 略 似 乎 这
还有 所偏差 。
（） 于语言风格 ３关
英 阶 层 为 目标 ， 全 民 福 祉 和 全 民 进 在
表 现 较 为 理 性 ； 奇 虎 在 此 方 面 的 忧 而
危机 公关 要求 言简 意赅 ，直指要 害 。
不 过 。 数 微 博 平 台 允 许 用 户 使 用 外 多 部 链 接 形 式 插 入 图 片 和 视 频 。腾 讯 公 司 和 奇 虎 公 司 的 认 证 微 博 在 这 一 事 件 宣 传 中 都 使 用 了 图 片 ， 讯 公 司 还 插 腾 入 一 次 视 频 ． 注 重 文 字 内 在 说 服 力 在
例 外 地 将 自 己当 成 是 广 大 网 民 的 代 言
人 ．而 把 对 方 作 为 “ 民 的敌 人 ” 潜 网 ，
三 、 究 发 现 研
（ ） 于微 博 素 材 。 １关 由 于 微 博 容 量 有 限 （ 如 新 浪 微 比 博 单 条 字 数 上 限 １０字 ） 因此 最 经 常 ４ ， 采 用 的 是 纯 文 字 形 式 ． 用 微 博 进 行 利
他 们 讨 论 其 经 济 和 社 会 地 位 。 民粹 主
义 者 擅 长 使 用 二 分 法 的 政 治 论 辩 技 巧， 自称 代 表 多 数 人 民 ， 社 会 精 英 作 将 为 自 己 的 挑 战 对 象 。在 互 联 网 时 代 ， 民粹 主 义 获 得 新 的 生 机 ． 网络 舆 论 的
十大经典危机公关处理案例
赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
腾讯危机公关分析与解决措施
腾讯危机公关分析与解决措施一、事件回顾2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
360随即推出了“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效，事件仍在紧张发展。
近日，北京市朝阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。
2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。
二、双方优劣势分析及面临危机360的优劣势分析：优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的；2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边；3，它是免费的。
劣势：它是可替代的。
腾讯的优劣势分析：优势：1，用户基数大；2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯）3，实力雄厚，财力雄厚。
劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。
360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。
腾讯面临的危机：用户不信任了。
现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。
综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。
股市的波动，盖因信任丢失。
如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。
3Q大战公关分析演讲PPT课件
忽视用户情感，将公司推向用户的对立面
忽视用户情感与意愿，是腾讯公司在与 360这场“3Q大战”的公关中最严重的错误之 一，这是对用户利益和情感的赤裸裸的蔑 视。“一个艰难的决定“让用户不得不在 QQ与360之间艰难“站队”，虽然此举成為腾 讯此时此刻打击360的直接工具甚至是凶器 ，腾讯一夜之间成為了利用技术优势和用 户数量优势谋取私利的网络霸权者，将自 己推向了广大用户的对立面。
应对策略
速度第一原则 权威证实原则 承担社会责任原则 真诚沟通原则
速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行 千裡。”在危机出现的最初12-24小时内，消 息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。 而这时候，可靠、真实、客观、准确的消 息往往不多，社会上充斥著流言甚至谣言 。因此腾讯要想处理好公关危机，就必须 当机立断，快速反应，果决行动，与媒体 和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶 性循环方向发展。
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的 问题：一方面是利益的问题，利益是公众 关注的焦点，因此无论孰是孰非，腾讯公 司应该承担责任。另一方面是感情问题， 公众很在意企业是否在意自已的感受，因 此腾讯应该站在用户的立场上表示同情和 安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解 决深层次的心理、情感关系问题，从而赢 得公众的理解和信任。
没有利用权威管理部门和第三方力量
在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需 要权威证实。腾讯一直忙着“自示清白”， 忽略了请权威机构证明，然而公众舆论此 时是对腾讯不利的，公众在舆论当中总是 习惯自觉的支持“弱者”，因而360一开始 就占据了正面舆论和道义的有利战地，还 带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内 首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利 用权威管理部门资源，挑动第三方力量参 与对公众的沟通工作，这样往往能取得更 好的效果。
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二、过程解析
电视、报纸等媒 电视、报纸等媒 体参加， 体参加，各大电 视台包括CCTV 视台包括 在内都报道了腾 讯与360之争，可 之争， 讯与 之争 谓是“路人皆知” 谓是“路人皆知”
二、过程解析
腾讯及时作出反应， 腾讯及时作出反应，通 主面板和QQ弹窗 过QQ主面板和 主面板和 弹窗 消息对此事件进行“ 消息对此事件进行“严 正声明” 正声明”，以最快最广 的方式将危机化解， 的方式将危机化解，并 找出360的问题，化害 找出 的问题， 的问题 为利，争取用户同情。 为利，争取用户同情。
腾讯QQ软件危机公关案例 软件危机公关案例 腾讯
一、事件起因 二、过程解析 三、危机公关
一、事件起因
9月2的隐私保护工具， 矛头直指腾讯 腾讯QQ 矛头直指腾讯
一、事件起因
在360隐私保护器 隐私保护器 监测” 的“监测”下， QQ通常在运行数 通常在运行数 分钟后就会访问用 硬盘的千余个文 户硬盘的千余个文 件，其中与聊天服 务完全无关的项目 动辄达到一百项以 上，包括大量用户 私人的图片、文档、 私人的图片、文档、 网银文件等 文件等隐私数 网银文件等隐私数 据。
三、危机公关
腾讯“窥私” 腾讯“窥私”危机的形成原因 1、自身软件确实存在问题 、 2、平时与广大用户缺乏沟通 、 3、与其它软件厂商的矛盾 、
危机防范阶段： 危机防范阶段：失败
三、危机公关
危机公关： 危机公关：雄鹰政策
1、第一时间承认自身的问题 、 2、发布消息澄清问题的实质 、 3、通过法律手段积极维护自身形象和名誉 、 危机处理及形象恢复： 危机处理及形象恢复： 成功