前台接待电话规范礼貌用语AF

公司前台电话接听基本规范服务用语

语言标准

公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。

通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。

一、接听外线电话：

“您好！江苏金大地房地产开发有限公司。”

二、接听内线电话：

“您好！前台（总机）。”

三、转接电话前应说：

“请稍等。”

四、分机占线时：

“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”

五、分机无人接听时：

“对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”

六、若需要询问来电人姓名时：

“对不起，请问您贵姓。”

七、若征询客人是否接听电话时：

“xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。”

八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：

1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”

2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”

九、若客人询问的资料当时没有时：

“对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。”

前台转接外线、内线电话注意事项

确保及时、准确地转接外线、内线电话。

一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。

二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站

立问好。

三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不

得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

四、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。

五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再

接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。

六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。

七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。

八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。

若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。

九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将

其转至秘书处。

2010年9月20日