客房部绩效考核管理制度
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案一、考核目的客房部作为酒店运营中的重要部门，其绩效直接关系到酒店的服务质量和运营效益。
为了提高整体工作质量和员工的绩效表现，制定客房部绩效考核方案，将有助于激励员工积极工作，并为酒店提供高质量的客房服务。
二、考核指标1. 客房出租率客房出租率是客房部绩效考核的重要指标之一。
通过衡量酒店客房的出租率，可以评估员工的销售能力和推广活动的效果。
2. 客房平均房价客房平均房价也是评估客房部绩效的重要指标。
高房价可以反映出酒店对于高品质服务的追求，员工需要通过提高客房的平均房价来展示其工作能力。
3. 客房清洁度客房清洁度是客人选酒店的重要考虑因素之一。
通过评估客房清洁度，可以衡量员工的工作细致程度和团队合作能力。
酒店应设定清洁标准，并通过客人的反馈来评估客房的清洁度。
4. 客户满意度客户满意度是评估客房部绩效的重要指标之一。
通过对客户进行满意度调查，可以了解客人对酒店服务的整体评价，从而提供改进的方向。
5. 客房服务响应时间客房服务响应时间也是客房部绩效考核的重要指标之一。
员工需要在客人提出需求后，及时响应并解决问题，以提供好的客房服务体验。
三、考核方法1. 考核周期酒店可以将考核周期设置为每季度一次，以确保每个员工都能有充分的时间来展示自己的工作能力和绩效表现。
2. 考核评分标准为了确保公平公正，酒店应制定明确的考核评分标准。
根据考核指标的重要性，可以给予相应的权重，并根据实际工作情况进行评分。
3. 上级评估上级领导应对员工的绩效进行评估，并给予建议和指导。
上级领导的评估可以从客户反馈、工作表现等方面进行综合考虑。
4. 同事评估同事的评估也是客房部绩效考核的重要环节之一。
同事之间的评估可以促进员工之间的相互支持和团队合作。
5. 客户评估客户的反馈对于客房部绩效考核来说是非常重要的。
酒店可以通过客户满意度调查等方式来了解客人对酒店服务的评价，并将其作为评估绩效的参考依据之一。
四、考核结果与激励措施1. 考核结果通报将考核结果以个人形式通报给每位员工，明确员工的优势和不足之处，并提供个人成长发展的建议和指导。
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核方案一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层效劳员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原那么，制定本。
二、适用范围：客房部楼层效劳员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。
三、绩效考核细那么：（一）、所有做房效劳员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。
（二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。
（三）、分配原那么：1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。
2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；3、合理为做房效劳员分房，力争跨最少楼层以减少上下楼时间，及提高为客效劳工作效率；4、原那么上按当天出勤人数平均分配，超出局部可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的效劳员共同完成。
5、同一间房，由于现在客人要求二次清扫或换房，在实际做房数量1中只计一间；6、同一间房，一天内出现屡次退房，按实际做房次数计入做房数量；7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量；8、酒店总值房不算效劳员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生；9、客房部会场布置、会场效劳、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量；10、客房部人员编制核定为37人，原那么上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发根本工资，超出一间按 1 元计提，达不到按 1 元扣减。
如出现做房，按客房效劳员做房价格计提。
11、中、夜班效劳员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客效劳，当班过程中也会有一局部房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班效劳员10人，每人每班平均清洁 3 间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放根本工资，每月做房超出，按每间 4 元计提，达不到时按每间 4 元从根本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核方案一、背景说明客房部是酒店中负责提供客房服务的重要部门之一，其工作直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
为了提高客房部员工的工作积极性和服务质量，需要建立一个科学合理的绩效考核方案。
二、目标设定1.提高客房部员工的工作质量和效率；2.提高客房部员工的服务技能和专业素养；3.激励客房部员工积极工作，提高工作动力；4.促进客房部员工的个人成长和职业发展。
三、绩效考核指标1.工作质量和效率：包括客房清洁的准确性、时效性和整洁度，客房物品的摆放和维护情况等。
此外，还包括处理客房问题的能力和响应客户需求的速度。
2.服务技能和专业素养：包括礼貌和热情态度、语言表达能力、团队合作意识、沟通能力等。
3.工作动力：包括工作积极性、责任心和自律性。
4.个人成长和职业发展：包括参与培训和学习的积极性、在工作中的改进能力、个人职业规划和目标的实现情况等。
四、考核方式和评分标准1.考核方式：通过实际观察、客户反馈、上级评价和客房部自评等多种方式进行综合评估。
2.评分标准：根据上述指标，制定相应的评分标准，将每个指标分成不同等级，并给出相应的评分范围。
3.评分比例：根据客房部员工绩效考核的重要性，可以将绩效考核的分数占员工总评分的比例设定为10%~20%。
五、奖励与激励措施1.奖励：对绩效优秀的员工进行公开表扬和奖励，比如提供奖金、晋升机会、学习培训机会等。
2.激励措施：设立月度和年度的绩效考核排行榜，给予排名靠前的员工奖励和表彰。
此外，酒店还可以根据员工的绩效情况，制定相应的晋升/加薪策略，提供更好的福利待遇。
六、反馈和改进机制1.绩效考核结果及时反馈：酒店应及时向员工反馈其绩效考核结果，明确强调优点和改进的地方，帮助员工更好地认识自己的表现，并指导其改进。
2.绩效考核结果流程改进：定期评估绩效考核方案的实施效果，总结经验教训，进一步完善绩效考核流程和指标，确保绩效考核的公正性和科学性。
七、总结客房部员工绩效考核方案对于提高客房部工作效率和服务质量至关重要。
客房部经理年度绩效考核方案
客房部经理年度绩效考核方案目标客房部经理在年度绩效考核中的主要目标是确保客房部的高效运作，提供卓越的客房服务，以及实现客房部的长期发展。
考核将根据以下方面进行评估：1. 经营管理能力：客房部经理应能有效管理人员和资源，确保客房部的日常运作和目标的实现。
2. 客房服务质量：客房部经理应确保客房服务的高标准和出色的客户满意度。
3. 团队协作：客房部经理应激励并促进团队成员间的良好合作，以提高整体绩效和工作效率。
4. 成本管理：客房部经理应能精确掌握成本管理，确保客房部在财务可持续性方面取得良好表现。
5. 持续改进：客房部经理应鼓励和实施持续改进活动，以不断提升客房服务质量和效率。
考核标准为了量化客房部经理的绩效，以下是一些可能的考核标准：1. 客房部日常运营管理绩效，例如客房整洁度、随时可用性等。
2. 客房服务质量的评估，包括客户满意度调查结果、投诉率等。
3. 客房部的收入和盈利能力。
4. 客房部的成本控制和资源利用情况。
5. 团队的合作和协调能力，包括团队的工作效率和员工满意度评估。
6. 对持续改进的贡献，例如提出的改进方案、实施的改进措施等。
考核流程1. 设定年度目标：为客房部经理设定明确的年度目标，包括业绩和绩效方面的要求。
2. 定期评估：每季度对客房部经理进行定期评估，评估内容包括部门绩效、目标达成情况和个人能力提升等方面。
3. 考核结果反馈：在年度考核结束后，向客房部经理提供绩效评估结果和反馈，包括对绩效良好的认可和对改进方面的建议。
4. 绩效奖励和激励措施：对于绩效优秀的客房部经理，应给予适当的奖励和激励，例如奖金、晋升机会等。
考核结果的影响根据客房部经理年度绩效考核结果，可以有以下几种情况的处理：1. 绩效优秀：对于绩效优秀的客房部经理，应给予适当的奖励和激励，并协商进一步提升发展机会。
2. 绩效合格：对于绩效合格的客房部经理，应给予一定的奖励和认可，并提供继续发展的机会。
3. 绩效亏损：对于绩效亏损的客房部经理，应进行绩效改进计划，并提供必要的培训和指导，以帮助其提高绩效。
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核办法此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务.考核对象为客房部员工，考核范围包括:一、工作制度考核（29分）1、考勤(包括培训出勤）（6分)2、工作纪律(11分)3、礼节礼貌、仪容仪表（12分）二、行为规范（33分）1、对客服务质量（33分）三、业务技能考核（30分）1、铺床操作考核（5分）2、清洁房间卫生质量(20分）3、公共区域卫生质量（5分）四、团队协作（8分)评定方案:1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系.分为A级（90分以上）、B级(80分以上）、C级（80以下）。
2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50％、经理间接上级评测25%。
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
客房部员工绩效考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）;2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；(二）工作纪律1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分(当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分.（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。
客房员工绩效考核方案
客房员工绩效考核方案一、考核目的客房部作为酒店服务的重要组成部分，员工的工作效率和服务质量直接影响到酒店整体的形象和业绩，因此制定一个科学、合理的客房员工绩效考核方案对于保证酒店服务质量和提高员工工作积极性具有重要意义。
二、考核标准1. 客房清洁客房清洁是客房员工的主要工作之一，可以通过下列指标进行考核：•客房清洁时间•客房打扫质量•床单、床套、枕套更换情况•卫生间清洁情况2. 新客房完成率新客房完成率是指空房间中，客房员工能够在一定时间内完成的数量占总订单数量的比例。
该指标可以考核客房员工工作效率，也反映了酒店的服务及时性。
3. 客户满意度客户满意度是考核客房员工服务质量的重要指标，可以从以下方面考核：•服务态度•服务专业性•解决问题能力4. 工作纪律工作纪律的考核能够反映客房员工的工作态度和职业素养，指标包括：•请假情况•迟到早退情况•工作服规范性•工作场所卫生情况三、考核流程1. 考核周期考核周期为每月一次，主要考核上个月的绩效情况。
2. 考核方式考核方式分为自评和上级评定两种方式：•自评方式：员工在月末可以对自己的工作进行自我评估，并对各项指标进行打分。
•上级评定方式：客房主管在月初对每位员工进行绩效评估，按照各项指标进行打分，并给出合理的互评建议和改进意见。
3. 考核结果考核结果综合考虑自评和上级评定的打分结果，形成客房员工月度绩效报告。
月度绩效报告主要包括以下内容：•绩效总分•各项指标得分及评分等级•互评建议和改进意见四、奖惩机制奖惩机制可以激励员工积极工作，提高绩效水平。
奖惩机制如下：1. 奖励•积极进取型：绩效得分在80分以上，奖励150元；•工作表现突出型：绩效得分在90分以上，奖励200元；•服务质量优秀型：绩效得分在95分以上，奖励300元。
2. 惩罚•绩效得分在60分以下者，连续两个月内不得加班；•绩效得分在50分以下者，将被行政处罚。
五、总结客房员工绩效考核方案是酒店服务质量提升、员工工作积极性激励的重要手段。
客房部绩效考核标准
客房部绩效考核标准一、绩效考核的背景和意义。
客房部作为酒店的重要部门，其工作绩效直接关系到酒店的服务质量和经营业绩。
因此，建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。
二、考核指标。
1. 房间清洁。
客房部员工应按照标准程序进行房间清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等，保持房间整洁干净。
2. 服务质量。
客房部员工在为客人提供服务时，应友好、热情、细致，解决客人提出的问题和需求，确保客人满意度。
3. 工作效率。
客房部员工应按时完成房间清洁和客人需求，合理安排工作时间，提高工作效率。
4. 客房管理。
客房部主管应做好客房的日常管理工作，包括房态管理、客房维修、客房用品的管理等，确保客房设施设备的正常运行。
5. 团队合作。
客房部员工应加强团队协作，互相帮助，共同完成部门的工作任务。
三、考核方法。
1. 考核周期。
客房部绩效考核周期为每月一次，年度绩效考核为每年一次。
2. 考核方式。
客房部绩效考核采用定量和定性相结合的方式进行，包括客房清洁合格率、客人满意度调查、工作完成率等指标进行综合评定。
3. 考核结果。
根据客房部员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励，对表现不佳的员工进行及时的培训和提醒。
四、考核标准的落实。
1. 定期培训。
客房部领导应定期组织员工进行相关培训，提高员工的工作技能和服务意识。
2. 绩效奖励。
对于表现优秀的员工，应给予适当的奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。
3. 绩效改进。
对于表现不佳的员工，应给予及时的指导和帮助，帮助其改进工作绩效。
五、考核标准的效果。
通过客房部绩效考核标准的落实，可以有效提高客房部员工的工作积极性和服务质量，提升客人满意度和酒店的整体形象，为酒店的可持续发展打下良好基础。
六、结语。
建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。
希望全体客房部员工能够认真执行考核标准，不断提升工作水平，为酒店的发展贡献力量。
星级酒店客房部绩效考核管理制度
星级酒店客房部绩效考核管理制度一、考核目的客房部是酒店的核心部门之一，其良好的运营管理直接影响着酒店整体的形象和竞争力。
为了提高客房部员工的工作积极性和业绩表现，制定客房部绩效考核管理制度是必要的。
本制度旨在规范客房部绩效考核的流程，并建立科学、公正、公平的绩效考核体系，以激励员工的工作表现，推动客房部的发展。
二、考核内容1.业绩考核：评估员工实现自身目标的能力和效果，包括客房出租率、客房平均房价、客房满意度等指标。
2.服务质量考核：评估员工为客人提供的服务质量，包括礼貌待客、主动回应客人需求、及时解决问题等方面。
3.工作效率考核：评估员工完成工作任务的速度和效果，包括及时清扫客房、迅速处理客人请求等方面。
4.团队协作考核：评估员工与同事之间的默契程度以及与其他部门的协作情况，包括相互帮助、合理分工、有效沟通等方面。
5.自我提升考核：评估员工自我提升和学习能力，包括参加培训、积极学习行业知识等方面。
三、考核方法1.目标设定：根据酒店整体目标和客房部的工作计划，制定相应的绩效目标，并与员工进行沟通、确认。
2.考核周期：按季度进行考核，每季度末进行一次正式考核。
3.考核方式：综合使用定量指标和定性评价相结合的方式进行考核。
(1)定量指标：如客房出租率、客房平均房价等，直接反映员工的工作业绩。
(2)定性评价：通过观察、测评等方式，对员工的服务质量、工作效率、团队协作能力等进行评价。
4.考核标准：在考核周期开始前，对各项考核内容制定统一的评估标准，并向员工进行详细说明，确保评估的公正性和准确性。
5.考核结果：根据定量指标和定性评价的综合结果，对员工的绩效进行评估，将员工划分为优秀、良好、合格、待改进等级别，并给予相应的激励或改进建议。
四、激励措施1.优秀员工：对于评定为优秀的员工，给予奖金、晋升或提升工资等激励措施，以示鼓励和肯定。
2.良好员工：对于评定为良好的员工，给予适当的奖励，如表彰或额外的带薪假期等。
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案1. 目标客房部绩效考核方案的目标是通过评估客房部员工的工作表现，提高客房服务质量和效率，增强员工的工作动力和满意度，进而提升酒店的整体运营水平和竞争力。
具体目标包括：1.评估客房部员工在各项工作指标上的表现，发现问题并及时改进；2.激励和奖励优秀员工，促进员工积极性和创造力；3.提供明确的目标和期望，帮助员工明确职责和任务；4.加强团队合作和沟通，提高整体协同效能；5.建立正向反馈机制，增强员工对个人成长和发展的关注。
2. 实施步骤2.1 确定评估指标根据客房部的具体业务特点和酒店运营需求，确定一套科学、全面、可衡量的评估指标体系。
可以包括以下几个方面：1.客房清洁度：包括每日清洁次数、细节处理、床品更换等；2.客房维修保养：包括设施设备维护、故障处理等；3.客房服务质量：包括客房送餐服务、客房用品补充等；4.客户满意度：通过客户反馈调查等方式进行评估；5.工作效率：包括任务完成时间、工作量等。
2.2 设计考核流程根据评估指标，设计客房部绩效考核的具体流程。
可以包括以下环节：1.目标设定：制定明确的工作目标和期望，与员工进行沟通和确认；2.日常记录：对员工的日常工作表现进行记录，包括任务完成情况、客户反馈等；3.定期评估：每季度或半年度进行绩效评估，将日常记录和员工自评结果进行综合考核；4.反馈和改进：根据评估结果给予员工明确的反馈和改进建议，制定个人发展计划；5.奖惩机制：根据评估结果给予奖励或处罚措施，激励优秀员工并纠正不足。
2.3 建立培训计划针对客房部员工的培训需求，制定相应的培训计划。
可以包括以下内容：1.客房清洁技巧和操作规范的培训；2.客房设施设备维护和故障处理的培训；3.服务技巧和沟通能力的培训；4.团队合作和协调能力的培训。
2.4 建立正向反馈机制建立正向反馈机制，及时表彰和奖励优秀员工。
可以采取以下措施：1.设立月度或季度最佳员工奖项，根据评估结果进行评选；2.发放奖金或其他形式的物质激励；3.在员工内部平台上公开表彰优秀员工。
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案1. 引言客房部是酒店管理中至关重要的一个部门，其运营状况直接关系到酒店的服务质量和利润。
为了有效地评估客房部的工作绩效，制定一套科学合理的考核方案是必要的。
本文档就客房部绩效考核方案进行详细的介绍和说明。
2. 考核指标2.1 客房出租率客房出租率是客房部的核心指标之一，其反映了酒店客房利用率的高低。
客房出租率的计算公式如下：客房出租率 = 已租客房数 / 总客房数 × 100%因此，我们将客房出租率作为客房部绩效考核的重要指标之一。
2.2 客房入住率客房入住率是客房部的另一个重要指标，其反映了酒店客房的入住情况。
客房入住率的计算公式如下：客房入住率 = 已入住客房数 / 总客房数 × 100%客房入住率也是客房部绩效考核的重要指标之一。
2.3 客房服务质量评分客房服务质量评分是客户对客房部提供的服务质量的评价，包括房间清洁程度、床品质量、服务态度等方面。
我们可以通过问卷调查、在线评价等方式收集客户评分，并将客房服务质量评分作为客房部绩效考核的指标之一。
2.4 客户满意度客户满意度是衡量客房部服务质量的综合指标，可以通过客户调查、投诉率等方式进行评估。
客户满意度将作为客房部绩效考核的重要指标之一。
3. 考核流程3.1 设置目标在每个考核周期开始时，客房部管理人员和员工应共同制定考核目标，确保目标的合理性和可实现性。
考核目标可以根据客房出租率、客房入住率、客房服务质量评分和客户满意度等指标来设定。
3.2 数据收集在考核周期内，客房部应收集相关的数据，包括客房出租率、客房入住率、客房服务质量评分和客户满意度等信息。
数据可以通过酒店管理系统、问卷调查等方式获得。
3.3 绩效评估根据收集到的数据，客房部管理人员应进行绩效评估。
可采用加权平均法，对各个指标进行加权计算，具体的加权比例可根据实际情况进行调整。
绩效评估结果将作为考核的依据。
3.4 反馈和改进绩效评估结果应及时向客房部员工反馈，特别是对于绩效较差的员工，需要给予指导和培训，帮助其改进工作。
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客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
批准日期
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容评估内容权重Fra bibliotek指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字：受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。