酒店客房部服务员服务流程
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程酒店客房服务员是酒店服务团队中至关重要的一员，他们的工作直接关系到客人的住宿体验和酒店的形象。
客房服务员的工作内容繁杂，需要具备一定的专业知识和技能。
下面将详细介绍酒店客房服务员的工作流程。
1. 准备工作。
客房服务员在开始工作之前，需要进行一系列的准备工作。
首先是穿着整齐，佩戴工作证和工作手套，保持个人形象整洁。
其次是核对客房清洁工具和用品，确保工作所需物品齐全。
另外，还需要了解客房的分布和房间状态，以便有针对性地安排工作顺序。
2. 房间清洁。
客房服务员的主要工作之一就是对客房进行清洁。
在清洁过程中，需要按照一定的顺序和流程进行，以确保工作的高效和质量。
首先是整理床铺，包括更换床单、被罩和枕套，叠好毛巾等。
然后是清洁卫生间，包括清洁马桶、浴缸、洗手台和地面，补充洗漱用品和更换毛巾。
最后是清理客房内的其他区域，包括地面、家具、窗户等。
3. 补充物品。
客房服务员需要定期检查客房内的各类物品，如洗漱用品、饮用水、茶包、咖啡包等，及时进行补充。
在补充物品的过程中，需要注意物品的摆放位置和数量，保持整齐美观。
4. 整理客房。
除了清洁工作，客房服务员还需要对客房进行整理和布置。
这包括整理客人的私人物品，摆放家具和装饰品，确保客房整洁舒适。
在整理客房的过程中，需要注意客人的个人隐私和物品保管。
5. 检查维修。
客房服务员在工作中还需要对客房内的设施和设备进行检查，如灯具、空调、电视、电话等，确保其正常使用。
如果发现有损坏或故障，需要及时上报维修，保障客人的使用权益。
6. 与客人沟通。
客房服务员在工作中需要与客人进行一定的沟通，了解客人的需求和反馈。
在服务过程中，需要保持礼貌和耐心，及时解决客人提出的问题和要求。
总结。
酒店客房服务员的工作流程涉及到许多细节和环节，需要服务员具备一定的专业知识和技能。
只有严格按照流程进行工作，才能保证客房的清洁和整洁，为客人营造舒适的居住环境。
希望客房服务员能够严格遵守工作流程，不断提升自身的服务水平，为客人带来更好的住宿体验。
客房服务员的工作流程
客房服务员的工作流程客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们的工作直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。
客房服务员的工作流程主要包括客房清洁、客房布置和客房维护三个方面。
以下将详细介绍客房服务员的工作流程。
首先，客房服务员的工作以客房清洁为首要任务。
在客人退房后，客房服务员需要进入客房进行清洁工作。
首先，客房服务员需要打开窗户通风，然后开始整理床铺。
他们需要将被褥折叠整齐，将枕头和被子摆放好。
接着，客房服务员需要清理卫生间，包括清洁马桶、浴缸、洗手台和镜子等。
清洁完毕后，客房服务员需要擦拭家具、地面和墙壁，确保客房整洁干净。
最后，客房服务员需要更换废弃物袋，清理垃圾并整理客房内的物品。
其次，客房服务员需要进行客房布置工作。
当客人入住时，客房服务员需要根据客人的要求和酒店的标准，为客人布置客房。
客房服务员需要将床铺整理好，摆放好毛巾、浴巾和床上用品，确保客房内的物品摆放整齐。
此外，客房服务员还需要为客人准备洗浴用品、矿泉水和迎宾水果等。
在客人入住期间，客房服务员需要根据客人的需求及时为客房进行补充和布置工作。
最后，客房服务员需要进行客房维护工作。
在客人入住期间，客房服务员需要定期对客房进行清洁和整理，保持客房的整洁和干净。
同时，客房服务员还需要及时处理客人提出的各种需求和投诉，确保客人在酒店的住宿体验。
客房服务员还需要检查客房内的设施设备是否正常运作，如空调、电视、热水器等，确保客人的正常使用。
总之，客房服务员的工作流程包括客房清洁、客房布置和客房维护三个方面。
客房服务员需要按照标准流程进行工作，确保客房的整洁和舒适，为客人提供优质的服务。
只有这样，酒店才能赢得客人的信任和满意，提升酒店的服务质量和口碑。
客房服务员岗位职责与工作流程
客房服务员岗位职责与工作流程一、岗位职责：1.迎接和登记客人：客房服务员是客人进入酒店的第一位接触人员，他们需要友好地迎接客人，帮助他们办理入住手续并完成登记。
2.提供房间服务：客房服务员需要根据客人的要求，为他们提供房间服务，如送早餐、送洗衣、提供额外的床上用品等。
他们需要及时、准确地处理客人的要求，并确保客人住宿的舒适度。
3.清洁客房：客房服务员需要定期清洁客房，包括更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等。
他们需要确保客房内部的卫生和整洁，并及时补充客房用品。
4.处理客人需求和投诉：客房服务员需要耐心倾听客人的需求和投诉，并及时解决问题。
他们需要做到善解人意，提供优质的服务，确保客人满意度。
5.协助其他部门工作：客房服务员需要与其他部门密切合作，如前台、餐厅等。
他们需要提供必要的协助和支持，确保酒店各项工作的顺利进行。
二、工作流程：1.准备工作：客房服务员在每个班次开始前，需要到工作区域准备所需的物品，如清洁用品、床上用品等。
2.检查房间：客房服务员需要按照酒店的标准，逐个检查所负责的客房。
他们需要查看房间的清洁程度、床上用品的完整性等，并进行相关记录。
3.清洁工作：客房服务员需要根据酒店的清洁流程，进行房间清洁工作。
他们需要更换床上用品、清洁卫生间、吸尘等，并及时处理垃圾。
4.房间服务：客房服务员需要根据客人的要求，提供相应的房间服务。
他们需要及时送餐、取送洗衣、提供额外的床上用品等，并确保客人满意。
5.维护客房设施：客房服务员需要定期检查客房设施的完好性，并及时报修。
他们也需要定期更换房间内的用品，如洗漱用品、茶叶等。
6.记录和报告：客房服务员需要及时记录客人的需求和投诉，以及自己的工作情况，如完成的任务、遇到的问题等。
他们还需要向主管或上级汇报工作情况，以便及时解决问题或改进工作流程。
7.岗位交接：客房服务员在每个班次结束时，需要与接班的同事进行工作交接。
他们需要将客房情况、客人需求等相关信息告知接班人员，确保工作的连续性。
客房服务员工作操作流程
客房服务员工作操作流程
一、入住过程
1.了解客人的需求：在客人到达酒店前，提前查看预订信息，了解客人的特殊需求和喜好，例如是否需要加床或婴儿床，以及饮食偏好等。
2.欢迎客人：客人到达酒店后，迅速走到他们面前，用友善的语气向他们表达欢迎，并提供帮助。
3.办理入住手续：引导客人到前台办理入住手续，协助他们填写登记表，并提供必要的信息，例如早餐时间等。
4.介绍酒店设施和服务：向客人详细介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、SPA等，并提供相关的时间和地点。
5.送客到客房：协助客人搬运行李，并引导他们到达他们的客房。
在途中，可以向客人提供关于酒店设施和服务的更多信息。
二、客房服务
1.清理客房：进入客房后，首先确保客房的整洁和卫生，并按照酒店的标准把客房整理干净。
2.更换床品和毛巾：根据酒店的规定，定期更换床单、被单、毛巾等床上用品，并确保它们的质量和干净度。
4.补充日用品：检查客房内的日用品，例如卫生纸、洗浴用品、咖啡包等。
如有需要，及时补充。
5.送餐服务：根据客人的要求，提供客房送餐服务，并确保食物的质量和温度。
三、客人离店
1.协助客人离店手续：引导客人到前台办理离店手续，并收取押金或结账。
2.搬运行李：当客人准备离开酒店时，协助他们搬运行李，并向他们表达感谢。
3.致以问候：在客人离开酒店前，向他们表达感谢，并请他们告诉你有关他们住宿体验的任何意见或建议。
以上是客房服务员的工作操作流程范例。
当然，具体的工作流程可能会因酒店的规模和要求而有所不同。
作为一名客房服务员，你需要始终保持友善和专业的态度，并确保客人对酒店的服务满意。
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程：酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)拉：打扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是不是有脱钩或被破坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
客房服务员岗位职责和工作流程
客房服务员岗位职责和工作流程客房服务员岗位职责客房服务员是酒店的重要工作人员之一，主要负责酒店客房的日常清洁、装饰及维护等工作，以确保客房环境整洁、卫生和物品齐全，为客人带来优质、舒适的入住体验。
1. 客房日常清洁：根据酒店的工作安排，客房服务员需要定时清洁客房，包括床铺更换、地面清洁、窗户擦拭、浴室卫生、垃圾清理等。
2. 维护房间设施：客房服务员需要检查房间内的设施设备，如空调、电视、电话、水龙头等是否正常使用，如发现问题需要及时上报，并协助酒店维修人员进行维护。
3. 提供客房物品：客房服务员需要确保客房内的物品充足，如毛巾、沐浴露、洗发水、牙膏、牙刷、拖鞋等，需要定时更新，并在客人需要时提供。
4. 协助客人：客房服务员需要随时为客人提供帮助，包括询问客人需求、介绍酒店服务、提供房间服务等。
5. 客房保安工作：客房服务员需要确保客房的安全，包括检查门锁、窗户等设施是否安全，如发现问题需要及时上报，以确保客人的财物安全。
6. 维护客房卫生：客房服务员需要保持客房的整洁卫生，包括定期消毒、清洁、通风、杀虫等工作，确保客房干净舒适。
客房服务员工作流程客房服务员工作流程分为以下几个步骤：1. 打开房门：客房服务员首先需要拿着工具包和清洁材料来到客房门口，确认房间是否有入住客人，然后轻轻敲门询问客人是否需要清洁服务，待客人同意后，用门卡打开客房门。
2. 检查客房设备：客房服务员进入客房后，首先需要检查房间内设施是否正常，如电视、电灯、浴室设备等是否可用，如发现问题，需要及时报告相关部门。
3. 整理床铺：客房服务员需要先将床上的被子、枕头、床单等全部取下，清理床垫，更换床单被罩等床上用品，并将被子、枕头等物品摆放整齐。
4. 客房清扫：客房服务员需要将地面上的垃圾、纸屑等清扫干净，用吸尘器清理地毯，拖地除尘，擦窗户、镜子等。
5. 更换客房物品：客房服务员需要确认客房内的毛巾、浴巾、拖鞋等物品是否充足，如不足需要添加，同时根据酒店的规定，更换客房内的洗漱用品。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程1.准备工作：2.进入房间：客房服务员进入客房前需要敲门，并宣布自己的身份，例如“房间服务”或“客房服务员”。
如果没有回应，他们会再次敲门，并提醒客人在房间内。
如果仍然没有回应，他们将使用酒店提供的备用钥匙进入房间。
3.欢迎和询问客人需求：客房服务员进入房间后会向客人表达问候，例如“您好，我是客房服务员，请问您需要什么帮助吗？”然后，他们会询问客人是否需要额外的毛巾、浴袍、拖鞋等物品。
如果客人需要额外的服务，他们会及时提供。
4.维护房间清洁：客房服务员会检查房间的整洁程度，并根据需要提供打扫服务。
他们会更换床单、被罩和枕套，清理浴室、更换毛巾和浴垫。
他们还会清理垃圾、整理房间内的物品，确保客人有一个整洁舒适的居住环境。
5.补充物品：客房服务员会检查房间内的各种物品，如矿泉水、咖啡、茶包、糖等，并根据需要进行补充。
他们还会确保房间内的电器设备正常运行，如电视、空调、冰箱等。
6.向客人提供信息和服务：客房服务员会向客人提供关于酒店设施、餐厅、周边景点等方面的信息，并向客人介绍其他可用的服务，如叫醒服务、行李寄存、订餐等。
他们会耐心回答客人的问题，解决客人的需求和问题。
7.记录和报告：客房服务员会记录客人所需的额外服务、物品和维修需求，并将其报告给主管或前台。
他们还会记录任何特殊要求或注意事项，以确保下次入住时能够给客人提供更好的服务。
8.离开房间：客房服务员在完成任务后，会向客人表示感谢，并询问客人是否还需要其他帮助。
然后，他们会宣布自己即将离开房间，并离开时再次敲门表示告别。
9.清理工作区：客房服务员完成工作后，会清理和整理工作区域，确保工作区干净整洁。
他们将用过的床单和毛巾等放入指定的垃圾袋中，并清洁和消毒清洁工具。
10.继续下一个任务：客房服务员在完成一次服务后，会继续进行下一个任务。
他们会根据工作安排，进入下一个客房进行工作，并按照相同的流程提供服务。
在这个工作流程中，客房服务员的核心职责是为客人提供舒适和愉快的住宿体验。
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附：【本作品来自互联网四邻书院,本人不做任何负责】内容版权归作者所有！酒店客房部服务技巧培训主题:酒店客房部服务技巧客房服务员的准备工作1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作：①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法?①一张单人床②两张单人床③一张双人床3、西式铺床有几个主要步骤要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。
客房服务员如何有效的服务客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
客房服务员的疑难问题及解决方案1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
（3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。
使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。
做到一清二楚有据可查。
有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。
加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。
作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
（2）加强日常管理；A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。
等到客人外出时再去清扫。
13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。
客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。
使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。
使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了，你怎么办？（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19、正确开启空调时，你该怎么办？（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。
团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时，你该怎么办？当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。
发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。
检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。
顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。
擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？电脑门锁系统使用方便，安全性高。
新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。