危机公关案例分析(腾讯与360事件)
我的电脑谁做主？——从腾讯与360纷争看互联网公共道德危机
这 些都 需要 相 关 管 理 部 门及 时 出 面 ． 进 并 行 必要 的 介 入 和 引导 ， 能 让 发 展 中 的 互 不 联 网 用 户 的 正常 权 利 受到 伤 害
这 场 从 一 开始 打 着 “ 了用 户 利 益 ” 为 旗 号 的纷 争 ． 在 陷入 了 两 家公 司私 利 的 现 ．
和 ３０软 件 ． 并 同 时 推 出 ＷＥ Ｑ 客 户 ６ ＢＱ
生 长 ” 行 业 一 样 ． 正 当竞 争 行 为 四 处 的 不 可 见 。 少企 业 的 经 营 目标 不 是 为 了服 务 不
大 鳄 鱼 ． 虎视 眈 眈 地 审 视 着 自己 的 用 户 它
和 竞 争 对 手 ， 时 准 备 扑 上 去 咬 一 口。 现 随 在 的 腾 讯 就 像 个 目空一 切 的 垄 断 巨头 ． 冲
遗 憾 的 是 ， 此 次 纷 争 中 ． 三 方 监 在 第
管 力量 明 显 处 于 缺 失 状 态 ． 这也 从 另 一 个
层 面催 生 了这 次 互 联 网公 共道 德危 机
司 ． 不 能代 表 任 何 更 多的 社 会 责 任 含 义 ，
也 不 能 阻止 他 们 绑 架公 众 利 益
动任 性 。其 实 ， 择 使 用 某一 个 软 件 ， 用 选 是 户 的 权 利 ， 不 是腾 讯 公 司的 权 利 。腾 讯 而
端 ，６ ３ ０回应发 出后 ， 腾讯 关闭 了 ＷＥ Ｑ Ｂ Ｑ
网 站 入 口 ．６ 随 后 对 扣 扣 保 镖 做 下 线 处 ３０
理 。
好 用 户 ．而 是 在 利 益 与 竞 争 的压 力之 广 大 用 户 ， 着
3Q大战腾讯与360公关分析
处理问题不及时
不寻找问题的根 源
忘记了用户
把自己塑造成强势的 一方
不正视自己的问 题
道歉不诚恳
制定处理方案
1 基于“5S原则”的危机公 关应对策略
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面 是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰 是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问 题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯 应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻 媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问 题，从而赢得公众的理解和信任。
2 企业应处理好与网络 “把关人”及“舆论领袖” 的关系
3 理智胜于雄辩
4 针对危机的核心，也就 是“抄袭帝、山寨王”和 “窥视用户隐私”两点， 做出最有诚意的回应。
品牌危机防范策略
1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管 理制度 2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊 断制度 3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
3Q大战
小组分工
收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴 志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君
双方实力对比
腾讯QQ
截止2012年，官方统计活跃账
户数达6.125亿，逐步将
业务延伸到互联网诸多领域， 拥 有 即 时 通 信 QQ 、 腾 讯 网 、 腾 讯 游 戏 、 QQ 空 间 、 无 线 门 户 、 搜搜、拍拍、财付通等平台。
系统运行原则
“危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对 热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子, 专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借 助外力；循序渐进，标本兼治。”
QQ VS 360事件全部经过
QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。
起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。
1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。
有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。
这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。
腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。
3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。
计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。
这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。
没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。
公关论文——从腾讯360大战看现代公关论文
从腾讯360大战看现代公关摘要:近期炒的沸沸扬扬的腾讯360之争，不知吸引了多少公众的眼球，从各类媒体上无孔不入的“口水战”，到如今真枪实弹的桌面战，360与腾讯互相揭露与中伤,不断升级，不断尖锐，虽然目前结果还尚不明朗，我们也无法预测这两大互联网巨头孰输孰赢，但公众日益高涨的呼声已足以引起我们的重视，在激烈的市场竞争中，企业要想打公关这张牌，就必须重视公众导向这一原则。
关键字：腾讯360 公众导向正文1、腾讯360大战始末中秋节期间，旧版QQ医生自动升级为QQ电脑管家，用户未收到任何告知。
9月27日，360发布隐私保护器专门曝光窥私软件，该软件仅支持监控QQ。
9月28日，腾讯发文称，360浏览器涉嫌借色情网站推广遭警方调查。
9月28日，360称腾讯造谣，并未有警方取证一事，360已向警方报案。
9月30日，360隐私保护器发布第二版，新增对腾讯TM和MSN监控。
10月14日，腾讯宣布正式起诉360，法院已受理。
360称将提起反诉。
10月27日，百度、腾讯、金山、傲游、可牛等5大厂商发表《反对360不正当竞争联合声明》。
10月27日起，腾讯与360互不相让的“弹窗”大战，掀起了“全民娱乐”高潮。
10月29日，360公司宣布推出“扣扣保镖”，称该工具全面保护QQ用户的安全。
10月29日，可牛称将推一款名为“361特警”的工具。
10月29日，腾讯回应“360推‘扣扣保镖’”，称将会追究360法律责任。
10月29日，360发表声明，称“扣扣保镖”完全合法。
11月1日，不少安装360软件的电脑用户登录网络后发现，系统提示安装“360扣扣保镖”。
2、截至今日，腾讯与360的战争仍在持续升级，双方相持不下，有人说腾讯已到穷途末路，亦有人称360早晚驾鹤归西。
没人知道他们争得头破血流的内幕到底是什么，但炒到这种地步，公众的眼球已然吸引的足够多了。
但我们不禁要反思，如此上去的关注度，于腾讯和360真的是百利而无一害吗？答案是否定的，虽然我不是社会学家，但也能看出他们的公关策略是存在问题的，在这场公关战中，他们过于重视了企业的利益，而忽视了公众导向这一重要原则。
十大经典危机公关处理案例
赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。
深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。
危机公关案例分析——腾讯与360事件
By Laura
• 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 • 360 ：推出了WebQQ的客户端
By Laura
• 腾讯：弹窗 • 360：宣布召回扣扣保镖
By Laura
• 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京 开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发 表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对 网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行 为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 • 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自 己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用 户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360 在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的 支持
2010年 2010年5月31日 31日
腾讯QQ实验室发布 腾讯QQ实验室发布QQ医 实验室发布QQ医 3.3升级版 3.3升级版QQ电脑管 升级版QQ电脑管 生 包含云查杀木马、 家 ，包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、 系统漏洞修补、实时防护、 清理插件等多项安全防护功 360安全卫士展开直 能，与360安全卫士展开直 接竞争。 接竞争。
By Laura
2010年 2010年9月27日 27日
文 件 的 行 为 ！
讯 QQ“ QQ“ QQ“ QQ“ 窥 视 ” 用 户 隐 私
主 打 的 旗 号 就 是 监 测 腾
“ 360 360 360 360 360 360 隐 私 保 护 器 ” 软 件 ，
By Laura
发 布 了 一 款 名 为
By Laura
2010年11月 2010年11月5日
60系 手宣布将不兼容360系 列软件。 列软件。 360公司回应称， 360公司回应称，他们 公司回应称 此时出来是想给360制 此时出来是想给360制 造舆论压力， 造舆论压力，称其 落井下石”的行为。 “落井下石”的行为。
3Q之战中腾讯公关的失策表现
360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。
在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。
自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。
在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。
我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。
9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。
这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。
10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。
360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。
”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。
除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。
”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。
10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。
在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。
用户的桌面成为了它们的战场。
10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。
11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。
案例分析大赛
速度第一
系统运行
权威认证
Speed
好事不出门，坏事传千里。危机是从量变到质变的过 程，企业的一举一动都将是外界评判的主要依据，媒体、 公众及政府都密切注视着企业发出的每一份声明。我们目 前主要是控制事态，及时处理，以化解危机，给广大用户 一个合理的交代。
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
结合本公司在过去几年间发展的经验教训，参考 成功网络公司的运营模式，并结合管理学相关知识， 我们给出了如下发展建议：
一、招聘人才，充实研发力量 二、加强管理，提升公司实力 三、拓展业务，增加盈利模式 四、加强宣传，改善企业形象 五、制定战略，促进竞争合作 六、建立关系，营造良好环境
一、招聘人才，充实研发力量
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
真诚沟通
速度第一
系统运行
权威认证
Sincerity
在腾讯这件事上我们不想试图去掩盖事实和错误。 我们将和公众沟通，使消费者能够理解我们。在沟通时我 们将以“三诚”来要求自己：诚意、诚恳、诚实。
360公司如何应对危机——“5S”处理原则
承担责任
真诚沟通
三、拓展业务，增加盈利模式
在未来的几年向其他有前途的相关行业进军，以扩大 公司规模，并争取早日上市。这一点，腾讯公司的经验 值得我们借鉴：学习其他公司并加以改进创新，充分利 用自己的客户资源，推而广之。
四、加强宣传，改善企业形象
我们将结合本公司历年发展经验及其他服务行业宣 传手段，制作形式新颖、覆盖面广的宣传活动，如传统 的电视广告、更多平面广告、慈善活动、公益广告等形 式进行宣传。
The End
thank you
五、制定战略，促进竞争合作