危机公关案例分析(腾讯与360事件)
3Q大战腾讯与360公关分析
处理问题不及时
不寻找问题的根 源
忘记了用户
把自己塑造成强势的 一方
不正视自己的问 题
道歉不诚恳
制定处理方案
1 基于“5S原则”的危机公 关应对策略
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面 是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰 是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问 题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯 应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻 媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问 题，从而赢得公众的理解和信任。
2 企业应处理好与网络 “把关人”及“舆论领袖” 的关系
3 理智胜于雄辩
4 针对危机的核心，也就 是“抄袭帝、山寨王”和 “窥视用户隐私”两点， 做出最有诚意的回应。
品牌危机防范策略
1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管 理制度 2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊 断制度 3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
3Q大战
小组分工
收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴 志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君
双方实力对比
腾讯QQ
截止2012年，官方统计活跃账
户数达6.125亿，逐步将
业务延伸到互联网诸多领域， 拥 有 即 时 通 信 QQ 、 腾 讯 网 、 腾 讯 游 戏 、 QQ 空 间 、 无 线 门 户 、 搜搜、拍拍、财付通等平台。
系统运行原则
“危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对 热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子, 专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借 助外力；循序渐进，标本兼治。”
腾讯与360公共关系
1.绪论腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。
成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。
目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。
腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过10.57亿，活跃帐户数超过4.84亿， 1亿同时在线账户，QQ游戏的同时在线人数达到8663万，腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。
2010年1月初，腾讯市值折合约400亿美元，继Google的市值1451.86亿美元之后，跃居全球网络股的亚军。
奇虎360创立于2005年9月，是中国领先的互联网安全软件与互联网服务公司。
据艾瑞统计，360安全卫士是中国最受欢迎的杀木马、防盗号安全软件，拥有71%的市场份额和2.5亿互联网用户。
同时，奇虎360还拥有360安全浏览器、360保险箱、360杀毒、360软件管家、360网页防火墙等系列产品。
其中，360浏览器已经进入中国包括微软在内的浏览器市场三甲行列；360保险箱在网络游戏玩家中的覆盖度接近80%，在游戏产业链中的地位也快速上升；360软件管家，已经成为网民下载软件和升级软件的最主要的平台。
2.腾讯与360之争2.1腾讯与360之争起因腾讯与360之争起因是腾讯的QQ医生与360安全卫士功能近似，360与QQ医生展开市场争夺战，继而引起全面的争端。
腾讯推出QQ医生1.0 Beta 版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具，随后QQ医生3.2推出，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。
之后QQ医生利用春节期间强行推广。
敏感的360很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。
360快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。
QQ VS 360事件全部经过
QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。
起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。
1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。
有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。
这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。
腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。
3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。
计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。
这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。
没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。
网络巨头奇虎360和腾讯QQ之战事件起因与发展
网络巨头奇虎360和腾讯QQ之战事件起因与发展“360说腾讯流氓，腾讯说360色狼”。
时间进入11月，最近，奇虎360和腾讯QQ两方阵营的网络巨头之战，经历了近几个月的发展，已经成为网络上的热门话题，事态的发展会怎样，会对网民有什么样的影响，一直是大家关注的焦点。
我把事件关键时间点搜集了一下，个人谈论了一些看法。
感兴趣的朋友大家一起讨论一下。
一、事态起因9月27日360推隐私保护器，称腾讯QQ“窥视用户隐私”。
9月28日腾讯发表文章，称360浏览器涉嫌借色情网站推广遭公安调查。
9月28日360称腾讯造谣，360已向公安局报案。
10月14日腾讯宣布已正式起诉360公司。
360称将提起反诉。
10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表《反对360不正当竞争联合声明》。
10月27日腾讯与360掀起“弹窗大战”。
10月29日360推出“扣扣保镖”，称该软件全面保护QQ用户。
10月29日针对360公司推出“扣扣保镖”一事，腾讯称将会追究360法律责任。
二、巨头交锋阵容对持腾讯一方：腾讯、百度、金山、傲游、可牛。
360一方：搜狐张朝阳发微博力挺360，盛大、酷狗、千橡等公司曲线帮助360来侧击腾讯。
PK:1QQ“抢滩”安全软件市场360成功短时间“围堵”注：这场恶战的种子其实早在年初就已埋下。
2010年春节后，腾讯开始推广“QQ医生”安全软件，凭借其强大覆盖力，一夜之间“QQ医生”占据国内一亿台左右的电脑，市场份额逼近40%。
但由于“QQ医生”尚不成熟，以及360提示阻止“QQ 医生”漏洞更新，360守阵成功，QQ“抢滩”安全软件市场遭遇挫折。
5月31日，腾讯将“QQ医生”升级并更名为“QQ电脑管家”，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360所有主流功能，用户体验与360极其类似。
有分析人士指出，“QQ电脑管家”将直接威胁360在安全领域的生存地位。
这招让360和金山措手不及。
360公司CEO周鸿祎接受采访称“腾讯应解决QQ内部安全问题”，但业界认为腾讯种种动作，是与360展开正面竞争的信号。
十大经典危机公关处理案例
赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
3Q大战公关分析演讲PPT课件
忽视用户情感，将公司推向用户的对立面
忽视用户情感与意愿，是腾讯公司在与 360这场“3Q大战”的公关中最严重的错误之 一，这是对用户利益和情感的赤裸裸的蔑 视。“一个艰难的决定“让用户不得不在 QQ与360之间艰难“站队”，虽然此举成為腾 讯此时此刻打击360的直接工具甚至是凶器 ，腾讯一夜之间成為了利用技术优势和用 户数量优势谋取私利的网络霸权者，将自 己推向了广大用户的对立面。
应对策略
速度第一原则 权威证实原则 承担社会责任原则 真诚沟通原则
速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行 千裡。”在危机出现的最初12-24小时内，消 息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。 而这时候，可靠、真实、客观、准确的消 息往往不多，社会上充斥著流言甚至谣言 。因此腾讯要想处理好公关危机，就必须 当机立断，快速反应，果决行动，与媒体 和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶 性循环方向发展。
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的 问题：一方面是利益的问题，利益是公众 关注的焦点，因此无论孰是孰非，腾讯公 司应该承担责任。另一方面是感情问题， 公众很在意企业是否在意自已的感受，因 此腾讯应该站在用户的立场上表示同情和 安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解 决深层次的心理、情感关系问题，从而赢 得公众的理解和信任。
没有利用权威管理部门和第三方力量
在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需 要权威证实。腾讯一直忙着“自示清白”， 忽略了请权威机构证明，然而公众舆论此 时是对腾讯不利的，公众在舆论当中总是 习惯自觉的支持“弱者”，因而360一开始 就占据了正面舆论和道义的有利战地，还 带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内 首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利 用权威管理部门资源，挑动第三方力量参 与对公众的沟通工作，这样往往能取得更 好的效果。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
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360的公关工作 360的公关工作
360的公关工作做得要好些。它考 虑到了广大网民的利益，在腾讯发 出不能兼容的通知时，推出了 WebQQ。而且在这次公关事件中， 360一直处在主动位置，它对用户 利益的考虑，是人心所向。
12/28/2011
14
总结
“3Q战争”，受伤的是网民，流失 的也将是它们各自的市场。至于两 家的公关得失，已不在于双方较量 的输赢，而是谁赢得用户的心。在 这场“3Q战争”中，最好的公关策 略，就是发自内心的关怀用户，只 要有真心，就算再笨拙的语言用户 也是能够感受到的。
12/28/2011
9
速度第一原则
腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖
12/28/2011
10
系统运行原则
腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在 北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏 行为3. 发表两封声明：1）解释这样做的 原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉， 指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明： 1)自己的产品已经交到中国安全测评中心、 接受用户监督，讲述产品的工作原；同时 对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表 歉意 2)QQ和360在政府的干预下已经实 现兼容，并感谢网民的支持
12/28/2011 2
导火索
2010年 2010年5月31日 31日 腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医生 实验室发布QQ医生 3.3 升级版QQ电脑管家 升级版QQ电脑管家 ，包含云查 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 杀木马、系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功能， 清理插件等多项安全防护功能，与 360安全卫士展开直接竞争 360安全卫士展开直接竞争。 安全卫士展开直接竞争。
事件回顾
2010年11月 2010年11月3日
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前， 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在 装有360软件的电脑上停止运行 软件的电脑上停止运行QQ软件 软件。 装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 业内认为， 业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选 一的选择。 一的选择。 360发出公开信，保证 发出公开信， 软件和QQ同时 发出公开信 保证360软件和 软件和 同时 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益， 运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要 求向全国网友道歉。随后360扣扣保镖下 求向全国网友道歉。随后 扣扣保镖下 线，其官方网页和下载页面均已不能正常 访问，已无法找到这款产品的任何入口。 访问，已无法找到这款产品的任何入口。
危机公关案例分析
腾讯与360事件
广告—1003 王楚辰 学号：1011182081 指导老师：高寺东
12/28/2011 1源自腾讯QQ 奇虎360 360大战 腾讯QQ VS 奇虎360大战
马化腾 PK 周鸿祎
事件主角：腾讯、奇虎公司 事件主角：腾讯、 发生时间： 发生时间：2010年10月开始引爆 年 月开始引爆 危机根源：行业竞争 危机根源： 危机类型： 危机类型：企业形象危机
12/28/2011 6
2010年11月10日 2010年11月10日
腾讯与360已经兼容。 腾讯与360已经兼容。 360已经兼容
12/28/2011
7
分析
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
12/28/2011
8
承担责任原则
腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端 失效 360 ：推出了WebQQ的客户端
12/28/2011
3
再起冲突
2010年 2010年9月27日 27日
360发布了一款名为 360发布了一款名为 360隐私保护器 软件， 隐私保护器” “360隐私保护器”软件， 主打的旗号就是监测腾 QQ“窥视 窥视” 讯QQ“窥视”用户隐私 文件的行为！ 文件的行为！
12/28/2011 4
12/28/2011 15
谢谢老师， 老师辛苦了！
End
12/28/2011 16
12/28/2011 5
2010年11月 2010年11月6日
腾讯新闻主题《360恶意劫持 腾讯新闻主题《360恶意劫持QQ事件》网页 恶意劫持QQ事件 事件》 中刊登了大量360负面新闻 负面新闻， 中刊登了大量360负面新闻，并且弹窗给 QQ用户。 QQ用户 用户。 360董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得 董事长周鸿祎对外发出一封名为“ 董事长周鸿祎对外发出一封名为 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和360 不说的话”的公开信，追溯了腾讯和 之间的恩怨。 之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄 安全卫士并强制推广的行为， 袭360安全卫士并强制推广的行为，是欲 安全卫士并强制推广的行为 于死地。 置360于死地。这种“明目张胆地欺负 于死地 这种“ 使得360选择“必须得反抗”，并 选择“ 人”，使得 选择 必须得反抗” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑” 且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑”。
12/28/2011 1360不正当竞 争的联合声明》，并且宣称如果 360一意孤行，继续欺骗绑架用户 将选择和360不兼容 360:搜狐、盛大公开声明支持360
12/28/2011
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腾讯的公关工作
腾讯的公关工作主要是诋毁360的不 好,它所做的一切似乎都是为了博得 用户的同情, 甚至它把用户的利益 置之不顾,逼着用户选择,这无异于 是在封杀人心，所以很多用户才趋 向了360.它不知道,用户是不会为此 而感动,因此不用360的,用户并不关 心谁赢谁输,用户要的是他们的利益 不受侵害,只要好用就行,不管你是 360还是370,腾讯还是讯藤.