酒店康乐部服务质量管理

四、客人的投诉心理 求尊重 求宣泄 求补偿 求公平 五、处理投诉的原则 承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
六、处理投诉的程序 倾听客人述说 选择地方 耐心 真诚 根据情况个别化对待 调查情况 与客人解释 落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档
第三节 康乐服务投诉的处理

一、最容易被投诉的几个方面 服务效率 服务意识差 服务人员不礼貌 服务人员所要小费 客人的失物无法找回 设备维修不及时 用品不足 客人受到骚扰 康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 客人的消费权益受到侵害 客人提出意见和建议遭到拒绝
（3）服务质量的控制与管理



加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指 导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和 特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培 训；设施设备维护保养的相关知识培训等。 完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善 的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作 业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运 作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽 的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系， 做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理 制度化。 实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目 的多样性带来服务方式的多样性。
设施设备的质量控制 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止 由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康 乐环境与气氛的质量。 声、光、电、湿度的有效控制 声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和 项目的不同而有不同的选择与控制。 服务环境的质量控制 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服 务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控 制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、 专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务 员，以保证服务环境得到较好的控制。




三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自 己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。 向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店。

3、康乐安全质量控制


（1）康乐安全问题 因设施设备问题而造成对客人的伤害； 偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、 毒。

（2）康乐安全控制与管理 安全控制与管理是指为了保障在康乐 场所的客人、员工的人身和财产安全以及 饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、 协调、控制与管理等系列活动，从而使在 康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。 内容包括：
4、服务项目关键环节的质量控制
康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的 多样性、其服务的关键环节也有所不同。 （1）健身康体性服务关键环节（点）的质 量控制

技术性服务与技术指导的质量控制 运动伤害防护与急救处置的质量控制 场所与客人的安全控制



（2）休闲娱乐型的服务关键在于：
现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场 所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目 的现场指导与安全控制。 紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人 员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出 应对。




1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。 2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。 3、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方 针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理 措施的制定与安全保障体系的构建与运作。 4、建立有效的安全组织与安全网络。 5、安全监控系统的质量控制与管理。 6、紧急情况的应对与管理。
二、对客人投诉的正确认识
客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。 客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才 会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破 灭。 客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并 举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗 位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和 管理水平的提高。 客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用 品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐 服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用 者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改 进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了 重要依据。
第二节 康乐服务质量控制的方法


服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监 督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随 时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的 目标。 一、服务质量提高的五个阶段 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务
二、康乐服务质量控制的方法

康乐部服务质量管理
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容方法。

第一节 康乐服务质量管理的内容

康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容




客人的投诉可以使出现问题的部门和有关 个人真正认识到自己所犯的错误。面对客 人投诉的压力，许多平时通过内部协调难 以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。 投诉的客人往往会再次光临本店。通过正 确处理客人的投诉，解决他们的问题，客 人真正实现了作为“上帝”的价值，获得 了对服务的满足，从而愿意经常到本店消 费。因此，服务与管理人员应该抓住这一 有利时机，使客人对本企业、本部门的优 良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。
（2）康乐设施设备的质量控制与管理



建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的 选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的 合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分 析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度 等。 完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档 案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的 程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效 果考核制度、维修保养规程等。 合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到 “三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、 会保养、会检查、会排除故障）。
2、康乐环境与气氛质量控制


场所场址选择的质量控制 康乐场所对于空间的依赖性较强，场 址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项 目的质量效果而满足宾客的生理与心理需 求。 康乐场所的空间布局 康乐场所良好的空间布局应能够既充分 利用有限的空间，使场所得到合理的空间 与功能分割，又能保证客人的活动与服务 人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既 能功能分隔明显又能动静结合。

一、康乐产品的质量特性 产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
二、康乐服务质量控制的原则




系统性与连续性统一的原则 指挥统一性原则 科学性与适应性统一的原则 控制关键环节的原则 注重专业技术的原则 服务管理灵活的原则
三、产品质量控制与管理的具体内容
1、设施设备质量控制与管理 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑 物、泳池、球场等）、机械设备装置（如 音像设备、娱乐设备、健身康体设备等） 等。
（1）设施设备的质量要求 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配 置须得当、布局要合理、外观应美观大方、 使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理 的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐 需求求新、求异、求变的消费特征。


2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
1、制定服务质量标准 服务与消费的统一性，决定了服务质量是 不可能经过检验合格后再向客人提供而获 得质量保证的，服务质量只能依赖于服务 过程中的质量控制。而进行有效控制的首 要条件，就是制定科学、实用的质量标准， 并做到每一项控制工作都依照这些标准来 进行。
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求 服务态度要求

3、评估和改进服务质量 客人的投诉 客人的言行 客人意见卡 有关员工的反映
4、进行服务质量教育工作 质量教育是推行质量管理的前提。涉
及全岗位、全过程、全体人员的服务 质量管理，不可能只依靠管理人员完 成，而要靠全体服务人员的积极性和 创造性。 服务质量教育工作包括两个方面的内 容：“质量第一”的思想教育和个别 服务的意识培养。