前台接待的礼貌用语

前台接待的礼貌用语

一．造访

1．客户来访者进门。前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞（请问有什么可以帮你的吗？）

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好~！”或“先生，早上好”

“小姐，您好！或”“小姐，早上好”

“您好，欢迎来到富鸿国际”

②来者是两人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好！”

“先生，小姐，你们好”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！或各位早上好！“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好”

“X小姐好”

⑤对已是第二次或次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单人问候标准语”并看到客户

点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可以选用如下标准问候语;

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a)“请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”“您带证件了吗？”“请问您在这登记”）

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引导客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相同，点头行礼，表示致意。

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应在进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不出身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

二、电话

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，富鸿国际公司！”或“您好，这里是富鸿国际公司！”

3．对方讲述时留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回答。

①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（投资咨询），让我们公司理财顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。）

②联系业务：与本公司关，联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司在没有这方面需要，亲您联系其他公司吧，谢谢~！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗

请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，

在转交前，应先所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；4．结束应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒;

1．已知相关人员现在在不在办公室时，标准回话：“对不起XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机，目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者、受话人的行踪或将被访者、受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来者。

2.如果来访者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话：“有什么可以帮到您的吗？”通过与他|她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话：“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”或“不好意思，我们们暂时还不需要这项服务，等有需要时再和您联系好吗？”

3如果来电者拨错了号码，标准回答：“’对不起，您是不是打错了呢？这里是富鸿国际”。如果有必要你还可以告诉来电者，“这里的号码是XXXXXX

4.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。