4S店销售礼仪
4s店汽车营销礼仪教案
4S店汽车营销礼仪教案一、教案简介1. 商务礼仪的基本原则2. 4S店销售人员的形象要求3. 客户接待礼仪4. 沟通与洽谈技巧5. 售后服务礼仪二、教学目标1. 使学员掌握商务礼仪的基本原则和应用。
2. 培养学员符合4S店销售人员形象的的职业素养。
3. 提高学员在客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节的礼仪水平。
三、教学内容第一节：商务礼仪的基本原则1. 礼仪的定义与重要性2. 商务礼仪的基本原则（礼貌、尊重、真诚、平等）3. 商务礼仪的应用（言谈举止、着装打扮、商务宴请等）第二节：4S店销售人员的形象要求1. 基本着装要求（正装、化妆、饰品）2. 仪态与气质（站、坐、行、微笑、眼神交流）3. 个人卫生与修养第三节：客户接待礼仪1. 接待准备（环境、资料、个人形象）2. 迎接客户（问候、握手、引导）3. 客户落座与交谈（倒水、调整座位、倾听）第四节：沟通与洽谈技巧1. 倾听与提问（关注客户需求、开放式问题）2. 表达与说服（语言技巧、非语言沟通）3. 处理客户异议（认同、解答、引导）第五节：售后服务礼仪1. 交车礼仪（车辆检查、功能介绍、资料交接）2. 售后跟进（电话回访、解决问题、满意度调查）3. 处理投诉（认真倾听、诚挚道歉、积极解决）四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本原则、形象要求和实际应用。
2. 示范：模拟客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节，进行示范教学。
3. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际工作场景，巩固所学内容。
4. 案例分析：分析实际案例，讨论如何运用礼仪提高客户满意度和销售业绩。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
4. 销售业绩提升：跟踪学员在实际工作中的销售业绩，评估礼仪培训的效果。
六、教学资源1. 教材：《4S店汽车营销礼仪手册》2. 道具：服装、饰品、化妆品等3. 辅助工具：PPT、视频、案例分析等4. 场地：教室、模拟4S店、实际工作场景等七、教学安排1. 第一节：商务礼仪的基本原则（2课时）2. 第二节：4S店销售人员的形象要求（2课时）3. 第三节：客户接待礼仪（2课时）4. 第四节：沟通与洽谈技巧（2课时）5. 第五节：售后服务礼仪（2课时）6. 第六节：角色扮演与实战演练（3课时）7. 第七节：案例分析与讨论（2课时）8. 第八节：课后作业与心得分享（1课时）9. 第九节：销售礼仪实战培训（2课时）10. 第十节：总结与评估（1课时）八、教学注意事项1. 确保学员着装整洁，符合4S店销售人员形象要求。
汽车销售服务礼仪
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。 没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也 是女人的义务；化妆使女人充满自信。
紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不 得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、 胸花、项链等饰物。
案例分享
捡起地上的纸团 销售中精彩的客户转化
2、顾客客投诉的一般心理动机是：
（1）求尊重的心理 （2）求发泄的心理 （3）求补偿的心理
3、处理投诉的基本原则
①、不能回避的原则； ②、及时汇报的原则； ③、大事化小的原则； ④、不推卸责任的原则； ⑤、不要争辩的原则； ⑥、不能无原则附和； ⑦、凡事本着实事求是的原则。
坐姿
NO
走姿
(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然 摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右 摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身 礼让，不可与客人抢道穿行。
走姿
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或 他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌 横冲直撞。
4、通话后
与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、 “谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并 等对方先挂电话后，再放下话筒。
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言记录本”上，以口 头形式传达，或以便条形式传递。
六、投诉
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作 的失职、失误、失度、失控使他们的自 尊或利益受到伤害而向我们或有关部门 提出的口头或书面的意见。
6、个人卫生
汽车销售接待礼仪常识
汽车销售接待礼仪常识汽车销售过程中不可避免的一项，就是接待。
接待成了买卖能否成功的关键因素之一。
汽车销售接待礼仪成了重中之重，下面是干货资源社小编搜集整理的汽车销售接待礼仪常识，希望对你有帮助。
礼仪一、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
礼仪二、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
礼仪三、问候，早晨上班时，大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，最好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和;否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。
如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致：“您好，欢迎光临!”其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用;如果顾客在门外观望，可主动打招呼：“您好，请进!”如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。
走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。
在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡;在美国，奥迪公司免费提供可乐。
这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。
销售顾问每一次的自我介绍是否标准，是否可能给对方留下深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的涵义。
汽车4S店销售礼仪培训
在了解客户购车需求后，销售人员应对客户需求进行确认和总结，确保
准确理解客户需求，为后续的销售和服务工作打下基础。
提供专业、准确的解答与建议
提供详细的车型介绍和配置说明
根据客户需求，销售人员应为客户提供详细的车型介绍和配置说明，包括车型的性能、特 点、优缺点等方面的信息，以便客户更好地了解所选车型。
保持专业形象
在与客户沟通过程中， 要保持专业、耐心和热 情的服务态度，解答客 户疑问并提供相应的建 议和支持。
提供个性化服务
根据客户的购车历史、 使用习惯和需求偏好， 提供个性化的服务方案 和产品推荐，提高客户 满意度。
定期举办客户活动
定期举办各类客户活动， 如新车发布会、驾驶培 训、车辆保养知识讲座 等，增强客户归属感和 品牌忠诚度。
销售人员需要时刻关注客户需求，提 供热情周到的服务。通过细节关怀和 个性化服务，提升客户满意度和忠诚 度，为汽车4S店赢得良好口碑和更多 潜在客户。
谢谢聆听
安全驾驶
遵守交通规则，保持安全车速和车距，确保试驾过程安全无误。
车辆性能展示
充分展示车辆的性能和特点，如加速、刹车、操控等，让客户更好 地了解车辆。
客户体验关注
时刻关注客户的体验和感受，及时解答客户疑问，提供专业建议和 意见。
交车仪式及文件交接规范
交车仪式准备
01
为客户准备精美的交车仪式，如鲜花、气球等，营造温馨、喜
培训效果显著
通过培训前后的对比评估，参训人员在销售礼仪、沟通能 力、产品知识等方面均有显著提高，为提升汽车4S店整体 服务水平打下了坚实基础。
未来发展趋势预测
专业化程度不断提高
随着汽车市场的日益成熟和消费者需求的不断提升，汽车销售行业对从业人员的专业化程度要求将越来越高。销售人 员需要不断学习和提升自己的专业素养，以适应市场发展的需求。
4S店礼仪标准版
友好寒暄：
寒暄的意义： 接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。寒暄的话题： 凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等 。寒暄的方式： 问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。
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寒暄注意事项:
自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音注视对方的眼睛 赞美对方，记住对方的名字禁忌触及对方的隐私。
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认真倾听：
调动并保持注意力同客户保持稳定的目光接触保持正确的倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方的话注意关键词要听出客户的“弦外之音”
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注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问：探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
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动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。 说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。
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服装服饰搭配：
职场着装分类： 保守类、非保守类职场着装原则： 端庄、得体、大方服装饰物搭配标准： 符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例
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丰田公司统一着装标准：
女士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋男士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋
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优雅的说话形象（姿态语言）：
神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动： 26微 笑 三 结 合
与眼睛的结合
与语言的结合
与体态的结合
目光传情
敬语暖心
手势表意
汽车4S店销售礼仪
汽车4S店销售礼仪
•入座礼仪
入座的礼仪
•入座礼仪
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
汽车4S店销售礼仪
•入座礼仪
洽谈室入座的礼仪
•入座礼仪
•A •C
•B •D •门
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
汽车4S店销售礼仪
•展厅销售中车型介绍礼仪
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
•问候礼仪
•问候礼仪
标准问候语
❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问 。。。很高兴为您服务！有什么 可以帮您的吗？
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
汽车4S店销售礼仪
•问候礼仪
问候时有什么需要注意的
地方？
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
汽车4S店销售礼仪
•握手礼仪
握手是信任和友善的开 始
•仪态礼仪
•销售服务礼仪
•什么是仪态：
• 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语 言
请大家思考：
❖ 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？ 在销售过程中你会怎样调整你的行为？
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•礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
汽车4S店销售礼仪
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•她 引 起 你 注 意 的 特 征 是 什 么 •？
汽车4S店销售礼仪
•仪态礼仪
•销售服务礼仪
•目光
❖ 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶 尔也可以注视对方的双眼。
❖ 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客 的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。
4s店销售顾问礼仪
4s店销售顾问礼仪仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。
对个人仪容的基本要求头发：整洁、无头屑：在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。
女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。
男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。
整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。
眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。
最后，男士的胡须要刮干净。
在夏天女士腋下的体毛不可外露。
对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。
日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：第四：轻施定妆粉;第六：画眼线;第七：卷睫毛，刷睫毛;第八：修饰眉毛;第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀;汽车4S店礼仪的重要性如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。
各要素在第一印象中的比例仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。
如何来制定这个计划呢?我觉得新人培养计划，可以分为三个步骤：第一步：学习任务、工作任务、培训在员工来的第一天，作为一个团队管理者不是马上叫他们跟一个师傅，也不是马上把配置表给他们，这样销售顾问会变成无头苍蝇，没有方向性。
我们团队管理者应该抽出时间和新进销售顾问进行相应的沟通，然后制定一个计划表，这个计划表包含我们新进销售顾问在第一阶段过程中的所有学习任务。
并且叫新进员工按照这个进度来，可以提前完成这个进度，但是不能落后太多。
4S店礼仪标准版
优雅(yōu yǎ)的说话笼统〔姿态言 语〕：
神态端庄： 面带浅笑： 目光(mùguāng)专注： 手势适宜： 距离有度： 细心倾听： 注重互动：
第二十五页，共46页。
目
敬
手
光
语
势
传
暖
表
情
心
意
与眼睛(yǎn jin与g言)的语结(y合ányǔ)的结与合体态(tǐtài)的结合
4S店礼仪(lǐyí)标准版
2021/11/8
第一页，共46页。
内容(nèiróng)框架 :
业务(yèwù)：依照汽车销售流程 礼仪：突出每个业务(yèwù)环节的礼仪 方式：讲授、训练、互动、指点、讲评 演练：各业务(yèwù)环节学员礼仪演练
第二页，共46页。
课程(kèchéng)目的:
经过本课程的学习，使汽车销售人员在«一 汽丰田 经销店销售业务规范»的仪表仪容、专业举止、接人待 物、客户维护、营销沟通(gōutōng)等礼仪方面抵达规 范、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供 优质效力。
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第三页，共46页。
课程布置(bùzhì)(7小时)：
第一局部：基础礼仪知识 第二局部：自我销售看法 第三(dì sān)局部：专业笼统塑造 第四局部：销售业务礼仪
第四页，共46页。
礼仪的沿革 礼仪的外延 礼仪的中心(zhōngxīn) 礼貌的效力
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第五页，共46页。
礼的沿革 (yángé)：
笼统是效劳 笼统是宣传 笼统是品牌(pǐn pái) 笼统是效益
第十二页，共46页。
专业笼统(lǒng tǒng)的内、外 要素 :
内在(nèizài)气质： 品德质量修养 文明知识修养 心思素质修养 行为习气修养
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问候礼仪
问候的忌讳
v 没有目光，没有语言的问候 v 不是发自内心的问候 v 只是点头的问候 v 昂头的问候 v 歪着头的问候
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礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
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仪态礼仪
声音 声音的魅力:
v 你知道吗？所有的美国总统都曾经 受过声音训练。 v 低沉的声音，使你显得有教养；更 能吸引人的注意力并博得信任；更 能释放语言的魅力。
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仪态礼仪
TIP 目光接触的技巧： 汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你所销售的 是最好的车型！
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交换名片的礼仪
接受他人的名片—错误做法
v 无反映 v 只用左手接过 v 接过名片后看也不看 v 手头把玩 v 弃之桌上 v 装入衣袋 v 交予他人 v 接受名片时，一言不发
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握手的禁忌
v 喧宾夺主、贸然伸手； v 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； v 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； v 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； v 别人在握手时，插上去； v 握手后，用手帕擦手； v 带着手套与人握手。
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仪态礼仪
合适的销售距离
v 70至80厘米（熟悉） v 1米至1米2（陌生） v 2个手臂长（站立） v 一个手臂长（坐着） v 一个半手臂长（一站一坐）
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礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
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声音的魅力
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问候礼仪
标准问候语
v 您好！欢迎光临！我是销售顾 问。。。很高兴为您服务！有 什么可以帮您的吗？
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握手是信任和友善的开始
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仪态礼仪
目光
v 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶 尔也可以注视对方的双眼。 v 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客 的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客觉得你无礼或心不在焉。 v 正确的目光是自然地注视。 v 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛
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展厅销售中接待的礼仪
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仪表礼仪
男销售顾问
v 发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； v 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； v 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； v 指甲 -- 短指甲，保持清洁； v 袜子 -- 黑色或深色袜子； v 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘；
WRONG
礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
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交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
v 向对方提议交换名片 v 主动递上本人名片 v 询问对方：“今后如何向您请教？” v 询问对方：“以后怎样与您联系？” v 销售人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以 请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？
6
什么是礼仪
礼仪的本质-易之思之 真诚 恭敬 愛
不是妨碍或打扰对方，而 是多站在对方的立场考虑 问题，为对方提供方便。
礼仪培训— 礼仪基本概念
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二、汽车展厅销售服务礼仪
礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
华泰汽车销售礼仪
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课程内容
· 礼仪的基本概念 · 汽车展厅销售服务礼仪 · 乘车礼仪
礼仪培训
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2
课程目标
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26
握手礼仪
握手的方式
v 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应 轻柔。 v 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住 双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是 允许的。 v 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“ 对不起！”
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什么是礼仪
礼仪的诠释 “礼” “礼” “仪” “仪”
敬Hale Waihona Puke 敬 意 意 的 的 通 通 称 称
仪 仪 式 式
社道 社道 会德 会德 准规 准规 则范 则范
礼 礼 物 物
法准 法准 度则 度则
典表 典表 范率 范率
形程 形程 式序 式序
容风 容风 貌度 貌度
礼 礼 物 物
礼仪培训— 礼仪基本概念
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• 加强自我管理和建立良好的人际关系 • 建立并保持健康的心理状态 • 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 • 充分体现顾问式销售及服务的价值
礼仪培训
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一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
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他人给自己或交换名片时，
v 起身站立，面含微笑，目视对方 v 双手捧接，或以右手接过 v 接过名片后，从头到尾认真默读一遍， 意在表示重视对方 v 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
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交换名片的礼仪
名片存放的方法
v 参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要 的检查 v 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣 口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里 v 自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片 v 接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的 名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随 意地方
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交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法
v 起身站立，走上前 v 双手或右手拿名片 v 正面对着对方
右手的拇指、食指和中指合 右手的拇指、食指和中指合 拢，夹着名片的右下部分， 拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。 式递交于对方的胸前。
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交换名片的礼仪
递上你的名片—错误的做法
v 左手递名片 v 名片背面对着对方 v 名片颠倒着面对对方 v 名片举得高于胸部 v 以手指夹着名片给人
礼仪培训—汽车销售展厅服务礼仪
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交换名片的礼仪
接受他人的名片—正确做法
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她 引 起 你 注 意 的 特 征 是 什 么 ？
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微
时应 笑
注意 该
么？ 什
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“笑 ”应 该贯 穿销 微笑的注意事项 售行 为的 整个 过程 v 要与对方保持正视的微笑； !
v 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； v 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； v 眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。
4
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行
中国是礼仪之邦
为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。 2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。