营业厅投诉处理技巧
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧（1）保持微笑俗话说，“伸手不打笑脸人”，真诚的微笑能化解顾客的不满情绪。
满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中也会不自觉地减少怨气，这样更容易达到双方满意的结果。
（2）运用幽默幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的怒火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：“我叫我儿子在你们这儿称的果酱，为什么缺斤少两？”服务员一愣，待她道出原因之后，有礼貌的回答道：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。
”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和地对服务员说：“噢，对不起，误会了。
”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。
如果明说“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我有没有称错，真是莫名其妙。
”不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争议。
因此，这位服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样即维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得顾客的好感。
（3）不要产生负面评价。
上门找麻烦的顾客的确令人头疼，特别是当错误是由于他自己的原因造成时，比如，他错误操作了机器，他理解错了，他不去看说明书……在这种情况下，人们通常会很容易对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、讨厌……一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。
这样，你就会变理容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。
在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子在吵架。
最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了——你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你而到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦！（4）给顾客送一些小礼物在处理完顾客投诉后，我们还可以送给顾客一些代表我们卖场或门店的小礼物以表示歉意，这样既安抚了顾客，又可以起到宣传作用。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法及成功经验分享和指导方法
客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法及成功经验分享和指导方法客户投诉处理实践与技巧分享及成功经验总结和指导方法导语：在任何行业中，客户投诉都是一种不可避免的问题。
如何高效地处理客户投诉，解决问题，并保持客户的满意度，是每个企业都应该重视的事项。
本文将分享一些客户投诉处理的实践与技巧，以及总结的成功经验，并提供一些指导方法，帮助企业更好地应对客户投诉的挑战。
一、客户投诉处理的实践与技巧分享1. 快速响应：在客户投诉后，及时回应是至关重要的。
确保有专门负责客户投诉的团队或员工，能够快速地接收、反馈和解决客户的问题。
通过有效的沟通和迅速的反应，能够降低客户的不满和情绪的升级。
2. 倾听与同理心：当客户投诉时，应以开放的心态和耐心倾听客户的意见和抱怨。
同时，要表现出同情和同理心，让客户感到自己被重视和尊重。
这样不仅可以有效缓解客户的情绪，还能够为解决问题奠定良好基础。
3. 深入调查与解决：对于客户投诉的具体问题，需要进行深入的调查和分析，找出问题的根源和原因。
只有找准问题所在，才能有针对性地采取解决措施。
同时，在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，及时提供解决进展情况，让客户感受到问题正在得到解决。
4. 反馈和改进：经过处理客户投诉的过程，及时向客户反馈解决结果和改进措施是必要的。
客户希望知道他们的声音得到了重视，并且问题能够得到解决和改进。
同时，企业也应该将客户投诉作为一个学习机会，总结经验教训，改进内部流程和服务质量，提高整体的客户满意度。
二、成功经验总结与指导方法分享1. 建立有效的投诉处理流程：在企业内部建立一套完善的投诉处理流程，明确责任人和处理时间，确保客户投诉能够得到及时的响应和处理。
流程中应包含不同投诉情况的分类和处理方式，以及一些常见问题的解决方法，提高响应效率，并规避类似问题的再次发生。
2. 培养专业的投诉处理团队：为客户投诉设立专门的团队，培养他们的专业素养和沟通能力。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
投诉处理技巧提高顾客满意度
投诉处理技巧提高顾客满意度在现代社会，企业面临着越来越多的投诉。
如何处理投诉，关乎企业的声誉和品牌形象，更关乎提升顾客满意度。
本文将探讨一些投诉处理技巧，帮助企业提高顾客满意度。
1.倾听并关注顾客投诉顾客投诉往往代表了他们的关注和期待。
当顾客发出投诉时，首先要做的是倾听他们的声音，表达对问题的关注和重视。
通过积极倾听，可以增强顾客的信任感，进而更好地解决问题。
2.及时响应和处理投诉投诉一旦发生，企业需要以迅速的响应时间来回应顾客。
及时回应可以让顾客感受到企业对问题的重视，同时也可以避免问题的进一步扩大。
处理投诉时，要以客观、公正和专业的态度，采取负责任的解决方案，帮助顾客转变消极情绪，增强对企业的信任。
3.设立投诉处理流程与机制企业应建立健全的投诉处理流程和机制。
明确投诉接收、反馈、处理和结论等各个环节，确保流程的规范化和高效性。
同时，要为员工提供相应的培训和支持，使其能够妥善应对各类投诉情况，提高处理投诉的专业能力。
4.进一步调查和改进投诉不仅代表了顾客的不满，也可能反映了企业自身的问题。
因此，企业应该对投诉进行深入调查和分析，弄清根本原因，并采取措施进行改进。
逐渐消除引起投诉的问题，提升产品质量与服务水平，以减少日后的投诉。
5.激励和奖励优秀投诉处理员工在企业内部，要积极激励和奖励那些在投诉处理中表现出色的员工。
他们的专业水平和敬业精神为企业赢得了宝贵的声誉和口碑。
通过奖励机制的设立，可以激励员工积极投入到投诉处理中，提高企业的整体投诉处理能力。
6.建立沟通渠道与反馈机制为了更好地处理投诉，企业应建立起与顾客的稳定、及时的沟通渠道。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与顾客进行交流，了解他们的意见和建议。
此外，建立反馈机制，及时回应顾客提出的问题，让顾客感到被重视和关注，从而提升顾客的满意度。
7.持续改进和优化投诉处理并非一蹴而就，而是一个持续改进和优化的过程。
企业要始终关注顾客的反馈和投诉，不断优化自身的管理和服务，以提升顾客满意度和忠诚度。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
电信投诉处理的5个技巧
电信投诉处理的5个技巧一、明确投诉内容，建立沟通渠道在处理电信投诉时，首先要明确投诉内容，了解客户的需求和问题，并建立有效的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等。
在沟通过程中，要保持礼貌、耐心和真诚，使客户感受到自己的问题得到了重视。
二、倾听客户诉求，记录详细信息在明确投诉内容后，要倾听客户的问题和诉求，确保了解事情的详细情况。
在倾听过程中，要给予客户适当的回应，表示自己在倾听和理解，增强客户的信任感。
同时，要记录下客户的问题和诉求，包括投诉时间、涉及业务、客户姓名、联系方式等信息。
三、积极解决问题，承诺反馈时间在了解客户的问题和诉求后，要积极采取措施进行解决。
要根据问题的性质，给予相应的解决方案和建议，帮助客户解决问题。
在解决问题过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈解决问题的进展，确保客户了解情况。
四、遵守承诺，确保问题解决在解决问题后，要确保问题得到圆满解决，客户的问题和诉求得到了满意的答复。
如有问题未得到解决，要向客户道歉并说明原因，承诺进一步调查和处理，直至问题得到解决。
同时，要遵守自己的承诺，确保反馈时间的准确性，避免拖延或失信于客户。
五、后续跟进，提升客户满意度在电信投诉处理完毕后，要进行后续跟进，了解客户对解决问题的满意度。
如有问题未得到解决，要继续跟进并协调相关部门处理，直至客户满意为止。
通过后续跟进，可以增强与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
总之，在处理电信投诉时，要明确投诉内容，建立有效的沟通渠道；倾听客户诉求，记录详细信息；积极解决问题，确保问题得到圆满解决；遵守承诺，反馈时间；最后进行后续跟进，提升客户满意度。
这些技巧可以帮助电信企业提高投诉处理效率和质量，增强客户满意度和忠诚度。
此外，还有一些其他技巧可以帮助电信企业更好地处理投诉：1. 培训员工：电信企业应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧，使他们能够更好地处理投诉。
2. 建立标准化流程：电信企业应该建立标准化流程，使投诉处理更加规范化和高效化。
营业厅服务投诉处理技巧
营业厅服务投诉处理技巧营业厅是企业和客户之间的重要接触点，客户的满意度和体验直接影响着企业的声誉和业务发展。
然而，客户投诉是无法避免的，如何妥善处理客户的投诉是营业厅服务的一个重要环节。
下面将介绍一些营业厅服务投诉处理的技巧。
1.重视投诉：营业厅应该重视客户的投诉，及时回应客户的诉求。
客户投诉是客户对服务不满的体现，不可忽视和忽略。
只有重视投诉，并主动解决问题，才能保持客户的满意度。
2.倾听客户：在处理投诉时，首先要倾听客户的诉求，仔细聆听客户的问题和需求。
在倾听过程中，要保持耐心和专注，确保客户能够感受到被重视。
同时，避免打断客户，给予客户充分表达的机会。
3.深入了解问题：在倾听客户的问题之后，要深入了解问题的根源。
通过与客户的沟通和交流，了解问题产生的原因和背后的因素。
只有了解问题的真正原因，才能更好地解决问题，避免问题的再次发生。
4.道歉和表达理解：当客户投诉时，要及时向客户道歉，并表达对客户的理解。
客户投诉通常是由于服务不满意所引起的，对于客户的不满和抱怨要给予充分的理解和同情，展示出对客户的真诚关心。
5.积极解决问题：在了解问题的根源之后，要积极主动地解决问题。
根据客户的需求和要求，提供合适的解决方案。
同时，要保持沟通畅通，与相关部门进行配合，确保问题能够得到及时解决。
6.及时回复和跟进：在解决问题的过程中，要及时回复客户的询问和进展情况。
客户通常会关注问题的解决进展，要保持及时的沟通和跟进，让客户感到被关注和关心。
7.提供补偿措施：对于客户的投诉，要根据实际情况提供合适的补偿措施。
补偿可以是物质的，如退款、赠送礼品等；也可以是服务的，如延长保修期、提供免费维修等。
通过补偿措施，能够弥补客户因服务不满带来的损失，增加客户的满意度。
8.记录和分析投诉：对于每一次客户投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的时间、内容、解决方案等信息，并进行分析总结。
通过分析投诉的原因和解决过程，可以不断改进营业厅的服务质量，避免类似问题的再次发生。
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“看”客户（态度专业）
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客户无尊卑
客户需求无大小 客户问题无简单
听：做一个耐心的倾听者
1). 让客户把话说完（不要插话）
2)．听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解
（不要麻木的听）
3)．纪录相关信息（整理清楚关键信息）
五、处理顾客投诉的技巧
• “看”的技巧
• “听”的技巧 • “说”的技巧
• “动”的技巧
投诉在你心里意味着什么？
• 投诉是财富 • 投诉－客户赠与你的巨大宝藏 • 投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器 • 投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
看：如何“看”投诉、“看”客户？
“看”投诉（心态摆正）
坐立不安 表情烦躁 乱弄头发 打哈欠
现场处理客户投诉几个重点
1、创造条件：创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通畅 会有的紧张心情。 2、技能展现：态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要
让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
3、收集信息：把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。 4、集中处理：中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。 5、速战速决：尽量能在现场把问题解决。 6、清楚战果：面谈结束时，确认顾客满意
投诉类别说明
1、基础通信类主要指客户针对内蒙古移动话音基本业务和话音增值业务、消息类业务、 互联网类业务、其他基础通信问题这五类基础通信服务存在问题产生的投诉。话音基 本业务按照网络覆盖、漫游障碍、通话质量、互联互通和其他语音业务进行细分，话音增 值业务则按照来电转移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、亲情号码、IP电话等各项增值业务 进行投诉内容的细分，并在此基础上新增内蒙特有的增值业务。消息类业务包括短信、彩信的问 题。互联网业务则细分为MO手机上网和随E行及其他类。 2、信息安全类针对网络安全、资料完全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话这几类 问题产生的投诉，并设其他类涵盖其余安全类问题。 3、业务支撑类针对投诉客户在办理业务或享受服务时产生的支撑类问题进行的投诉，包括缴 费充值、办理业务未生效、无法正常办理业务、跨区服务及其他业务支撑问题。其中办理业务未 生效细分为套餐类、功能类、预约新业务、 M值兑换业务和积分兑换业务；无法正常办理 业务则针对各渠道进行细分。 4、通信费用类针对内蒙古移动一些业务的费用类问题产生的投诉，包括话单质疑、优惠未执 行、话音基本业务、话音增值业务、消息类业务、互联网类业务的费用问题，并设其他类涵盖其 他通信费用类问题。需要注意的是，自有业务、梦网业务、集团业务费用问题不在此类别 范围内。
4).
5).
注意客户如何表达（收集处理中客户喜欢的方式）
有必要时进行回顾（确保听到后自己理解的意思和客
户
要表达的是一致的）
“听”的技巧
聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含 的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ • 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想 法； • 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对 方知道你明白他的感受。
不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是 营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满 意．
• 投诉是欲望没有得到满足的表现
客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是 从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉 的一个因素．
客户投诉的真实需求
营业厅投诉处理技巧
内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司 二○一一 年三月
目
录
认识投诉 投诉类别
BOSS系统使用工作流简介
投诉处理流程
投诉原因解剖 投诉处理技巧 有效处理投诉的一般流程 处理客户投诉的原则
一、什么是投诉
移动客户在接受移动服务运营企业提供的移动服务时， 由于移动服务产品因素而引发的矛盾和冲突， 或者在移动客户认为自己的权益受到损害时， 向移动运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。
客户需要公平的对待和宣泄的出口，而不是一味的解释、埋怨、否认或借口
•迅速反映
客户需要迅速和彻底的回馈与解决，而不是拖延或沉默
原因当中找问题
营业受理服务态度-----营业受理在办理业务或者咨询的过程中表现出的工作态度引发 客户不满 营业厅业务差错或业务障碍-----系统故障、未明确告之业务办理不成功的原因、售卖 卡不足、推诿客户、实物兑换礼物不足、矛盾或错误的解释、业务开通或变更办 理错误、业务告之不到位、对客户承诺未兑现 营业厅业务或产品争议-----补卡、重置密码、积分转移、重启号码争议、批量入网、 批量购买充值卡、购买纪念套卡、部分业务宣传单内容没有更新、话费换手机的 产品质量等问题。 营业厅基础设施不全或故障-----叫号机故障、自助选号机故障、帐详单查询打印自助 设备故障／缺纸、没有或者不能使用卫生间、营业厅环境不整齐或不干净 营业厅排队速度和办理速度-----窗口开得太少、业务办理缓慢、窗口设置不合理、业 务不均衡、业务引导不到位、跳号、过号不作废、现场无人管理插队
在出现问题的萌芽阶段从根本上解决处理就不会有再往下 的很多事件．所以请重视每一起投诉！
1、登陆BOSS系统后选择“统一投诉平台查询”
四、投诉原因解剖
• 营业受理服务态度；
• 营业厅业务差错或业务障碍；
• 营业厅业务或产品争议；
• 营业厅基础设施不全或故障；
• 营业厅排队速度和办理速度
投诉原因解剖
• 投诉就是客户的不满
客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪．
• 投诉是生气的表现
提升整体客户满意度
钥匙的故事
以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很 有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还 是无法把它撬开。 钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝 不动。 冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的 这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗， 大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”这个 时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只 轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。 铁杆奇怪的问：“小 家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻 而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”钥匙回答道：“这 是因为我最了解它的心。”
钥匙的故事
客户的心，有时就像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不 开。惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解 别人才能够打开顾客心理防线这把心中的大锁。 大家希望做铁 杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无 论客户还是朋友，只有了解对方的心理，才能提供给对方真正需 要的支持。
说：多说是为了少说或不说
• 说的方式--不同表达带来不同结果（给客户优越感、 博取同情、真心诚意）
• 说的时机—适时的说（勇于认错、转移场所）
• 说的附加条件--表情、语气、声调、语速（保持微笑）
• 说的目标--沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎
言、适当让步）
动：该动不该动
该 动 不 该 动
站迎站送 客户关怀 补充资料 双手接递物品
现将内蒙古移动客户投诉分为十大类项
01 基础通信
二、投诉类别
02
03
信息安全
业务支撑 通信费用 梦网业务
投
诉 申 告 04 05
06 07
08 09 10
自有业务 市场营销
服务质量 集团业务 12580服务
此次内蒙古移动客户投 诉分类依据集团公司投诉分 类，结合内蒙古移动业务及 服务特点将客户投诉问题分 为10大类，分别是基础通信、 信息安全、业务支撑、通信 费用、梦网业务、自有业务、 市场营销、服务质量、集团 业务、12580服务，并进行相 应细分。
d、
七、 投诉处理的基本原则
迅速处理是原则 换位思考是关键
以诚相待是根本
原则
表示善意是战略
积极面对是前提
言行有理是重点 彬彬有礼是要求
投诉管理的思路
做好事前预防 堵住投诉源头
做好事 减少重复及升级投诉
投诉管理的三大目标
建立快速响应的 投诉处理流程
降低投诉量特别 是焦点投诉量
三、投诉处理流程
依据 1 分析
进行投诉初步 分析
是
客户投诉
2 处理
进行调查 处理
否
客户自 身问题
向客户进行相应解释
2
向相关部门/ 岗位发出投诉 协查要求 进行调查处理
反馈调查 /处理结 果
反馈调查/处理结果
反馈
整理并将投诉 调查/处理结 果情况转发呼 叫中心 向客户反馈投诉处理结果
BOSS系统使用工作流简介：
六、有效处理投诉的一般流程
• １、不妨先道歉
• 2、倾听顾客的诉说
• 3、不要为自己辩白 • 4、表达对顾客的理解
• 5、积极解决问题
有效处理投诉的一般流程
• 6、消除客户抱怨
• a、平抑法 b、委婉法 c、转化法 承认法 e、转移法 f、幽默法
• 7、控制客户愤怒的情绪 • 8、为顾客投诉提供方便
想快速简洁地得到问题的解决
A
得到理解和尊 重
B
真实需求
E
解决问题，不让它再次 发生
给一个说法，责任 界定
C
D
赔偿和补偿
客户投诉的需求
被关心— 客户需要你对他表现出关心和关切，设身处地为他们着想，而不是感觉不理不睬
•服务专业化—
客户需要看到责任，需要肯动脑筋而且真正肯为他们解决问题的人和地方
•被倾听—
5、梦网业务类是针对内蒙古移动的梦网业务问题产生的投诉，具体包括梦网短信、彩信、WAP业务、百宝 箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP客服问题、其他梦网业务问题八大模块。在各模块中根据定制类、退订 类、销号类、费用类、业务使用、梦网营销、用户原因进行细分