现代酒店星级服务培训第九章、康乐部管理与服务技能培训(DOC 48)

第九章

康乐部管理与服务技能培训

第一节康乐部岗位职责认知

培训对象酒店康乐部全体员工

培训目的明确各自岗位职责及工作内

容，提高酒店康乐部服务质量

培训要点康乐部主要岗位员工工作职

责及服务要求

一、康乐部经理岗位职责

(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。

(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。

(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。

(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。

二、部门主管岗位职责

(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。

(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。

(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。

(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。

(5)主持定期考评，奖勤罚懒。

(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

三、收款员岗位职责

(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。

(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。

(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。

(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。

四、台班服务员岗位职责

(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。

(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。

(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。

(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。

(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。

(6)负责设备保养和报修工作。

五、娱乐部工作人员岗位职责

1.舞厅、卡拉OK厅服务员

(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。

(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。

(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。

(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。

(5)保持卫生整洁，空气清新。

2.多功能咖啡厅服务员

(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。

(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。

(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。

(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。

3.棋牌室服务员

(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。

(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。

(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。

六、美容健身部工作人员岗位职责

1.美发室工作人员

(1)美发师

①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。

②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。

③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。

④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。

(2)美发助手

①遵守各项规定，服从工作安排。

②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。

③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。

④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。

2.美容室工作人员

(1)美容师

①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。

②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。

③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。

④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。

(2)杂工

①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。

②负责美容用品的准备和补充工作。

③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。

④负责接待客人的辅助工作。

⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。

⑥负责美容室的卫生工作。