《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
餐饮服务礼仪火锅店员工礼节礼貌
《餐饮》服务礼仪、火锅店员工礼节礼貌《餐饮》服务礼仪、火锅店员工礼节礼貌下文是关于《餐饮》服务礼仪、火锅店员工礼节礼貌相关内容，希望对你有一定的帮助:第一篇:《连锁餐饮火锅店培训--服务礼仪》连锁餐饮火锅店培训--服务礼仪连锁餐饮火锅店培训--服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从(点击右边更多小吃技术可以查看更多相关文档)事餐饮行业的基本条件和要求。
餐饮业工作人员的言谈举止、精嚣神连锁餐饮火锅店培训--服务流程面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人连锁餐饮火锅店培训--服务流程的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从连锁餐饮火锅店培训--服务流程审嚣美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则:1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则:将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽连锁餐饮嚣火锅店培训--服务流程容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。
这就是心理学讲的晕轮效应。
因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在连锁餐饮火锅店培训--服务流程形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容(一)仪容仪容的塑造:嚣不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审连锁餐饮火锅店培训--服务流程美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
餐厅服务职场礼仪
餐厅服务职场礼仪在餐饮行业中，良好的餐厅服务职场礼仪不仅能够提升顾客的用餐体验，还能为餐厅树立良好的形象，增加顾客的满意度和忠诚度。
对于餐厅服务人员来说，掌握专业的职场礼仪是至关重要的。
一、仪容仪表餐厅服务人员的仪容仪表是给顾客留下第一印象的关键。
首先，要保持头发整齐干净，发型得体。
女士应将头发束起或盘起，避免头发遮挡面部；男士的头发不宜过长，要保持整洁。
面部要保持清洁，女士可化淡妆，以展现自然、亲切的形象；男士要注意修剪胡须。
着装方面，应穿着统一的制服，制服要整洁、无破损、无污渍。
衣服要合身，扣子齐全，不得卷起衣袖或裤脚。
佩戴的饰品应简洁大方，不得过于夸张。
鞋子要保持干净，款式与制服相搭配。
此外，还要注意个人卫生，保持手部清洁，指甲修剪整齐。
身上不得有异味，以免影响顾客的食欲。
二、仪态举止1、站立姿势服务人员站立时应挺胸收腹，头部端正，目光平视，双臂自然下垂或交叉放在身前。
双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，不得倚靠墙或桌椅。
2、行走姿势行走时步伐适中，轻盈稳健，不得奔跑或拖沓。
双臂自然摆动，与身体保持一定的距离。
遇到顾客应侧身让行，并微笑示意。
3、坐姿在休息或等待时，坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。
上身挺直，双手自然放在腿上。
4、手势在为顾客指引方向或介绍菜品时，手势要规范、自然。
五指并拢，掌心向上，不得用手指指点点。
三、微笑服务微笑是最基本也是最有效的服务礼仪。
服务人员要始终保持微笑，展现出热情、友好的态度。
微笑要真诚自然，不得强颜欢笑。
通过微笑，可以拉近与顾客的距离，让顾客感受到温暖和舒适。
四、语言沟通1、礼貌用语使用礼貌用语是与顾客沟通的基础。
常用的礼貌用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
在服务过程中，要根据不同的情境和对象，恰当使用礼貌用语。
2、语气语调语气要温和、亲切，语调要平稳、适中。
不得大声喧哗或使用生硬、冷漠的语气与顾客交流。
3、表达清晰在介绍菜品、回答顾客问题时，要表达清晰、准确，避免使用模糊不清或含混的语言。
餐饮服务礼仪方案
餐饮效劳礼仪方案1. 引言餐饮效劳礼仪是指餐厅员工在提供效劳过程中要遵循的标准和礼貌的行为准那么。
一个良好的餐饮效劳礼仪方案可以提高餐厅形象，增加顾客满意度，并建立良好的顾客关系。
本文将介绍一套完整的餐饮效劳礼仪方案，旨在提供应餐厅员工参考和遵循。
2. 餐厅员工仪容仪表要求餐厅员工的仪容仪表是直接展示餐厅形象和效劳质量的关键因素之一。
以下是餐厅员工仪容仪表的根本要求：•穿着整齐、干净的工作制服，衣物无明显皱褶、污渍或破损。
•头发整洁，男士要剪短或梳理整齐，女士要束起或整理整齐。
•面部清洁，不得有明显的污垢或较长的胡须。
•需要佩戴整洁的工作牌以便顾客能够识别员工身份。
3. 迎接客人•当客人进入餐厅时，餐厅员工需要立即给予客人热情的问候，例如“欢送光临！〞。
•餐厅员工应主动引导客人前往座位，并帮助客人拉椅子。
•当客人坐下后，效劳员应主动递上菜单，并向客人解释菜品特色或推荐当天的特别菜。
•餐厅员工应注意观察客人，并根据客人的需求提供相关帮助或建议。
4. 送餐效劳•在送餐时，餐厅员工应保持微笑并礼貌地与客人交流。
•餐厅员工需要确保菜品摆放整齐、美观，并根据客人的要求提供适量的调味品。
•在送餐完成后，餐厅员工应询问客人是否还需要其他帮助，并为客人的反应表示谢意。
5. 结账效劳•当客人需要结账时，餐厅员工应立即提供效劳，并准备好结账所需的工具，例如POS机或账单。
•在收取款项时，餐厅员工应保持细心和准确，确认金额无误后再向客人表示感谢。
•餐厅员工应主动询问客人是否需要发票，并及时提供。
6. 餐桌礼仪•餐厅员工应保持餐桌整洁，及时清理餐具、杯具和残渣。
•餐厅员工需要熟悉根本的餐具摆放规那么，例如刀叉摆放的位置和使用顺序。
•当客人用餐时，餐厅员工应遵循餐具更换的规定，确保客人用餐时享受到干净的餐具。
7. 不同场合的礼仪要求•在举办宴会或重要活动时，餐厅员工应特别注意礼仪要求，例如提前了解活动的日程安排、座位安排和演讲嘉宾等。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮行业作为与人们日常生活息息相关的行业之一，在如今的社会中扮演着愈发重要的角色。
随着人们对于生活质量的要求不断提高，对于餐饮服务的需求也逐渐增长。
而作为餐饮服务行业从业人员，熟悉和遵守一定的餐饮服务礼仪规范变得尤为重要。
首先，餐饮服务礼仪中最重要的一项是对于顾客的尊重。
在与顾客交往的过程中，我们应该始终保持礼貌、友善的态度。
当顾客进入餐厅时，我们需要迎接其到达并引导他们入座，注意不要给顾客造成不必要的困扰。
在餐厅里，服务员应时刻热情地关注并回应顾客的需求，及时提供服务。
当然，如果遇到了一些不开心的事情，也要理解和宽容对待，不要因小失大。
其次，餐饮服务礼仪中的文明用餐行为也是不可忽视的。
顾客在菜单上点好菜品后，服务员应尽量提供快速而准确的上菜服务。
此外，当顾客开始就餐时，我们应该注意给予一定的私人空间，谨慎使用过多的言语干扰顾客的用餐体验。
如果服务员能够充分了解菜品特点，能够向顾客介绍餐品的特色，那么将进一步提升顾客对餐厅的满意度。
餐饮服务礼仪的规范还包括对于餐具和厕所卫生的注意。
当服务员为顾客摆放餐具时，应该注意确保餐具完整、干净，不得有污渍或者破损。
同时，服务员也要随时保持良好的仪容仪表，不得有吸烟、喧闹等不雅行为。
另外，在顾客使用厕所时，我们要及时清理、保持厕所环境的清洁，给顾客一个良好的体验。
此外，餐饮服务礼仪规范还包括对于接待其他特殊顾客的处理方法。
比如，当上餐厅的是一对情侣时，我们要关注给予足够的隐私和不过多的干预；如果有老人或者小孩，要特别关照他们的用餐需求，提供帮助。
对于一些特殊的宴会或者私人聚会，服务员要积极配合客户需求，提供专业的建议和服务。
最后，餐饮服务礼仪规范中还包括餐厅的服务环境管理方面。
服务员要在工作岗位上保持良好的形象，定期清洁和整理工作区域。
在服务环境中，我们要关注细节，尽量创造一个愉悦、舒适的用餐环境，比如合理摆放花卉、控制音量等。
总而言之，餐饮服务礼仪规范对于提升餐饮行业服务水平，满足顾客需求具有重要意义。
餐厅服务职场礼仪
餐厅服务职场礼仪在餐饮行业中，良好的餐厅服务职场礼仪是提升顾客满意度、塑造餐厅形象以及促进员工职业发展的关键因素。
无论是高档餐厅还是街边小店，优质的服务礼仪都能为顾客带来愉悦的用餐体验，为餐厅赢得良好的口碑。
首先，仪表仪态是餐厅服务人员给顾客留下的第一印象。
服务人员应保持整洁干净的仪容，头发梳理整齐，面部清爽无油腻。
女性服务人员可化淡妆，以展现出精神饱满的状态；男性服务人员则要注意胡须的修剪。
在着装方面，统一的制服是必不可少的，制服应保持干净、平整，无破损和污渍。
鞋子也要干净整洁，款式与制服相搭配。
服务人员的姿态也至关重要。
站立时，要挺胸收腹，两肩自然下垂，双臂自然放松。
行走时，步伐适中，轻盈稳健，避免匆忙或拖沓。
为顾客指引方向时，要用手掌而不是手指，眼神要与顾客交流，展现出热情和专注。
微笑是服务行业的通用语言。
真诚的微笑能够瞬间拉近与顾客的距离，让顾客感受到温暖和欢迎。
服务人员要学会保持微笑，即使在忙碌或遇到困难时，也要尽量保持积极的态度。
其次，语言沟通是餐厅服务中不可或缺的环节。
服务人员在与顾客交流时，应使用礼貌、规范的语言，音量适中，语速适中，吐字清晰。
问候语要热情友好，例如“欢迎光临”“您好”等。
回答顾客的询问时，要有耐心，尽可能提供准确详细的信息。
如果遇到无法立即解决的问题，要向顾客表示歉意，并告知会尽快处理。
在服务过程中，要注意使用敬语和谦语。
例如，称呼顾客为“先生”“女士”“小姐”等，使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。
避免使用粗俗、生硬或带有歧视性的语言。
除了口头语言，肢体语言也是沟通的重要方式。
服务人员的眼神要关注顾客，点头示意表示理解和认同，摆手等动作要自然大方。
再者，接待顾客的礼仪也有很多讲究。
当顾客进门时，服务人员要及时热情地迎接，引导顾客就座。
为顾客拉椅子时，动作要轻缓，避免碰撞。
递菜单时，要双手奉上，并简要介绍餐厅的特色菜品。
顾客点菜时，要认真倾听，及时记录，如有不清楚的地方，要礼貌地询问。
西餐厅服务员的礼仪规范
西餐厅服务员的礼仪规范西餐厅是一种高级餐饮场所，它独特的氛围和服务方式使得顾客能够享受到舒适和优雅的用餐体验。
在西餐厅中，服务员的礼仪规范至关重要，它直接影响顾客对餐厅的印象和满意度。
以下是西餐厅服务员的礼仪规范。
1.着装规范：服务员应穿着整洁、干净的制服，制服上不应有明显的污渍和皱褶。
男性服务员通常穿着西装、领带和皮鞋，女性服务员通常穿着职业套装或连衣裙，鞋子应保持清洁。
服务员应该注意个人卫生，包括保持指甲清洁修整、头发整齐等。
2.接待礼仪：服务员应主动问候顾客，并用友好的语言和微笑表达欢迎之意。
对于有预订的顾客，务必核对预订信息，并指引他们到座位。
当客人进出餐厅时，服务员应礼貌地开门。
在顾客就座后，服务员应主动递上菜单和饮料单，并询问是否需要带来饮用水。
3.用餐礼仪：服务员应了解西餐的用餐礼仪，并能够给予顾客指导。
服务员应让顾客有足够的时间选择菜单，并向顾客提供专业的建议。
在顾客点菜后，服务员应核对订单，并及时将菜单送至后厨。
食物上桌后，服务员应在合适的时机向顾客介绍菜品，并帮助顾客分配食物。
服务员应保持餐桌整洁，及时清理空碟和杂物。
4.餐具使用：服务员应清楚了解西餐的餐具使用顺序和规则。
在上菜前，应为每位顾客摆放好餐具，并确保每道菜品都配备了适当的餐具。
服务员应注意顾客使用餐具的情况，及时为其更换餐具或提供额外的服务（如添酒、换盘等）。
5.注意细节：服务员应随时留意顾客的需求，并及时响应。
他们应该与顾客保持适当的距离，既不能过于亲近也不能过于疏离。
服务员应注意顾客的表情和姿态，以便在顾客需要帮助时主动提供服务。
当顾客有任何投诉或问题时，服务员应耐心倾听，并及时解决。
在送客离桌时，服务员应道别并表达感谢，同时察觉是否需要帮助披上外套、开车门等。
6.专业知识：服务员应对菜单和酒水有全面的了解，以便向顾客提供专业建议。
他们应熟悉菜品的原料和制作方法，并能回答相关问题。
对于特殊饮食需求（如敏感食物、素食等），服务员应能提供有关信息，并提供适当的替代方案。
餐饮服务员工作职责及服务礼仪
餐饮服务员工作职责及服务礼仪餐饮服务员是餐厅中最重要的工作岗位之一，他们的工作职责和服务礼仪直接影响到顾客的用餐体验。
作为一名优秀的餐饮服务员，除了要具备专业的服务技能外，还需要具备良好的服务礼仪和服务态度。
一、工作职责：1.欢迎顾客：餐饮服务员是顾客进入餐厅的第一面孔，需要热情友好地迎接顾客，引导他们就座。
2.介绍菜单：餐饮服务员需要熟悉餐厅的菜单，能够清晰地向顾客介绍菜品，推荐特色菜。
3.点单服务：耐心倾听顾客的点菜需求，及时准确地记录并提交给厨房。
4.上菜服务：保持订单准确无误，将菜品及时送到顾客桌前。
5.协助顾客：及时为顾客提供餐具、饮品等辅助服务。
6.倒酒、清理桌面：为顾客提供饮品倒酒、清理桌面等服务。
7.解答疑问：对于顾客提出的问题，有礼貌地给予解答，尽力满足顾客需求。
8.结账服务：根据顾客的要求，及时准确地结账，提供发票等服务。
二、服务礼仪：1.仪容仪表：餐饮服务员在工作时应保持整洁，服装整齐，不应穿着过于暴露或不得体的服装。
2.礼貌待客：在与顾客接触时，餐饮服务员应该客气周到，面带微笑，用温和的语气询问顾客需求。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，有效地沟通可以帮助顾客更好地理解菜单，从而做出满意的选择。
4.服务态度：服务行业最重要的就是体现服务精神，餐饮服务员在工作中要忠诚、恭敬、细心，保持服务热情。
5.细心细致：在为顾客提供服务时，要注意细节，如定期为顾客擦拭桌面，保持餐具的整洁。
6.灵活应变：餐饮服务员要善于应对各种应变情况，如应对突发的客户投诉或需求变更。
7.团队合作：在餐厅工作是一个团队合作的过程，餐饮服务员要与其他员工密切协作，保证整个餐厅的运营顺利进行。
综上所述，一名优秀的餐饮服务员不仅要熟悉自己的工作职责，更要具备良好的服务礼仪和服务态度。
通过不断学习和提升，提高自己的服务水平，成为受欢迎的餐饮服务员。
相信只要付出努力，每位餐饮服务员都能在工作中获得自我提升和满足感。
餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪1. 介绍餐饮服务礼仪是指在餐饮行业从业人员在与顾客进行沟通和服务时需要遵循的一系列规范和行为准则。
良好的餐饮服务礼仪可以提升顾客的满意度，增加餐厅的竞争力，建立起良好的企业形象。
本文将介绍餐饮服务礼仪的重要性，以及一些常见的餐饮服务礼仪规范。
2. 重要性餐饮服务礼仪在餐饮行业中起到了至关重要的作用。
良好的餐饮服务礼仪可以给顾客留下深刻的印象，提升顾客对餐厅的信任和满意度。
以下是一些餐饮服务礼仪的重要性：•增加顾客满意度：良好的餐饮服务礼仪可以提供高质量的服务，使顾客感到愉快和舒适，从而增加顾客的满意度。
•建立良好的企业形象：通过遵循餐饮服务礼仪，餐厅可以树立起专业、周到和友好的企业形象，吸引更多的顾客。
•提高餐厅的竞争力：良好的餐饮服务礼仪可以使餐厅与竞争对手相比更具优势，从而吸引更多的顾客并提高竞争力。
3. 餐饮服务礼仪规范3.1 仪表整洁餐饮从业人员应注意自己的仪表整洁。
整洁、干净的服装是基本的要求，服装应加入餐厅的标志或徽章。
此外，餐饮从业人员还应注意个人形象、言谈举止等方面的仪表规范。
3.2 问候与接待每位顾客进入餐厅，餐饮从业人员应主动向顾客表示欢迎并进行礼貌的问候。
要注意亲切、自然，以及对顾客需求的关心和了解。
3.3 用餐礼仪•上菜礼仪：餐饮从业人员上菜时要注意姿势端正，菜品的摆放应整齐美观。
同时，应注意用餐者的需求，根据用餐者的要求提供足够的餐具和调料。
•餐具使用：餐饮从业人员应指导顾客如何正确使用餐具，如何使用纸巾等用品。
同时，还要提供清洁和完整的餐具。
•注意饮食卫生：餐饮从业人员应严格遵守食物卫生、健康和安全的相关规定。
同时，要妥善处理顾客的投诉和疑虑，确保食品的质量和安全。
3.4 结账礼仪结账时，餐饮从业人员应主动计算顾客的消费金额，并提供准确和清晰的账单。
如果顾客有任何疑问或投诉，餐饮从业人员应积极地、耐心地回答和解决。
4. 总结餐饮服务礼仪是餐饮行业中不可或缺的一部分。
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《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
【课程收益】
☆提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
☆提升餐饮服务人员的服务技巧
☆提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
【培训用时】1天；
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪
态彰显人格魅力
第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
【展开如下】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
➢服务心态建设- - - ‘心’服务‘薪’回报
⏹服务是一种心态而非技巧
⏹你为了什么要做好本职服务工作
◆服务利润链管理
⏹树立正确服务心态
◆正确的服务意识--为谁而工作
◆换为思考服务思维——假如我是
消费者
◆被动服务转化为主动服务行动
——要做的正是对方所想的
◆高效变通的服务方式——工作标
准是规范但客户满意才是目标
◆用心去热爱服务思想——服务不
是仅仅赚一份工资
⏹如何打造令顾客感动的高品质服务
◆服务满意度的期望值管理
●案例分享：外资企业董事长眼
中的中国服务业的现状
●案例分享：从停电后各银行的
应对看服务质量
◆案例分享：北欧航空公司扭亏为
赢的秘诀
●把握关键时刻、有效提升服务
满意度
●提升服务满意度的ABC法则
◆服务的高度---制造让客户感动的
服务
●案例分享：如此服务，你下次
还来吗？
第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
➢酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
➢第一印象=首轮效应
➢7秒钟决定他人对你的第一印象
➢仪容礼仪与化妆；
⏹内正其心，外正其容---男士、女士
的仪容礼仪
⏹商务人士的职业仪容规范
⏹男士、女士发式的职业要求
◆面容、体味、体容、妆容等方面的基本职
业要求
●男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
●女士仪容仪表：化妆的重要性、
化妆的原则、化妆技巧
➢仪表礼仪与着装服饰；
⏹着装的TPO 原则
⏹工作场合男士、女士的仪表要求
⏹女性配饰的佩戴方法
第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
➢餐饮行业基本的仪态要求
●站、坐、走、蹲的基本要领与禁
忌
●标准站姿、优雅站姿的基本要领
与禁忌
●标准坐姿、优雅坐姿的基本要领
与禁忌
●俯首拾物时的优雅
⏹高低式蹲姿
⏹交叉式蹲姿
●递接物品、引导、指引手势的运
用要领示范与训练
●待人接物时的身体语言应用技巧●鞠躬礼的分类、应对场合、行礼
方式和禁忌
⏹行鞠躬礼时的基本规范
⏹15度鞠躬礼的应用场合
⏹30度鞠躬礼的应用场合
⏹45度鞠躬礼的应用场合
⏹行礼时的相关禁忌
●眼神的运用技巧
⏹目光注视的方向
⏹目光注视时间长短
⏹目光注视的位置及避视礼节
●微笑的魅力及训练
⏹笑不露齿还是笑不露龈？
⏹完美的笑容是如何练成的？
⏹微笑训练
●不同场合商务社交距离的实际应
用
⏹距离产生的美
➢餐饮行业专业的仪态要求
⏹迎送客的礼仪
◆问候、称呼礼仪
●重要的第一声
●问候的肢体语言与动作
◆介绍礼仪
●自我介绍的注意事项与方法
●为他人介绍的顺序与手势
◆送客礼仪
●未轮效应
●送别的地点及仪态要求
⏹摆台的要求及礼仪
⏹传菜、上菜的礼仪
⏹叩门的礼仪
⏹斟酒、添酒、上茶水的礼仪
⏹助臂的礼仪
⏹引领客户的礼仪
◆引领的手势
◆走廊、楼梯、电梯的引领
⏹结帐的礼仪
第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
➢游戏导入：听者画画---体验沟通的过程
➢语言沟通过程模拟导图
➢沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
⏹说的技巧
◆语音、语调、语速、十字礼貌用
语的应用
◆处理异议的技巧
◆赞美的技巧
●罗森塔尔效应的应用
●区别赞美与吹捧的三个标准
●如何巧妙的赞美女士
●如何恰当的赞美男士
⏹听的学问：倾听的重要性及肢体语
言
◆互动：体会倾听过程中主动倾听
的重要性
⏹问的艺术：如何有效发问
⏹客户沟通过程中的障碍分析
➢待客沟通话术标准
➢视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
➢电话沟通礼仪
✓前台预定电话接听的流程与技巧
●三三原则
●开场白的设计
●谁先挂电话？
●谁先自报家门？
●通话过程中的一些礼节规范
●如何倾听
●听得见的微笑
●电话沟通中容易忽视的细节
●有效的电话沟通技巧
●转接电话的技巧
●使用手机的礼仪
●打电话前要做哪些相关的准
备?
●如何转接电话?
●电话沟通技巧训练
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
➢餐前准备
✓参加班前早会、了解重要宴会的具
体任务
●‘九知’、‘四了解’的职业要求
✓做好准备工作：摆台、餐具、酒具...
✓宴前自查
✓宴前迎宾
➢餐中服务
✓迎客入座
✓宾客坐好后，可致开场白
✓撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去
筷子套，准备开席
✓斟酒服务
✓上菜服务、分菜服务
✓席间服务
●一快三轻四勤
✓宾客席间离座的服务
✓果盘服务
✓餐中服务注意事项：
➢餐后服务
✓客人用餐完毕，送上香巾，并征求
客人意见，送别客户
✓收台工作，整理清洁宴会厅，使其
恢复原样。
第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
➢案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...
➢为什么事后要平息客户的不满？
➢应对投诉时阳光心态的建设
⏹失去一个客户的代价
⏹为什么你的顾客会离你而去
⏹投诉给企业带来的经济价值及自我
改善的机会
⏹投诉客户的心理分析
➢处理投诉的六大原则
✓不要反驳客户
✓诚垦表达歉意✓了解抱怨原因✓给出解决之道✓满足客户要求✓后续跟踪服务。