公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务
航空公司客户服务的提升策略与案例分析
航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。
一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。
通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。
例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。
他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。
二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。
该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。
美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。
中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。
四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。
调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。
新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。
五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。
无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。
例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司的完善服务
启示：
与顾客建立良好关系
作用：
(1)可感知性：指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。
通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度
(2)可靠性：指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。
(3)反应性：指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。
(4)保证性：指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
(5)理解性：指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”
导游一班
1206112
宫梦梦。
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务我在新加坡的一位生意伙伴和好朋友，一直向我推荐新加坡航空公司。
不过，直到最近我才有机会搭乘新加坡航空公司的班机。
一上飞机，看到的是新加坡航空公司空姐灿烂的笑容，服务人员也以香槟欢迎乘客。
机舱内的菜肴堪称美食，飞机准时抵达新加坡，服务人员也没有忘记预祝乘客在新加坡逗留期间一切顺利。
让我印象深刻的是：服务人员怎么能够记住每个乘客的名字？我很快便通过海关。
在输送带等候行李时，我听到广播叫我前往新加坡航空公司服务柜台，心里开始忐忑不安。
柜台的值勤人员告诉我，我的行李误了机，不过已经寄放在下午2时抵达的下一班飞机（当时是上午7时45分，所以我并不用等太久）。
她的同事问了我一些细节后，还给了我150元购买所需的盥洗用具。
另外，我一到酒店便收到一个电话留言，通知我行李将会在下午3时30分左右送到。
我的朋友时常自豪的告诉我，新加坡人集体办事很有效率。
我个人觉得新加坡航空公司的服务真是世界一流。
我在4月底搭乘新加坡航空公司回英国，一切同到新加坡时一样顺利。
班机在下午3时15分抵达伦敦希德鲁机场（HeathrowAirport）后，我便到英国米特兰航空公司（British Midland）柜台办理转机到曼彻斯特的手续。
飞机将在5时起飞。
当时，柜台人员告诉我，他们不能确定新加坡航空公司是否能够及时处理好我的行李。
如果我到了曼彻斯特时行李不见踪影，就必须填妥领取行李的表格。
而事实上，我根本不用担心。
新加坡航空公司真是有效率，我到了曼彻斯特机场，看到输送带上的第三个行李就是我的。
我已经决定成为新加坡航空公司常客飞行计划的会员。
——约翰·海蓝（John Hyland）新加坡航空公司如何才能保持优质的服务摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。
这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。
我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。
公共关系新闻案例
公共关系新闻案例【篇一：公共关系新闻案例】如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航制定了严格的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
通常，一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门，引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
一般的洲际飞行，乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。
新加坡航空的顾客忠诚管理 精品
案例4新加坡航空的顾客忠诚管理案例摘要2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。
覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。
因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。
国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。
自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。
为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。
关键词新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚案例导读1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司简介新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。
它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。
新加坡航空公司公关案例
• 注意倾听一线员工的意见是新航另一个传 因为他们认为， 统，因为他们认为，机组人员和乘客的接 触是最紧密的，他们是了解客户的“ 触是最紧密的，他们是了解客户的“关键 人物” 人物”。
• “服务上比对手好一点点就够了” 服务上比对手好一点点就够了” 服务上比对手好一点点就够了 —控制服务成本与商业利润之间的平 控制服务成本与商业利润之间的平 衡 • 必须是关键的一点，让消费者能感觉得到 必须是关键的一点，让消费者能感觉得到 关键的一点 明显差异并且是有重要性 有重要性的一点 明显差异并且是有重要性的一点
wwwthemegallerycom服务上比对手好一点点就够了控制服务成本与商业利润之间的平必须是关键的一点让消费者能感觉得到明显差异并且是有重要性的一点wwwthemegallerycom众所周知美国西南航是一家成本导向的公司卓越的成本控制法使与地面客运企业争夺市场的西南航取得了非凡的成就
新加坡航空： 新加坡航空： 两个忠诚度创造非凡价值
• 我们不想成为最大的航空公司，我们想成 我们不想成为最大的航空公司， 为最盈利的航空公司。 为最盈利的航空公司。 —— 新加坡航空公司理念
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1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆， 年 英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆， 出现了一尊东方空姐蜡像。 出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆 第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像， 第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形 是美丽的新加坡航空公司小姐， 是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡 新加坡女孩” ）。杜莎夫人蜡 ）。 像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司（ 像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司（简 称新航） 称新航）完善的机舱服务和长久以来成功塑造东 方空姐以客为尊的服务形象。 方空姐以客为尊的服务形象。 • 如何通过高质量的产品或者服务， 如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客 的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、 的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思 苦想的问题， 苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商 业利润。不可否认， 业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有 资格回答这一问题的公司之一。 资格回答这一问题的公司之一。
《公共关系学》期末复习题及参考答案
《公共关系学》期末复习题及参考答案一、名词解释1．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
2．非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。
3．组织广告：指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。
具体内容包括组织生产经营、经营理念、社会贡献、内部状况以及特殊事件等。
4．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。
5．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。
其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。
6．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7．公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的实际形象。
8．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
9．名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。
有两种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品的形象；其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。
10．员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。
11．新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
12．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，以提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
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新加坡航空公司的完善服务
一、案例介绍
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
(一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称
一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。
而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。
公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。
乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。
这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。
(二)殷勤款待，乘飞机如同做客
新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。
乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。
(三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱
洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。
因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。
还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。
公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。
主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。
(四)纪念品加优待券，希望你再来光顾
乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、
梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。
乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。
头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
(资料来源：《中外公共关系案例分析》，大连理工大学出版社)
二、案例分析
有一位日本企业家曾说过：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格。
”此话不无道理。
实际作为民航、铁路、公路、海运等运输性企业，为更好地开展业务，吸引旅客和货主，也需要搞好运输性企业的公共关系，除保证旅途运输的安全外，为旅客提供周到细致的服务就显得更为重要了。
新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公共关系基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。
如，把饭店的服务方式搬进机舱；登机对乘客以姓相称；赠送旅客有新航标记的精美纪念品等，这些服务，在整个旅行过程中，使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。
从新加坡航空公司“空中小姐”和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些表面现象可以看出公关意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的行动之中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。
企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须首先得到企业每个员工的支持。
他们要从一言一行中为企业创造声誉，这比公关人员“自吹自擂”所形成的声誉稳固得多。
因此有人说，“全员公关是组织公共关系的最佳状态”。
新加坡航空公司在优质服务的同时进行公关活动，在树立形象方面犹如金融行业的利滚利，收益十分巨大。
如新航公司为顾客寄乘机优待券，让顾客享受购物折价优惠待遇，毫无疑问，这些乘客不久就将成为公司的固定主顾。
同时，经过一次难忘的际遇(如乘飞机旅行)，顾客事后一定会向同事、亲朋好友大加介绍，一传十，十传百，顾客源源而来，企业何愁不发展呢!这也许就是新加坡航空公司胜人一筹的原因所在吧。
三、思考·讨论·训练
1．新航公司为什么要做到“登机时对乘客以姓相称”?
2．新航公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹? 3．在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?。