酒店服务流程礼宾部

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礼宾部日常工作流程

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

礼宾和迎宾工作流程

礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。

礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。

右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。

酒店培训--礼宾部工作标准与程序

程序：
1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.

礼宾部岗位职责和工作流程

礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。

礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。

礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。

3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。

4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。

6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。

确保各项工作正常、顺畅进行。

7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。

8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。

9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。

10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。

11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。

礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。

3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。

酒店前厅管理之礼宾部

二> < 三> < 四> < 五> 职责金钥匙具体工作内容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量
礼宾部
前厅部部位组成及职责概述
<三> 礼宾部具体工作内容
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门童迎送及行李护送服务快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理散客及团队进离店行李处理宾客借用酒店物品程序接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务租车及机场接送机服务行李员执行换房操作商旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人采购物品、票务代订及其他委托代办服务电梯手动控制操作雨伞、轮椅、担架提供与支援
现代酒店前厅管理
大纲
前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势
课堂教学目标：（可以再改一下内容）掌握前厅部系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。
前厅部部位组成及职责概述
委托代办及留存待领服务
礼宾部
如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理，待部门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期3个月仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品转至客房部的LOST AND FOUND，待酒店日后统一处理。

酒店礼宾部服务程序

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程

假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程一、行李服务主要包括：迎宾服务；行李寄存；团队、散客行李搬运；雨伞出借；残疾人服务；租车服务等。

二、岗位职责具有高度的工作责任心和良好的对客态度，热情周到的为客人搬运行李，提供寄存行李服务，向客人介绍酒店设施及服务项目，回答客人问询，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件等工作。

三、礼宾部（门童）岗位职责1、礼宾员必须站立于大门两侧迎送客人，是酒店美丽热情的形象工作时保持标准的礼仪礼节，行为举止规范化，使用标准敬语问候客人；2、以微笑服务迎送客人，协助疏导门口车辆，引导车辆就位，为客人提供开关车门、大厅大门的服务，使客人一到店就能享受到高质量的服务；3、主动搀扶老、弱、病、残客人，为身体不便的客人提供轮椅服务；4、熟悉出租车业务及联络信息，主动帮客人叫车；5、协助行李生为客人装卸、提拿行李；6、协助安全部人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报有关部门领导；7、协同有关部门保持岗位区域内设施设备完好，发现问题及时汇报；8、主动搜集有关问询资料，并上报部门作记录，随时回答客人的问询，做好引领工作，给客人提供满意加惊喜的服务；9、积极参加饭店与部门的各项技能培训，提高工作能力，以便更好的服务；10、负责伞架的保管，雨雪天气放在门口备用，晴天收回行李房妥善保管；11、严格执行雨伞借用、寄存程序，确保饭店及客人财产安全；12、对到店的出租车进行号码登记，确保无遗漏；13、仔细签收各类报纸邮件，并及时协调班组同事发放到相关部门；14、按规定开关大厅所管辖的各种灯光设备；15、负责收放大厅工作物品，并负责保持工作岗位的清洁卫生；16、认真做好交接班工作；17、认真作好员工之间及部门之间的友好协作关系和主动补位意识。

四、行李员岗位职责1、大使广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态以及其它信息，给客人提供准确的信息；2、及时帮助客人搬运行李进出酒店和代表客人保管行李；3、引送客人到房间并向客人介绍房间的设施和设施的使用方法；4、在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、特快专递；5、在工作区域内回答客人的询问并向客人提供本酒店和周边的情况，为客人提供准确快捷的咨询服务；6、负责当班时段内酒店大门大厅各种欢迎牌匾的监管；7、负责向客人借出、收回雨伞、行李车、轮椅和包装用的物品等主动搜集问询信息资料，并随时回答客人疑问；8、积极参加饭店及部门进行的各项技能培训；9、班组员工之间做好协调，及时主动替补门岗空缺，作好补位工作；10、保持行李房，大厅管辖范围内的清洁卫生，行李摆放整齐，有次序。

某5星酒店礼宾部政策与程序

Shift Duties / Daily Check List工作职责PURPOSE : That all members of the concierge team are immaculately要求礼宾部所有成员做到最好。

The following is a list of procedures normally delegated to each shift. This does not exclude Shift 1 from completing procedures indicated for the following shift or vice versa. The order of the procedure will vary in accordance with that days activities.交接班程序是礼宾部日常工作的重要组成部分.The check list should be used to ensure all the days duties are fufilled by the end of the day and nothing is overlooked.交接班前，检查本班次工作日记中是否存在被遗忘的问题For details regarding specific procedures refer to the relevant definition.以下是具体操作程序SHIFT 1 - OVERVIEW早班-概述1.Collect your pager/walkie talkie and ensure Reception and the Telephonists know thenumber.领传呼机/对讲机并确保前台和总机知道号码。

2.Collect your luggage store keys from the Night Staff. You will have to sign them in theKey Register. Likewise you will have to sign them back in at the completion of your shift.从夜班员工处领取行李仓钥匙，并签收。

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酒店服务流程
店门前迎接服务：
1、引领车辆。

注意不要堵住店门，影响其他客人出入。

2、开启车门、护顶。

3、卸行李。

卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
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人确认行李件数。

4、引领客人进入饭店。

进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右
前方。

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散客入店时的行李及带房服务。

1、迎接客人。

“您好！欢迎光临！请这边走！”
2、等候。

行李员在等候客人办理入住手续时不要左顾右盼，应站好并目视客人。

3、引领客人进入电梯、楼层、房间。

“请这边走先生！”“您是第一次光临本店吗？”
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在等电梯时介绍本店餐厅的位置、菜品特色、及用餐时间等。

“我们酒店的餐厅设在一层至三层，有鲁菜、川菜、粤菜等不同菜品欢迎您品尝，营业时间是早9点至晚9点。

”
“电梯来了，请上电梯。

”
请客人先上，随后跟上，将行李靠边放置以免影响其他客人上下电梯。

”
“请这边走。

”
向客人介绍安全出口的位置。

“您的房间到了。

XX房间。

”
敲三次房门，“您好，礼宾部。

”
告诉客人房卡的使用方法。

进入房间放好客人的行李，让客人清点行李件数。

“您还有其他需要吗？”
“好的，再见！祝您居住愉快！”
离开房间时要面向房间退出，向客人点头示意，将房门轻轻带上。

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