LTE保障和用户投诉处理流程
LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理(支持实时和历史记录详单)1、登录后,SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果(均可钻取详单)4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询(这功能暂时我们没权限)可针对单号码进行语音、视频质量查询,查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长,同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。
三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示:1)主叫发INVITE消息,触发主叫RRC建立过程,INVITE消息中包含被叫方的号码,主叫方支持的媒体类型和编码等。
2)主叫建立SRB2信令无线承载,QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。
例如在本例中,信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43)核心网侧收到主叫的INVITE消息以后,给主叫发送INVITE的应答消息,INVITE 100表示正在处理中。
4)核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息,由于被叫处于空闲态,所以核心网侧触发寻呼消息,寻呼处于空闲态的被叫用户5)被叫建立SRB2信令无线承载,QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6)核心网在QCI5 RB承载上,给被叫用户发送INVITE消息7)被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求,核心网问题8)被叫方通知主叫方,自己所支持的媒体类型和编码。
9)主叫建立QCI1的数据无线承载,用于承载语音数据,使用UM方式。
例如本例中,eps-BearerID=7,DRB-ID=5。
LTE投诉处理流程和制定解决方案

为客户服务是企业存在的理由,优质服务是公司的核心竞争力
投诉总结
其实投诉处理不光要我们工程师有过硬的专业知识,现场处理中也要 灵活处理各类问题.多站在客户的角度分析,思考问题.很多时候也许我 们没有解决用户的投诉问题,但是我们工作人员良好的态度,积极处理 问题的心态也会让用户满意.切记不要随便给用户承诺一些事情,这些 都有前车之鉴,请大家处理投诉时能够细心,仔细,谨慎!
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覆盖问题:无信号、信号弱; 通话问题:未接通-CSFB。 上网问题:无法上网、掉线、网速慢等
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为客户服务是企业存在的理由,优质服务是公司的核心竞争力
网络覆盖投诉
终端界面显示出现的无信号、信号不满格、没有4G或者LTE网络图标等故障现象。 ➢客户一般的描述内容 •手机信号不好,只有1-2格; •手机信号不稳定,一会儿好,一会儿差; •手机上无信号,显示限制服务; •信号很差,有时一格信号都没有,拔打电话困难,经常未接通; •室内无信号,室外正常; •手机没有“中国移动”、没有相关图标显示。 ➢处理步骤 •处理步骤1:确认是覆盖问题并排除客户端原因
为客户服务是企业存在的理由,优质服务是公司的核心竞争力
目录 前言 投诉处理流程 投诉处理言语技巧 投诉类型 总结
1
为客户服务是企业存在的理由,优质服务是公司的核心竞争力
前言
➢随着4G新技术的发展,使我们的网络故障现象越来越纷 杂,同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度, 那么如何从纷杂的网络故障现象中,寻找规律,从而快速 定位故障原因,成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。 ➢ 客户是网络的使用者,对于网络使用情况,客户是第 一个感受者,这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际 感知着手,来了解故障现象,总结故障现象,从中发现规 律,从而找到解决的方法。
移动TD-LTE投诉处理手册

XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。
一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门,各级部门共同响应,联动解决客户LTE业务投诉。
一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程,提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平,特制定本处理手册,作为定位、解决LTE业务投诉的依据。
本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。
各级投诉处理部门可在本手册的基础上,结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程,确保用户投诉得到快速、有效地解决。
本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。
第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因,处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。
用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。
分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。
无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。
省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。
LTE网络投诉处理流程

LTE网络投诉处理流程
第一步:客户投诉
第二步:投诉登记
第三步:问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。
他们会通过与用户
的沟通,进一步了解问题的具体情况,并可能需进行现场调查。
技术人员
还会根据投诉的内容,对LTE网络进行监控和测试,以确定是否存在问题。
第四步:问题处理
一旦问题得到确认,运营商会采取相应的措施来解决问题。
这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。
在处理问题的过程中,运
营商会与用户保持沟通,并告知问题的处理进展。
第五步:问题验证
在问题处理完成后,运营商会要求用户进行验证,确认问题是否得到
解决。
如果用户仍然存在问题,运营商会继续处理,直到问题解决为止。
第六步:用户满意度调查
问题解决后,运营商会对用户进行满意度调查,了解用户对于投诉处
理过程的满意度。
这有助于运营商改进服务质量,提升用户体验。
第七步:问题归档
在问题解决后,运营商会将投诉问题进行归档,并保留相关的记录。
这有助于运营商进行后续的问题分析,改进网络服务和设备。
总结:
以上是LTE网络投诉处理的一般流程,每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤,但整体流程基本相似。
通过这一系列的处理流程,用户的投诉问题可以得到及时解决,同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。
投诉处理流程及案例分析

投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题,一般来说,投诉的用户会遇到如下这些问题:网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样,造成这些现象出现的原因大同小异,像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因,当然投诉中也会出现其特有的问题:设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉,主要体现在通话质量不是很好,以及未接通等,产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰,弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方,首要责任当然是为用户解决问题,营造一个良好的LTE网络使用环境,遇到不能或者短时间内无法解决的问题,要向客户耐心解释,一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分,而随着LTE全面上站,LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题,而异于2G的投诉,目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法,以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面:1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫,需要以最快速度解决,但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集,其内容包括:➢用户基本信息。
➢投诉问题类型(主要包括两种:语音投诉、LTE上网卡上网投诉)➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息(包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉)有了这些信息,我们对投诉问题的分析就更加具有针对性,也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
LTE保障和用户投诉处理流程

LTE保障和用户投诉处理流程一、LTE网络保障流程LTE(Long Term Evolution)是第四代移动通信技术,为用户提供更高的数据传输速率和更好的网络体验。
为了保障LTE网络的稳定性和用户体验,以下是LTE网络保障流程的详细描述:1. 故障监测与诊断- 运营商通过网络监控系统实时监测LTE网络的性能指标,如覆盖范围、信号强度、数据传输速率等。
- 一旦发现网络故障,运营商会立即启动故障诊断系统,通过排查故障原因和定位故障位置,以便快速解决问题。
2. 故障处理与修复- 运营商会根据故障诊断结果,派遣维护人员前往故障现场进行修复工作。
- 维护人员会根据故障类型和程度,采取相应的措施进行修复,如更换设备、优化网络配置等。
- 在修复过程中,运营商会及时通知用户,并提供预计恢复时间,以便用户做出相应的安排。
3. 故障分析与优化- 在故障修复后,运营商会进行故障分析,总结故障原因和处理经验,以便避免类似故障再次发生。
- 运营商还会对LTE网络进行持续的优化工作,以提升网络性能和用户体验。
二、用户投诉处理流程用户投诉是衡量移动通信运营商服务质量的重要指标之一。
为了妥善处理用户投诉,以下是用户投诉处理流程的详细描述:1. 投诉受理与登记- 用户可以通过多种渠道向运营商投诉,如电话、短信、在线客服等。
- 运营商会设立专门的投诉受理中心,负责接收、登记和分类用户投诉,并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
2. 投诉调查与处理- 运营商会派遣专业的投诉处理人员负责调查和处理用户投诉。
- 投诉处理人员会与用户进行沟通,了解问题的具体情况,并收集相关证据和资料。
- 在调查完毕后,投诉处理人员会根据事实情况和相关规定,采取相应的处理措施,如补偿用户、改善服务质量等。
3. 投诉反馈与解决- 运营商会及时向用户反馈投诉处理结果,并解释处理决定的理由。
- 如果用户对处理结果不满意,运营商会提供进一步的申诉渠道,并重新调查和处理投诉案件。
电信行业用户投诉处理手册

电信行业用户投诉处理手册投诉是电信行业中常见的问题之一。
为了保障用户的合法权益,电信公司需制定一套行之有效的用户投诉处理手册。
本手册旨在为用户提供清晰明了的指南,以便他们能够正确有效地投诉并获得满意的解决方案。
第一节投诉前的准备在向电信公司投诉之前,用户应该进行一些准备工作,以确保投诉的顺利进行。
1.整理相关信息:用户应收集与投诉相关的所有证据,例如账单、通话记录、短信截图等,在投诉时提供这些信息有助于加快处理速度。
2.明确问题:用户应准确描述问题的性质、时间和地点,确保投诉内容清晰明了。
3.记录沟通情况:用户在与电信公司进行沟通时,应记录相关的时间、内容和受理人员的姓名,以备后续跟进时参考。
第二节投诉渠道电信公司应建立多种投诉渠道,以方便用户进行投诉,并确保投诉得到及时处理。
以下是常见的投诉渠道:1.客服热线:用户可以拨打电信公司提供的客服热线进行投诉,并按照提示选择投诉处理的相关选项,进一步加快处理速度。
2.在线投诉平台:电信公司应该开设在线投诉平台,允许用户通过网络提交投诉。
用户在填写投诉内容时,应提供准确的个人信息以便电信公司联系处理。
3.实体投诉点:电信公司应设立一定数量的实体投诉点,方便用户在紧急情况下进行现场投诉,同时提供书面投诉的途径。
第三节投诉处理流程电信公司应制定一套规范、高效的投诉处理流程,以确保每个用户的投诉都能够得到妥善解决。
以下是一种常见的投诉处理流程:1.投诉受理:电信公司在接到用户投诉后,应及时受理并提供回复,告知用户其投诉已收到,并以电话或短信的方式给予反馈。
2.问题调查:电信公司应对用户投诉的问题进行调查,核实相关事实,并在合理的时间内提供调查结果。
3.问题解决:根据调查结果,电信公司应及时采取措施解决问题。
若问题无法立即解决,电信公司应向用户提供解决的预期时间和进展。
4.用户确认:在问题解决后,电信公司应主动与用户联系,核实问题是否得到满意解决,并征得用户的确认。
(详尽版)客户投诉处理流程

(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉,建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时,企业应设立明确的投诉接收渠道,例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训,了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来,包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类,例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估,以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的,应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观,并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果,制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求,并确保公平、公正。
- 处理过程中,应及时向客户反馈进展情况,并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录,并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析,了解投诉情况的趋势和原因,并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果,并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力,以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程,能够更加高效地处理客户投诉,并提升客户满意度。
同时,企业还应不断完善投诉处理流程,以适应市场变化和客户需求的变化。
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项目概述随着LTE商用不断发展,日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题,用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响,用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一,解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段,利用各种优化工具,解决用户投诉的问题点,提升用户的感知度。
1 投诉处理的主要工作内容1.1主要工作内容:1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理;2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试,并提出相应的解决建议办法。
对于郊县工单需协助处理。
针对VIP投诉及时响应,并进行现场测试,进行测试分析,给出解决方案;3.投诉解决措施完成后,对相关投诉进行回访,并将回访结果反馈给相关人员;4.定期(周、月)统计投诉情况,对投诉热点、满意度调查进行分析,并提供分析报告;5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入,并在投诉信息更新后同步更新数据库;6.高层延伸类投诉工程进度跟踪;7.省公司弱覆盖平台维护;8.效果监控平台维护;9.延伸系统表维护;10.市区投诉的现场处理和跟踪;11.网维中心各类平台的日常维护;12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等;13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作;14.按照省公司制定的规范要求,在新站开通后完成评估工作(包括现场测试、性能分析、目标完成评估);15.协助全业务投诉处理工作;16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作;17.协助进行各类应急和保障测试工作。
1.2日常具体工作1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访。
2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析,结合话统侧找出引起投诉的主要问题,并提交优化解决方案;3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护;。
4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报,周报和月报,并进行阶段性总结和交流。
5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。
6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。
2 投诉处理思路及方法2. 1 投诉处理思路一直以来,网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径,对投诉的分析总结,可以为网络优化方向提供重要参考。
如何快速地发现网络热点投诉区域,有重点地解决网络问题,需要网络优化人员有明确的目标,尽快提出解决方案,解决投诉热点区域的网络问题。
通过将投诉信息地理化显示在地图上,优化人员可以很直观的看出投诉集中区域,发现网络突出问题,指导优化思路。
投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题,同时兼顾未来区域话务发展的趋势,做好相关的预测工作。
同时将投诉进行分类细化,通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。
投诉处理的流程如下:2.2 投诉现象分类根据以上流程,我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类:➢用户终端问题➢信号差➢信号不稳定➢网络问题➢其他问题若根据用户反映的情况,是UE终端问题则现场跟用户沟通解释;若是无覆盖则现场勘测,提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起,可以通过参数和天线调整来尝试解决;对于接入失败则要根据实际情况,综合统计和现场测试来定位问题所在。
2.3 投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫,因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因,排除故障,实施优化调整,最终保证网络更好的服务质量,以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
2. 3.1 话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法,它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时,话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息,便于我们从宏观上把握网络状况,由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题,如掉话、呼叫失败等,一旦频繁出现在某个区域,则一般都能在话务统计数据中有所体现。
比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有:➢RRC建立成功率➢E-RAB建立成功率➢无线掉话率➢切换成功率➢E-RAB建立拥塞率通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性,通过OSS工具统计发现可能存在的问题,如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。
这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题,结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木,不见森林”的误区,从根本上定位问题所在,以利于采取切实可行的措施。
2.3.2 硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化,而之前或随后又基本正常时,投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态,通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录;同时与基站班组沟通,查看基站日志文件,看是否有硬件故障恢复记录;必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测,以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示,如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计,是否在某一块载频上有明显的TS掉话,有则该载频有故障。
2.3.3 现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决,若仍然无法定位故障原因,或没有足够的线索时,需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案,在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话等问题,其可重复性往往不能保证,同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面,现场测试定位问题的效率比较低。
在这种情况下,进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间,完成相同呼叫类型的话务,同时记录空中接口信令消息,并在系统侧进行话务跟踪,一旦采集到投诉的问题实例,便可以结合多种数据进行综合分析,定位问题原因。
2.4 常见投诉类型以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题,而现场投诉中往往涉及多个方面,因此需要各项方面综合考虑。
一般来说,要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素,这样更有助于我们判断问题的根源。
另外,部分投诉可能涉及网间投诉及交换侧原因,由于涉及此类的投诉较少,下面暂不分析该类原因。
按照用户投诉现象的不同,我们可以将投诉分为以下几大类:2.4.1终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi,LTE手机等,杭州目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。
以华为CPE为例,设备型号:B593s-58b,只支持F、E频段,B593s-82,只支持D、E 频段,B593s-58a,只支持F、D频段。
➢问题原因1)终端设备硬件损坏,如电源模块烧坏;2)SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等;3)终端设备不支持网络频段,如现网室外宏站F频段建设网络,室分系统E频段,D 频段补盲,只有相支持应频段的终端设备才能接入网络;➢问题对策1)终端设备硬件坏,建议更换、送相关网点维修;2)SIM问题,建议换卡、开通流量更大的套餐;3)修改终端设备支持的网络频段,如还不行,建议更换支持网络的终端设备;2.4.2 覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。
➢问题原因1)LTE网络未规划;2)硬件(参数)故障,如CRS功率发射功率低等;3)天馈驻波比过大;4)天线方位角、下倾角不合理;5)建筑物或地形阻挡;6)天线高度与基站距离问题;7)网络规划问题;8)邻区定义不完整。
➢问题对策1)对于还没有LTE网络覆盖的区域,建议相关部门规划建设;2)覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。
简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果,但为避免问题再度出现,建议调整基站的信号强度和覆盖范围。
3)覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。
可采取相应的措施进行调整。
2.4.3干扰问题网络干扰主要来自两个方面,网内干扰和网外干扰。
➢问题原因1)越区覆盖或不合理的频率规划,造成同、邻频干扰;2)设备自激引发的互调干扰;3)未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰;4)系统外载波干扰;5)硬件故障引发的干扰。
➢问题对策1)对于外部干扰,应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源;2)对于内部干扰,可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。
3)对于设备故障的则应修复或更换设备。
2.4.4 切换问题切换问题主要有以下几种:切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。
➢问题原因1)切换失败:弱覆盖、干扰、参数设置不当;2)频繁切换:无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理;3)不合理切换:切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系;4)不切换:干扰或参数设置不当。
➢问题对策:检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。
2.4.5 网络问题➢问题原因1)基站告警;2)小区去激活;3)数据配置错误;➢问题对策:检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。
3投诉处理典型案例3.1 弱覆盖投诉问题:杭州市江干区天成路158号空军干休所28幢CPE无信号,无法使用。
投诉分析:该区域可能无LTE信号覆盖,经现场测试,该区域室外宏站信号RSRP:-115dBm,属于弱覆盖,且无室分系统覆盖,以下是现场测试情况。
处理结果:由于该用户所在地离最近LTE宏站距离较远(大约0.8-1公里),4G信号接收不到或RSRP值非常差且信号SINR值较差,导致无法正常上网,建议相关部门加快LTE网络建设,满足用户需求。
3.2 SIM卡问题接入失败投诉问题:杭州市延安路149号中国人民银行杭州支行332室用户表示CPE前几天能够正常上网,近几天突然无法上网。
投诉分析:该区域有LTE信号覆盖,可能用户设备问题。
经现场测试,当时用户CPE的mod 等一直闪白灯,检查CPE设备配置均正常,用自己带CPE能够正常接入网络且上传下载速率均正常,这是SIM问题。
处理结果:建议用户到营业厅换SIM卡。
3.3 选择网络频段问题投诉问题:西湖文化传媒公司在文二路世纪联华内使用CPE拓展业务,由于信号差,经常掉线,无法正常使用。
投诉分析:分析用户投诉现象,应该是由于信号弱引起,对于市区弱信号,一般从统计上无明显特征,这就需要现场测试,具体了解投诉点占用那个小区较为合适。