星级酒店服务培训之康乐部管理与服务技能培训
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
酒店康乐部员工培训制度
酒店康乐部员工培训制度简介酒店康乐部作为酒店提供的迎宾服务的关键组成部分，为客人提供健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等全方位的健身休闲服务，为客人提供高品质的休闲体验。
为此，酒店康乐部员工的工作素质与服务技能是非常重要的，在此基础上我们制定了相应的培训制度。
目的本培训制度的目的在于：提高酒店康乐部员工的专业技能和服务质量，以满足客人的需求和期望，同时提高酒店康乐部的服务水平和竞争力。
培训内容1.产品知识培训（1）了解酒店康乐部的各项产品，包括健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等项目。
（2）掌握酒店康乐部各项产品的原理、适用对象以及服务流程，为客人提供专业的咨询服务。
2.服务质量培训（1）了解客人的基本心理需求，提高对客人的服务态度和沟通技巧。
（2）掌握如何为客人提高服务品质，包括服务态度、服务流程、服务效率等方面。
（3）学习如何应对客人的不同需求和意见，提高服务质量和客户满意度。
3.安全培训（1）了解健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等相关设施的运行原理和安全规范。
（2）掌握如何处理突发事故，如顾客急病、泳池溺水、着火等情况的处理方法。
（3）加强防范措施，避免安全事故的发生。
4.技能培训不同岗位技能的培训包括游泳教练、美发师、按摩师、瑜伽老师、水中有氧等等。
培训方式1.现场授课（1）安排专业的讲师和培训师，为员工做现场培训。
（2）培训课程包括理论和实际操练，加强员工对服务流程和技能的学习和理解。
（3）安排考核，督促员工掌握知识和技能。
2.线上培训（1）提供在线视频教学和交互式课程，为员工提供随时随地的在线学习体验。
（2）课程结构包括理论和实践，强化员工对服务流程和技能的学习和理解。
（3）在线考试和考核，确保员工学有所成。
培训制度1.员工培训计划（1）每年制定员工培训计划，规定每个员工必须参加的课程和时间安排。
（2）根据员工的职位和工作要求，制定不同的培训计划和内容。
康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置与组织机构设置教学
康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置与组织机构设置教学在酒店行业中，康乐服务的重要性越来越被人们所重视。
为了提供更加全面和专业的康乐服务，酒店管理人员需要合理设置康乐部的项目和组织机构。
本文将就康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置和组织机构设置进行讨论，并提供一些建议。
一、康乐部的项目设置1. 康体健身项目康体健身是酒店康乐部最基本、最核心的项目之一。
通过提供健身房及相关设施，为住客提供运动和健身的机会。
可以设置有氧运动区、力量训练区、瑜伽区等，满足不同住客的需求。
此外，还可以开设有针对性的健身课程，如瑜伽课、普拉提课等，并配备专业的健身教练，提供个性化的训练指导。
2. 儿童康乐项目对于家庭住客来说，能够提供儿童康乐项目是一项重要的服务。
可以设置儿童游戏区、儿童乐园等，为孩子们提供安全、有趣的玩耍环境。
此外，可以组织一些寓教于乐的亲子活动，如手工制作、绘画比赛等，帮助家庭住客增进互动和感情。
3. 康乐活动项目酒店康乐部还可以设置各种康乐活动项目，如篮球比赛、排球比赛、羽毛球比赛等。
通过组织这些活动，可以增加住客之间的交流和互动，丰富住客的入住体验。
此外，还可以定期举办一些主题活动，如迎新年晚会、万圣节庆祝活动等，营造愉快的氛围。
二、康乐部的组织机构设置1. 部门负责人康乐部应该有一位专职的部门负责人，负责整个康乐部的日常管理和运营。
该负责人需要具备丰富的管理经验和综合能力，能够有效组织和协调各项工作。
同时，还需要具备良好的沟通能力，与其他部门保持良好的协作关系。
2. 项目负责人每个康乐项目都应该有一个负责人，负责该项目的具体运营和管理工作。
项目负责人需要熟悉相关的运营流程和管理技巧，能够有效组织活动并提供专业的指导。
此外，还需要具备良好的团队合作能力，与其他项目负责人密切合作，共同为住客提供优质的服务。
3. 康乐顾问康乐部还可以聘请一些康乐顾问，为住客提供专业的健身、娱乐咨询服务。
顾问可以帮助住客制定个人的健身计划，提供专业的指导，并推荐适合的康乐项目。
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
饭店服务技能综合实训--康乐服务 第三模块 保健服务项目 第十四专题 按摩室
的计时可以是45分钟、50分钟、60分钟、90分
钟不等。
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
二、按摩----基本技术 （一）手法 • 按、摩、推、拿、揉、搓、滚、打、 拨、颤、擦、抖、掐、捏、动、踩等 十六种手法
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
（二）手法要求
1、持久：手法操作按照技术要求持续操作一定的时间 2、有力：手法操作时要有一定的力量，指技巧力 3、均匀：手法操作时要有一定的节律性，速度、力量均匀 4、柔和：手法操作要舒适、自然、灵活，讲究技巧 5、深透：手法操作力量要深达肌层
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
按摩十不宜
一、按摩----基本知识 （一）定义 按摩又称推拿，是以人体的手、肘、足或 器械，主动或被动地使用一定的手法，作用于 身体的特定部位，以提高和改善人体生理功能、 消除疲劳和防治疾病的一种方法。
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
（二）设备
按摩床 一般常见的按摩床尺寸 为1.9m×0.6m×0.7m， 高低以按摩师适用为准， 宽度依客人身材可进行 调整。床面有一层海绵 垫，保持床面的软度， 在按摩床头部位置上挖 椭园形孔，使客人接受 按摩时，脸部可以放进 去，以利于呼吸。
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
（三）按摩的种类
• 日式：以按为主
• 泰式：以按为主
• 港式：以动为主
• 中式：以推、揉为主 • 欧式：以推、按、触摸为主，并配多种芳香油
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十四专题----按摩室
高星级酒店康乐部管理制度
高星级酒店康乐部管理制度一、总则为了更好地满足客人的康乐需求，提高酒店服务质量，增强竞争力，特制定本管理制度。
二、康乐部管理结构康乐部管理属于酒店菲奥列酒店集团，由总经理直接管理，设有康乐部经理、部门主管和康乐部员工。
1. 康乐部经理：全面负责康乐部的日常管理工作，对康乐部的安全、服务质量和营业收入负有直接责任。
2. 部门主管：分管康乐部的不同项目，负责具体的实施和运作。
3. 康乐部员工：按照部门职责分工，严格执行岗位职责，提高服务和管理水平。
三、康乐设施管理1. 康乐设施的保养和维护工作要做到“以人为本”，要求康乐设施达到国家合格标准，保持设施的正常运行，确保客人享受到高品质的服务。
2. 康乐设施运作管理：对于不同的康乐设施，要建立详细的运作制度与工作流程，确保设施的有效运作，提高服务水平，同时要按照安全生产的要求而作出详细的操作规程，加强员工的安全生产培训，确保员工的人身安全。
四、员工培训与管理1. 对康乐部员工进行岗前、在职培训和定期培训。
2. 建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期评定，根据其表现给予奖励或者进行相应的培训。
3. 确保员工的劳动合法权益，负责员工的考勤管理，安排员工的休息、休假和换班，合理调配人力资源。
五、服务质量管理1. 酒店制定规范的服务标准，要求康乐部员工严格执行服务流程，确保提供高品质的服务，增加客户满意度。
2. 定期对客户的满意度进行调查，根据调查结果及时纠正工作不足之处。
3. 建立24小时客户服务热线，确保客户随时能够得到满意的服务。
六、设施管理与安全保障1. 康乐部门要严格按照国家相关法律法规进行管理，不严格禁止报废设备的使用。
2. 对康乐设施进行定期保养管理和安全隐患排查，确保设施的安全和正常运行。
3. 建立应急预案和危险源管理制度，对康乐设施的运行和员工的安全提供强有力的保障。
七、营销与推广1. 制定康乐部的推广计划，根据实际情况确定促销策略、价格政策和市场定位，增加康乐部的知名度和市场占有率。
康乐休闲管理实训报告
一、实训背景随着我国经济的快速发展，人们对生活品质的追求不断提高，康乐休闲产业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
为了提升自身在康乐休闲管理方面的专业能力，我参加了为期一个月的康乐休闲管理实训。
本次实训旨在通过实际操作，加深对康乐休闲管理理论知识的理解，提高实践操作技能。
二、实训内容1. 实训单位介绍本次实训单位为一家位于我国东南沿海地区的5星级酒店，该酒店设有康乐部、游泳池、健身房、棋牌室等休闲设施。
酒店康乐部以提供高品质的休闲娱乐服务为宗旨，满足顾客的多元化需求。
2. 实训岗位及职责在实训期间，我担任康乐部领班一职，主要负责以下工作：（1）制定康乐部的日常运营计划，确保各项工作有序进行；（2）协调部门内部人员，提高工作效率；（3）负责顾客接待、咨询、投诉处理等工作；（4）检查设施设备运行状况，确保安全；（5）组织员工培训，提高员工业务水平。
3. 实训过程及收获（1）熟悉康乐部业务流程在实训过程中，我深入了解了康乐部的业务流程，包括顾客接待、设施设备管理、活动策划、安全防范等方面。
通过实际操作，我对康乐部的业务有了更加全面的认识。
（2）提升管理能力作为领班，我学会了如何协调部门内部人员，提高工作效率。
同时，我还学会了如何处理顾客投诉，提高顾客满意度。
（3）掌握设施设备管理技巧在实训期间，我负责检查设施设备的运行状况，确保安全。
通过实践，我掌握了设施设备的基本维护和保养方法。
（4）提高活动策划能力为了丰富顾客的休闲生活，我参与了康乐部的活动策划工作。
在策划过程中，我学会了如何根据顾客需求，设计富有创意的活动。
三、实训总结1. 实训成果通过一个月的康乐休闲管理实训，我取得了以下成果：（1）掌握了康乐部的业务流程；（2）提升了管理能力；（3）提高了设施设备管理技巧；（4）学会了活动策划方法。
2. 实训体会（1）理论知识与实践相结合的重要性：通过实训，我深刻体会到理论知识与实践相结合的重要性。
只有将所学知识运用到实际工作中，才能提高自己的综合素质。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
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(3)上班时,服务员要勤巡查,勤服务,提供饮料和小食。
六、美容健身部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1）美发师
①为客人美发时，精力要集中,动作要轻快,使客人轻松愉快。
②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密,认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况,提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准,并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3）分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后,分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作,发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫,按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。
3.桑拿室、按摩室工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从台班工作安排,与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。
②熟悉各种设施器材的使用方法,注意加强设备、器材的检查和保养,及早发现问题尽快处理。
(5）保持卫生整洁，空气清新。
2．多幽雅的环境。
(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序,为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。
(３)严格掌握执行外事纪律和公安条例,及时正确处理各种意外情况。
(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员
(1）负责棋牌室的卫生工作,保持室内空气清新。
星级酒店服务培训
第九章
康乐部管理与服务技能培训
ﻬ
第一节康乐部岗位职责认知
培训对象酒店康乐部全体员工
培训目的ﻩ明确各自岗位职责及工作内
容,提高酒店康乐部服务质量
培训要点康乐部主要岗位员工工作职
责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责
(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责,贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令,全面负责康乐部的经营和管理。
(9）随时收集,征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。
(１0)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责
(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
(２)钻研业务知识,熟悉本部门的各项服务工作,不断提高自身管理水平。
(２）熟悉本中心设施、活动项目的特点,耐心解答客人提出的要求和疑难问题。
(３)负责安排活动项目的管理,服务员要礼貌接待客人及周到服务。
(４)严格把好验证关,并注意客人的身体状况,严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。
(5）负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。
(6）负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
④工作中以身作则,技术上精益求精,对助手言传身教,热心将技术传授给助手。
(２)美发助手
①遵守各项规定,服从工作安排。
②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。
③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。
④上司工作时，不得无故离开,听从上司的工作指令。
2.美容室工作人员
(１)美容师
①自觉遵守酒店的各项规章制度,热爱本职工作，热诚待客,为客人提供优质服务。
（3)负责本部门的日常管理工作,制定工作计划,对下属进行业务培训。
(4)常跟班,勤巡查，现场督导,发现问题及时解决，或及时向经理汇报。
(5)主持定期考评,奖勤罚懒。
(6）每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
三、收款员岗位职责
（1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。
1.舞厅、卡拉ＯＫ厅服务员
(1）由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务,多推销饮料。
（2)由于人员复杂，要注意场所安全,遇突发事件应妥善处理,或及时向上级汇报。
(3)准备多种食品和饮料,为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉,放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④负责接待客人的辅助工作。
⑤为客人提供饮料,为美容师提供用料，客人走后收拾房间。
⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘,仪器设备无油渍，卫生无死角。
(4）研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程,并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题,及时提出改进措施，不断提高服务质量。
（5)根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
(２）钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到,唱收唱付。
（3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。
(４)密切与各休闲娱乐室联系,了解和掌握娱乐设施使用情况,准确及时登记。
(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作,月底上报主管。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。
(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提高经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务,坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序,向客人推销产品。
（2)杂工
①遵守酒店的各项规章制度,服从工作安排,主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。