居家养老服务与管理规范
社区居家养老服务规章制度
社区居家养老服务规章制度一、总则为了规范社区居家养老服务工作，提高服务质量，保障老年人的合法权益，促进社区居家养老服务事业的健康发展，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本社区实际情况，制定本规章制度。
本规章制度适用于本社区居家养老服务中心（以下简称“服务中心”）及其工作人员、服务对象和相关合作单位。
二、服务内容（一）生活照料服务1、为老年人提供饮食、起居、洗漱、穿衣等日常生活照料服务，确保老年人生活舒适、整洁。
2、协助老年人进行家务劳动，如打扫房间、清洗衣物、购物等。
（二）医疗保健服务1、建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，提供健康咨询和指导。
2、协助老年人就医，为患病老年人提供护理和康复服务。
（三）文化娱乐服务1、组织老年人开展各种文化、体育、娱乐活动，如书法、绘画、唱歌、跳舞、下棋等。
2、为老年人提供图书、报刊、杂志等阅读资料，丰富老年人的精神文化生活。
（四）心理慰藉服务1、关注老年人的心理健康，定期与老年人进行交流和沟通，倾听老年人的心声，为老年人提供心理疏导和安慰。
2、组织志愿者为孤寡、独居老年人提供陪伴和关爱服务。
（五）紧急救援服务1、为老年人配备紧急呼叫设备，确保老年人在遇到紧急情况时能够及时得到救助。
2、建立应急救援机制，对老年人的紧急求助能够迅速响应和处理。
三、服务人员管理（一）服务人员招聘1、服务中心根据服务需求，按照公开、公平、公正的原则招聘服务人员。
2、招聘的服务人员应具备相应的专业知识和技能，热爱养老服务工作，有责任心和爱心。
（二）服务人员培训1、服务中心定期对服务人员进行业务培训，提高服务人员的服务水平和专业技能。
2、培训内容包括老年人护理知识、医疗保健知识、心理慰藉技巧、应急救援知识等。
（三）服务人员考核1、服务中心建立服务人员考核制度，对服务人员的工作表现进行定期考核。
2、考核内容包括服务质量、工作态度、业务技能、遵守规章制度等方面。
3、考核结果作为服务人员薪酬调整、晋升、奖励和辞退的依据。
DB33_T837-2011居家养老服务与管理规范
居家养老服务与管理规范1 范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等。
本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理过程。
2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 17242 投诉处理指南建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
3.2居家养老服务机构经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。
3.3服务对象居住在家庭的60周岁及以上老年人。
3.4失能（智）老人生活完全不能自理、必须依靠他人照料的老年人。
3.5半失能（智）老人生活部分可以自理、部分必须依靠他人照料的老年人。
3.6呼叫终端具备应急求助和养老服务呼叫功能的通信设备。
4 管理要求4.1 管理机构4.1.1 省、市、县（市、区）民政部门、乡镇（街道）政府、社区（村）居委会等组织是居家养老服务管理机构。
4.1.2 应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导协调居家养老服务工作的开展。
4.1.3 应掌握服务对象的生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况,发放并收集《居家养老服务对象信息表》（参见本标准附录A），建立居家养老服务信息系统。
4.1.4 建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度。
根据老人身体状况、经济状况进行分类管理。
对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智）的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务，服务对象分类标准参见本标准附录B。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范随着社会的发展和人口老龄化的加剧，居家养老上门服务逐渐成为满足老年人养老需求的重要方式。
为了提供优质、高效、安全的服务，制定一套科学合理的流程及规范至关重要。
一、服务申请与评估老年人或其家属可以通过电话、网络或线下渠道向居家养老服务机构提出服务申请。
服务机构接到申请后，应安排专业人员进行上门评估。
评估内容包括老年人的身体状况、生活自理能力、精神状态、家庭环境等方面。
评估人员应使用标准化的评估工具和方法，确保评估结果的准确性和客观性。
根据评估结果，服务机构为老年人制定个性化的服务方案，明确服务内容、服务时间、服务频率和服务费用等。
二、服务人员安排服务机构根据服务方案，安排合适的服务人员。
服务人员应具备相关的专业知识和技能，如护理、康复、心理咨询等，并经过严格的培训和考核。
服务人员在上岗前，应了解服务对象的基本情况和服务要求，做好充分的准备工作。
三、服务前准备服务人员在上门服务前，应准备好所需的服务用品和工具，如护理用品、康复器材、清洁工具等。
同时，应提前与老年人或其家属联系，确认上门服务的时间和地点，并告知服务内容和注意事项。
四、上门服务流程1、敲门与问候服务人员到达老年人住所后，应轻轻敲门，待老年人或其家属回应后，礼貌地问候并自我介绍。
2、更换工作服与洗手进入老年人住所后，服务人员应更换工作服，并按照规范洗手，确保卫生。
3、服务内容实施（1）生活照料服务包括协助老年人洗漱、穿衣、进食、排泄等日常生活照料。
服务人员应尊重老年人的意愿和习惯，动作轻柔、细心。
（2）医疗护理服务如测量血压、血糖，伤口护理，药物管理等。
服务人员应严格按照操作规程进行，确保医疗护理的安全和有效。
（3）康复服务根据老年人的康复需求，为其进行康复训练和指导。
服务人员应根据老年人的身体状况，制定合理的康复计划，并逐步实施。
（4）心理慰藉服务与老年人进行交流和沟通，了解其心理需求和情绪状态，给予关心和安慰。
居家养老服务质量规范
居家养老服务质量规范居家养老服务质量规范是指为了提供给老年人优质、专业且可信赖的居家养老服务，确保老年人的生活质量和幸福感，而制定的一系列规范。
以下将从服务内容、服务人员、服务流程等方面对居家养老服务质量规范进行详细介绍。
一、服务内容1.健康管理：对老年人进行健康评估，制定个性化的健康管理方案，包括饮食、运动、药物管理等方面的指导和监督。
3.日常照料：提供老年人日常生活的照料，如饮食、洗漱、换洗衣物等。
保障老年人的饮食卫生和个人清洁。
4.康复护理：针对老年人的康复需求，协助老年人进行康复训练，帮助其提高功能恢复和生活自理能力。
5.社交活动：组织老年人进行社交活动，提供交流和交友的机会，促进老年人社会参与感和心理健康。
二、服务人员1.员工素质：服务机构应选择具备相关专业知识和经验的员工，具有爱心、耐心、责任心和敬业精神，能够与老年人互动、沟通。
2.培训计划：为服务人员提供必要的培训，包括健康管理知识、老年心理学、康复护理等方面的培训，提高服务人员的专业素养。
3.安全背景核查：对服务人员进行严格的背景调查，确保其无不良记录，保障老年人的人身安全和财产安全。
三、服务流程1.制定个性化服务计划：根据老年人的特殊需求和健康状况，制定个性化的服务计划，确保提供针对性的服务。
2.定期、不定期访问：定期或不定期对老年人进行访问，了解其生活状况和需求，及时调整和更新服务计划。
3.服务记录和评估：服务人员应及时记录服务过程和效果，进行服务评估，确保服务的连续性和质量。
4.紧急情况处理：制定应急预案，对老年人可能遇到的紧急情况进行处理，确保老年人的安全。
四、监督和评估1.建立监督机制：建立监督机制，定期对居家养老服务机构的服务质量进行监督和评估。
2.接受老年人和家属反馈：建立反馈渠道，接受老年人和家属关于服务质量的意见和建议，及时改进服务。
3.立案处理投诉：对于老年人和家属的投诉，要及时受理并进行调查处理，保护老年人的合法权益。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范随着老龄化进程的加剧，我们的社会越来越需要居家养老上门服务。
居家养老上门服务顾名思义，就是指专门为老人提供的一项服务，在老人的家中为其提供日常生活、卫生保健、心理关怀等各方面的服务。
本文将从居家养老上门服务的流程及规范方面进行详细介绍。
一、服务流程1. 拟定服务计划居家养老上门服务机构在与客户签订合同后，应详细了解客户的基本情况及其家庭环境，通过家庭访问了解客户的实际需要，从而制定出针对性的服务计划。
服务计划应具体明确每位服务人员的工作内容和工作时间，以保证服务的协调性和连续性。
2. 服务实施服务实施环节是整个服务流程的核心。
服务人员应依据服务计划，按时上门为老人提供所需的各种帮助和服务。
服务人员在进行服务时，应注意以下几点：（1）注意养成良好的卫生习惯，使用清洁卫生消毒用品，确保服务过程中环境卫生。
（2）和老人建立深厚的感情基础，细致入微的服务，让老人感受到温暖和关爱。
（3）在服务过程中，积极与老人交流沟通，尽可能了解老人的需求和想法。
3. 服务收尾服务收尾是服务流程的最后一个环节，其主要任务是整理服务现场，做好记录，并汇报工作。
服务人员应在离开老人家之前，对现场进行彻底清理，确保老人居住的环境干净整洁。
同时应将过程中发现的问题及时记录，并提供有针对性的意见建议，为之后的服务提供依据。
二、服务规范1. 服务人员的素质居家养老上门服务的质量与服务人员素质直接相关。
因此，服务机构在招聘服务人员的时候，应从一下几个方面进行考虑：（1）具有服务意识。
服务人员应该具备服务意识，能够担负起居家养老上门服务的责任，有亲和力、耐心和细心。
（2）具有专业技能和知识。
服务人员应具备相关的专业技能和知识，例如护理、照顾老人的技能，为老人提供健康指导等。
（3）具备紧急处理能力。
当老人发生紧急情况时，服务人员应该能够马上做出反应，对老人进行及时的处理和救助。
2. 服务过程中的注意事项（1）营造良好的服务氛围。
居家养老服务与管理规范
居家养老服务与管理规范随着人口老龄化的加剧和家庭结构的变化，居家养老服务成为越来越关注的议题。
为了保障老年人的福祉和居家养老服务的质量，制定与管理规范显得尤为重要。
本文将介绍居家养老服务的定义与特点，探讨相关的服务内容和要求，并提出居家养老服务与管理规范的建议。
一、居家养老服务的定义与特点居家养老服务是指为老年人提供在家中的各种生活、医疗、护理和心理支持等服务的全方位照护。
与传统的养老院不同，居家养老服务注重老年人的自主权和个性化需求，强调提供在家舒适的生活环境和全面的照料。
居家养老服务的特点有以下几个方面：1. 个性化服务：根据老年人的实际情况和需求，提供相应的定制化服务，满足不同老年人的各种需求。
2. 多元化服务：包括生活照料、医疗护理、社交活动、心理支持等多个方面，全面照顾老年人的身心健康需求。
3. 家庭参与：居家养老服务强调与家庭的密切合作，通过家庭成员的参与和配合，提供更全面、贴心的照护服务。
4. 社区支持：居家养老服务需要社区的支持，提供社区层面的资源和服务网络，为老年人提供便利和保障。
二、居家养老服务的内容与要求1. 生活照料居家养老服务需要提供老年人日常生活所需的照料，包括餐饮、洗浴、如厕、床铺整理等。
服务提供者需确保提供安全、卫生、便利的生活环境，保障老年人基本的生活需要。
2. 医疗护理居家养老服务应提供老年人日常的医疗护理，包括用药辅助、体检、康复训练等。
服务提供者应具备相应的医疗知识和技能，确保老年人能够得到正确、及时的医疗照顾。
3. 社交活动居家养老服务应提供老年人参与社交活动的机会，以减轻老年人的孤独感和思乡情绪。
服务提供者可组织老年人参加社区活动、互动游戏、兴趣班等，丰富老年人的生活内容。
4. 心理支持居家养老服务应提供老年人的心理支持与关怀，包括情感倾听、陪伴、心理咨询等方面。
服务提供者需具备相应的心理知识和技能，关注老年人的情感需求，帮助他们积极应对生活中的各种困难和挑战。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范一、接触与了解1. 媒体宣传：通过社区广播、电视、报纸等媒体宣传居家养老上门服务，让老年人了解到这项服务。
2. 电话预约：老年人可以通过电话预约居家养老上门服务，并进行初步了解服务内容。
预约电话应该设立24小时服务热线，便于老年人随时联系。
3. 上门考察：根据老年人的预约，服务机构派遣工作人员上门考察，详细了解老年人的家庭状况、健康状况、个人喜好等，以确定服务的具体要求和方案。
二、制定个性化服务方案1. 评估老年人的需求：结合老年人的健康状况、生活习惯等，进行全面评估，确定老年人的生活护理、健康管理、心理支持等方面的需求。
2. 制定服务计划：根据老年人的需求和预算情况，制定个性化的服务计划，明确服务内容、服务时间、服务频率等。
三、派送合适的护理人员1. 严格筛选员工：服务机构应严格审核护理人员的背景和资质，确保员工的专业素质和服务能力。
2. 分配合适的护理人员：根据老年人的需求和服务计划，派送符合要求的护理人员上门服务。
四、开展上门服务1. 服务项目：根据服务计划，护理人员进行实际的服务工作，例如生活护理、健康监护、药物管理、社交陪伴等。
2. 服务时间：按照预定的时间安排，护理人员按时上门提供服务。
3. 服务记录：护理人员应详细记录每次上门服务的内容和老年人的身体状况，以便及时了解老年人的健康变化。
4. 综合评估：根据上门服务的情况，护理人员及时评估老年人的健康状况和服务效果，并及时反馈给服务机构和家人。
五、服务质量评估与改进1. 满意度调查：定期对老年人及其家人进行满意度调查，了解他们对服务的看法和意见，并进行统计和分析。
2. 定期追踪和评估：服务机构要定期与老年人进行联系和沟通，了解他们的变化和需求，及时对服务方案进行调整和改进。
3. 问题处理：服务机构应建立健全的投诉与处理机制，对老年人反映的问题进行及时处理，确保服务质量。
通过以上的流程及规范，居家养老上门服务可以更好地为老年人提供专业的、个性化的服务，帮助他们过上更健康、安全、有尊严的生活。
居家养老服务规章制度
居家养老服务规章制度第一章总则第一条为了规范居家养老服务行为，保障老年人的权益，提高居家养老服务质量，制定本规章。
第二条居家养老服务指由居家养老服务机构或个人提供的老年人护理、健康管理、精神慰藉和生活帮助等服务。
第三条居家养老服务应遵循以老年人需求为中心、以人为本、以服务为先的原则，注重老年人的人格尊重和隐私保护。
第二章服务内容第四条居家养老服务内容包括但不限于以下几个方面：（一）生活照料：提供老年人的衣食住行等日常护理服务，包括饮食膳食、个人卫生、康复锻炼等。
（二）健康管理：提供老年人的体检、健康评估、疾病预防及康复指导等健康管理服务。
（三）心理慰藉：提供老年人的心理咨询、陪伴疏导、社交互动等心理健康服务。
（四）安全监护：提供老年人的日常安全监控、紧急救助、突发事件处理等保障服务。
第三章服务机构第五条居家养老服务机构应具备以下条件：（一）依法注册并取得合法经营资质，遵守相关法律法规；（二）有充足的服务设施和专业人员，能够满足老年人的需求；（三）建立健全服务质量评估和监督机制，定期进行服务质量检查和评估；（四）提供透明、合理的服务收费标准，并明示在服务合同中。
第六条居家养老服务机构应建立健全老年人信息管理制度，确保老年人的个人信息安全。
第七条居家养老服务机构应对所提供的服务内容进行明确告知，确保老年人和家属了解服务范围、方式和标准。
第四章服务流程第八条居家养老服务机构提供服务前应与老年人或其法定代理人签订居家养老服务合同，明确双方的权利和义务。
第九条居家养老服务机构在履行服务过程中，应按照合同约定的服务标准和时间节点，提供相应的服务内容。
第十条老年人或其法定代理人有权随时对服务质量进行监督和投诉，并要求服务机构进行整改或追究责任。
第五章费用支付第十一条居家养老服务的费用由老年人自行承担，也可由其子女或其他经济能力较强的家属代为支付。
第十二条居家养老服务费用的支付方式可以是按次服务费、包月服务费或年度服务费等形式，具体方式由双方协商确定。
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居家养老服务与管理规范范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。
本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。
2 术语和定义下列术语和定义适用于本规范2.1居家养老服务居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。
2.2家养老服务与管理机构居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。
2.3居家养老服务实体是指依托掛靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。
3 管理机构职责3.1民政局职责3.1.1负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行监督和检查。
3.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。
3.2 民政部门居家养老服务指导中心职责制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。
将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。
3.3 街道办事处职责3.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。
3.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。
3.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。
3.4 社区居委会职责3.4.1 社区设立“养老工作服务点”，做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。
3.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。
3.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。
3.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。
3.5 居家养老服务实体职责注册成立服务机构，设立办公场地，招聘为老服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。
4 服务对象与工作内容4.1 服务对象的申报、确认程序首先由养老服务有需要的老年人向社区居委会提出居家养老服务的申请；社区居委会受理后进行入户调查，根据老人的自理能力、生活条件以及子女的生活情况确定服务程度，并与服务对象或其监护人签订协议，然后报街道办事处民政科；街道办事处民政科对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核,并报区民政局备案；区民政局根据报送材料建立老年人养老服务信息库，汇总服务对象数据，掌握服务对象的动态变化情况，框定服务对象人数、类型，并按相应补贴标准，安排落实养老服务专项资金。
4.2 服务对象的分类——生活不能自理或不能完全自理的“持证”困难老人；——特殊类老人（指有特殊贡献、优抚对象、老居干老劳模等）；——空巢、独居的低收入老人；——空巢、独居高龄的一般社会老人。
4.3 服务程度分级4.3.1 “持证”困难老人，根据其自理能力的程度受每月15-60小时的免费服务时间。
4.3.2 特殊类老人，根据其自理能力及家庭状况，享受每月15-30小时的免费服务时间。
4.3.3 空巢、独居的低收入老人视其自理能力和家庭状况，享受每月15-60小时的免费服务时间。
4.3.4 空巢、独居高龄的一般社会老人在75岁以上的，享受买二送一优惠，85岁以上的，享受买一送一的优惠。
4.3.5 社区福利服务设施应根据老年人需求，增设相应功能，满足老年人需求。
4.4 服务工作内容4.4.1 家政类服务项目，如打扫卫生、买菜做饭、洗衣洗被等。
4.4.2 精神慰籍类服务项目，如读报、陪聊、外出陪侍等。
4.4.3 与社区卫生站联系提供医疗卫生的服务，如上门就诊、送医配药、上门打针、建立卫生服务档案等。
4.4.4 与司法指导中心、志愿者服务中心相联系，提供维权、志愿者帮助等相关服务。
4.4.5 服务人员定期为老人检查室内供水、供电、供煤等日常生活设备的使用情况，遇有隐患及时告知服务中心，并协调解决。
4.4.6 依托社区福利设施，为老年人提供健身、阅览、娱乐、用餐、洗衣、日托等服务。
5 管理要求5.1 居家养老管理部门的要求5.1.1 区民政局、街道、社区应有居家养老服务工作计划、方案和总结，每年研究居家养老服务工作每年不少于两次，能够采取有效措施解决实际问题。
5.1.2 区、街道居家养老服务经费匹配到位，财务帐目清晰，做到专款专用。
5.1.3 区民政局定期通报各街道、社区开展居家养老服务工作情况，并以一定形式向社会公布，接受社会监督。
5.1.4 每年对服务对象的补贴标准进行科学、合理地评估，有老年人口数据库以及区、街道、社区三级网上审批系统。
5.1.5 街道居家养老服务管理中心及时汇总社区上报的信息，每季度一次向区民政局报告一次本街道开展居家养老服务情况，并将月报和季报按规定上报。
5.1.6 筹措居家养老经费，其来源主要由财政支出、街道预算外收入支出和部分老人付费三部分组成。
5.2 居家养老服务实体的要求5.2.1 定期对服务人员的工作情况进行检查，交流工作心得，汇报工作情况。
5.2.2 服务实体和社区居家养老服务点每月汇总一次工作开展情况，将变动调整的情况及个人信息，向街道居家养老服务管理中心报告。
5.2.3 服务实体就及时回笼服务员收交的服务券，按月凭回收的服务券到街道兑换现金，以保证正常活动经费。
5.2.4 服务实体根据居家养老工作发展需要，配置呼叫器、评估软件等信息技术装备，以提高服务水平居家养老服务水平。
5.2.5 服务实体应按附录A要求加强居家养老工作建设，以提高服务水平，为居家养老服务对象提供优质服务。
6 检查考核6.1 区民政部门每年应定期或不定期对居家养老工作进行服务质量的评价考核，按有关要求另行制定居家养老工作考核细则，对街道、社区工作进行半年一次的综合检查，得出量化考核分，考核评定结果作为表彰奖励的重要依据。
6.2 服务实体应督促服务人员认真执行附录B《养老护理员工作职业考核标准》的规定，并做好服务对象的情况和工作内容的每日记录，记录簿由服务实体保管，作为区民政部门居家养老服务指导中心对街道、社区工作及服务实体评优评级的依据。
附录A（规范性附录）服务实体建设基本要求A.1 机构建设A.1.1 机构经正式登记注册（有登记证书、代码证、税务登记证、开户许可证、社区服务证等）。
A.1.2 设有25平方米以上的办公用房，办公设施齐全。
A.2. 机构管理与运作A.2.1 制定长远规划和年度计划。
A.2.2 健全人力资源管理、财务管理、服务管理等各项规章制度，各类制度上墙。
A.2.3 专职的管理人员（会计出纳分开）。
A.2.4 工作人员签订劳动合同，服务人员持证上岗。
A.2.5 文档资料管理规范，资产运作情况，公开接受捐赠及使用情况。
A.3 相关利益群体的权益保障A.3.1 服务承诺；A.3.2 与被服务对象联系的渠道或组织。
A.3.3 被服务对象权利与义务的说明。
A.3.4 公开的员工权利与义务的制度条款说明。
A.3.5 员工的权益保护（工会等）。
A.3.6 被服务对象及员工的申诉渠道。
A.3.7 处理投诉的制度。
A.4 创新与提高A.4.1 自我评估。
A.4.2 员工定期进行沟通与交流，总结工作中的经验与教训。
A.4.3 有完善的服务改进机制。
A.4.4 建立上岗培训及加强培训等长效培训机制。
A.4.5 服务机构应按附录A《养老护理员工作职业考核标准》要求对护理员开展培训，护理服务人员持证上岗。
A.4.6 员工激励奖励措施。
附录B（规范性附录）养老服务员工作职业考核标准B.1 居家养老服务员服从居家养老服务中心的安排，不得无故推诿。
B.2 请事假一天，扣奖金20元，以次类推，超过三天，扣除当月奖金。
B.3 请病假一天，扣奖金10元，以次类推；超过15天以上（含15天）扣除当月奖金。
B.4 迟到早退者，第一次进行批评教育，第二次扣除当月奖金50元；第三次100元直至扣完。
B.5 无故旷工者，扣除当月奖金，并同时扣除旷工日的工资；旷工两天及以上者，经居家养老服务中心研究批准，作待岗处理，情节严重者按有关规定予以辞退。
旷工三天以上者作自动离职处理。
如事假不提前请假，病假事后不补交病假单者，无正当理由者均按旷工处理。
B.6 能全心全意为老人服务。
具有无私奉献精神，如发生投诉，经核查属实后酌情给予批评教育，扣发当月奖金。
B.7 在服务中能认真听取老人的合理安排，发生损毁老人财物，由居家养老服务员自行与老人协商妥善处理赔偿事宜，同时扣发该当月奖金50元。
B.8 服务人员不得有盗窃等不良行为，一经查实，按性质轻重将终止协议，照价赔偿；性质严重构成犯罪的，送交司法机关处理。
B.9 在服务中收到被服务老人表扬信或锦旗的，给予50——200元的物质、精神奖励。
B.10 每月进行考核，每季进行讲评，半年进行表彰，并给予200——500元的物质、精神奖励。