丰田汽车的CIS分析教学提纲
广汽 TOYOTA CS 指导手册
J. D. Power公司简介
J. D. Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市 场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权 威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市 场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报 告，对所有厂家或车型根据不同类别(如质量、顾客满意度等)在同一个 国家或地区市场上进行排名。
通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年 广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法；熟练掌握弱 项改善工具和方法。
3
4
CS（顾客满意）含义
顾客满意=顾客体验-顾客期望
顾客满意取决于顾客的期望和现实体验
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顾客满意是顾客对于价值的感知
产品价值 服务价值 人员价值 品牌价值
价值 =
再次购买 Repurchase
总体满意度/Overall Satisfaction
SSI
销售满意度 Sales
Satisfaction 2-6 个月
IQS APEAL
产品满意度 Product
Satisfaction 2-6 个月
CSI
VDS
售后服务 用户满意度
Customer Satisfaction 12-24 个月（暂定）
经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份 用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人 的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高 认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车 辆耐久性”报告。
丰田管理课程设计
丰田管理课程设计一、教学目标本课程旨在让学生了解和掌握丰田管理的基本理念、原则和实践方法。
通过学习，学生将能够：1.掌握丰田管理的基本理念，如“拉动生产”、“自动化”和“不断改善”。
2.理解丰田管理的五大原则，并能在实际工作中应用。
3.学习丰田生产系统的核心工具和技术，如看板系统、TWI和工作教导。
4.培养对丰田管理的认同感和实践热情，为未来的职业发展打下基础。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个部分：1.丰田管理的基本理念：介绍丰田管理的起源、核心思想和核心价值观。
2.丰田管理的五大原则：详细讲解每个原则的含义和应用。
3.丰田生产系统：介绍TPS的组成部分，如看板系统、平准化生产、自动化等。
4.丰田管理的核心工具和技术：讲解TWI、工作教导、问题解决等工具和方法。
5.案例分析：分析实际案例，让学生更好地理解丰田管理的应用。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法，包括：1.讲授法：讲解丰田管理的基本理念、原则和工具。
2.案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解丰田管理的应用。
3.小组讨论法：分组讨论，促进学生之间的交流和思考。
4.角色扮演法：模拟实际工作场景，让学生亲身感受丰田管理的实践。
四、教学资源为了支持教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：《丰田管理手册》和《丰田生产系统》。
2.参考书：提供相关的论文和书籍，供学生深入研究。
3.多媒体资料：播放丰田生产的视频资料，让学生更直观地了解丰田管理。
4.实验设备：提供模拟生产线和相关设备，让学生亲自动手实践。
五、教学评估为了全面评估学生的学习成果，我们将采用以下评估方式：1.平时表现：通过观察学生在课堂上的参与程度、提问和回答问题的情况，以及小组讨论的表现来评估。
2.作业：布置相关的练习和作业，评估学生对知识的理解和应用能力。
3.考试：进行期中和期末考试，测试学生对课程内容的掌握程度。
4.案例分析报告：学生需要提交案例分析报告，评估他们对实际案例的理解和分析能力。
《CIS企业形象设计》教案(全套)
《CIS企业形象设计》教案（全套）课堂教学计划第1周星期课题CIS概述第1教时课型：讲练教学目标导入CIS的历史、定义、功能等，使学生对本课程产生浓厚的兴趣重点重点介绍CI策划的概念和作用难点如何把握CI策划的系统性教具准备课件、多媒体教学平台教学过程㈠、CIS的历史CIS作为现代企业的形象识别战略，是人类社会进入工业化时代，商品经济高度发展，时常激烈竞争的背景下逐渐形成的。
其历史不长，但我们如果把“CIS”广义的理解为一种组织形象的塑造，那么可以说它由来久，源远流长。
CIS的鼻祖可以追溯到公元五世纪产生的佛教，有一套较为完整的宗教组织形象塑造模式，它的信徒均有一致的思想理念：慈悲为怀，普渡众生；统一的行为模式：吃斋、礼佛、颂经、戒杀生；统一的视觉识别模式：合掌、剃度、黄色袈裟等，共同形成极其鲜明的宗教识别体系，因而推动了佛教的广泛传播。
自古以来运用CIS思想塑造组织形象，运用的最好也最为广泛的首先是军队，为了强化军队作为以征战为目的的军事组织的凝聚力与向心力，不仅有一套完整军事制度对战争的胜负起保证作用，而且有一套明显的视觉识别系统，以区别敌我双方，才能在激烈的战斗中，齐心协力，共同杀敌。
因此军队对军旗、军服、军号、军歌等易于识别的外在系统一般都进行了严格的规定与设计，从而保证了军队的统一行动。
利用CIS思想塑造国家组织形象，战争狂人希特勒的纳粹组织是一个反面教材，作为一个业余画家他深深的知道视觉形象的力量，故而请专业的设计师对其军事帝国的各个部门从徽标、旗帜、服装、兵器等进行了统一的视觉设计，从而形成了咄咄逼人的令人胆战心惊的视觉威慑力。
企业形象战略的产生与企业经营环境与营销策略密切相关，世界营销策略的演变经历了以下几个阶段：⑴.产品战略时代（二战后至50年代）基于卖方的市场形成、以生产产品为中心，决定企业生存的因素是企业产品的数量与质量，只要有产品就不愁卖不出去，企业经营的核心是集中力量进行生产，关心的问题是协调和管理生产过程，这是生产导向性时代的基本特征。
丰田汽车cis策略
理念（着眼于长期的思维）
2、TPS的基本流程
下图“品质源于每道工序”展现了丰田从产品企划开始，进入零部件和整车 设计，然后对设计作出评价，再进入生产准备、生产、物流和销售程序的基本 业务流程。在所有流程中，负责各流程的所有部门都在进行质量保障，每一位 员工都是保障质量的主角。这种机制，自1964年导入后，46年来，每一位员工 都在全力维护并进行传承，积极开展质量保障活动。
4、尊重Respect（丰田基本理念）
对外：尊重客户及相关者 一个企业必须认识到：只有通过提供附加价值，满足与企业有 利害关系的关系户（客户、厂商等）才能获得等价的利益，才能 存在发展下去。 对内：公司和职员之间的「互相信赖」和「互相负责」 公司必须信任社员，并给他们提供成长和发挥才能的机会，对 每个人做出的贡献予以回报。作为公司的社员，有责任竭尽全力 为公司做出优秀的业绩，为公司全体的进步做出贡献。 每个社员要独立选择自己的工作方式和生活方式，努力提高自 己的能力，自己创造课题并出成果。公司会支持追求自身发展并 努力发挥能力的社员，根据公司的业绩和个人的贡献提高长期 安定的劳动条件。
TPS 的两大支柱
自动化 JIDOKA •品质源于每一道工序 •不让次品流入下一道工序
准时化 JIT（JUST-IN-TIME） •在必要的时间生产必要数 量的必要产品
1、丰田模式
解决问题
通过改进使企业持续不断的学习。 亲临现场查看以彻底了解情况（现地现物）。 不急于作决策，以共识为基础，彻底考虑所 有可能的选择，并快速执行决策。
神奇的科学箱子！讲述为什么？ 与由公司技术人员组成的丰田 技术会合作，开设了员工志愿 讲师科学工作教室，为大众讲 授丰富多彩的科学知识。
丰田志愿者中心 通过发行介绍志愿者活动的公 司内刊和发布来自各团体的志 愿者活动信息，大力支持公司 内的志愿者活动。（照片为丰 田清洁志愿者活动）
丰田汽车的CIS分析
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丰田危机公关
（1）成立“质量特别委员会”
（2）短期大规模促销
（3）公益活动修复品牌
;“一汽丰田爱心图书室”向山东、广东等省的 近20家贫困小学进行了密集式的图书捐赠活 动;地震之后的第一所一汽丰田希望小学在四
视觉识别 VI
丰田商标是将三个外形近似的椭 圆形环巧妙地组合在一起，每个 椭圆都是以两点圆心绘制的曲线 组成，它象征用户的心与汽车厂 家的心事连在一起的，具有相互 信赖感。而且使园具有空间感， 并且将“Toyota”字母寓于图形 商标之中。大椭圆中的两个椭圆 垂直交叉恰好组成一个“T”字， “T”字最大限度地占据了椭圆空 间，使“T”更加突出，喻示丰田 汽车走向世界。
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丰田公司除了给员工合理的薪酬福利，更重要 的是和员工建立一种互相信任的关系，公司相 信员工的能力和态度，而员工也相信公司的前 途和钱途，并且效忠企业。
丰田美国工厂的员工工资包括三个部分：基本 工资，绩效奖金与业绩红包三个部分。基本工 资是丰田根据行业工资水平与当地条件，每半 年调整一次基本工资，三年的“成长期”结束 ，所有成员与小组领导的基本工资都是一样的
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经营战略
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（1）品质——寻找、纠正和解决问题； （2）柔性——小批量、单件流
（3）投放市场时间——把开发时间减至最小 （4）产品多元化——缩短产品周期、减小规模效益影响 （5）效率——提高生产率、减少浪费 （6）适应性——标准尺寸总成、协调合作 （7）学习——不断改善
福利制度
Pag
（1）丰田公司导入 CIS 对企业和社会发 展的意义。
丰田公司导入 CIS 可以提升企业形象， 更加规范，从而实现企业的经济效益。丰 田（丰2公田）公企司司业C导员IS工入的的导C新入I风S，貌使后企业，确丰定了田专公注品司质，将这更将激加发关企业注采 社用会先进利的生益产，管理用技良术，心提高做企企业的业生。产能这力。势确必立的会大对品牌改， 善融 力中入的大为国众了生实汽活现车的企使业形命的象， 目使 标，员而工奋提有斗升了。远新消大的费的CI奋S 者导斗入目对系标中统，的更国引加企进积，极业将努 的会信赋予心丰田发公挥司新积的极风貌作用。
战略管理-1一汽丰田CS战略 精品
商品 服务
继续购入 顾客固定化
满
意
好口碑
创造新的顾
客
停止购买 顾客流失
不
商品
满
意
口碑不好 潜在顾客流
失
销售增加 销售減少
CS和销售之间有着紧密的联系
顾客维系（忠诚度） 3年后的保留价值 由于交易选车的比例 由于声誉差而回避的比例 销售增长（1998-2003年）
44%
Low
55% 49% 41% 22%
确立顾客满意的标准
• “真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由 满意的顾客所带来。”—戴明博士
满意度－忠诚度关系
如右图所示：“完 全满意”即忠诚的 客户在未来再次购 买产品的可能性比 “满意”的客户要 高出6倍
资料来源：哈佛商业评论
确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。
体贴服务 的提供
部门一 部门二 部门三
流程
产品 服务
一
CS流程绩效考核
客
二
户
个人CS绩效评估
重点在持续提高：CS改善提高要坚持PDCA循环
能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。
Plan
Action
Do
Check
90000 80000
70000 60000
50000
40000
30000 20000
10000
CS的来源？
CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空 公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美 国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国 首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的 排行榜，对全美企业界震动很大.
顾客满意的定义是什么？
丰田内部培训系列教材—方针矩阵管理
1. 职能内部业绩的修正 2. 业绩跟进的3G报告
3. 展开的年度报告
1. 回顾年终结果 2. 设定下一年度目标
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② 自发地学习方针管理的过程
（大的ＰＤＣＡ）
方针的设定・连锁 （ Ｐｌａｎ ）
实 施 （Ｄｏ）
社
总战
长 （董
基 本
事方
）针
（观
点
中 期 方 针 （书
本）
）
部
S
长
D
共
TP 有
它们的影响必须贯穿整个公司.
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II. 总体效果或影响
1. 组织重要的财务目标，以及对未来发展有益 的能力和知识。
2. 非商业目标与商业目标一样甚至更为重要。 3. 目标必须是可行的并且有多重效果。 4. 圆点是表示效果和总方针的关系。(●)
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III. 策略
－每个总方针都要确定具体的改善策略
选择策略的标准:
商品・服务的 新价值
8次中期 的目标
行动要点
安全・环境
高幅度提高 品质的实现
Honda的 个性
２WAY
②本部・方针系统图
Ｂ1
Ｃ1
A1
Ｃ2
C3 Ｂ2
C4
（本部追加措施）
X1
X1-1
X1-2
２WAY ２WAY ２WAY
③部室・方针系统图
Ｂ1 Ｃ1
（Ａ部） （Ｂ部） （Ｃ室）
C1-1
C1-2
（部门・追加措施
o's) o orGals V.ImpvroeteTmrg(wnhauoehmtscofthehw
1.1.1
1.1.2
2.2.1
2.2.2
CIS教案第3部分
2.标准字从今日的设计意义来说，标准字是泛指将某种事物、团体的形象或全称整理、组合成一个群体性的特殊字体。
就其设计制作组合构成的技术而言，也可称之为合成字。
标准字是视觉识别系统中基本设计要素之一，因种类繁多，运用广泛，几乎涵盖了视觉识别符号系统中各种应用设计要素，出现的频率甚至超过标志，故而其重要性不亚于标志。
标准字能将企业的经营理念、规模性质等，透过文字的可读性、说明性等明确化的特性，创造个性独特的字体，从而达到企业识别的目的，塑造独特的企业形象。
由于文字具有明确的说明性，可以直接传达企业的名称与性质，透过视觉、听觉的同步运动，可以强化企业形象，补充说明图形标志的内涵，正因为这样，字体标志应运而生，并得到很快的发展，日益受到人们的重视。
与一般文字相比较，标准字在字体上的最大差别在于除造型外观不同之外，还在于具有特定的配置关系，一般文字的设计出发点着重于字体的均衡组合，可依据需要进行上下左右的任意组合。
标准字则不相同，其设计是根据企业品牌名称、活动的主题与内容而精心设计的。
在字体之间的宽窄、正斜的配置、线条的粗细、统一的造型要素等方面均进行过周密的规划和精心设计。
与一般文字特别不同的是在文字的配置关系上，经过视觉调整的修正，达到了空间的均衡与结构的和谐，具有独特的美感和造型效果，这是一般文字所不能比拟的。
标准字在视觉识别系统中具有如下的特性：(1)识别性：标准字的设计重点在于强调差异与个性，其字体具有独特的风格与强烈的印象。
由于企业的经营理念与文化背景的不同，不同企业的标准字在造型与风格上是很不相同的，能够很好地表达企业或品牌的独特个性，达成企业识别的目的。
(2)造型性：这是标准字设计的重要标准与要求。
字体是否具有独特而良好的造型是其成功与否的关键，它要能体现一定的新颖独特感与和谐的美感，令人感到亲切，乐于接受。
能否达到这种要求，全在于设计师的艺术功力。
(3)易读性：标准字设计的根本目的首先在于能明确传达特定的信息，因而要求具有易读的效果，才能有效地实现传递信息的目的，难读势必影响和破坏其基本功能。
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视觉识别 VI
丰田标志
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总结
（1）丰田公司导入 CIS 对企业和社会发展的意义。 丰田公司导入 CIS 可以提升企业形象，更加规范，从而实现企业
的经济效益。丰田公司导入CIS 后，丰田公司将更加关注社会利益 ，用良心做企业。这势必会对改善中国汽车形象，提升消费者对中 国企业的信心发挥积极作用。
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丰田汽车的CIS分析
理念识别 MI
Toyota way、丰田主义
总的企业理念：“通过汽车，创造富裕社会”。Toyota
way和丰田主义就是丰田理念的最好诠释。Toyota way的
两大支柱是“智慧和改善”、“尊重人性”，细分来说包
括五项内容：挑战、改善、现地现物、尊重、团体合作。
Toyota way要求下的全体丰田员工的共同追求是：不满足
丰田美国工厂的员工工资包括三个部分：基本工资，绩效奖金与业绩 红包三个部分。基本工资是丰田根据行业工资水平与当地条件，每半 年调整一次基本工资，三年的“成长期”结束，所有成员与小组领导的 基本工资都是一样的。绩效奖金，表示完成预定改进所获得的额外收 入。这是一种将绩效与酬劳联系在一起的额外收入。
比如，如果整个工厂达到了安全、质量、生产率、成本以及出勤率 等KPI指标，员工就能够获得奖金。绩效奖金是一种内部生产性指标 ，
于现状，追求更高的附加值，并为此发挥智慧；尊重所有
的关系户，将员工自身的发展和企业的成果联系起来。
丰田主义：
1、坚决以大众化汽车为生产宗旨；
2、必须建立轿车工业；
3、制造价格便宜的、畅销的汽车；
4、落实生产计划的基础是销售能力；
5、建立原料工业。
2
生产方式、管理系统、社会活动
丰田的生产方式可以概括为精益生产 方式——自动化：品质源于每一道工 序，不让次品流入下一道工序；准时 化：在必要的时间生产必要的数量的 必要产品。 管理系统：整理seiri、整顿seiton、 清扫seiso、清洁seiketsu、素养 shitsuke，简称5s管理系统。 此外，丰田还进行多种社会公益活动 ，不单在日本，在其他的生产国也进 行 过很多社会公益活动。
行为识别 BI
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经营战略
（1）品质——寻找、纠正和解决问题； （2）柔性——小批量、单件流
（3）投放市场时间——把开发时间减至最小 （4）产品多元化——缩短产品周期、减小规模效益影响 （5）效率——提高生产率、减少浪费 （6）适应性——标准尺寸总成、协调合作 （7）学习——不断改善
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福利制度
丰田公司除了给员工合理的薪酬福利，更重要的是和员工建立一种互 相信任的关系，公司相信员工的能力和态度，而员工也相信公司的前 途和钱途，并且效忠企业。
（2）企业员工的新风貌 丰田公司CIS 的导入，使企业确定了专注品质，这将激发企业采
用先进的生产管理技术，提高企业的生产能力。确立的大品牌， 融入大众生活的使命，使员工有了远大的奋斗目标，更加积极努 力的为了实现企业的目标而奋斗。新的CIS 导入系统的引进，将 会赋予丰田公司新的风貌
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导入中，主要是将规章制度进行梳理、补充、完善，使之 适应企业的发展要求。
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丰田危机公关
（1）成立“质量特别委员会” （2）短期大规模促销 （3）公益活动修复品牌 ;“一汽丰田爱心图书室”向山东、广东等省的近20家贫困小学进行了密集
式的图书捐赠活动;地震之后的第一所一汽丰田希望小学在四川落成; 广汽丰田南沙增殖放流活动，放流水产种苗140万尾;广汽丰田希望小 学在肇庆落成;丰田中国贯名赞助教育部、交通部组织的维修工技能 大赛，并捐赠教材书籍等大量物资……
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丰田商标是将三个外形近似的椭 圆形环巧妙地组合在一起，每个 椭圆都是以两点圆心绘制的曲线 组成，它象征用户的心与汽车厂 家的心事连在一起的，具有相互 信赖感。而且使园具有空间感， 并且将“Toyota”字母寓于图形 商标之中。大椭圆中的两个椭圆 垂直交叉恰好组成一个“T”字， “T”字最大限度地占据了椭圆空 间，使“T”更加突出，喻示丰田 汽车走向世界。
与销售不挂钩，完全在员工的掌控之中，所有员工获得的绩效奖金基 本上是相同的。业绩红包每半年发一次，主要是由销售业绩决定。
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作业制度
1）坚决以大众化汽车为生产宗旨； 2）必须建立轿车工业； 3）制造价格便宜的、畅销的汽车； 4）落实生产计划的基础是销售能力； 5）建立原材料工业。
企业各项规章制度不可能一步到位，它需要在企业的发展 过程中逐步建立并完善起来。在CIS