全面质量管理的定义
全面质量管理的质量管理体系
全面质量管理的质量管理体系在当今全球竞争激烈的商业环境中，企业需要不断提升产品和服务的质量，以满足客户的需求并保持竞争力。
为了实现这一目标，许多企业采用了全面质量管理的质量管理体系。
一、全面质量管理的定义及原则全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、持续改进和追求卓越的管理方法。
其核心原则包括客户导向、持续改进、全员参与和数据驱动决策。
1.1 客户导向全面质量管理的首要原则是将客户需求置于核心位置。
企业应该了解和满足客户的期望和需求，从而提供高质量的产品和服务。
客户满意度是评估质量管理体系有效性的重要指标。
1.2 持续改进全面质量管理注重不断改进过程，以提高质量和效率。
管理者应该采取创新的方法，促进流程的不断优化，从而减少浪费和缺陷。
持续改进也需要培养员工意识和能力，以反馈和分析数据，从中找到改进的机会。
1.3 全员参与全面质量管理要求全员参与，每个员工都有责任和义务推动质量的改进。
企业应该建立一个团队合作和相互支持的文化，鼓励员工提供改进建议，并给予相应的培训和奖励。
1.4 数据驱动决策全面质量管理强调基于数据的决策。
企业应该收集和分析各类与质量相关的数据，以便及时发现问题和改进机会。
通过数据分析，管理者能够做出准确的决策，有针对性地解决质量问题，并持续改进质量管理体系。
二、全面质量管理的关键要素全面质量管理的质量管理体系由一系列关键要素构成，以确保质量管理的全面性和持续性。
2.1 质量目标和策略企业应该明确质量目标，并制定相应的策略来实现这些目标。
质量目标应该与企业长期发展战略相一致，同时可以指导各级别的员工行动。
2.2 质量计划和程序企业应该制定质量计划和程序，明确各个环节的质量控制要求和流程。
质量计划应包括质量目标、资源需求、工作分配和时间表等，以确保质量管理活动的有序进行。
2.3 质量教育和培训为了实现全员参与，企业需要提供相关的质量教育和培训。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
全面质量管理：质量管理的战略规划与实施
• 持续改进，追求更高的质量水平
• 全员参与，共同致力于质量管理
全面质量管理的实施原则
• 系统管理，注重各个环节的协调与统一
• 预防为主，降低质量问题的发生率
• 量化管理，用数据说话，提高管理效果
⌛️
全面质量管理的发展历程与趋势
全面质量管理的发展历程
• 20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出TQM概念
• 通过企业文化引导员工积极参与质量管理
04
全面质量管理的持续改进
建立持续改进的机制与流程
建立持续改进机制，实现质量管理目标的持续提升
• 制定改进计划，明确改进目标和措施
• 评估改进效果，确保改进成果
优化管理流程，提高质量管理效率
• 简化管理环节，提高工作效率
• 强化过程控制，降低质量问题的发生率
全面质量管理：质量管理的战略规划与实施
CREATE TOGETHER
DOCS
01
全面质量管理的概念与重要性
全面质量管理的定义与核心理念
全面质量管理（TQM）是一种管理哲学
• 关注产品质量的全方位提升
• 强调全员参与和持续改进
• 以客户满意度为最终目标
全面质量管理的核心理念
• 以顾客为中心，满足客户需求
确定质量战略目标，明确发展方向
制定质量愿景，描绘未来蓝图
• 提高产品质量，满足客户需求
• 成为行业领导者，具有品牌影响力
• 优化管理流程，提高企业运营效率
• 建立长期合作伙伴关系，与客户共同发展
• 培养企业文化，提高员工素质
• 实现可持续发展，关注环保和社会责任
制定全面质量管理的实施计划
制定短期计划，实现阶段性目标
简述全面质量管理的定义和基本观点
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的、持续的质量改进方法，是一种全面的、持续的管理方法，以满足客户需求为中心，通过质量管理、计划、控制、改进和保证等环节来持续提高产品和服务质量。
TQM被广泛应用于企业管理中，它不仅仅是一种管理方法，更是一种全员参与的管理理念。
TQM强调全员参与、持续改进、客户满意、数据驱动等特点，可以帮助企业提高产品质量，提升企业竞争力，实现可持续发展。
TQM的基本观点包括:1. 客户导向: 企业的一切活动都应该以客户需求和期望为导向，企业应该始终把提供高质量的产品和服务作为首要任务。
2. 全员参与: TQM强调全员参与，认为每个员工对质量改进都负有责任。
要推动全员参与，需要建立和谐的企业文化，以及相应的奖惩制度。
3. 持续改进: TQM认为质量是一个动态概念，企业需要不断进行改进，不断追求更高的质量水平。
持续改进需要引入各种质量管理工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
4. 数据驱动: TQM强调决策和改进应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
企业需要建立科学的数据收集和分析机制，以便为决策提供依据。
5. 流程管理: TQM关注整个产品生命周期中的各个管理环节，强调对各个过程的管理和优化。
企业需要建立健全的质量管理体系，通过流程再造等方法优化各个环节。
6. 品质成本: TQM认为追求高质量并不会增加成本，相反，质量问题会导致重大的成本支出，因此应该把提高质量和降低成本作为一个统一的目标。
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，数据驱动，流程管理和品质成本为核心观点的管理方法，它为企业提供了一种有效的质量管理理念和方法体系，有助于企业提高产品和服务质量，提升市场竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）作为一种全面的、持续的管理方法，强调了在整个企业体系中实现高质量的重要性。
什么是全面质量管理
什么是全面质量管理全面质量管理是质量管理的一种形式，它以经营为目标，由全体职工参加，在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育并综合运用各种科学方法。
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。
（一）“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
1 . 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2 . 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
如图：可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
每个环节的每项工作都要涉及到人。
企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。
每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。
因此，质量管理，人人有责。
只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。
所以，质量管理必须由全体人员进行管理。
（二）“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。
全面质量管理介绍
全面质量管理的介绍主要内容：一、全面质量管理的概念二、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的有关原则四、质量管理体系（ISO:9000）全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的新阶段。
起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
一、全面质量管理的概念全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。
菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”这个定义强调了以下三个方面。
首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。
也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
其次，“全面”还相对于制造过程而言。
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。
仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。
再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
全面质量管理第四版电子版：专业版
全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。
本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。
第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。
1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。
第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。
2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。
3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。
第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。
4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。
第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。
结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。
通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。
全面质量管理
全面质量管理(TQC)一、定义与特点1.定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.全面质量管理的特点：①全面的质量管理②全过程的质量管理③全员参加的质量管理④质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。
全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使用生产经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体。
二、指导思想1.从系统和全局出发的指导思想。
2.为用户服务的指导思想。
3.强调质量是设计、制造出来的，而非检验出来的，贯彻以预防为主的指导思想。
4.用事实和数据说话的指导思想。
5.不断改进的指导思想。
6.突出人的积极因素指导思想。
7.质量与经济统一的指导思想。
8.突出质量的经营管理思想。
三、工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的作业程序，也即是P、D、C、A 循环法。
PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)几个词的第一个字母组成，它反映了质量管理必须遵循的4个阶段。
第一阶段为P阶段就是要适应用户的要求，并以取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制订技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。
这就是计划阶段。
第二阶段为D阶段就是要按照所制订的计划和措施去实施。
这是执行阶段。
第三阶段为C阶段就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。
这是检查阶段。
第四阶段为A阶段就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再干。
这是总结处理阶段。
质量管量工作程序，可以具体分为以下8个步骤：第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。
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§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
精品课件
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
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§1 质量与质量管理的基本概念
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必 要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目 标。
成的 品技能变 及对社会
—— 质量是指产品出厂后对社会造 损失大小，包括由于产 异对顾客造成的损失以 精造品课件成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
精品课件
§（13）质质量量控与制质量管理的基本概念
质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信 任，目标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
第六章 全面质量管理
精品课件
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
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§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby —— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness
for use)
田口
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§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
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§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
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§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法
(8) 数据分层法
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§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）
➢ 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和 三菱重工于1970年代开发出来的。
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
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§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控 制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这 些活动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
（2） 质量改善团队 (quality improvement team)
（3） QC小组
精品课件
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
精品课件
§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质 量
总质量成本成Biblioteka 本预防和检 验成本
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系精品课件
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
➢ 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将 顾客需求转化产品的功能的方法。它所用
的工具是一种房子样的图表，故也称为质 量屋。
精品课件
相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
纸 张 宽 度
纸 张
厚
度
纸 张 卷 曲
度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
〇 ——正相关 ——负相关
* ——强负相关
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2 打印清晰度 3
⊙
〇
〇⊙
精品课件
关系重要程度
〇
⊙——强
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 index)
(customer satisfaction
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§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
内外部损 失成本
0
精品课件 质 量 水
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动 是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包 括计划（plan）、实施（do）、检查（check） 和处理（action）四个阶段。每完成一个循环， 质量水平就上一个台阶。
产品实现
精品课件
输出
满相
意关 方
产品
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
精品课件
最终检验
设备维修
其§它1质质量量管理与机质构量：管理的基本概念
（1） 质量管理委员会(quality council)
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§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
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§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系