现代酒店星级服务培训-管家部管理与服务技能培训
酒店管家部培训计划
酒店管家部培训计划一、前言随着酒店行业的迅速发展，酒店管家部作为酒店的重要一环，扮演着举足轻重的角色。
酒店管家部负责酒店客房的管理、客户服务、设施维护等工作，对酒店的服务质量和客户满意度有着直接的影响。
为了提升酒店管家部的服务水平和员工素质，制定一套科学合理的培训计划是必不可少的。
本文将针对酒店管家部员工的岗位特点和工作需求，制定一份全面的培训计划，旨在提高员工的综合素质和服务水平，为酒店提供更优质的服务。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识和专业素养，使其了解酒店服务的核心理念和标准。
2. 让员工掌握酒店管家部的工作流程和管理方法，提高工作效率和客户满意度。
3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力，提高团队协作和协调能力。
4. 帮助员工了解酒店安全与环境保护的相关知识，提升员工意识和责任感。
三、培训内容1. 酒店服务理念和标准1.1 酒店服务理念的介绍和重要性1.2 客户服务标准和规范1.3 酒店文化和形象建设2. 客房管理与服务2.1 客房清洁和整理流程2.2 客房设施维护和故障处理2.3 客房装饰和布置要求3. 团队合作与沟通技巧3.1 团队协作和配合3.2 沟通技巧和解决问题能力3.3 员工情绪管理和团队建设4. 安全与环境保护4.1 酒店安全管理制度4.2 消防知识和应急处理4.3 环境保护意识和行为规范四、培训方法1. 理论授课通过专业的培训讲师对员工进行酒店服务理念、客房管理、团队合作、安全与环境保护等方面的理论讲解，帮助员工全面了解相关知识和技能。
2. 实际操作将员工分组进行实际操作训练，让他们亲自动手参与客房清洁、设施维护、客户服务等工作，提高他们的操作技能和工作效率。
3. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟酒店客户和员工之间的互动场景，帮助员工熟悉客户服务流程和沟通技巧，提高他们服务意识和专业水平。
4. 案例分析分析酒店管家部发生的实际案例，让员工深入了解问题产生的原因和解决方法，提高员工解决问题的能力和应变能力。
现代酒店星级服务(标准)培训资料全套【最新完整版】
现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店管家部技能考核标准培训
在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分
二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：
1、管家部的简介：
客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。
⑤、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）
⑥、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）
⑦、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。）
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管家部技能店考核标准培训
一、管家部参加岗位技能考核内容 二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为 50分）
一、管家部参加岗位技能考核内容如下：
客房铺床实操考核； (总分数为105分)
项目 总印象
铺床程序
附加分 累计总分
分数 10
10
20 20 10 10
20 5 105
扣分
得分
评定意见
进、撤、铺、抺、补、 洗、补、吸、检、登。
7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生 / 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙， 在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。
现代饭店星级服务培训全套
现代饭店星级服务培训全套一、培训目标现代饭店星级服务培训旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养，加强员工对顾客需求的理解，并提供高品质的服务，以获得更多满意度高的客户。
二、培训内容1. 服务态度培训•了解并掌握饭店服务的基本原则和准则；•培养良好的服务态度和专业素养；•学习如何与客户建立良好的沟通和互动关系；•培养团队合作精神和高效工作能力。
2. 产品知识培训•了解饭店的各项产品和服务；•学习如何向客户介绍和推销产品；•掌握各种菜品和饮品的制作方法和特点；•学习如何解答客户关于产品的问题。
3. 客户需求分析培训•学习如何准确理解客户的需求和期望；•掌握有效的客户沟通技巧和行为规范；•学习如何应对客户的抱怨和问题；•提供个性化和定制化的服务，满足客户的特殊需求。
4. 餐厅服务流程培训•学习并掌握餐厅服务的基本流程和操作规范；•熟悉各种餐桌布置和摆放方式；•学习出色的示范服务技巧；•提升对各类餐厅服务器具的使用和保养知识。
5. 应急处置培训•学习如何应对突发事件和紧急情况；•掌握有效的应急处理流程和技巧；•培养临场应变能力和冷静应对突发状况的能力；•学习如何与客户共同应对突发事件。
三、培训方法1.理论培训：通过讲授相关知识和技巧，使员工了解服务意识和要求。
2.案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务操作的实际应用。
3.规范操作演示：通过现场演示示范，让员工掌握准确的服务流程和操作规范。
4.反馈与交流：员工进行角色扮演和模拟练习，加深对培训内容的理解和掌握。
四、培训效果评估培训结束后，通过以下方式进行培训效果评估：•员工满意度调查：针对培训内容和培训师的满意度进行调查。
•客户满意度调查：针对饭店客户对服务质量的满意度进行调查。
•观察和监测：对经过培训的员工进行观察和监测，评估是否能将培训内容应用到实际工作中。
•重复培训：不断进行反复培训，进一步巩固和提升员工的服务水平。
五、培训总结现代饭店星级服务培训全套内容涵盖了服务态度培养、产品知识培训、客户需求分析、餐厅服务流程和应急处置等方面，旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养。
现代酒店星级服务管理培训
现代酒店星级服务管理培训现代酒店星级服务培训酒店安全管理技能培训第一节安保部岗位职责认知培训对象酒店安全保卫部门各员工培训目的明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作培训要点明确各岗位员工职责一、全体保安员岗位职责(1)树立高度的责任感与事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度与部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。
不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。
(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清晰明了。
(7)积极主动保护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责(1)保护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者与衣冠不整者与行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或者有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。
对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行推断，以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
管家部管理与服务技能培训
管家部管理与服务技能培训一、培训背景及目标近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，管家部在高端酒店、别墅和私人家庭等领域的需求越来越大。
然而，由于我国管家部行业的发展相对较晚，目前仍存在人才不足、服务理念不够成熟等问题。
为了提高管家部的管理和服务水平，满足客户多样化和个性化需求，有必要进行专业的培训。
本次培训旨在全面提升管家部员工的管理与服务技能，使其能够胜任各种工作任务，为客户提供优质的服务体验。
二、培训内容1. 管家部工作概述：介绍管家部工作的职责和任务，让员工对其工作内容有全面的了解，并了解管家部在酒店和家庭中的重要性。
2. 管家部管理技能培训：包括人员管理、任务分配、工作安排、资源调配、团队合作等方面的培训，帮助员工掌握管理技能，提高工作效率。
3. 服务技能培训：包括礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析等方面的培训，帮助员工提升服务质量，更好地满足客户的需求。
4. 安全与危机处理培训：培训员工应对各种突发事件和危机情况的能力，提高应急处理和安全防范意识，确保客户和员工的人身安全。
5. 个人修养培训：包括形象打造、仪容仪表、语言表达等方面的培训，帮助员工树立良好的职业形象，提升服务态度和专业素养。
6. 专业知识培训：包括家政知识、酒店服务流程、安全知识等方面的培训，帮助员工增加专业知识储备，提高工作能力。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲授课件和相关资料，向员工传授相关知识和技巧。
2. 案例分析：以实际案例为基础，让员工分析和解决问题，培养解决实际问题的能力。
3. 观摩学习：组织员工参观一些成功的酒店和家庭，学习其管理和服务经验，激发学习兴趣。
4. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工扮演不同角色，锻炼其应对复杂场景的能力。
5. 实践操作：组织员工进行实地实践，在实际工作中运用培训所学知识和技能。
四、培训评估与反馈1. 培训结束后，对参训员工进行统一的考评，对其在培训中的表现进行评估。
2. 针对培训评估结果，对员工进行反馈，指出其不足之处，并提供相应的改进建议。
酒店管家服务技能培训
酒店管家服务技能培训培训对象：酒店管家部全体员工培训目的：提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点：①大堂卫生工作；②大理石地面日常保养；③地毯清洁保养；④酒店绿化保洁工作。
一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。
将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。
地面不能留有脚印、污迹。
2.家具及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
3.烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。
工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4.大门口内外地垫的清洁(1)内地垫清洁①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
(2)外地垫的清洁①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后，将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。
(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
星级酒店服务培训管家部管理与服务技能培训
星级酒店服务培训管家部管理与服务技能培训导言星级酒店作为高端服务行业的代表，在提供优质服务方面扮演着关键角色。
然而，为了确保酒店的成功运营，服务团队需要经过全面的培训来提高其管理和服务技能。
本文将重点介绍星级酒店服务培训管家部的管理以及服务技能培训的重要性和方式。
管家部的职责在星级酒店中，管家部是一个非常重要的部门，负责确保客人的需求得到满足，并提供个性化和高质量的服务体验。
以下是管家部的主要职责：1.客户关系管理：管家部与客人保持紧密联系，了解他们的需求和要求，确保提供个性化的服务。
他们还负责处理客人的投诉和建议，并向酒店管理层提供反馈。
2.监督员工：管家部的管理人员负责监督和指导部门的员工，确保他们按照标准操作程序提供服务，并在需要时提供培训和反馈。
3.预算和资源管理：管家部负责制定和执行部门的预算，确保服务质量的同时控制成本。
他们还负责管理部门所需的资源，如设备、清洁用品等。
服务技能培训的重要性星级酒店的服务团队需要经过全面的培训才能提供卓越的服务。
以下是服务技能培训的重要性：1.提高服务质量：通过培训，服务团队能够学习最新的服务标准和技巧，从而提高他们的专业水平，提供更好的服务体验。
2.增强客户满意度：一个训练有素的服务团队能够更好地满足客人的需求，并提供个性化的服务体验。
这将增加客户的满意度，并增强客户忠诚度。
3.应对挑战：服务行业充满挑战，有时会遇到复杂的客户需求和问题。
通过培训，服务团队能够学习应对不同情况的技巧和策略，更好地处理和解决问题。
4.增强团队合作：培训可以为团队成员提供共同学习和成长的机会，增强团队之间的合作精神和协作能力。
服务技能培训的方式服务技能培训可以通过多种方式进行，根据酒店的需求和资源，可以选择以下几种方式：1.内部培训：酒店可以通过内部培训部门或外部专业机构来组织和提供培训。
内部培训可以根据酒店的特定需求和标准定制，确保培训内容与实际工作紧密相关。
2.外部培训：酒店可以邀请专业机构或顾问来提供培训。